-프로세스 변경 이 후 접수대를 한 대씩 띄워서 효율적으로 With learn, With run! 코칭 보고서 과정명 : 하반기보수코칭_FM 보고자 장선윤 일 자 : 2018.09.07 장 소 : 신도림센터 FM 전체 FM(4)+필름(1)+시간제(1)근무 전체적으로 어수선하고 포지션이 불안정 했음 - > 입구가 광범위해서 고객이 어느 방향에서 들어올지 FM들이 파악을 못하고, 고객이 몰려오면 다들 허둥지둥거리며 고객을 쉽게 놓치고 있었음.->포지션 재 구성 필요 고객을 응대하고 있지 않더라도 고객들이 다가오면 누구도 적극적으로 나서지 않음->고객을 놓치는 가장 큰 요인 대기시간에 대한 안내가 잘 이루어 짐 엔지니어 자리까지 안내를 잘 함. 대기자세 및 용모복장이 단정하지 않음. 특이사항 기존의 서울지사 박현주강사와 트래이드 센터로 첫 방문 지속적인 실적부진으로 원인 분석 및 디테일한 모니터링 필요 주임매니저 OFF로 인해 추후 재방문 예정 신도림테크노마트에 입주해 있어서 방문고객들이 인근주민 보다도 중국인, 쇼핑겸 방문고객, 고연령대 고객들이 주 고객층임. : 대부분 화를 내거나 안내를 하면 불만을 제기하는 고객이 없어 보였음. - 환경케어 및 대기고객케어는 한명이 원데이로 실행 Process 이전에는 접수대에 일렬로 서 있어서 포지션이 불안정한 상태로 프로세스 포지션 재 구성->1명이 입구 근방에서 고객을 안내/ 대각선에서 1명의 매니저가 2대의 셀프접수대를 담당, 나머지 한명은 모니터 업무 및 대기고 객케어( 고객이 몰려오면 셀프접수대 나머지 2대를 분담해서 담당) Physical Evidence -대차 얼룩 청소시행 1 2 3 4 -프로세스 변경 이 후 접수대를 한 대씩 띄워서 효율적으로 접수지원 -프로세스 변경 이 후 앞쪽 FM이 효율적으로 고객안내 -> 효과적인 맞이인사
-종이컵이 고정되어 있지 않아 이용시 두 손으로 꺼내야 하는 어려움/ 부착하도록 코칭-> 코칭 이 후 피드백 반영된 사진 코칭 보고서 과정명 : 하반기보수코칭_FM 보고자 장선윤 일 자 : 2018.09.07 장 소 : 신도림센터 (거시적 관점) Physical Evidence - 깨끗한 대차 -고객이 들어오는 동선이 넓은 입구 -종이컵이 고정되어 있지 않아 이용시 두 손으로 꺼내야 하는 어려움/ 부착하도록 코칭-> 코칭 이 후 피드백 반영된 사진