행동과학에서 배우는 서비스 경영의 노하우.

Slides:



Advertisements
Similar presentations
느보 CH 원천 6 교회 4 월 26 일 주일 예배. 교제 및 광고 황재택 집사.
Advertisements

환영합니다 Welcome to Korean Presbyterian Church of Columbus.
내 마음의 버 스 이천신하교회 청년부. 이름 : 한상훈 나이 : 30 살 종교 : 기독교 ( 모태신앙 ) 생활신조 : 인생은 한방 ! 로또나 사자 이상형 : 청순 가련한 모태미녀 특이사항 : 걸그룹 노래에 환장함 식스팩을 갖기엔 슬픈 몸을 타고 남.
독서골든벨 2009 학년도 6 학년 1 학기 6-10 반. 1. 이야기 삼국유사 정대한 원효대사는 수행을 위해 떠나던 중 피곤하여 숲 속에서 잠이 들었다. 잠결에 너무 목이 마른 나머지 어디에 담겨있는 물을 맛있게 마셨나요 ?
1) 범죄와 심판  택한 백성 이스라 엘도 범죄하면 벌을 받게 된다는 것 2) 메시야를 통한 구원  범죄한 백 성이라 도 회개하고 돌아오면 용서하신다 는 것. 1) 범죄와 심판  택한 백성 이스라 엘도 범죄하면 벌을 받게 된다는 것 2) 메시야를 통한 구원 
芝 山 洞 [ 금 ] 11:00 통장협의회 회의. 시 정 홍 보 목 록 하반기 시민과의대화 2. 개별 · 공동주택가격 이의신청 안내 인플루엔자 무료접종 안내 4. 문화카드 발급기준 변경 안내 5. 사이버 정책토론방 참여.
환영합니다 Welcome to Korean Presbyterian Church of Columbus.
두 손 들고 두 손 들고 찬양합니다 두 손 들고 찬양합니다 다시 오실 왕 여호와께 다시 오실 왕 여호와께 두 손 들고 찬양합니다 두 손 들고 찬양합니다 다시 오실 왕 여호와께 다시 오실 왕 여호와께 오직 주만이 나를 다스리네 오직 주만이 나를 다스리네 나 주님만을.
11 ) 위험예지 훈련 ( 행동요령 ). 22 재난현구분합계 총 계 1, 순 직 공 사 상공 사 상 1, 화재진압 25%
년 사업계획서 SK 노동조합 2 민주적이고 자주적인 노동조합운영 체계화 간부와 조합원의 일상적 결합으로 현장조직력 강화 집행간부, 대의원의 간부역량강화 고용안정 및 2002 임단투 승리 부당노동행위 근절 연대사업강화 및 노동악법저지 노동자정치 세력화 사업.
지금은 기도 하는 시간입니다 1. 송구영신예배를 위해서 2. ‘크리스마스 이브’ 행사를 준비하는 교육 기관을 위하여
이대희와 함께하는 ‘음악은 삶이요, 추억이다’
프로젝트 학습 중간 보고서 군포초등학교부설 지역공동 영재학급 용호초등학교5학년 이창민.
5급 승진 후보자 기획보고서 역량평가 대비 교육 안내 (대학교/교육청/중앙부처/지자체 등) 역량평가아카데미 2014년 5급승진을 위한 역량평가 대비를 위해서 다음과 같이 “기획보고서 교육”을 실시하오니 상담후 신청 바랍니다. 모든 기관의 공통 역량평가사항인 “ 사례제시형.
Welcome to Korean Presbyterian Church of Columbus
공교육 정상화 및 선행학습 금지 학부모 연수 부천송일초등학교.
엠보팅 주민참여예산 투표방법 안내 ■ 앱에서 투표하기 1. 핸드폰 전면에서 앱스(삼성) 찾아 누르기
재래시장 활성화 마케팅 3개학과 5명으로 이루어진 오창호 뽀개기조입니다. 재래시장 뉴스와 기사 성공사례 재래시장->전통시장.
송구영신 예배 조용히 기도하며 묵은해의 죄를 고백하고 새해의 소원을 주님께 아뢰세요.
몰랑이의 햄버거 만들기大 작전 click!.
2012년 7월 8일 주일낮예배 이웃섬김주일.
현대사회의 여성문제와 여성복지 3조 권경욱 강향원 황대인 변갑수 박창욱 김지현.
국내 5대 기업집단(그룹)의 세전이익 추이 2014 SK 그룹 현대자동차그룹 삼성그룹
피티라인 파워포인트 템플릿.
창의 경영 학교 2011 사교육절감형 학 성 초 등 학 교 (목) 집중컨설팅 안녕하십니까
로그인 로그인을 하시기 전에 상단 엑티브엑스 프로그램을 실행 후 로그인을 해주시기 바랍니다.
고교평준화의 득과 실 김영주 이지영 최윤영.
성탄이브 축하예배 2012년 12월 24일 존귀하신 주님의 이름으로 모든 분들을 환영합니다.
시민자원봉사헌장 시민자원봉사헌장.
인권의 이해.
새로운 물질, 나만의 스마트폰 디자인하기.
2010년 직원연수 자료 제1차 : 4월 16일 ~ 17일 제2차 : 4월 23일 ~ 24일
1.고객맞이 상황 응대자세 화법 중점사항 매장 밖 에 서 도보 고객 고객 방향 쪽으로 바른 자세를 취한다
BLACK OUT 신개념 연합동아리 블랙아웃에서 1기를 모집합니다!
모현 민들레 교회 예수를 알고! 예수를 닮고! 예수를 전하자!
고구려,백제,신라의 건국과 발전 Start!
종 려 주 일 2017년 4월 9일.
2010년 제12회 가을같이 전시회 O OO 네 가족 “우리집”(전) LOVE HOUSE 구립 수유1동어린이집.
2013년 다우기술 마케팅 신입 및 인턴 모집 미래 IT 기술을 선도하는 서비스 전문기업
주일목장연합예배 신년주일 오병이어장학선교주일 예배전 10 분 은혜시간 예배당 앞자리 은혜자리.
NH Card 사후관리자료(4회차) 농협청주교육원교 수 서 영 식.
주일목장연합예배 성경주일 예배전 10 분 은혜시간 예배당 앞자리 은혜자리.
성 토마스아퀴나스 청년 성가대 작은 음악회 “마음만 하나가 된다면” 오후 8시 제기동 성당 성전
2008 성경학교 찬양 가사 하하호호 하나님 꽃밭 나오미의 고백 GOOD,GOOD,GOOD 즐거운 가정 요셉의 고백 세워요
地方自治團體의 財政 < 地方自治團體의 財政 > 1. 意義
(1강) 나는 어떤 부모? 우리아이는 어떤 아이? 통하는 세상! 그 어느 것보다 소중합니다!!
전류는 자계에서 힘을 받는다 기계공학교육 박지훈 황인석 한만혁 이덕균.
노동조합 활동 사례 희망연대노동조합.
대림대학교 2017년도 1학기 강의 왕보현 순서도와 스크래치 6주차 대림대학교 2017년도 1학기 강의 왕보현
시민이 체감하는 편리한 건축인허가 절차 개선 추진.
1.거룩한 밤 별 빛이 찬란하다 2.우리 모두 믿음의 빛을 따라 3.주의 뜻은 사랑과 평화로다
2012년 11월 25일 주일낮예배 왕국주일 성령강림후 마지막주일.
나-는 믿음으로 주 얼굴 보리니- 아침에 깰 때에 주형상에 만족하리 나주님 닮기 원하네 믿음으로 주얼굴 보리라 -
2015년 6월 21일 성령강림후 4주.
주님의 사랑이 넘치는 이 시간 주님의 은혜가 풍성한 이 시간
주의 음성을 내가 들으니 사랑하는 말일세 1절 I am Thine, O Lord,
2019. 학생인문독서연구회 READ TOGETHER 책모임 안내 모임 구성 및 신청서 작성 후 제출!!! * 제출일
각 나라의 독특한 성인식 문화 1512 하은지.
2012년 7월 15일 성령강림절 8주.
2012년 8월 5일 성령강림절 11주.
2013년 3월 10일 제 4 주.
2012년 11월 18일 주일낮예배.
2012년 11월 11일 주일낮예배 이웃섬김주일.
2015년 8월 23일 주일낮예배 성령강림절 후13주.
2013년 1월 20일 주현 후 제2주.
2015년 5월 31일 주일낮예배 성령강림후 제1주 삼위일체주일.
Journey to Faith (믿음의 과정) John (요한복음) 7:50-51
오늘은 기분이 좋아 예수님과 함께라서 내 안에 있는 예수님의 사랑을 너에게 뿌려 주겠어 오프닝 송.
첨부 1. 불꽃 위치도 ※ 불꽃 발사 장소 : 수원월드컵경기장 남측 P4 주차장 뒤편 공원 (붉은색 원표시 부분)
11월 고등부 공과설교 업드림? 업드림! 갈라디아서 6:9-10.
Presentation transcript:

행동과학에서 배우는 서비스 경영의 노하우

I N D E X 행동과학 서비스 경영의 5가지 원칙 한국기업의 서비스경영 사례

행동과학은 조직 내 직원이나 사람을 연구하여 성과를 높여가는 학문 행 동 과 학 고전적 경영이론 조직과 직무를 기계적인 관점 행동과학적 경영이론 개인의 태도와 행위 그리고 집단과정을 강조 행동과학은 조직 내 직원이나 사람을 연구하여 성과를 높여가는 학문

서비스 경영의 5가지 원칙 원칙1 : 강하게 끝내라 원칙2 : 좋지 못한 경험은 조기에 없애라 원칙3 : 유쾌한 경험은 잘게 나누고, 고통스러운 경험은 합쳐라 원칙4 : 선택을 통한 약속 시스템을 구축하라 원칙5 : 사람들에게 지켜야 할 의식을 만들어 주고 이를 고수하라

START = END START < END 원칙1: 강하게 끝내라 고객과의 만남의 시작과 끝에서 끝맺음이 중요하다. START = END START < END

원칙2: 좋지 못한 경험은 조기에 없애라 바람직하지 못한 사건 바람직한 사건 좋은 결과 + 나쁜 결과 1번 2번

원칙3: 유쾌한 경험은 잘게 나누고, 고통스러운 경험은 합쳐라 한번에 10달러를 딴 경우와 5달러씩 두 번을 딴 경우 두 번 따는 편을 선호 한번에 10달러를 잃은 경우와 두 번의 도박판에서 각각 5달러씩 잃은 경우는 어떨까요?

원칙 4: 선택을 통한 약속 시스템을 구축하라 헌혈자들은 채혈한 팔을 스스로 선택할 수 있는 환경에서는 스트레스를 훨씬 덜 느낀다고 함

원칙 5 : 사람들에게 지켜야 할 의식을 만들어 주고 이를 고수하라 사람들은 반복되는 친숙한 행위 중에서 평안과 질서, 의미를 발견 의식은 장기적인 전문적 서비스 일수록 특히 중요 의식은 결정적인 관계의 설정, 전문적인 신뢰성의 확보, 참여의식의 창출, 고객유인, 기대설정, 피드백 등의 효과 의식은 결정적인 관계의 설정, 전문적인 신뢰성의 확보, 참여의식의 창출, 고객유인, 기대설정, 피드백 등의 효과

요 약 서비스 경험에서 정말로 중요한 유일한 한가지는 발생한 시안에 대해 고객이 어떻게 받아들이는가? 요 약 서비스 경험에서 정말로 중요한 유일한 한가지는 발생한 시안에 대해 고객이 어떻게 받아들이는가? 서비스 경험을 개발하고 감독하는 기업의 임원이라면 고객의 인식에 영향을 미치는 보이지 않는 요인에 훨씬 큰 관심을 집중할 필요가 있다.

한국기업의 서비스 경영사례 고객만족경영 LG홈쇼핑의 새로운 이름 100% 고객감동 정성 담긴 서비스 의술은 인술

삼성에버랜드㈜ 회사명: 삼성에버랜드주식회사 회사설립: 1963. 12. 23. 본 사: 서울시 중구 을지로 1가 87 회사명: 삼성에버랜드주식회사 회사설립: 1963. 12. 23. 본 사:  서울시 중구 을지로 1가 87 임직원수:  1,590명(정규직 기준, 2005년1월) 사업분야: 리조트 사업부 유통사업부 자산관리사업부 환경개발 사업부 골프문화사업부 서비스아카데미 등

경영철학 기 업 고객유지와 이익증가 내부 고객만족 종업원 고 객 고품질 서비스

경영인 탐구-허태학(前 ) 93년 대표이사로 승진한 그의 첫 작품은 서비스아카데미 『 아랫사람이 윗 사람에게 바치는 것 』 혹은 『 뭔가 향락적인 것』 ☞『 서비스는 대등한 입장에서 떳떳하게 사고파는 제품 』

에버랜드의 사람관리 호 칭 직원: Cast 직원기숙 :Cast House 기숙사 1인 1실의 호텔형 종업원 만족 고객 만족

실패를 위한 파티 ‘실패 그만 합시다’

서비스경영 실천 행동전략 수평적 사고를 받아들여라 고객을 만족시키는 서비스 비전을 만들어라 서비스를 혁신하라 고객의 다양성을 인정하고 조화와 협력을 모색하라 파트너 십을 형성하라 기본에 충실 하라 창조적으로 서비스하라 현장에서 실천하라

수평문화 캠페인 “결재판 소각” 캠페인 핵심내용? 나부터 시작하여 남을 탓하기 전에 자신을 먼저 돌아보는 사고의 전환 자기 이외의 모든 사람을 고객으로 받아들이는 고객 중심의 자세 모든 고객과 함께 살아가고자 하는 파트너 십에 바탕을 둔 마음 사람과 사람은 관심과 배려에 바탕을 둔 서비스를 통해 만족을 키워 간다는 서비스에 대한 믿음을 갖고 실천 “결재판 소각”

에버랜드 경쟁력 비밀 서비스 정신 친 철 경쟁력 요소 고객 만족 서비스 정신교육

FUN 경영 ‘Fun 경영’이란? 즐겁고 신나는 일터를 만들어 조직에 활력을 불어넣자는 기업 경영기법

요정이 뿌린 꽃가루

테레사 수녀의 명함 “This is my business card.” She says jokingly, doling out Small card that read. “The fruit of silence is prayer the fruit of prayer is faith the fruit of faith is love the fruit of love is service the fruit of service is peace - Mother Teresa- “이것은 제 명함입니다.” 그녀가 작은 카드에 적힌 말을 읽고 나누어 주면서 웃으며 말했다. “침묵의 열매는 기도이고, 기도의 열매는 믿음이며, 믿음의 열매는 사랑이고, 사랑의 열매는 서비스이며, 서비스의 열매는 평화입니다.” - 마더 테레사-

연 산 홍

감사합니다!