고객을 사로잡는 6가지 법칙 Wisdom21 Management Consulting
상호성의 법칙 일관성의 법칙 사회적 증거의 법칙 호감의 법칙 권위의 법칙 희귀성의 법칙 6가지 불변의 법칙 상호성의 법칙 샘플을 받아본 상품은 사게 될 가능성이 높다. 일관성의 법칙 내가 선택한 상품과 서비스가 최고라고 믿고 싶어한다. 사회적 증거의 법칙 “가장 많이 팔린” 상품은 “더 많이” 팔릴 것 이다. 호감의 법칙 잘생긴 피의자가 무죄 판결을 받을 가능성이 높다. 권위의 법칙 상 받은 상품, 큰 체구, 높은 직책, 우아한 옷차림에 약하다. 희귀성의 법칙 한정판매, 백화점 세일 마지막 날! 사람이 몰린다.
1 고객 응대방안 1. 상호성의 법칙 HKS의 기부금 모금 전략 - 고객을 빚진 상태로 만들어라 공짜가 아닌 공짜 샘플 내가 줄 수 있는 많은 선물을 주어라 공짜가 아닌 공짜 샘플 (백화점 시식) 일보후퇴 이보 전진 (보이스카우트 단원)
2 고객 응대방안 2. 일관성의 법칙 약속은 약속을 낳는다. (장난감 회사) - 의례적인 답변이라도 일관성을 가져라. 상담의 만족도를 공식적 으로 약속하게 만들어라. 일관성의 심리전 (자선단체 기부금 전화) 공식적인 약속은 생명력이 길다
3 고객 응대방안 3. 사회적 증거의 법칙 코미디 프로그램 (가짜 웃음) - 많은 고객들의 만족도를 언급하라. 사이비 종교 - 사례제시 중 다른 고객들의 반응을 전달하라. 사이비 종교 (인민사원의 집단자살) 다수의 무지가 불러 온 길거리 살인사건
4 고객 응대방안 4. 호감의 법칙 친한 친구의 부탁은 거절하기 힘들다(파티) - 고객을 칭찬하라. - “미소표현” 등 고객이 익숙해 지도록 반복하라. - 매력있는 음색 표현에 힘써라. 익숙해지면 좋아진다. (나의 얼굴) 칭찬해 주는 사람을 좋아한다(판매왕)
5 고객 응대방안 5. 권위의 법칙 미국 보건의 투약사고 (Place in Right ear) - 고객의 권위를 높여라. - 고객의 권위를 높여라. - 인쇄된 글의 힘을 사용하라. 전문가로써 자신있게 표현하라. 광고의 또 다른 권위 (마이클 조던 쵸코바) 권위의 상징물 활용 (직함, 키, 옷차림)
6 고객 응대방안 6. 희귀성의 법칙 한정판매 (얼마 없습니다) - 이벤트 참여시 혜택 강조 - 시간의 제약을 준다. 시간 제한의 법칙 (이제 곧 끝납니다) 금지하면 더 하고 싶다 (로미오와 줄리엣)
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