서비스품질 제2장 과 목 명 : 소비자행동론 담당교수 : 장흥섭 교수님 학 번 : 2010703117 이 름 : 최혜영 과 목 명 : 소비자행동론 담당교수 : 장흥섭 교수님 학 번 : 2010703117 이 름 : 최혜영 발 표 일 : 2011.05.25 Powerpoint Templates

서비스란 무엇인가? 서비스의 특성과 분류 서비스산업의 미래 서비스품질의 이해 서비스품질의 측정 서비스품질 평가 관련 제도

1)서비스의 이해 타인을 위한 봉사 고객에 대한 태도와 자세 무료로 제공되는 것 상품에 부가되는 유지,수리 오늘 하루는 가족을 위해 서비스 해야지 고객에 대한 태도와 자세 저 호텔 직원들의 서비스는 만점이야 상품에 부가되는 유지,수리 이 제품의 서비스 기간은 1년 입니다 무료로 제공되는 것 안주 한 접시는 서비스로 드립니다

1)서비스의 이해 진정한 의미의 서비스란? 고객이 원하는 것을 제공해서 만족스럽게 하는 일

2)서비스의 정의 구 분 정 의 미국마케팅협회 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동, 편익, 만족 정 의 미국마케팅협회 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련하여 준비되는 제반 활동, 편익, 만족 Bessom 소비자에게 판매를 통해 제공되는 가치있는 편익이나 만족을 제공하는 행위, 즉 소비자 자신이 직접 행할 수 없거나 수행할 기회가 없는 행위 Blois 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동 Lethtinen 대인접촉 또는 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동 Stanton 소비자나 산업구매자에게 판매될 경우 욕구를 충족시키는 무형의 활동으로 제품이나 다른 서비스의 판매와 연계되지 않고도 개별적으로 확인 가능한 것 Regan 직접적으로 만족을 창출하거나 상품 또는 서비스를 구입할 때 결합하여 만족이 창출되는 무형의 것 Rathmell 시장에서 판매되는 무형의 제품 Kotler 본질적으로 무형이며 소유권에 귀착되지 않고 어떤 사람이 상대방에게 제공할 수 있는 행위 또는 만족으로 물리적 생산물과 결부될 수도 있고 않을 수도 있음 Payne 서비스는 무형적 요소를 가지고 있는 활동이며, 고객과의 상호 작용 혹은 소유권과의 상호 작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 그렇지 않을 수도 있음. Gronroos 서비스를 일반적으로 제공하는 혹은 자기 자신을 서비스 제공자라고 간주하는 기업과 기관에 의해 제공되는 거래물 Berry 행위, 노력 혹은 수행과정

3)서비스의 특성 서비스 비분리성 무형성 (Inseparability) (Intangibility) 이질성 소멸성 (Perishability) 비분리성 (Inseparability) 무형성 (Intangibility) 이질성 (Heterogeniety)

3)서비스의 특성 - 문제점 -저장 불가능 - 서비스 제공시 고객개입 -표준화된 품질통제 곤란 - 재고로서 보관 불가 -특허로부터 보호 곤란 -가격설정 기준 불명확 - 서비스 제공시 고객개입 - 대규모 생산 불가 -표준화된 품질통제 곤란 - 재고로서 보관 불가 소멸성 (Perishability) 비분리성 (Inseparability) 무형성 (Intangibility) 이질성 (Heterogeniety)

3)서비스의 특성 - 대응전략 - 실체적 단서의 제공 - 직원 선발 및 교육 - 공업화 - 수요/공급의 조화 - 실체적 단서의 제공 - 기업 이미지 관리 - 구전활동의 활용 - 직원 선발 및 교육 - 고객 관리 - 서비스망의 구축 - 공업화 - 개별화 - 수요/공급의 조화 소멸성 (Perishability) 비분리성 (Inseparability) 무형성 (Intangibility) 이질성 (Heterogeniety)

4)서비스의 분류 서비스 행위시점 기준 판매전에 제공되는 서비스 (before service) 판매중에 제공되는 서비스 (on service) 판매후에 제공되는 서비스 (after service)

4)서비스의 분류 (1)사전서비스 -목적:예약 -예약의 중요성:판매계획, 자원의 확보와 배분 -예약확보방안:예약궈장 메일,광고,선전 회원제를 활용 예약 경험 고객의 구전 예약전화, 팩스, 문자메시지, 이메일 이용 사전예약 가격우대 -사전서비스의 3대업무:사전준비업무 상담업무 제안업무

4)서비스의 분류 (2)현장서비스 -시간적, 공간적 제한 -대기시간 단축을위한 방안:사전작업이 가능한 것들은 미리 준비 -서비스의 본질부분 -시간적, 공간적 제한 -대기시간 단축을위한 방안:사전작업이 가능한 것들은 미리 준비 제공단위 일률화. 인기품목은 세트화 작업단계의 시스템화 기계화, 컴퓨터화 대기사간을 적절히 사용할 방법 제공 회원제, 예약제 권장 가격, 우대사항 제시

<사전서비스와 사후서비스의 장점과 단점> 4)서비스의 분류 (3)사후서비스 목적: 단골고객화 방법: DM, 전화,이메일등 제공자측 편리한 통로가 아닌 고객의 접근이 쉬운 통로 선택 <사전서비스와 사후서비스의 장점과 단점> 구분 장점 단점 사전서비스 예약에따른 예측가능 고객의 수요나 욕구 파악가능 수요창조가능 강매하는 느낌 심리적 부담감 사후서비스 이미지 향상 클레임 미연에 방지 이용후 정보로 사용가능 비용소요 신규개척에 소홀 다음 비즈니스로 이어질지 불확실

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