교재 04 서비스 매너의 기본 제 3 장 서비스화법 제 4 장 호칭매너 편 교재 제 3 장 서비스화법 134.

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2 교재 04 서비스 매너의 기본 제 3 장 서비스화법 제 4 장 호칭매너 편

3 교재 제 3 장 서비스화법 134

4 교재 대화기술 1) CUSHION 표현 사용 ( 부드럽게 만드는 말 ) 상대방에게 의뢰할 때나 상대방의 의도와 다른 경우에 덧붙인다. 예 ) 실례합니다만 ~ 예 ) 공교롭게도 ~ 예 ) 죄송합니다만 ~ 2) “ 부정문 ” 은 “ 긍정문 ” 으로 밝은 표현은 긍정적 언어를 사용하는 것이 POINT 임 예 ) 없습니다. → 죄송합니다만, 준비가 되어있지 않습니다. 3) “ 명령문 ” 은 “ 의뢰문 ” 으로 예 ) ~ 해 주십시오. → 해 주시겠습니까 ? 4) 항상 부드러운 미소를 띠고 상냥하게 말할 것 134

5 교재 대화기술 5) 목소리의 크기와 말의 속도는 T.P.O 에 맞출 것 6) 시선은 상대방에게 둘 것 7) 칭찬할 것 8) 잘 듣고 맞장구칠 것 9) 똑똑한 체 하지 말 것 10) 고객의 입장을 존중할 것 11) 침착하게 말할 것 12) 반말 엄금 134

6 교재 대화의 기본원칙  말할 때의 유의점 (1) 말하는 목적을 의식하며 상대방의 입장을 생각합시다. (2) 정확한 발음, 솔톤의 밝은 목소리, 적당한 속도로 말합시다. (3) 상대방의 눈을 보며 좋은 태도로 말합시다. (4) 상대방에 맞춰 알아듣기 쉽게 말합시다. (5) T.P.O 에 맞도록 말을 하도록 합시다. Time( 때 ) + Place( 장소 ) + Occasion( 경우 ) (6) 공적인 장소에서는 친한 사람 끼리도 경어를 사용합시다. 135

7 교재 대화의 기본원칙  들을 때의 유의점 (1) 침묵을 지키고 귀를 기울입니다. (2) 상대방의 표정과 동작을 주시합니다. (3) 눈과 귀는 물론, 모든 감각을 총동원하여 듣습니다.( 시각, 청각, 촉각 ) (4) 상대방이 이야기에 열중하도록 분위기를 깨지 맙시다. (5) 반응을 보일 것, 적당한 맞장구를 칩니다. (6) 상대방의 말을 도중에 중단시키지 맙시다. (7) 상대방의 입장에서 들읍시다. (8) 상대방의 거울이 될 것, 웃으면 같이 웃고 울면 같이 우는 마음으로 듣습니다. (9) 선입관을 버리고 개방적이고 편안한 자세로 듣습니다. 135

8 교재 1,2,3 화법 /  1,2,3 화법  1 분 동안 말하고  2 분 동안 듣고  3 분 동안 맞장구를 칩니다.  호텔의 4 대 금지 용어  안 된다.  모른다.  못한다.  없다.

9 교재 서비스맨의 금지 언어 10 가지 1) 안됩니다. 2) 제 소관이 아닙니다. 3) 잘 모르겠습니다. 4) 글쎄요. 5) 다른 곳에 알아 보세요. 6) 지금은 바쁩니다. 7) 곤란합니다. 8) 다음에 한 번 오세요. 9) 힘들어 죽겠네. 10) 아휴, 신경질 나. 135

10 교재 비언어 커뮤니케이션  언어를 통해서는 자신의 의사가 극히 일부분만 타인에게 전 달되며 더 큰 효과를 내는 것은 비언어적인 메시지이며, 그 중 가장 중요한 것은 바디랭귀지 (Body Language) 와 목소리 이다.  화가 났을 때 말을 하지 않고 입을 꽉 다물고 있는 것 자체도 말을 하는 것이다. 오히려 ‘ 나는 무척 화가 났다 ’ 고 이야기하 는 것보다 더 강한 의사를 전달하는 바디랭귀지 (Body Language) 인 것이다. 그러므로 상대의 바디랭귀지와 목소리 를 잘 관찰해서 상대의 감정을 알아내야 한다. 137

11 교재 고객과 서비스맨의 응답 표현법 138

12 교재 고객과 서비스맨의 응답 표현법 138

13 교재 대화매너 점검표 139

14 교재 대화매너 점검표 139

15 교재 대화예절 - 말하기 140

16 교재 대화예절 - 듣기

17 교재 대화예절 - 언어사용 141

18 교재 대화예절 - 기본 인사말 142

19 교재 대화예절 - 기본 인사말 142

20 교재 제 4 장 호칭 매너  호칭의 필요성  상대를 나에게 집중시킴  다수 중에서 지정하는 힘  조직사회에서 서로를 신뢰하고 협조할 수 있는 힘 발휘  효과적인 호칭방법  상대방을 부를 때는 듣는 사람이 거부감이 없는 호칭을 사용  결례가 되는 호칭사용 금지  고급 용어를 사용 ( 존경어, 겸양어, 공존어 )  상대가 알아들을 수 있는 크기의 톤을 사용 143

21 교재 한국인의 호칭법  고객에 대한 호칭  직함이나 성명을 확실히 아는 경우 : ○○○ 님, 성 + 직함 + 님  객실 번호만 아는 경우 : 객실번호 + 손님, 선생님  아무것도 모를 경우 : 손님, 선생님  상급자에 대한 호칭  상급자의 성과 직위 다음에 ‘ 님 ’ 자를 붙인다.  → “ 김사장님 ”, “ 서부장님 ”  성명을 모르면 직위에 ‘ 님 ’ 의 존칭을 쓴다.  → “ 부장님 ”, “ 과장님 ”  상사에게 자기를 호칭할 경우는 ‘ 저 ’ 또는 성과 직위를 사용한다.  → “ 김부장입니다.”  본인에 대한 호칭  상대가 연상이거나 상사인 경우 : 저는, 제가  상대가 연하이거나 동급인 경우 : 나는, 내가  상대에게 본인을 소개할 경우 : 직함 ( 소속 )+ 이름 143

22 교재 한국인의 호칭법  하급자 또는 동급자에 대한 호칭  하급자나 동급자에게는 성과 직위로 호칭한다.  → “ 김주임 ”, “ 지배인 ”  초면이나 선임자일 경우 ‘ 님 ’ 자를 붙여주는것이 상례이다.  부하라도 연장자일 때엔 적절한 예우가 필요하다.  고객에게 대한 상급자의 호칭  고객에게 상사를 호칭할 때는 상사의 직책이나 이름에서 ‘ 님 ’ 자를 뺀다.  전화 시에도 상대방의 신분이 분명하지 않을 땐 일단 고객으로 보고 상사의 직 책이나 이름에서 ‘ 님 ’ 자를 뺀다.  직책이 없는 남녀 직원 간의 호칭  업장안 ( 고객앞 ) 에서는 반드시 000 씨로 부른다.  업장밖 ( 고객이 없는 경우 ) 에서는 손아래 직원이 선배직원을 부를때는 ‘ 선배님 ’ 이라고 호칭한다. 143

23 교재 한국인의 호칭법  틀리기 쉬운 호칭  상사에 대한 존칭은 호칭에만 쓴다.  → “ 사장님실 ”(X) “ 사장실 ”(O)  문서에는 상사의 존칭을 생략해도 실례가 아니다.  → ‘ 사장님지시 ’ → ‘ 사장지시 ’  본인이 참석한 자리에서 그 지시를 전달할 때엔 ‘ 님 ’ 을 붙인다.  → “ 부장님 지시를 말씀드리겠습니다.” 143

24 교재 서양인 ( 영어권 ) 의 호칭법  서양인 이름형태와 호칭  서양인 이름은 middle name 인 경우 호칭할 때 생략되며 First name + Family name 으로 부르거나 이 중 하나를 부르는 관행이다 (William + Clinton)  단 편지나 공식문서상에서는 Middle name 을 쓰는 경우가 많다. First nameMiddle name Last name Family name Sur name WilliamJefferson.(J)Clinton

25 교재 서양인의 약식 호칭  서양인들은 정식 호칭과 약식 호칭의 이름으로 구분하여 부 른다.  정식호칭 → 공식석상, 초면일때에 사용  약식호칭 → 아는 사람간에 격의없이 부르는 호칭 ( 미국 클린턴 대통령 정식 이름 : William Jefferson Clinton)  서양인들은 정식호칭을 사용한다는 의미는 덜 친하다는 의미 이며 약식호칭으로 사용할수록 친밀감이 높다는 의미이다.  미국인들은 첫인사 소개가 있고, 그 자리에서 first name 을 불러줄 것을 선호하고 요구하는 경향이 있다.  한국인들은 미국인들을 사귈 때 first name 으로 부를 정도의 친밀감을 빨리 쌓는 것이 사교효과를 높이는 방법이다. 145

26 교재 서양인의 약식 호칭  formal address : title + family(last name) : 정식 호칭으로 공식석상이나 초면 인사를 할 때 부르게 되는데, 개인적으로 친밀해지면 퍼스트네임의 약식 호칭으로 서로 부르게 된다.  예 )Dr. Johnson( 존슨 박사 ) Dean Schoolcraft( 스쿨크래프트 학장 ) Mrs. Newman( 뉴먼 여사 ) 146

27 교재 서양인의 약식 호칭  Informal Address  Last name only( 성만 부를 때 ) 상위자가 하위자에게, 같은 지위자 간에 부르며, 친한 사이에서도 부른다. 예 ) Anderson Smith. Pearson  Short First Name Only( 닉네임을 부를 때 ) 모든 구미인이 다 short name 을 갖고 있지는 않으나 많은 사람이 갖고 있다. 아주 친한 사이에 부른다. 예 ) Sue, Barb, Pat 146

28 교재 서양인의 약식 호칭  구미에서는 여성이 결혼하면 결혼전 이름이 없어지고 남편의 Full Name 앞에 Mrs. 를 붙이는 경우와 자기이름에 남편의 성 (last name) 을 붙여 결혼이름 (married name) 으로 부르는 경우가 있다. 예 ) Richard Murphy( 남성 ) 과 Elaine( 여성 ) 이 결혼하면  Mrs. Richard Murphy  Mrs. Elaine Murphy 147

29 교재 남편과 부인의 호칭 147

30 교재 학위를 가진 여성  부부가 같은 학위가 있을 때  Dr. John Williams and Dr. Mary Williams  Drs. John and Mary Williams  Dr. and Mrs. john Williams(?)  부인은 학위가 있고 남편이 학위가 없을 때  Mr. and Mrs. john williams(?)  Dr. Mary Williams and Mr. John Williams  Dr. Mary and Mr. john Williams 147

31 교재 미국 first name 의 3 가지 호칭법 148

32 교재 기타 (1) You must be Mr. and Mrs. Murphy. ( 댁은 머피씨 부부인 것 같습니다.) (2) We’r the Murphys. Bill’s parents. ( 우리들이 머피 부부입니다. 빌의 부모가 됩니다.) The+ 남편 last name 에 복수형 s 를 붙여서 가족, 부부를 뜻한다. (3) 초청장에 부부 이름을 쓸 때 Mr. and Mrs.+ 남편 이름의 형식으로 가령 Mr. and Mrs. Richard Murphy( 리처드 머피 부부 ) 와 같이 한다. (4) 미망인은 남편의 풀네임 앞에 Mrs. 를 붙여 부르나. 사업을 할 때는 자신의 First name 과 Married name 앞에 Mrs. 나 Ms. 를 붙인다. (5) 이혼녀 이름은 전 남편 이름이 남아 있는 경우에 따라 사용이 달라진다

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