Balanced Score Card의 이해 및 활용 부문 경영전략의 성공적 추진을 위한 Balanced Score Card의 이해 및 활용

Balanced Score Card의 이해 SESSION 1 Balanced Score Card의 이해 Ⅰ. BSC의 개요 Ⅱ. BSC 4 Perspectives Ⅲ. 4가지 시각으로부터의 측정지표의 연결 Ⅳ. 상위지표의 하위 단위조직 지표로 직렬화 Ⅴ. 균형잡힌 개인 성과지표의 구성

Ⅰ. BSC 개요 “ 균형잡힌 성과측정 기록표 ” ■ BSC ( Balanced Score Card ) 란 ? 탈산업사회에서 지식정보화 사회로의 패러다임 전환에 따라 기업의 가치평가의 대변혁이 이루어지고 있음. 과거 산업시대에 GM , DuPont , Matsushita , GE와 같은 회사들은 재무적,물리적 자본의 효율적인 배분을 촉진시키고 모니터하기 위한 재무적인 통제 시스템을 개발 하였음. 이러한 재무적인 통제시스템은 20세기말 정보시대의 출현에 따라 산업시대의 단순한 재무적, 물리적인 유형자산 들을 관리하는 것만으로는 지속적인 경쟁우위를 획득할 수가 없는 것으로 인식하게됨. 특히 정보시대의 제조회사보다는 서비스 조직들에 더욱더 혁명적으로 그 필요성이 크게 나타남. 정보시대의 환경에서는 제조회사냐 서비스회사냐를 불문하고 경쟁에서 이기기 위한 새로운 역량이 요구되고 있음. 어떤 회사이건 그들의 유형,무형자산을 동원하고 활용하는 능력이 물리적인 유형자산에 투자하고 그것을 관리하는 능력보다 훨씬 더 결정적인 성공요인이 되었음. KPMG 연구지부인 Nolan Norton 연구소장인 데이비 노튼과 하버드 비즈니스 스쿨 회계학교수인 로버트 캐플란이 1992년 HVD Business Review 에 “ 기업의 성과를 이끌어내는 측정방법 ”을 발표 일반적으로 단기적 성과만을 노리는 경영자는 재무적 측정지표에만 관심을 기울이기 쉽다. 그러나 기업의 재무적 성과는 비재무적인 활동으로부터 달성되는 부분도 큰 만큼, 기업의 진실한 성과를 재무적 측정지표만으로 반영하기 힘들것이다. 또한 재무적 성과획득을 위해 장기적 관점에서 필수적인 투자를 등한시 함으로써 사업의 실패를 가져올 수도 있다. 결국 재무적 측정지표 뿐만 아니라 비재무적 측정지표도 성과측정에 반영시키는 균형잡힌 통합경영 지표가 필요한 것이다. 데이비드 노튼과 로버트 캐플란은 이러한 통합경영 지표로서 Balance Score Card ( BSC ) 라는 측정시스템을 제시하면서 기업의 성과는 “재무적 시각” “내부 비즈니스 프로세스 시각” “학습과 성장시각”의 4가지 시각으로 측정될 수 있는 프로그램을 제시함.

Leading/Lagging Indicator Ⅰ. BSC 개요 ■ Management System of Value Strategy 기업의 전략적 방향이 핵심성공요인을 중심축으로 해서 기업내부에 올바로 반영되고 있는지를 선행적 으로 판단할 수 있는 시스템 구축은 기업 비전과 가치창조 기업으로의 성공을 보장 기업가치 극대화를 위한 사업 컨셉 정립 C S F (핵심성공요인) K P I (주요측정지표) K V D (핵심가치창출동인) Indicator Financial C S F 비 전 · 미 션 Internal Process Customer HUMAN 전 략 C S F C S F Indicator Learning & Growth C S F Goal Direction Leading/Lagging Indicator Navigating Engine

Ⅰ. BSC 개요 Financial Internal Process Customer HUMAN Learning & Growth ■ 통합적인 시각에서 본 기업혁신 고객만족, 스피드, 품질, 핵심역량, 팀제, 연봉제, 학습조직, ERP, 기업문화등은 기업의 가치를 결정하는 핵심적인 동인들 (KVD) 임 기업가치 극대화 경영 사업구조/ 재무구조 혁신 Financial 고객만족 경영 시장,서비스, 매트릭스 구조혁신 Internal Process Customer HUMAN 스피드 경영, 품질경영, 핵심역량 경영 비즈니스 프로세스 혁신 팀,연봉제,학습조직 ERP 인력,조직,정보시스템 구조혁신 Learning & Growth 기 업 문 화 핵심가치와 의식구조 혁신

Ⅰ. BSC 개요 ■ 경영전략-사업전략-BSC 전략지표와의 연계성 세계초일류 메디컬 센터로 성장 전략목표 재 무 고 객 재 무 매출액 달성 경상이익율 ROIC 매출액 당성 F I N A N C I A L 경상이익율 ROIC 원가 C U S T O M E R 고객 만족 고객 유지 고 객 고객만족 고객수 증가 기존고객 유지 T h e v i s o n S t r a t e g y 고객 선호 고객수 고객중심의 진료 시스템 구축 차별화 전략 지식 배양 등 내부프로세스 I N T E R N A L PROCESS 의료서비스 신뢰성 의료서비스의 신뢰성 신속한 서비스 자산효율성등 신속한서비스 매출채권 관리 자산 효율성 혁신/학습 업무능력제고 종업원만족도 지식공유등 종업원 만족 업무 스킬 L E A R N I N G & INNOvATION 고객지향의 성장 지식 공유 전산활용도 4 현금손익관리

Ⅰ. BSC 개요 비전과 전략 Financial Perspective Customer Perspective “ 재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가 ? ” ♣ 목표 ☞ 측정지표 (후행지표) ☞ 타깃(선행지표) ☞ 성과동인(이니시어티브) Customer Perspective Internal Process Perspective “ 비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가 ? ” 비전과 전략 “ 주주와 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가 ? ” ♣ 목표 ☞ 측정지표 (후행지표) ☞ 타깃(선행지표) ☞ 성과동인(이니시어티브) ♣ 목표 ☞ 측정지표 (후행지표) ☞ 타깃(선행지표) ☞ 성과동인(이니시어티브) Learning & Growth Perspective “ 우리는 비전을 달성하기 위해 변화하고 개선 능력을 어떤방법으로 길러야 하는가 ? ” ♣ 목표 ☞ 측정지표 (후행지표) ☞ 타깃(선행지표) ☞ 성과동인(이니시어티브)

Ⅰ. BSC 개요 Financial Perspective Customer Perspective Internal Process 사업단위의 성장단계에 따라 각기 다른지표로 측정 ▶ 성장기 사업 : 마이너스 현금흐름과 낮은 투자수익율등 성과가 좋지 않을 것이므로 새로운 시장접근 및 역량형성의 관점에서 지표설정 (성장율, 신제품의 매출비중등) ▶ 성숙기 사업 : 현재 시장점유율의 유지 및 향상, 투자자본의 수익극대화의 관점에서 지표설정 (시장점유율, ROIC등) ▶ 수확기 사업 : 현금회수 금액, 단위당 원가등 투자 회수기간 단축 및 현금유입의 극대화 관점 에서 지표설정 (회수율, 투자회수기간 단축율등) Financial Perspective 경쟁시장의 세그멘트별 고객의 가치명제로 측정 ▶ Market Segmentation을 통한 Target Marget 선정 ▶ 고객의 가치명제 파악 (가격,품질,디자인, 브랜드 이미지등) ▶ 고객 가치명제의 추진 성과를 측정할 수 있는 지표의 설정 (시장점유율, 고객유지율, 고객확보율, 고객만족도,고객수익성 등) Customer Perspective 고객과 주주의 목적을 달성하는 데 가장 중요한 내부 프로세스의 성과측정 Internal Process Perspective ▶ 기업내부의 프로세스를 Value Chain으로 구성 (혁신프로세스, 운영프로세스, 사후서비스 프로세스) ▶ 각 프로세스의 성과를 측정할 수 있는 지표의 설정 ( 신규고객 확보율, 품질향상 정도, 반품율 등 ) 장기적 성장과 개선을 이루기 위한 필요한 기반구조를 측정 Learning & Growth Perspective ▶ 선행요인의 파악 ( 종업원 개개인의 역량, 정보시스템 구축정도, 동기부여 및 임파워먼트 등) ▶ 기반구조의 구축 정도에 대한 성과를 측정할 수 있는 지표의 설정 (종업원 개개인의 만족도, 직원 유지도, 직원 생산성 등)

Ⅰ. BSC 개요 ■ 훌륭한 BSC는 ? 인과관계의 사슬 매트로 은행의 BSC 기업의 성과를 가장 잘 나타내는 측정지표는 각 시각에서 결정된 측정치들의 단순한 집합체가 아니라 성과 측정치간에 서로 연계된 인과관계가 이루어져 있는 통합 측정지표로 구성되어야 한다 인과관계의 사슬 매트로 은행의 BSC (수입확대 전략) 수입 향상 (생산성향상 전략) Financial Perspective 투하자본 수익율 수입믹스의 확대 운영효율성의 향상 Customer Perspective 고객 충성도 재무적 조언에 있어서의 고객 신뢰도 향상 고객 만족도 향상 적시 배달 Internal Process Perspective 신상품의 개발 고객 세분화 제품의 교차판매 적절한 유통 경로로 이동 문제의 최소화 신속한 대응 프로세스 사이클타임 프로세스 질 Learning & Growth Perspective 직원 생산성 향상 업무수행능력 전략적 역량의 개발 전략적 정보의 접근 개인 목표의 정열

B S C Ⅰ. BSC 개요 ■ BSC를 통하여 얻을 수 있는 효과 비전과 전략의 명확화 및 전환 의사소통 및 연결 ◈ 공유비전은 전략적 학습의 기초 ◈ 전략은 전체 관리 프로세스의 참조점 의사소통 및 연결 전략적인 피드백과 학습 B S C ◈ 상부에서 하부까지 목표정렬 ◈ 전략에 대한 교육과 개방된 의사 소통은 직원 권한위양의 기반 ◈ 보상은 전략과 연결 ◈ 전략을 기준으로 한 가정을 검증 ◈ 전략점검과 학습의 촉진 ◈ 지속적인 전략의 개발 기획과 타깃의 설정 ◈ 전략목표 달성을 위한 타깃설정 ◈ 전략적 이니시어티브의 명확화 ◈ 전략에 의해 자원의 할당 ◈ 목표달성을 위한 이정표 설정

Ⅰ. BSC 개요 ■ BSC와 과거 평가시스템의 차이점 1. 전조직이 달성하길 원하는 공통의 비전을 구체화 가능 ( 측정지표의 명확화 ) - 조직이 성취하길 바라는 Long -term Outcomes (재무적/비재무적)를 정량화 2. Goal을 달성하기 위한 재무적 성과경로를 알려줌으로써 전략적 목표를 달성하기 방법 (궤적)과 성공적으로 수행되고 있는가에 대한 초기지표를 제공 - 목표달성을 위한 메커니즘 규정 - 자원의 전략적 할당 ( 전략과 예산 Process의 연결 ) 3. Value Driver에 의한 인과관계 - Shareholder - Stock Price Index 4. Scorecard내에 다양한 측정지표들의 연결 ( Easily Linking ) - 재무적, 비재무적 측정지표의 연결 - 과거,현재,미래지표의 연결 5. 의사소통 및 연결프로세스를 통해 모든 단위조직 및 개인들을 목표를 달성하는 방향으로 행동 - Dynamic System Thinking (비전과 전략의 전파/학습) - 전략에 적합한 조직관리 Skill 및 기능역량 배양 6. 성과 측정지표들과 보상과의 체계적인 연계

Ⅱ. BSC 4 Perspectives ■ 재무적 시각에서의 전략지표 (예) 재무적 평가지표 사 업 단 위 전 략 Growth ■ 재무적 시각에서의 전략지표 (예) 사 업 단 위 전 략 재무적 평가지표 전략 수익성장과 믹스 원가절감/생산성 향상 자산활용율/투자전략 L· C ◈ 세분시장별 매출성장율 ◈ 매출액 증대 및 구성비 ◈ 신제품, 신고객의 매출 증가 비율 ◈ 원가절감율 ◈ 종업원 인당 매출액 ◈ 종업원 인당 수익 ◈ 투자비율 (매출액 대비) ◈ R&D 비율 (매출액대비) Growth ◈ 타겟고객과 시장점유율 ◈ 교차판매 ◈ 고객 제품별 수익성 ◈ 경쟁사 대비 원가비율 ◈ 원가절감율 (매출액 대비) ◈ 간접비 비율 ◈ 운전자본 비율 (현금 순환 사이클) ◈ 주요자산의 ROIC ◈ 자산활용 비율 Sustain ◈ 고객 제품별 수익성 ◈ 수익성 낮은 고객비율 ◈ 단위 원가 ( 산출단위, 거래단위 등) ◈ 현금회수 기간 ◈ 산출량, 처리량 Harvest ※ 위험관리 ( Risk Management )전략에 대한 목표와 측정지표를 재무적 시각에 통합시킴

Ⅱ. BSC 4 Perspectives ■ 고객 (Customer)시각에서의 전략지표 (예) ＝ ＋ ＋ 전략적 측정지표 고객가치 제품 / 서비스 속성 이미지 관 계 ＝ ＋ ＋ 기능 품질 가격 시간 고객 가치명제 제품의 리더쉽 운영상의 탁월 고객과의 밀접 ▶ 최첨단 제품 ▶ 출시 속도 ▶ 저비용 고품질 ▶ 탁월한 서비스 ▶ 커스터미제이션 ▶ 깊고 오랜 관계 전략적 측정지표 ▶ 단위당 평균 소매가격 ▶ 매장당 거래 ▶ 가격 인상폭 ▶ 타깃품목 성장율 ▶ 반품율 ▶ 시장점유율 (주요품목) ▶ 브랜드에 대한 할증 가격 ▶ 품절율 (주요품목) ▶위장고객 ▶ 고객 충성도 (연간 구매 성장율) ▶ 고객 만족도 (조사)

Ⅱ. BSC 4 Perspectives ■ Internal Business Process 시각에서의 전략지표 예 전략적 논지 혁신 프로세스 운영 프로세스 판매후 서비스프로세스 위험 관리 고객욕구 만족 고객욕구 파악 시장 형성 제품 창출 유통 경로 결정 마케팅 과 판매 유통 과 서비스 레버리지 관계 사업 관리 전략적 논지 수익성 있는 타깃 세븐시장 선정 고객과의 적절한 유통 경로 연결 서비스 품 질 교 차 판 매 전략적 측정지표 ▶ 시장점유의 질 (세분시장의 수익성) ▶ 신제품의 수입비율 ▶ 유통경로 거래믹스 ▶ 내부고객의 만족 ▶ 불만족 스러운 고객의 유발요인 ▶ 교차 판매 ▶ 판매원당 계약건수 ▶ 판매원당 새로운 수입

Ⅲ. 4가지 시각으로부터의 측정지표의 연결 ■ 측정지표간 인과관계 (연결)의 중요성 Ⅲ. 4가지 시각으로부터의 측정지표의 연결 ■ 측정지표간 인과관계 (연결)의 중요성 기업의 성과를 가장 잘 나타내는 측정지표는 재무적 시각, 고객 시각, 내부 비즈니스 프로세스 시각, 학습과 성장 시각에서 결정된 측정치들의 단순한 집합체가 아니라 성과 측정치간에 서로의 연계된 관계가 이루어져 있는 통합지표 이어야 함. 수익율 ＋ 매출증대 재무 운영경비 － － 고객 고객만족도 ＋ 내부 비즈니스 프로세스 시간 단축 ＋ 재작업 － 학습과성장 직원의 사기 ＋ 직원의 제안 ＋

Ⅱ. 사업계획에 따른 부문별 전략수립 SESSION 2 Ⅰ. 부문별 전략수립 체계 Ⅱ. 4가지 시각에서의 전략수립 방법 Ⅱ. 사업계획에 따른 부문별 전략수립 Ⅰ. 부문별 전략수립 체계 Ⅱ. 4가지 시각에서의 전략수립 방법 Ⅲ. 전략지표의 연결표 (Tracking Map) 작성 Ⅳ. 부문 전략수립 양식

Ⅰ. 부문별 전략수립 체계 사업계획의 명확한 이해 및 공유 경영목표 및 방침 숙지 부문 환경여건 분석 부문목표 및 Ⅰ. 부문별 전략수립 체계 사업계획의 명확한 이해 및 공유 경영목표 및 방침 숙지 부문 환경여건 분석 부문목표 및 달성전략 수립 절차 - 년도 사업계획 - 중장기 경영전략 - 중점 경영목표 및 경영방침 - 경영목표 달성을 위한 부문별 방침 - 고객분석 - 경쟁자 분석 - 내부 프로세스 분석 - 내부 역량 분석 - 재무적 측면 - 고객 측면 - 내부 프로세스 측면 - 내부 역량 측면 내용 도구 및 기술 - 공감대 형성 W/S - 공감대 형성 W/S - 3C 분석 - BSC 활용

Ⅱ. 부문 환경여건 분석 ■ 고객 분석 분 석 요 령 절 차 주요고객 니즈 파악 고객이 느끼는 Value 파악 경쟁사와 당사의 Ⅱ. 부문 환경여건 분석 ■ 고객 분석 ◈ 고객의 주요 불만내용 및 요구사항 나열 ◈ 주요 불만내용 및 요구사항의 정리 (형태별) ◈ 고객의 입장에서 가장 중요하다고 생각되는 요인은 무엇인가 - Q, C, D 중심 ◈ 각 요인별 주요 Value(핵심성공요인) 도출 - 가급적 구체적 항목으로 ◈ 주요 Value 별 경쟁사와의 전략 비교 ◈ 고객의 관점에서 자사와 경쟁사의 강점/약점 판정 (○, ×표기) ◈ 경쟁우위를 위한 요소 선정 ◈ 선정된 요소를 해결, 강화하기 위한 시책수단(전략)의 도출 분 석 요 령 절 차 주요고객 니즈 파악 고객이 느끼는 Value 파악 경쟁사와 당사의 수준비교 전략과제 및 해결대안 도출

고객 분석표 주요고객니즈 주요 Value 강 점 약 점 전략과제 해결 대안

Ⅱ. 부문 환경여건 분석 ■ 경 쟁 분 석 절 차 분 석 요 령 경쟁사 선정 경쟁요소 도출 요소별 전략비교 전략과제 도출 Ⅱ. 부문 환경여건 분석 ■ 경 쟁 분 석 ◈ 해당시장에서 경합(M/S)을 벌이고 있는 경쟁사 ◈ Bench Marking 대상 경쟁사 ◈ 고객의 니즈(구매동기)를 불러 일으키는 요소 ◈ Business Process Model상의 Value Activity상의 핵심성공요소 - Value Activity : 마케팅(수주)→연구개발→생산→납품→서비스 ◈ 상기요소별 자사와 경쟁사의 전략 비교 ◈ 고객의 관점에서 자사와 경쟁사의 강약점 판정 (○, ×표기) ◈ 경쟁우위를 위한 요소(Value Activity) 선정 ◈ 선정된 요소를 해결, 강화하기 위한 과제의 선정 및 해결대안 수립 절 차 분 석 요 령 경쟁사 선정 경쟁요소 도출 요소별 전략비교 전략과제 도출 및 해결대안 수립

경 쟁 분 석 표 Value Activity 自社 전략 경쟁사 전략 강 점 약 점 전 략 과 제 해 결 대 안 마 케 팅 해 결 대 안 마 케 팅 (영업수주) 연구개발 (기술포함) 생 산 납 품 서비스

Ⅱ. 부문 환경여건 분석 ■ 내부프로세스 및 역량분석 절 차 분 석 요 령 프로세스 MAPPING 프로세스상의 Ⅱ. 부문 환경여건 분석 ■ 내부프로세스 및 역량분석 절 차 분 석 요 령 프로세스 MAPPING ◈ 재무적 성과목표 및 해당고객을 만족시킬 수 있는 프로세스 선정 ◈ Bench Marking 대상 경쟁사 프로세스상의 주요 문제점 도출 ◈ 해당 프로세스 수행상의 주요 문제점 도출 (Q,D,D 중심으로) ◈ Process 수행에 필요한 필요능력의 도출 프로세스 핵심성공요인 도출 ◈ 고객의 니즈(구매동기)를 불러 일으키는 요소 ◈ Process Map상의 핵심성공요소(속성) 도출 - 핵심성공요소 : Q, C ,D 중심 전략과제 도출 및 해결대안 수립 ◈ 경쟁우위를 위한 핵심요소(프로세스, 필요능력)의 도출 ◈ 선정된 핵심성공요소를 해결, 강화하기 위한 프로세스 전략과제 및 전략과제 수행을 위한 필요,육성능력 요소의 해결대안 수립

내부 프로세스 및 역량 분석표 프로세스 주 요 문 제 점 보완 능력 전 략 과 제 해 결 대 안

2000년 부문 중점전략 부 문 성 명 핵심성공요인 (CSF) 후행 전략지표 (KPI) 선행 전략지표 (성과동인) 구 분 부 문 성 명 핵심성공요인 (CSF) 후행 전략지표 (KPI) 선행 전략지표 (성과동인) 구 분 전략 과제 관련팀 재 무 고 객 내 부 프로세스 학습역량

( ) 중점전략 Tracking Map 상위 방침 부문 방침 재무 고객 프로 세스 수행 능력

중점전략 Tracking Map ① 상위 방침 부문 방침 재무 고객 프로 세스 수행 능력

중점전략 Tracking Map ② 상위 방침 부문 방침 재무 고객 프로 세스 수행 능력

중점전략 Tracking Map ③ 상위 방침 부문 방침 재무 고객 프로 세스 수행 능력

부문 중점전략 수립 (예) 재 무 고 객 구 분 전략 과제 후행 지표 목 표 선행 지표 freq -목표매출액의 달성 구 분 전략 과제 후행 지표 목 표 선행 지표 freq 재 무 -목표매출액의 달성 -목표매출액 성장률의 달성 -경상이익율의 극대화 - 현금흐름 및 자산효율성 극대화 -매출액 - 매출액성장률 (전년동월 대비) -경상이익률 -ROIC - 4억5천/월 -25% -12% - 12% - 체계적 마케팅전략 수립 - 의료서비스 개박 -세분시장별 고객수 증대 -매출증대전략 비용절감 -영업현금흐름 극대화 -자산회전율 극대화 .운전자본 관리 .고정자산 활용성 제고 월 월 월 월 고 객 -고객의 치료서비스에 대한 요구사항 및 기대에 부응 -고객수를 증가시킴 -기존 고객유지율을 확대함 -회사이미지의 제고 - 고객만족도 -신환수 .연고신환 .무연고신환 -고객유지율 -이미지선호도조사 - 4.0이상 (5점척도) -월400명 -90% -4.0이상 - 진료서비스와 제품의 . Reliability .responsiveness .Tangibleness -Relationship - 대외홍보 분기 일 월 -고객의 치료서비스에 대한 신뢰성 제고 -신속한 서비스 제공 -느낄 수 있는 유형의 서비스 제공 - 진료예약 준수율 -고객 평균대기시간 -MOT Score - 95% -5분 -2.7이상 - 예약 재확인 -안내데스크와 UT의 협조 -정확한 내원 환자 예측 -Factor별 낮은 점수 관리 일 월

프로세스 학습 성장 구 분 선행 지표 freq 전략 과제 후행 지표 목 표 -자산효율성의 극대화 -매출채권관리 효율성 제고 구 분 선행 지표 freq 전략 과제 후행 지표 목 표 프로세스 -자산효율성의 극대화 -매출채권관리 효율성 제고 -투자계획의 타당성 유지 -업무낭비요인의 제거 - 의료장비 이용률 (실장비가동시간/ 총근무시간) -의사 1인당 진료시간 -미수회전율관리 (미수금/매출액) -프로젝트 성과측정 .투자계획의 적시성 .예실차이 -활동코스트 -90%이상 -120DH - 환자수증가전략 -미수금 조기회수 -투자계획서의 철저한 분석 일 월 -5%이내 -4.0이상 (5점척도) -NA - 업무활동관리 및 분석 학습 성장 -업무능력 제고 및 신기술 습득 -종업원 만족도 -지식공유 -전산활용도 제고 -업무능력 ,교육시간 -만족도 측정 .종업원만족도 -내부학습조직 운용 .팀학습 및 회의 회수 -PC당인원수 -25% -4,0이상 -6회 -100% - 교육계획 체크 -종업원에 대한 동기부여 -지식공유시스템 설계 -전산투자 및 PC활동도 제고 월 분기

중점전략 Tracking Map 작성(예) Financial Perspectives 전략 방향 성장지향 이익지향 Financial Perspectives ROIC 높은 매출성장과 더불어 손익의 개선 자산 생산성 매출 손익 유지율 고객수 Customer 회사 이미지 효율적인 최상의 고객 서비스 제공 효율적인 고객서비스 CS 신뢰성 유형의 서비스 신속성 Internal Process 의료스킬 고객대기시간 MOT접점 비용절감 매출채권 관리 고객 지향적이고Cost-effective 한 의료서비스 설계 자산효율성 투자계획 Knowledge & Learning 지식 및 스킬 향상과 지식의 공유 종업원 만족도 업무능력 지식공유 전산활용