코 칭 결 과 센 터 속초센터(모바일) 코칭대상 프로 (내근, 상담사) 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 속초센터(모바일) 코칭대상 프로 (내근, 상담사) 코칭일시 2019년 02월 19일(화), 15:00~18:30(3.5H) 코칭유형 CS담당자 인터뷰(윤*미) 환경측면 해당센터의 경우, 공간이 협소 함에도 불구하고 아늑하거나 따뜻한 느낌이 없음 이는 고객으로 하여금 딱딱하고 차가운 이미지의 센터로 각인 될 수 있음에 따라 하기와 같이 큰 돈 들이지 않고, 긍정적 효과를 올릴 수 있는 방안에 대해 제언 함 1. 대기시간 체감 축소를 위한 볼거리 집중 - 해당센터의 경우, 고객용PC가 없으며 잡지 역시 TV 하단 장식장 위에 있음 - TV 시청 고객 보다 수리존 대기의자에 앉아 있는 고객이 잡지를 볼 확률이 높음 - 이에, 잡지대를 구비하여 수리존에 비치要 (* 잡지대-총무그룹 확인 要) 2. 출력물 전면 교체 要 - 현재 부착된 출력물(고객 안내용)의 경우, 가독성이 떨어질 뿐만 아니라 색이 발한 듯 함 이는 고객들에게 ‘관리하지 않는 센터 → 전문성 떨어져 보이는 직원들‘로 비춰질 수 있음에 따라, 전면 교체가 필요함 - 단, 가독성을 고려하여 : 파스텔계열의 색보단 원색(웜톤 추천- 포털사이트에 웜톤 검색) : 1페이지 당, 2~3가지 이상의 색 금지 : 글꼴, 따뜻해 보이는 ‘펜고딕‘이나 광고에 많이 쓰시는 ‘경기천년체‘, ‘배달의민족체‘ 추천함 - 이성적 문장 보다는 감성적인 문장으로 변경 要 ex) 커피메이커 버튼 누르시면 컵은 자동으로 나옵니다~♥ 3. 상품코너 재정비 要 - 전반적으로 어수선할 뿐만 아니라, ‘히트상품’등의 안내 문구 역시 가려져 있음 - 가격텍 색 1~2가지 색으로 통일화, 바코드 상품의 옆면, 뒷면에 부착 휴대폰 케이스의 경우, 시연이 불가하기 때문에 앞면에 바코드가 부착되어 있으면 흥미를 잃게 됨 - 세탁조 크리너, 클리너의 경우에는 바구니 사용 금지 / 상품이 잘 안보임 <TV하단 장식장에 비치된 잡지> <센터 곳곳에 부착된 출력물의 모습> → 저희 속초센터를 찾아주신 고객님♥ 기다리시는 동안 따뜻한 커피 한잔 어떠세요? ‘무료＇이니 부담 없이 즐기세요. <해당센터 상품코너의 모습>

② 인포메이션 가이드봉의 경우, 고객이 많지 않을 시에는 보이지 않은 곳에 보관해두었다가 혼잡시에만 활용 할 것을 추천함 환경측면 4. 기타사항 ① 자재/물품박스 치우기 고객주차장 입구에 자재박스 / 상품코너 벽면에 물품박스가 비치되어 있음에도 불구하고 치우지 않음 이는 지저분해 보일 뿐만 아니라, ‘저렴해서 무방비 상태로 비치하나보다＇라는 인식을 심어주어 ‘수리비용불만’으로도 이어질 수 있음 ② 인포메이션 가이드봉의 경우, 고객이 많지 않을 시에는 보이지 않은 곳에 보관해두었다가 혼잡시에만 활용 할 것을 추천함 ③ 엔지니어 자리 네임텍 전면 교체 要 - 엔지니어 성명 옆, <프로>라는 직책 명기 - 엔지니어 사진 통일화 (유니폼 또는 정장으로 변경 要) ★★ 시급) 불만고객과의 상담 가능한 장소 마련 要 해당센터의 경우, VIP룸(고객상담)을 비대면 수리 공간으로 변경됨에 따라 별도의 상담공간이 없음 불만 고객과의 상담 시 대기공간에서 상담 또는 삼판 상담공간을 활용 하게 되는데, 이는 다른 고객에게도 쉽게 노출이 됨 긍정고객→부정고객으로 서비스 경험에 대한 사고가 전환될 수 있음 2층 리모델링 시, 별도의 상담공간을 마련하는 것도 방법이긴 하나 디지털센터 직원들의 잦은 이동(대화) 및 고객의 이동거리가 취약점 인적측면 해당센터의 경우, 지역주민(속초시 1개센터 운영) 뿐만 아니라 타지역(속초-관장지) 고객들의 방문이 잦음에 따라 1. 단순화된 매뉴얼의 화법이 아닌 고객 특징별 화법을 구사하기 여기에서 고객 특징별이라 하면 크게 아래와 같이 나누리 수 있을 것으로 봄 ①중/장년층 고객 : 지역-비지역, 첫방문-재수리방문 ②젊은층 고객 : 지역, 여행객 고객 ③가족/친구/직장동료와 같이 내방한 고객 2. 내 말투에 <이븐 어 페니 테크닉>을 활용하기 - 고객에게 긍정 질문 하기 에드위 그로스 교수는 시카고 시민에게 마케팅 조사라는 명목으로 볼펜과 연필을 보여주며 이 제품을 얼마나 좋아합니까? 라고 질문 할 경우(36.1% 좋아한다고 대답)을 했음 똑같은 제품을 보여주며 이 제품을 얼마나 싫어하냐고 질문했을 때(15.6%만이 좋아한다고 대답 이처럼 질문 유형만으로도 상대방에게 긍정마인드를 끌어올릴 수 있음 위의 실험에서도 볼 수 있듯이 고객에게 질문 화법에 따라 고객반응 역시 달라질 수 있음 특히, 타지역 고객들의 경우에는 해당지역의 특유 ‘강한 말투‘. ‘친절하지 않는 말투’에 친절하지 않는 구성원들로 느낄 수 있음에 따라 말투교정 보단 긍정 질문으로 바꾸어 말하기 (* 이는 설득 中, 초전설득의 기법으로 볼 수 있음) 3. 비언어적커뮤니케이션 활용 구성원 대부분 부정적인 몸짓을 활용하고 있음 (파티션에 팔 올려 기대기, 곁눈질, 손등 보이기 등) 도서, 이상은 저 <몸짓 읽어 주는 여자> 를 참고하여 해당센터에 접목하면 좋을 것으로 사료됨 (* 세부내용에 대해서는 CS담당자에게 전달 完) <방치되어 있는 자재/물품박스> 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.