갈등의 정의와 특성 갈등 관리의 이해 갈등관리 스타일 협상과 거래 제3자 관리 갈등 관리 과정 갈등의 정의와 특성 갈등 관리의 이해 갈등관리 스타일 협상과 거래 제3자 관리

갈등의 정의 목표와 가치의 상반된 견해를 가진, 그리고 상대편이 잠재적으로 자신의 목표를 달성하는데 방해가 된다고 보는 상호의존적인 사람들의 상호작용 갈등의 3 I 상충적목적(Incompatible goals) 상호의존적(Interdependent) 상호작용(Interaction)

갈등의 근원 Communication conflict 구조적 conflict 개인 행동 conflict 불확실성; 의미론적 문제 커뮤니케이션 채널의 문제 구조적 conflict 규모, 관료적 특성, 구성원의 다양성, 참여, 보상, 권력, 상호 의존성 등의 영향 개인 행동 conflict 개인 성격, 역할 만족도, 지위 인식, 개인적 목표 등의 영향

갈등의 차원 Interpersonal Intergroup Interorganizational 조직을 구성하는 구성원간의 갈등 같은 조직내 사람들 집단간의 갈등 Work teams, departments 등의 단위 Group 구성원들의 견해차가 있을 경우 복잡 Interorganizational 조직대 조직의 갈등 조직 환경의 문제

조직 갈등의 단계 단계 설명 잠재적(latent) 갈등 상충된 목표에 의한 의존적 상호작용을 하는 집단이므로 갈등의 소지존재 인지된 (perceived) 하나 이상의 당사자가 상충성과 상호의존적 상황을 인지 지각된(felt) 당사자들이 갈등 이슈와 갈등 관리 전략을 계획하는데 초점을 두기 시작 표출된, 명백한 (Manifest) 커뮤니케이션을 통해 갈등이 생기며,다양한 전략이 동원됨에 따라, 갈등이 확대 혹은 축소된다 갈등 여파 개인, 관계, 조직에 대한 갈등의 장, 단기적 영향을 미친다

갈등관리의 유형 (주로 개인적 접근) high 자신배려Concern for self low low high 경쟁(competition) 협력(collaboration) 자신배려Concern for self 타협(compromise) 회피(avoidance) 수용(accommodation) low low high 타인배려Concern for other

협상과 교섭(거래) 협상(negotiation) 교섭(거래-bargaining) 특성 상호 의존적이고 의사 결정을 함께 할 필요가 있는 당사자들간의 광범위한 대화의 과정 교섭(거래-bargaining) 보다 구조화된 협상 동의에 이르러야 할 구체적인 이슈에 대한 프로포절 제안과 그에 따른 대화의 과정 특성 공식적 행동; 공유된 규칙과 상호 동의 바탕 대표자의 역할; 집단의 이해를 대변하는 개인 주로 intergroup, interorganizational 갈등 해결

교섭(거래)의 유형 Distributive bargaining Integrative bargaining Goals 개인적 이익 극대화, 손실 최소화 상호 이익 극대화 Issues 제한된 자원에 대한 고정된 합의 중복을 이용한 변동 가능한 합 Outcomes 타협, 승리-패배, 교환 특정 이권과 관련되지 않은 창의적 해결 Communication 정보 추구, 자료 보류, 허위 발표 공개적 정보 공유, 필요와 목표에 관한 정확한 발표

제 3자 갈등 해소 방향 제 3자의 범위 제 3자의 역할 경영 차원의 갈등 해소 외부 차원의 갈등 해소 조직내 부서간 갈등 (업무 과정, 방식, 개인적 갈등) 등 Inquisitor, motivator, restructurer, mediator 등의 역할 외부 차원의 갈등 해소 Mediator (결정권 없음) .vs. Arbitrator (결정권 갖음) 제 3자의 역할 조정 (mediation) 갈등 그룹의 협상과 거래를 인도할 지정된 개인의 역할 협상과 거래가 원활하지 못할 때 제3자 중재 (third-party arbitration) 공식적으로 제정된 과정에 따라 격차를 해결해줄 외부의 협상자를 활용하는 관리 방식

제 3자의 갈등 해소 역할 역할 설명 심문관 갈등 해소의 과정과 결과를 통제 심판 갈등 해소의 결과(과정은 안함)를 주관 중재자 과정과 결과의 권한을 가진 당사자들에게 조언 동기부여자 위협과 인센티브로 갈등의 해결을 권장 조사자 분쟁의 사실을 확인, 관련 권위체에 보고 재건자 갈등 해결 방식으로 조직을 재구성하는 권위체 문제 해결자 갈등을 초래한 상황의 문제를 발견 과정 판정자 갈등 해결을 위한 규칙을 규정, 시행

갈등 관리의 영향 요인 개인적 관계적 문화적 개인적 성격, 성별; Limited impact 개인이 갈등을 어떻게 frame 하는가는 강한 영향 예를 들면, 갈등을 보는 시각 loss vs.gain 관계적 하급자와는 경쟁적 스타일 선호 상급자와는 협조적, 동조적 선호 동료와는 동조적, 회피적 선호 문화적 Intercultural negotiation(예; 외국 기업/정부와) Intracultural negotiation

갈등 관리를 보는 시각 전통적 인간관계 인간 자원 시스템 커뮤니케이션의 단절; 갈등은 효율성을 떨어뜨리므로 관리되어야 함(주로 제 3자에 의해) 인간관계 조직 구성원들의 잘못된 관계의 증거로 부정적으로 인식됨 ; 조화된 직무 관계를 위해 조직 갈등을 피하고 타협하도록 함 인간 자원 조직의 성장과 발전의 가능한 수단으로 간주됨 ; 당사자들의 만족과 조직 발전을 위해 해결점을 찾기 위해 협조하도록 함 시스템 상승, 하강하는 행동의 사이클로 개념화 ; 커뮤니케이션 네트워크 구조를 통해 형성된 상호의존성에 따라 갈등의 가능성은 달라짐

갈등의 해소 실질적인 문제 구성 요소의 정의에 동의 동의 가능한 부분에 대한 탐색 만족스런 해결을 위해 각 당사자가 시행해야 하는 구체적인 변화에 대한 결정 갈등 이슈에만 집중할 것; 개인적인 공격으로 발전하지 않을 것