CTI 관련용어 SINCE.1989.1. 설 명 Computer Telephony Integration 컴퓨터와 전화 시스템을 통합해 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시킨 것으로, 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대해 더 많은 정보를 제공하고 정보를 분산시키는.

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1 CTI 관련용어 SINCE.1989.1

2 설 명 Computer Telephony Integration 컴퓨터와 전화 시스템을 통합해 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시킨 것으로, 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대해 더 많은 정보를 제공하고 정보를 분산시키는 기술 CTI 용 어 Private Branch eXchange 직원 사이에서 내부 통신을 제공하고 전화회사에 연결된 링크를 통해 외부 통신기능을 제공 하기 위해 회사 안에 위치한 교환기 (Switch) PBX Automatic Call Distribution 자동 콜 분배장치 ACD Interactive Voice Response 데이터베이스나 프로세스를 돌아다니기 위한 터치 톤이나 음성 프롬프트를 사용하는 기능을 가진 애플리케이션. 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고, 고객의 특정 ID ( 주민등록번호, 회원 번호 등 ) 를 입력 받아 해당 정보를 호스트 ( 서버 ) 에서 검색한 후 음성 으로 변환시켜 제공 IVR Automated Response System 고객이 직접 DB 조회 및 처리가 가능하도록 해 상담원과의 직접 통화를 20 ∼ 40% 줄일 수 있다. 24 시간 운영 ARS

3 설 명 Public Switched Telephone Network 통신사업자가 제공하는 통상적인 가입 전화 서비스를 위한 전화망 근래에 발달해 온 공중 가입형 데이터 통신망 (PSDN) 또는 이용자 직영의 사설 통신망 등과 비교해 기존의 전화망을 이와 같이 호칭함 PSTN 용 어 Central Office 전화국. Central Line 은 국선을 의미함 CO Trunk Line 두 개의 전화 교환국 사이를 직접 연결하는 전송회선 국선 Small Office Home Office 소규모 회사와 재택 근무자가 많은 환경을 말하며, 요즘 네트워크 업계에 이 시장 공략을 위한 각종 제품의 출시가 활발함 SOHO 걸려오는 전화에 수반하는 호출자에 대한 정보를 상담원의 PC 스크린에 Display 해주는 것 Screen-Pop

4 설 명 Inbound Call 착신 콜을 처리하는 것으로 단말기로부터 호스트 컴퓨터에 데이터가 전달되는 것. PSTN 으로부터 들어온 콜은 교환기를 경유해 콜 / 데이터 라우팅을 설정하는 애플리케이션 시스템으로 전달돼 ANI (Automatic Number Identification) 와 DNIS (Dialed Number Identification Service) 에 대한 정보가 생성된다. 경로설정 시스템은 DNIS 기능을 가지고, 고객 DB 를 검색해 고객에 대한 정보를 적절한 상담원 ( 에이전트 ) 이나 부서로 전달하게 된다. 인바운드 콜 용 어 Outbound Call 발신 콜을 처리하는 것으로서 호스트 컴퓨터로부터 단말기로 데이터가 전달된다. 컴퓨터 시스템이 고객에게 자동으로 전화를 걸고, 해당 고객의 정보를 상담원의 화면에 나타내 줌으로써 상담원 업무의 효율성을 증대할 수 있다. 또, 상담원에 대한 모니터링 기능을 통해 싱담원의 업무를 효율적으로 분산, 운용하도록 함으로써 시간과 비용을 절감할 수 있다. 아웃바운드 콜 Plug & Play 특별한 설정 작업을 수행하지 않고도 컴퓨터에 주변기기를 연결하기만 하면 자동으로 연결한 기기의 상태를 체크해 바로 쓸 수 있게 하는 기능. 다른 연결 장치와의 관계도 자동으로 조정 되므로 문제가 발생하지 않는다. Plug & Play Automatic Number Identification 전화를 건 사람의 번호를 받는 쪽에 알려 주는 기능 ANI

5 설 명 용 어 Automatic Number Identification 전화를 건 사람의 번호를 받는 쪽에 알려 주는 기능 ANI Dialed Number Identification Service 호출한 번호를 인식하여 번호에 따라 콜을 분배하여 각기 다른 서비스를 제공하는 기능 DNIS Calling Line ID ANI 와 동일한 의미 CLID Directory Number 내선번호. Extension Number 라고도 함 DN Telephony API Microsoft 가 제안한 CTI Solution. Server 가 아닌 PC 중심의 Call Control. TAPI Telephony Server API Novell 에서 제안한 CTI Solution. Server 중심의 Call Control. TSAPI

6 설 명 용 어 LAN Telephony 음성 트래픽을 IP(Internet Protocol) 로 수용해, 전화 네트워크와 데이터 네트워크를 통합 시키는 기술. LAN 텔레포니 기술 및 제품은 패킷 기반의 IP 네트워크상에서 음성과 데이터, 화상을 전송할 수 있게 한다 접근방식은 음성을 이더넷에 실어 송수신하는 방법과 전통적인 트위스트 페어 (twisted pair) 방식의 전화선로를 이용하고, 한편으로는 전화 제어 코드 전송을 위해 이더넷을 이용하는 두 가지 방법이 있다 LAN 텔리포니 Traffic 특정 전송로상을 일정 시간내에 흐르는 정보의 양 트래픽 Gateway 서로 다른 구조를 가진 네트워크를 연결하는 장비 OSI 모델의 7 계층을 전부 사용하며, 애플리케이션 층에서 변환을 수행한다 IBM 의 SNA, X.25, 토큰링, 이더넷, 애플토크 LAN 과 연결된다 게이트웨이 종래의 인쇄물의 형태로 된 편지를 컴퓨터에 의해 처리되는 메시지의 형태로 전환한 것 우체국은 컴퓨터 시스템이 되고, 각 사용자는 다른 사용자들에게 편지를 띄우거나 자신에게 온 편지를 확인해 볼 수 있다. 전자게시판 (BBS) 이나 컴퓨터 네트워크의 필수적인 기능으로 돼 있다 E-Mail

7 설 명 용 어 클라이언트와 서버가 제휴해 애플리케이션을 실행하는 방식 클라이언트가 서버에 처리, 검색등을 의뢰하고 서버 상에서의 처리 결과만을 클라이언트에 보낸다 네트워크로 연결된 각 컴퓨터는 하나의 단말기가 아니라 애플리케이션 소프트웨어를 사용 하기도 하고 데이터를 관리도 가능한 컴퓨터가 된다. Client/Server 발신 단말기가 보낸 정보를 축적한 후 일정한 길이로 나눠 수신인 주소를 붙이고, 이를 단위로 전송 교환하는 방식. 채널은 패킷 전송시에만 점유하고 전송 후에는 다른 패킷이 그 회선을 사용할 수 있다. 주로 데이터교환에 사용한다 Packet Switching 두 개의 호스트 사이에 확립된 통신경로, 혹은 패킷 전송에 있어서의 통신 패러그램. TDM 에 기반한 T-1 먹스를 중심으로 통신망을 구성한 형태로, 초기의 고속기업통신망 구성 시 자주 채택한 방식이다. Circuit Switching Quality of Service 서비스 품질. 통신분야에서는 네트워크내의 지연시간이나 데이터 손실율등을 체크하게 된다. QoS

8 설 명 용 어 중복성 자료 입력시의 오류를 방지하기 위해 같은 자료를 여러번 입력하는 것으로, 여러 번 입력된 자료를 비교해 입력시의 오류를 검출하는데 이용한다 Redundant Asynchronous Transfer Mode 데이터, 음성과 화상 트래픽을 통합할 수 있는 차세대 기술로 널리 알려져 있다. 전송할 정보가 있을 때만 정보 데이터를 53 바이트의 일정한 크기로 분할해 프레임에 실어 전송한다. 광대역 종합 정보통신망 (B-ISDN) 이 실현 됐을 때 가장 유리하게 적용될 수 있는 방식으로 인식되고 있다 ATM Twisted Pair Ethernet 값은 싸지만 성능이 좋지 못한 Star-LAN 의 대안으로 등장 10Mbps 의 전송속도를 유지하면서 Star-LAN 과 동일한 방식의 구조적 배선 방식 및 모듈러 잭을 사용하게 된다 전송 거리는 100m 로 제한된다. 10Base-T Transmission Control Protocol/Internet Protocol TCP 가 OSI 7 층 모델의 트랜스포트층, IP 가 네트워크층의 프로토콜에 각각 상당하고, UNIX 에서 표준으로 채용하고 있다. 컴퓨터 네트워크에서 이용하는 통신 프로토콜의 사실상 표준으로, 1983 년 부터 실용화됐다 TCP/IP

9 설 명 용 어 Intranet 한 기업체가 소유하고 있는 네트워크 하부구조를 이용하는 것으로써 현재 인터넷에서 사용하고 있는 개방된 기술을 응용한다. 주 처리 대상은 숫자가 아니라 효율적인 문서 작성 / 처리 / 배포하는 것. 사용자가 웹 서버 상의 문서를 쉽게 퍼블리싱하고 공유할 수 있다. 워크 그룹용 소프트웨어가 제공하는 기능성을 제공할 수 있으며 최종 사용자는 웹 브라우저를 이용해 웹 서버라 부르는 서버 상의 자원을 사용한다 인트라넷 Internet Protocol 인터넷의 중심이 되는 중요한 프로토콜 인터넷은 많은 지역네트워크의 호스트 컴퓨터를 경유하면서 정보가 전달되는데, 그 중에 통신되는 정보가 자신의 목적지를 알려 가면서 호스트를 거쳐 목적지에 닿을 수 있도록 한 것이다. 보통 TCP/IP 라고 하는 것처럼 TCP(Transmission Control Protocol) 함께 움직이는 것이 대부분이다 IP Ethernet 전송속도 10Mbps 인 LAN 표준 규격의 일종 여러 단말기가 동일 전송로를 공유한다. 각 단말기가 전송로의 신호유무를 조사해 다른 단말기가 신호를 송출하고 있지 않은가 확인해 데이터를 송출하는 전송로 액세스 방식 (CSMA/CD) 을 사용한다 이더넷

10 설 명 용 어 Wide Area Network 광범위한 지역에 걸쳐서 설치되는 망으로서, 대개 여러 기관의 호스트들을 연결한다. 망의 관리도 여러 기관이 참여하는 경우가 많고 망의 토폴로지, 속도 등 특성도 다양하다 WAN Unified Messaging System ( 통합메시징시스템 ) 통합 메시징 시스템 (UMS) 은 기존 통신서비스를 모두 흡수 통합해 단일 장비로 수용, 음성, 팩스, 전자우편 사용에 있어 사용자에게 별도의 교육이 필요없는 인터페이스를 제공한다 이는 전화망을 관리하는 사설교환기 (PBX), PBX 에 연결돼 전화 및 데이터를 주고받을 수 있는 CTI 링크, 콜 센터내의 메시지를 제어하는 CTI 서버, 고객상담처리용 상담원 데스크톱 텔레포니 환경, 콜 센터관리자 컴퓨팅 환경, 각종 메시지 처리기능을 갖춘 VRU(Voice Response Unit) 등으로 구성된다 UMS Voice over Internet Protocol 음성 및 팩스를 IP 망을 통해 압축하여 전달 하고자 할 때 필요한 통신 프로토콜 VoIP