Case management 사례관리

사례관리자의 역할 1. 직접 서비스 역할 2. 간접 서비스 역할 3. 통합적 역할

역할구분 직접 서비스 역할 간접 서비스 역할 통합적 역할 이행자 교육자 안내자/협조자 진행자 정보전문가 지원자 중계자 연결자 조정자 옹호자 협동자 협의자 상담가/교육자

직접 서비스 전략과 사례관리자의 역할

이행자(implementer) 위기상황이나 기능이 매우 제한되어 스스로 문제 극복이 어려울 때 제한적으로 사용 위기개입시 심리적 지지 역할 경청, 감정이입적 표현, 환기법, 명료화, 충고 등 많은 직접적인 개입과 클라이언트를 대신하는 역할 수행 초기 위기상황 후 교육자 혹은 정보전문가 역할로 전환

부부폭력사례 피해자와 가해자의 안전 보장과 구체적인 정보 수집, 감정 진정과 재발방지 초점 이때 두 사람의 중립적 위치에서 안전을 위한 계획 수립시 조언 제공 “두 분이 떨어져 있는 경우 그 장소와 시간에 대해 합의하는 것이 필요한데 일시적이기는 하나 두 분과 관계없는 중립적인 곳에서 감정을 진정하는 것이 좋을 것 같네요.”

교육자(educator) 기술에 대해 명확하게 가르침 : 면접기술, 직업 구하는 기술 등 모델화로 자신이 클라이언트가 원하는 역할모델이 되는 것 역할 연습을 시키는 역할 환류를 제공하여 클라이언트의 능력을 강화시키는 역할 : 물질적 강화, 사회적 강화(타인으로부터의 승인), 자기강화(자기 자신에 대한 긍정적 평가)

훈련의 이전 역할로 실제상황에서 잘 기능하도록 돕는 역할 부부폭력사례 가해자에게 분노일지(anger-log) 작성을 가르치고 스스로 훈련하도록 함과 동시에 분노조절을 통해 다양한 강화로 결과가 지속되도록 지도. 피해배우자의 경우 자신의 생각과 감정을 솔직 단호하게 표현하도록 돕는다.

안내자, 협조자 클라이언트와 만나고 서비스와 지원을 위한 결정과정에 함께 협조하여 추진해 나가거나 클라이언트를 지지하기 위해 전문가, 또는 관계망 속의 구성원과의 만남을 갖고 사회적 구성원들의 보상과 급부를 위해 지속적인 만남을 유지하는 것

부부폭력사례 두 배우자에게 긍정적인 역할을 할 수 있는 자원을 찾도록 안내하고 협조하여 그들을 대신하여 그 자원 제공자에게 이들을 도울 수 있도록 부탁 그 자원제공자가 이들 부부가 안정을 되찾을 때가지 지속적인 관심을 갖고 정기적인 만남을 요청

진행자 클라이언트가 문제 해결 과정에 참여할 수 있는 준비가 되었을 때 가능 부부폭력사례에서 부부폭력 재발위험성이 안정상태로 돌입했을 때 이후 진행과정에 대한 대안을 소개 부부관계 향상을 위해 부부상담 지속, 가족치료, 개별 심리치료, 개별 스트레스 관리, 이완치료 등 클라이언트에 대한 정확한 평가와 기본적 신뢰관계 바탕, 클라이언트의 자신감 중요

정보전문가 다양한 정보 전달의 역할 지역사회에서 클라이언트가 이용 가능한 대인서비스, 급부체계, 기회 등에 대한 전문적 지식이 필요 부부폭력 사례 부부갈등 과정에서 청소년 자녀문제 발생, 이 경우 사례관리자 본인이 청소년 상담전문가로서, 도는 다른 전문가에 정보를 전달(이 경우 단순한 정보전달이 아니라 함께 참여)

지원자 클라이언트의 자기옹호가 가능할 때 일정 수준의 지식, 기술, 자기인식 능력이 있어야 함. 클라이언트가 분노 또는 좌절했을 때 사례관리자는 경청, 환류, 능력부여자(enabler)로서의 도움을 줄 수 있다. 사례관리자는 지식, 기술, 자기분석 및 인식을 모두 갖추고 있어야 함.

부부폭력사례 부부폭력으로부터 자신을 보호할 수 있을 만큼의 지식과 기술을 가지고 있을 때 자신의 강점과 능력을 발견한 후 구체적인 노력을 실행하는 단계로 들어선 경우 대학, 대학원 진학, 직장복귀 등 자랑스러운 모습을 알리고 싶어하는 마음을 재확인하고 초대, 성공적 경험 나누기 등 제공

간접 서비스 전략과 사례관리자의 역할

중계자 클라이언트에게 서비스 유무와 기관선정, 서비스 개입에 필요한 중계 역할 전문지식을 토대로 구체적이어야 함. 서비스에 대한 이용성, 적절성, 수용성 접근성 서비스를 위한 자격기준 과거 서비스의 질, 평가 서비스 제공자의 능력 특수한 클라이언트를 위한 서비스 기관의 주요 서비스

연결자 특정기관의 서비스와 클라이언트를 연결 효과적인 의뢰를 위한 기준 의뢰해야 할 욕구를 클라이언트 혹은 보호자에게 분명히 알린다. 의뢰를 통해 획득 가능한 변화를 분명히 알린다. 의뢰기관과 클라이언트가 많이 관여하도록 한다. 의뢰기관 서비스에 대해 클라이언트와 함께 사정한다. 클라이언트의 접근/비접근성 문제를 알아야 한다. 경우에 따라 사회망 구성원이 클라이언트와 같이 가도록 배치한다.

조정자 적합한 방법으로 서비스를 획득하는 노력 조정촉진을 위한 전략 클라이언트의 욕구를 강조 조정노력을 하는 것 조정되어야 할 부분을 구체화하는 것 조정시 이점을 밝히는 것

옹호자 서비스 제공을 거부한 기관을 상대로 도움을 주도록 동기화하는 전략 직접 당사자에게 항의하는 것 특수한 지식을 활용하는 것 담당자의 상관에게 항의하는 것 공식적 민원신고를 이용하는 것 외부 권위에 항의하는 것 법적 대응을 하는 순서로 발전시켜 나감. 가능한 낮은 수준의 방법부터 사용, 좋은 관계 형성 유지

협동자 상호보호 수준을 발전시키기 위해 원조자에게 조력하는 것 사회 구성원들을 위한 교육 이차적 지원(스트레스 관리, 야유회 등) 소진시 대안적 지원체계 확립 등

협의자 타 조직이나 기관의 변화와 혁신을 장려하는 전략, 지지에 대한 기관의 요청에 반응하는 것 기관대표와 만나는 것 클라이언트 욕구와 특성을 기관에 교육하는 것 서비스 전달상의 문제를 위한 접근법을 개발하는 것 실용적 대응방법 고안에 참여하는 것 실용적 대응이 이행되도록 기관을 지지하는 것

통합적 역할

사례관리자는 직접적 서비스를 위한 기능 뿐 아니라 간접적 서비스를 위한 기능도 수행 현실적으로 다중 역할 수행을 기대하기 쉽지 않다 핵심적인 역할과 기능을 요약, 통합

상담가/교육가 상담가 : 클라이언트의 구체적이고 정확한 사정을 통해 클라이언트와 가족의 역기능적인 패턴을 확인하게 돕고 더 유용한 패턴을 개발하도록 클라이언트와 함께 일하는 것 클라이언트에 대한 이해와 신뢰, 클라이언트가 자원망을 개발하고 유지하도록 알 수 있도록 상담, 필요시 새로운 지식과 기술 교육, 또한 새로운 것을 발견할 수 있도록 교육

상담가와 교육가의 사례관리 목표는 일반적인 상담과 학교에서의 교육방향과는 다르다 학교 교육 – 성적, 학업성취 사례관리 – 학교생활전반과 아동의 안녕 부부폭력문제에서 상담과 교육의 사례관리가 부부화목으로 이어지지 않고 이혼에 이르는 경우와 유사

조정자 조정자 : 클라이언트의 문제와 타인으로부터 원조를 필요로 하는 욕구를 동시에 사정 계획을 세우고 원조자들과 효과적으로 만나도록 돕는다. 원조자들 사이의 갈등을 줄이기 위해 의사소통을 촉진하고 자원망의 효율성을 증가시켜야 한다. 학교교사 의뢰 아동의 수업방해 행동 중단 요청 -> 아동문제 원인이 부부갈등, 방임 무제, 이를 해결하는 과정에서 의뢰된 문제는 일시 보류 될 수 있다.

옹호자 변화를 위한 개입과정 중 필요한 자원이 부재하거나 특정 클라이언트에게 서비스의 제공이 차단되는 경우 클라이언트가 필요한 자원을 얻을 수 있도록 일한다 사회가 부당한 요구를 할 경우 사회의 요구를 중화시키거나 비용을 낮추어 클라이언트가 사회의 요구를 충족시킬 수 있도록 한다. 의료비 부당 징수 의료기관의 문제를 클라이언트를 대신하여 건강보험심사평가원에 정식으로 이의 신청후 되돌려 받도록 조치하는 경우

사례관리는 기관 철학의 영향, 지역사회 서비스 체계의 역동, 지역사회 자원의 가용성과 사례관리자의 기술이 통합되어야 하는 복합적인 과정이다. 어느 정도 직접적으로, 어느 정도 타 기관과 조정할지, 주요 대안을 무엇을 선택할지, 정규적인 슈퍼비젼 시간 등을 구체적으로 의사 소통하여 체계화하여야 한다. 경우에 따라서 2-3개 기관 연합체계 필요

Case management 사례관리

목차 1. 사례관리의 기능 2. 사례관리의 원칙 3. 사례관리의 한계

사례관리의 기능 -초점 주요기능

사례관리의 초점 클라이언트의 자기 보호 능력을 향상 : 자기 보호 활동과 어떤 특정 과업에 속하는 행동 및 인지능력 향상 중요 클라이언트 지지망내에서의 자기보호 요소 : 자기충분성과 개인주의 의존성 감소 클라이언트 자율성의 향상과 실현

2. 서비스 전달에 있어 다차원적인 전문적 자원제공자들이 포함 – 전문가 보호 요소 3 2. 서비스 전달에 있어 다차원적인 전문적 자원제공자들이 포함 – 전문가 보호 요소 3. 사회적 지원과 보호의 제공에서 클라이언트의 사회적 지원망 보호, 사회적 지원망의 상호적 요소에 초점

사례관리의 주요기능 사정기능 계획기능 개입기능

1) 사정기능 클라이언트 개인의 능력과 가족 및 자원제공자 즉, 자원의 능력을 사정 클라이언트 능력과 대인서비스 욕구에 대한 사정 클라이언트 사회적 망과 이러한 망의 구성원들이 클라이언트 욕구에 부응하는 능력 사정 대인서비스 제공자에 대한 사정과 이러한 제공자들이 클라이언트 욕구에 부응하는 능력 사정

2) 계획기능 주요 욕구에 대한 구체화 서비스 전달과 사회적 지지의 목적 및 목표로의 욕구 이전 서비스 전달과 사회적 지원의 역할 및 책임성에 대한 명확화 시간의 설정 사례관리 혹은 팀이 계획을 점검, 평가할 수 있도록 해주는 서비스 효과성에 대한 지표들의 명료화

3) 개입기능 클라이언트의 자기지향성 실현 직접적 서비스 기능 클라이언트의 사회망 발전 전략 간접적 서비스 기능

(1) 직접서비스 기능 가치의 전제(개별성, 독특성) 인지적, 태도적 전제(발전 속도나 결과가 아닌 클라이언트 성장에 기대) 기술의 전제(인지적 기술과 행동적 기술) : 인지적 기술 – 클라이언트가 결정에 이르는 과정을 어떻게 조직화 할 것인지 행동적 기술 – 자기표현, 의사소통, 조직화, 단호함, 사회기술 등 기술 습득 지원 D. 원조의 전제(수용, 존중, 효과적 상호작용)

(2) 간접적 서비스 기능 대인서비스 전달망 수준이나 조직적 수준에서의 체계적 변화(관련단체와 일하는 것) 대인서비스 전달망 수준이나 조직적 수준에서의 체계적 변화(관련단체와 일하는 것) 환경적 개입(시민단체 활동, 환경사정) 자원 제공자의 능력배양(미래 다른 클라이언트에 도움이 되도록 하는 것) 자원에 대한 명확화, 조직화 측면 살핌. 간접서비스의 4가지 측면

(3) 간접서비스 6가지 전략 중계전략 : 클라이언트 욕구와 관련된 서비스를 보유하는 기관을 명백히 하고 선정하는 것 – 자격기준, 서비스의 질, 서비스 제공자들의 능력, 서비스 제공자들의 동기, 기관들의 주요서비스 분야에 대한 지식과 동료들로 구성된 관계망과 전문가 망을 갖는 것

(3) 간접서비스 6가지 전략 b. 연결전략 : 의뢰서비스 - 의뢰하는 욕구를 알려주고 - 클라이언트가 의뢰의 필요성을 이해하고, 의뢰를 위해 무엇이 달성될 수 있는지를 알게 하고 - 의뢰기관과 접할 때 가능한 한 클라이언트가 많이 관여하도록 하고 - 서비스를 연계할 때마다 클라이언트와 함께 사정하고 - 클라이언트에 대한 봉쇄, 비접근성 여부를 알고 - 사회적 구성원이 클라이언트와 동반할 수 있도록 배치

연결전략을 수행하기 위해 기관의 수락보장이 가능하도록 단계를 밟아야 함. 기관의 수락동기 여부를 확인 핵심적 정보이전이 필요 서비스 제공과정에서 문제에 대한 관여 3가지를 위한 연결회의 점검체계 개발 중요성 인식(전화통화, 서신왕래, 주기적 연결모임, 사례기록의 점검 등)

(3) 간접서비스 6가지 전략 c. 조정전략 : 클라이언트 수준의 서비스로 조정 - 조정을 방해하는 요소 : 각 체계간 이해 결여, 클라이언트에 대한 경쟁, 비협조적 상태 발생 - 조정을 촉진하는 요소 : 클라이언트 욕구 강조/ 과정에 대한 조정노력 형성/ 조정사항 동의/ 조정의 이점과 보상을 밝힘 - 조정 과정 구체화 장치 : 정보교환과 점검장치, 능력배양 장치, 적응 장치, 연계망 장치 등

(3) 간접서비스 6가지 전략 d. 옹호전략 : 서비스 제공 거부 기관에 맞서거나 도움이 되도록 동기화하는 것 - 사례관리자의 권한근거 : 인적자원, 기술 및 지식, 사회심리적 요소, 물질적 자원 - 해결 단계 : 조직의 제일선 활동자와 협상, 거래하고/ 조직망을 통해 직접 호소/ 기관에 법적 강제력을 행사/ 외부 감독관에 호소/ 재원의 원천으로 가서 호소/ 대중매체 폭로/ 조직화된 소비자 집단 동원/ 권리보호 및 옹호와 관련된 공적, 제도적 체계를 이용

(3) 간접서비스 6가지 전략 e. 협동전략 : 클라이언트 지지망의 상호보호 요소 발전 - 사회적 망으로부터의 이점 : 감정적 지지/ 현실적 도움/ 준거집단으로 이용/ 희망과 자극 - 자원제공자와 함께할 수 있는 개입 활동 : 망의 구성원들을 위한 교육/ 소진관리 등과 같은 망 구성원들에 대한 이차적 지원/ 사례관리자나 기존의 자원제공자 뿐아니라 대안적 지원체계 개발

(3) 간접서비스 6가지 전략 f. 기술적 지지와 협의 협상 : 클라이언트 욕구에 부응하는 대인서비스 조직이나 기관에 대한 변화와 혁신 장려 - 사례관리자의 지식 및 전문기술 : 전문적 기술과 능력/ 경험적 인식/ 클라이언트 욕구와 서비스 전달체계 문제들에 관한 인식이 있어야 함. - 기술적 지지와 협의에 있어서의 단계인식 : 지지에 대한 기관의 요청에 반응/ 욕구를 기관에 알리거나 대표와 만나는 것/ 특성에 대해 교육/ 접근법 개발/ 실질적 대안을 고안/ 자원획득을 위한 기관지원

사례관리의 원칙 -Moxley Steinberg

1) 목슬레이, 1985 클라이언트 수준에서 일한다 체계적 관점을 유지하고 c’t 자신의 개인자원 이용기회 보장 행정적 과정과 기술 이용 임상적 과정과 기술 이용 책임성의 근거를 지니고 일한다 서비스 전달의 통합을 달성하기 위해 노력한다 : c’t 보호능력, 사회망 능력이 감소되지 않도록 적절히 보장

행정적 과정과 기술 : - 사례결정에 전문가 팀을 이끌어가는 역할과 과업 - 서비스 전달을 계획하는 역할과 과업 - 목표수립과정에 c’t와 다른 전문가와 공조 - c’t 사회적 구성원, 전문가 각 부분의 책임 완성을 점검하는 역할과 과업 - 서비스 지원과 전달관련 환류를 제공하는 역할과 과업

책임성 차원 : - 노력지향의 책임성 : 지원망에서 정해진 주요 활동자가 제대로 일하고 있는지에 대한 책임 - 효과성 지향의 책임성 : 서비스 지원이 효과적이도록 보장, 필요 자원 동원, 사례관리 전반에 걸쳐 변화하는 욕구에 대한 자원 동원, 변경할 수 있는지에 대한 책임

2) 슈타인버그, 1983 목표와 표적집단이 서비스 제공기관의 기술과 능력수준에 적절해야 함. 사례발견과 c’t 스크리닝에 대한 체계적 과정 자원동원의 숙련됨 필요 사회적, 환경적, 경제적, 신체적, 정신적 건강에 대한 내용이 프로그램에 포함 종합적 사정과정이 잘 정의되어야 함. 보호계획은 c’t의 욕구, 조건, 참여를 전제로 함. 사례기록에 계획, 활동, 제공된 서비스가 잘 나타나야 함. C’t 와 환경 사후관리, 지지적 관계, 재평가 제공 서비스 제공자들에 대한 조직간 연계 주의 서비스 제공체계에 대한 향상 목표 위한 노력

사례관리의 한계 -제한적 문제원인에 대한 불분명한 평가

1) 권위 제한적 소규모 수준의 권위만을 소유 - 어떤 서비스가 적절한가에 대한 결정을 포함하여 그 서비스가 어떻게 전달되는가에 대한 얼마간의 권위를 갖는 것이 필요 하지만, 학제간 활동에 있어 권위 확보에 한계(심리치료사의 치료가 적절하지 않다고 판단했을 때 치료모델을 바꾸어 달라고 할 수 있는가?)

2) 업무수행능력과 문제원인에 대한 불분명한 평가 클라이언트에 나타난 결과와 비교하여 다른 서비스 제공자와 상대적으로 평가하기 힘들다 - Aviram(아비람, 1990) : 사례관리 모형의 실패원인 : 역할의 모호성/ 부적절한 자원/ 사례관리자의 낮은 임금 - 사례량의 문제, 반응적 태도(해리스와 버그만, 사례관리자와 클라이언트 비율이 1:20이 넘으면 긍정적 결과가 훤씬 줄어든다) - 로즈와 무어 : C’t 욕구 복잡할수록 사례량 늘어남