제6장 TQM(종합적 품질경영) 1. 품질관리/ 품질경영/ TQM 2. 품질의 설계와 개선 3. 품질보증(QA) 4. 서비스 품질경영

학 습 목 표 품질활동의 관리기능 설계품질, 제조품질, 사용품질의 전개 TQM의 모델과 실천원칙 다구찌 접근방식의 특징 학 습 목 표 품질활동의 관리기능 설계품질, 제조품질, 사용품질의 전개 TQM의 모델과 실천원칙 다구찌 접근방식의 특징 품질코스트 상호간의 관계 품질보증의 기능과 체제 서비스품질의 관리과정

제품과 서비스의 품질 제품품질 생산자 관점 적합 품질 시방과의 일치성 소비자 관점 사용 품질 용도에의 적합성 생 산 마케팅 요구(기대)의 충족

품질의 사이클 목표 품질 설계 품질 제조 품질 사용 품질 품질은 제품(서비스) 라이프 사이클의 관점에서 설계품질, 제조품질, 사용품질로 전개된다 목표 품질 설계 품질 제조 품질 사용 품질

품질관리의 기능 ISO 9000: QM = QP + QC QA + QI 품질의 설계 공정의 관리 (품질 통제) 품질의 개선 품질의 보증

설계품질의 결정 설계품질(design of quality) : 제품 개발/설계 단계에서 목표로 하는 품질 가격: willing to pay 금 액 Q: 엔지니어와 과학자의 차이는? 원가 이익 a b c d 품 질 최적 품질: 이익을 극대화 해주는 품질 수준 극한품질

제조(적합)품질의 결정 제조품질(quality of conformance) : 제품품질이 시방에 적합하게 제조되는 것을 목표로 하는 품질. 불량으로 인한 손실 총비용 품질관리비용 Qo 비 용 0 % 100 % 품 질 

품질코스트 개념도 총품질코스트 예방코스트 평가코스트 실패코스트 코 스 트 품질 수준 고

사례:Hubble 망원경의 실패코스트 1990년 NASA는 15억달러의 관측위성인 허블망원경을 우주선으로 우주궤도에 망원경에 나타난 천체 상이 흐려서 실망 렌즈 연마과정 문제 있었는데 점검소흘, 수십만달러 점검비용을 투입했으면 예방 우주왕복선으로 렌즈를 바꿔 끼는데 NASA는 6억달러를 추가 지출해야 했다

1: 10: 100의 원칙 설계단계(예방비용): 1 제조단계(내부실패비용): 10 소비단계(외부실패 비용): 100 설계단계(예방비용): 1 제조단계(내부실패비용): 10 소비단계(외부실패 비용): 100 호미 vs 가래 vs 포크레인

품질개선의 효과  총비용 비 용 불량으로 인한 손실 품질관리비용 제조품질 0 % Qo Q1 100 %

품질개선의 효과  총비용 불량으로 인한 손실 비 용 품질관리비용 제조품질 0 % Qo 100 %

품질경영 (Quality Management) 품질경영(QM) : 최고경영자의 품질방침 아래 고객을 만족시키는 각 부문의 전사적 활동 QM = QP + QC + QA +QI QM = 품질계획 + 품질통제 + 품질보증 + 품질개선

TQM 모델 사 상 목 표 TQM 요소 지속적 개선 고객만족 내외 고객요구의 충족 공급자와의 유대강화 경영자의 지원과 참여 전구성원의 참여/팀웍 체계적 문제해결기법

TQM의 실천 원칙 고객에 초점을 둔다 결과외에 과정도 중요시 검사보다 예방에 치중 구성원의 참여와 창의력 사실에 입각한 의사결정 피드백에 의한 지속적 개선

다구찌의 품질공학 개념 : 田口玄一에 의해 개발된 off-line QC / on-line QC를 통하여 품질이 사회에 끼치는 손실 최소화를 위해 수행되는 모든 활동의 체계 품질 : 제품이 출하된 뒤에 사회에 끼친 손실 손실함수(QLF) : 손실개념을 손실함수에 도입 품질개선 : 잡음의 제거와 SN비를 최대로 하는 파라미터설계와 허용차설계로 전개

Quality 서클 활동 Quality 서클이란 같은 부서 안에서 품질관리 활동을 자주적으로 행하는 소집단(small group) 활동 기본 이념 1. 기업의 체질개선 2. 인간성을 존중하고 보람 찬 명랑한 직장 조성 3. 인간의 능력을 발휘, 무한한 가능성 창출

품 질 보 증 (QA) 품질보증 (quality assurance) : “제품이나 서비스가 품질요구사항을 충족시킬 것이라는 적절한 확신을 주기 위하여 품질시스템에서 실시되고 필요에 따라 실증되는 모든 계획적이고 조직적인 활동” (ISO 8402-1994)

제 품 책 임 (PL) 제조자 책임 또는 제조물 책임이라 함 제품책임 (product liability : PL) : 상품의 결함으로 야기된 손해에 대하여 생산자 내지 판매자가 소비자나 사용자에게 배상할 의무를 부담하는 것 제조자 책임 또는 제조물 책임이라 함 책임내용 : 과실책임, 보증(담보)책임, 불법행위상의 엄격책임

서비스품질의 관리 루프 SVC 요구 설계 SVC시방 제공시방 제공 결과 평가 분석/ 개선 P D C A

이 장의 요점 고객요구를 경제적으로 실현하려면 사용품질에서 고객요구가 충족되도록 설계품질이 정해지고 제조품질이 만들어져야 한다 품질관리기능(PDCA)은 품질의 설계, 공정의 관리, 품질의 보증, 품질의 조사/개선이다 서비스품질은 고객이 기대한 서비스와 인식한 서비스를 품질특성이다 서비스품질의 관리는 서비스의 설계와 제공, 평가, 개선의 관리과정으로 추진된다