코 칭 결 과 센 터 평내센터 (모바일) 코칭대상 프로 (접수상담사) 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 평내센터 (모바일) 코칭대상 프로 (접수상담사) 코칭일시 2019년 03월 11일(월), 16:00~18:00(2H) 코칭유형 모니터링 및 접수상담사 인터뷰 코칭결과 해당 센터의 경우, 센터 환경 관리가 잘 되고 있을 뿐만 아니라 지난 코칭(2.11) 시 제언에 대해 본 센터만의 아이디어를 더하여 본 센터만의 차별화 아이디어가 돋보임 1. 공간 활용도를 높여줄 수 있는 <Book Café> * 3월 우수사례로 작성 예정 - 단순 도서 비치 뿐만 아니라, 도서 나눔을 통해 ‘따뜻한 센터’의 이미지를 주고 있음 - 이를 본 고객들이 “저도 책 가져다 드려도 되어요?”라는 문의를 한다고 함 이는 단순히 도서 기증을 넘어 NPS추천도 조사(D+30) 시 모수를 늘리는데 활용이 가능함 D-day, 센터 방문 시 도서 나눔 관심 → D+1~D+30 사이 도서기증으로 센터 방문 → 감사 인사와 함께 휴대폰 점검 시행(엔지니어의 고객상담 시간 고려 必) → 고객은 본 센터 뿐만 아니라 직원들에게 호감도가 오름 이외, 센터 홍보효과로도 활용이 가능함 해당 지역 맘(Mom)들이 가장 많이 소통하는 맘카페에 글 등록 예) 얼마전에 휴대폰 고장으로 센터 방문했는데 도서 나눔 하더라고요. 그래서 저도 안보는 책 드리고 왔어요. 역시 삼성은 다르네요! 2. 고객 의자 방석 비치 - 해당센터 내방객들의 경우, 의자가 청결하지 못하면 앉지 않는다고 함 - 이를 개선하기 위해 방석 구비/비치하여 고객이 편안하게 상담을 받을 수 있도록 함 - 다만, 주기적으로 방석 관리(세탁)가 가능할 수 있도록 신경을 쓸 필요성이 있음 3. 센터 출입구, 허전한 공간에 화분 비치 - TV 시야각을 저해하는 화분을 허전한 센터 출입구로 위치 변경한 사례 - 추후, 여유가 된다면 캐릭터 소품(미니언즈, 마리오 등)을 화분과 같이 연출해도 좋을 것으로 사료 됨 물적 서비스 외, 고객과의 상담 시 “빨리, 편하게, 언제든지, 도움, 정말, 다행이다”등의 고객 체감을 표현하는 단어를 화법에 적절히 활용할 것을 적극 추천함 예) 고객님, 제가 접수 도와드릴게요. → 고객님, 제가 빨리 접수 도와드릴게요. 고객님, 보시고 궁금한 점 있으시면 말씀주세요. → 고객님, 편하게 보시고 궁금한 점 있으시면 말씀주세요. 고객님, 수리 다 하셨어요? → 고객님, 수리 다하셨어요? 정말 다행이에요. 타센터 사례
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