Conflict and Negotiation Organizations: Behavior, Structure, Processes Chapter 9 신종석 (마케팅) 김지연 (마케팅)

Learning Objectives 기능적 갈등과 역기능적 갈등을 정의 조직적 수행에서 집단간 갈등의 영향을 설명 집단간의 갈등이 발생하는 이유 검토 집단 내부와 사이에서 집단간 갈등의 결과 비교 집단간의 갈등을 관리하는데 사용될 수 있는 방법을 확인

갈등에 대한 관점 전통적 관점 - 부정적인 의미. - 갈등이 있으면 부족 신뢰성 부족 갈등의 역기능 발생 → 모든 갈등을 커뮤니케이션의 부족 신뢰성 부족 갈등의 역기능 발생 → 모든 갈등을 피해야 한다. 인간관계 관점 - 갈등은 자연스럽고 피할 수 없는 것. - 갈등이 집단의 성과에 도움이 되 는 경우도 존재한 다고 주장. → 갈등을 인정 상호작용주의자 관점 - 긍정적인 힘이 되 며, 집단의 과업 수행에 꼭 필요한 경우도 존재. → 갈등이 모두 좋다 또는 나쁘다고 생각하는 것은 부적절.

집단간의 기능적 갈등 조직의 목표 달성에 도움이 되고, 조직 성과를 높이는데 큰 기여를 하는 건설적인 집단간 갈등 형태 조직의 효율적인 수행을 위해 상호 의존적인 그룹은 운영관계를 확립해야 한다. 조직적 한계를 넘어서 개인 구성원 사이에서 그룹 사이에서 → 이런 상호 의존성은 협력이나 갈등을 발생시킬 것이다.

집단간의 역기능적 갈등 그룹간의 어떤 대결이나 상호작용 관리자는 역기능적 갈등을 제거하도록 노력해야 한다. 조직에 해를 끼치고 조직의 목표 달성을 방해하는.. 관리자는 역기능적 갈등을 제거하도록 노력해야 한다. 업무 수행에 부정적인 영향을 주고, 중요 업무와 목표로부터 주의가 산만해진다...

갈등과 조직적 성과 갈등은 그 갈등의 본질과 갈등이 어떻게 관리되는지에 따라 결정되는 조직의 성과에 긍정적 혹은 부정적 영향을 준다. 갈등의 정도가 매우 낮을 때 혁신과 변화가 어렵고 변화에 적응하기 어렵다. 갈등의 정도가 매우 높을 때 조직의 생존에 위험이 따른다.

갈등과 조직적 성과 –갈등의 강도와 결과 긍정적 영향 -구성원들간에 무관심 -조직내의 권력 획득을 -창의력 결핍 부정적 결과 보통의 긍정적 갈등의 부재 적당한 갈등 극한 갈등 낮음 중간 높음 자료 : L. David Brown, Managing Conflict at Organizational Interface -구성원들간에 무관심 -창의력 결핍 -우유부단 -업무에 대한 불감증 긍정적 영향 -조직내의 권력 획득을 위한 정치적 분쟁 -불만족 -팀웍의 상실 -이직

집단간의 갈등과 성과 -figure 9.1 조직성과 갈등의 정도 높음 낮음 상황II 상황III 상황I 이상적 -환경변화에 대한 느린 적응 -변화의 부재 -창의적 아이디어 결핍 -무관심 -지지부진 상황II : 기능적 -목표를 향한 적극적인 도약 -혁신과 변화 -문제해결 탐색 -창의력 -환경변화의 신속대응 상황III : 역기능적 -혼란 -활동간섭 -혼돈

실제문제로서 집단간의 갈등 관리자는 역기능이든 기능적이든, 모든 갈등을 제거하고자 노력한다. 반 갈등적 가치는 집, 학교, 교회에서 보다 강화된다. 반 갈등적 가치는 조직의 문화의 한 부분이 되었다. 화합과 만족은 긍정적으로 보는 반면, 갈등과 불만 족은 부정적으로 보는 조건 아래, 관리자는 갈등을 피하고자 한다.

집단간의 갈등과 생산성 집단이 기능을 다하는데 영향을 주는 갈등 업무 갈등: 구성원들은 그룹의 업무에 관계되는 다른 관점과 견해를 가진다. 관계 갈등: 집단 멤버들 사이의 대인관계의 불 친화성 과정 갈등: 업무가 어떻게 완료되는지에 관한 논쟁

왜 집단간의 갈등이 발생하는가? 업무 상호의존성 연합적 상호의존 [Pooled interdependence]: 두 그룹이 기능상으로는 별로 연관이 없지만 조직 공통의 목표를 향해 같이 움직이고 있다면 연합적 상호의존성을 갖는다. 순차적 상호의존 [Sequential interdependence]: 한 그룹의 기능이 순차적으로(sequential) 다른 그룹의 기 능에 영향을 미칠 때, 두 그룹은 순차적 상호의존성이 있 다. 호혜적 상호의존 [Reciprocal interdependence]: 가장 복잡한 형태의 상호의존성으로, 서로 정보를 교환하 며 의존하는 관계를 갖고 있는 것.

왜 집단간의 갈등이 발생하는가? 목표의 차이 제한된 자원: 할당된 자원이 제한적일수록 집단간의 상호의존성은 높아지고, 그룹 목표의 차이가 더 분명해진다. 보상 제도: 조직 내 보상제도가 전체 조직차원에서보다는 각 집단 별로 이루어질 때 집단 간의 갈등이 발생할 수 있다.

왜 집단간의 갈등이 발생하는가? 인식의 차이 목표의 차이 시간인식의 차이 지위의 차이 부정확한 지각 전문가에 대한 의존성 증가

역기능적•기능적 갈등의 결과 역기능적 결과 기능적 결과 집단내의 변화 집단간의 변화 응집력의 증가 독재적인 리더의 출현 활동력의 증가 집단에 대한 충성심 증가 집단내의 변화 지나친 집단의식 부정적인 편견과 적대감 커뮤니케이션의 감소 집단간의 변화 문제 인식의 기회 해결방안의 모색 긍정적인 변화 효과적인 대안의 선택 역기능적 결과 기능적 결과

집단간의 갈등의 관리 경영자들은 갈등을 관리하는데, 그들 시간의 20%가 넘는 시간을 투자한다.

갈등 해결 방법 문제 해결 (직접 대면) 공동의 목표 설정 자원 확충 갈등의 회피 완화 (공동 관심사의 강조) 타협 권력을 이용 구성원 행동 변화 구조 변경 연합방어 (공공의 적을 확인)

집단간의 갈등 종합모델 집단갈등의 해결 방안 역기능적 갈등의 결과 집단 갈등의 원인 집단 갈등 기능적 갈등의 결과 조직목표의 ● 상호의존성 ● 목표의 차이 -제한된 자원 -보상 제도 ● 인식의 차이 -목표의 차이 -시간인식의 차이 -지위의 차이 -부정확한 지각 ● 전문가에 대한 의존성 집단 갈등 역기능적 갈등의 결과 기능적 갈등의 결과 집단내 변화 응집력의 증가 독재자의 출현 활동력 증가 충성심 증가 집단간의 변화 집단의식 고조 부정적인 편견 또는 적대감 의사교환 단절 문제에 대한 인식 해결방안의 모색 긍정적인 변화 대안 선택 조직목표의 효과적인 달성 조직전체의 생존과 발전 집단갈등의 해결 방안 문제 해결 (직접 대면) 공동의 목표 설정 자원의 확충 갈등의 회피 공동 관심사 강조 협상 권력 행동변화의 유도 조직구조의 변화 연합방어(공공의 적 확인) 진행과정 영향

협상 서로간의 공통된 목표와 상충된 목표를 가진 둘 이상의 상호 의존적인 개인이나 집단들이 가능한 합의를 이루기 위해 논의하는 과정 사람들은 항상 협상을 한다. 조직 내부 및 외부에서 수행하는 활동의 대부분이 협상에 해당 조직의 관리자는 지속적인 기준으로 같은 기능을 수행하고, 하급자, 상관, 상인 그리고 고객과 매일 협상한다.

다문화 간의 협상 문화는 협상 실행에 영향을 준다. 의사소통의 문제 개인주의 (협상자의 스타일) 불확실성 회피 권력 간격 (문화적 수용의 적극성, 소극성) Masculinity 남성다움 (굳센, 강함) 의사소통의 문제 언어 장벽 비언어적 의사소통 (표정, 제스처,복장 등 )

집단 협상 선두 그룹의 관리자가 지배력을 갖고 있지 않는다면, 다른 그룹의 협력과 활동에 의존하는 어느 그룹에는 집단 협상이 일어난다.

협상 협상 전 업무 협상에 대한 준비를 적절히 한 당사자는 협상 을 통해 성공적인 결과를 이끌어 낸다. 이러한 준비를 위해서는 상대 측 당사자에 대한 정보를 수집해야 하는데 이를 위해 관리자는 질문을 한다. 상대방이 추구하는 가치나 행동에 대해 이해 다른 집단과 자유롭게 정보 교환함으로써 외부에서나 제3의 공간에서 이용이 가능 - 이 정보를 통해서 관리자는 협상 과정을 준비한다.

협상 -협상 수단 Good guy/bad guy team 덤 ( The nibble ) - 추가적인 특권을 얻어내는 것 협상 -협상 수단 Good guy/bad guy team * 상대방 이해, 감정 위로하는 역할 – Good guy * 무리한 요구, 끌어 당기는 역할 – Bad guy 덤 ( The nibble ) - 추가적인 특권을 얻어내는 것 공동의 문제 해결 경쟁의 힘. 타협 목표 낮추기 ( Low-balling )

협상과정에서의 인물의 영향 협상자리에서의 인물 Power Seeker Persuader 설득자 Reliable Performer 신뢰성 높은 수행자 Limited Performer 제한된 수행자

협상에서 신뢰의 역할 갈등적인 두 집단 사이에 높은 수준의 신뢰는, 정보 공유하는 것을 이끌 수 있으므로 협상과정에서 중요. 집단 사이에 신뢰가 존재한다면 만족할 만한 성과를 위한 매우 중요한 기회가 존재. 이 관리자들은 그들이 협상을 할 때, 교활한 수법을 기대한다 허세 부려서 남을 속이는 것은 주요 협상 기술이라 할 수 있다.

직접 협상의 대안 Mediation 조정 조정은 당사자들간의 자발적 협상과 협상 타결에 도움을 주는 활동. 조정 활동의 초점은 타결안을 자발적으로 만들어 나가도록 하는데 맞추어짐. 조정자(mediator)는 당사자들이 모두 수긍할 수 있는 공정하고 중립적인 제 3자이어야 함 조정자는 선입견이 없고 중립적이어야 함.

직접 협상의 대안 Arbitration 중재 조정과는 달리 당사자간의 합의가 이뤄지지 않은 경우 개시되는 절차 중재안이 당사자를 구속 제 3의 영역이 그 논쟁을 중재. 중재활동은 조정활동보다도 협상과정에서 타결을 위해 보다 적극적인 역할을 하며, 중재자는 협상타결을 위한 구속력을 갖는 중재안을 만들어 당사자에게 수용하도록 하기도 한다.

Team Building 구성원들이 효과적인 팀을 구축하는 것은 성공적인 조직을 창조하는 데 필수적 공동의 목표의 확인과 수용 의사소통 향상 갈등 해결 성과 향상을 만족시킬 수 있도록 도움을 주는 광범위한 계획적 활동이다. 효과적인 팀을 구축하는 것은 성공적인 조직을 창조하는 데 필수적

과정으로써의 Team Building Team building 팀 갈등의 공통적 원인 장기간 참여를 요구 팀 변화의 필요성을 인식하는 데서부터 시작 팀 활성화를 위해 계획된 대책들을 실천에 옮기고, 이 대책 의 실시 현황과 효과를 검토,평가 팀 갈등의 공통적 원인 역할과 관계에 대한 혼란 장기적 목표에 대한 이해 부족 대인관계 능력의 부족 팀 구성원 관계를 무시

Team Building 관리의 역할 결정적인 요소 Commitment 전념 Trust 신뢰 Sharing of information 정보의 공유 Training 훈련, 교육 Union partnership 연합조직 협력

자극을 통한 집단간 갈등 관리 기능적 수준을 위해 자극된 갈등을 갖는 기법 조직의 성과에 실질적으로 기여 조직의 성과에 실질적으로 기여 의사소통 조직과 다른 가치관, 태도를 가진 외부 인력을 도입하여 기존 조직 구성원 들에게 자극제로 활용 조직의 구조 변화 집단 사이의 경쟁 자극 ㅡ 조직의 침체나 경직화를 해소하기 위하여 갈등적 자극을 의도적으로 도입 자극을 통해 집단간 갈등을 관리하는 것은 관리자에 어려운 도전 그것은 실패하거나 역기능적 갈등이 되기 쉽다.

THANK YOU ~