ACCE 해외 고객센터 관리자 연수 안내 문 2012 2012년 5월 5일 – 12일 [6박 8일] 미국 워싱톤주 시애틀 및 주변지역 CONFERENCE.

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1 ACCE 해외 고객센터 관리자 연수 안내 문 2012 2012년 5월 5일 – 12일 [6박 8일] 미국 워싱톤주 시애틀 및 주변지역 CONFERENCE

2 1 CONTENTS ·2012 ACCE 컨퍼런스 02소개의 글 03 프로그램 개요 2012 ACCE03 05 연수 일정 06 Conference Session 솔루션 전시회07 09 벤치마킹 투어 Special Seminar14 16 자체 세미나 17 참가자 소감 멤버십19 여행정보20 등록업체21 참가신청서22

3 2012. 3. 2 여러분 안녕하십니까? 한국고객센터산업연구소 정기주 교수입니다. 우리 연구소에서 주관하는 해외연수 프로그램은 미국 퍼듀대 재직시절 (1990~1993년)에 연구부장으로 있었던 CCDQ(Center for Customer Driven Quality)연구소에서 인연을 맺은 Jon Anton 교수(퍼듀대 교수)와 Brad Cleveland(ICMI 대표)와의 협업으로 시작하게 되었습니다. 안톤컨설팅과 함께 첫 삽을 뜬 본 프로그램은 2000년부터 시행되어 현재 14회차를 맞고 있으며, ACCE(Annual Call Center Exhibition) 컨퍼런스, 전시회 참가 및 시애틀 지역 우수 콜센터 벤치마킹으로 구성되어 있습니다. ACCE 컨퍼런스는 전 세계 50여개 국에서 2,000 여 명의 콜센터 담당자들 이 모이는 고객접점분야에서 전세계적으로 가장 큰 컨퍼런스이며, 주관사 인 ICMI(International Customer Management Institute)사는 고객센터 산 업관련 세계 최고의 연구기관으로서, 20여년간 고객센터 관련 연구를 토대 로 한 컨설팅, 교육, 각종 유명서적을 발간하였으며, 전세계적으로 고객센 터 전문가들을 위한 정보교류 행사를 기획 및 주관해 왔습니다. 세계 경제의 중심지인 미국에서 생생한 고객센터 문화의 장에 참석할 수 있 는 좋은 기회를 잡으시기 바랍니다. 감사합니다. 고객센터 산업인의 World Festival Welcome to 2012 ACCE!!

4 2012 ACCE 고객센터 전문 컨설팅 및 교육기관으로 유명한 ICMI가 년 1회 개최하는 고객센터 관리/운영 관련 컨퍼런스 및 솔루션 전시회로써 세계적 트렌드를 반영한 전문가들의 강연, 의미있는 우수사례 공유하고 네트워킹을 하는 자리. 2012 ACCE CONFERENCE The Power of People 고객센터 관리자들에게 인적자원관리를 개선할 수 있는 아이디어 제시 세계 최대 규모 30여개 고객센터와 CRM 관련 솔루션 및 서비스업체가 참가 최신의 장비 및 서비스 관련 발표 및 데모 전문 운영 대행업체, ASP, 교육업체 외 다수. 고객센터 관련 기자재 박람회 3 Strategy & Leadership 통찰력을 가지고 조직을 이끌 수 있는 영감을 제시 업무수행에 있어서 Technology 적용 전략 Today’s Technology and Tomorrow’s 고객센터 운영 개선을 위한 즉각적인 개선에 대한 아이디어 제시 Improving Operational Effectiveness People Operations Strategy Technology

5 프로그램 개요 Program Overview Program Contents 4 참가목적 고객센터 운영/관리에 관한 선진 TREND 학습 및 국내외 시장현황 파악 고객 센터 관련 각종 시스템의 최신 동향에 관한 정보 수집 고객센터 전문가 집단의 휴먼 네트워크 형성을 위한 절호의 기회 참가대상 고객센터 운영 관리자 및 책임자 / CRM 관련 부서장 / 인력관리 전문종사자 / CS관리자 고객센터 관련 시스템 관리자 및 개발 업체 고객센터 운영 대행 업체 임원 및 관리자 정부기관 행정 서비스 관리자 등 일정 및 장소 2012. 05. 05 (토) ~ 05. 12 (토), 6박 8일, 미국 워싱턴 주 시애틀 및 주변지역 참가비 기본비용 : 750만원 [조기 등록 시 10만원 할인(3월 23일까지)] 신청기한 2012. 04. 06 (금), 선착순 모집으로 조기 마감될 수 있음 세계적인 규모의 ACCE CONFERENCE 참가 해외 현지 고객센터 벤치마킹 투어(4업체) 한국 참가자만을 위한 특별 Session 진행 / 고객센터 관련 솔루션 / 기자재 전시회 참관 전문 동시 통역사의 컨퍼런스 통역 서비스 제공 한국 참관단 자체 진행 리뷰 및 토론의 장 제공 / 한국 참관단 자체 세미나 01 02 프로그램 진행 책임자 : 정기주 교수 (한국 고객센터 산업 연구소) 프로그램 진행 실 무자 : 서효영 실장 (한국 고객센터 산업 연구소) Contact : 062) 530·0376 / shy@callcenter.or.kr Contact : 062) 530·0280 / kjc@callcenter.or.kr

6 5 상기 일정은 사정에 따라 다소 변경될 수 있습니다 연수 일정 날짜일정세부내용장소 1일1일 5월 5일 (토) 국제선 이동 (인천-시애틀) ▸ 공항집결 ▸ 탑승(인천- 벤쿠버) ▸ 시애틀 도착 및 숙소이동 ▸ 사전오리엔테이션 한국 - 벤쿠버 2일2일 5월 6일 (일) 현장학습 ▸ 시차적응을 위한 문화학습 시애틀 3일3일 5월 7일 (월) 벤치마킹 (시애틀지역) ▸ 벤치마킹 진행(2개 사이트) 시애틀 4일4일 5월 8일 (화) 벤치마킹 (시애틀지역) ▸ 벤치마킹 진행(2개 사이트) 시애틀 5일5일 5월 9일 (수) ACCE참가 ▸ Keynote 및 GBC 행사 참가 ▸ 컨퍼런스 및 전시회 참가 시애틀 6일6일 5월 10일 (목) 스패셜세미나/ 자체세미나 ▸ 스패셜세미나(오전) ▸ 자체세미나 및 연수리뷰(오후) ▸ 마무리 회식(저녁) 시애틀 7일7일 5월 11일 (금) 시애틀 출발 ▸ 출국수속 및 탑승 (벤쿠버-인천) 시애틀 8일8일 5월 12일 (토) 한국 도착 ▸ 인천공항 도착 및 해산한국

7 시 간Track주제 11:00 AM - 12:15 PM Session 401 From Mess to Success – Transforming VIP Pet Insurance VIP 애완동물 보험 콜센터의 성공 스토리 – 인력관리 Session 402 How to Do More with Less – and Deliver Sustainable Gains 적은 자원으로 좀 더 많이 제공하고 지속적인 이익을 제공할 수 있을까? – 운영관리 Session 403 Understanding the Two Major Customer Insight Metrics – CEM and NPS 두 가지 유형의 고객유지 모델의 비교 연구(CES & NPS) – 전략과 리더십 Session 404 Emerging Technologies in the Contact Center 컨택 센터 기술의 최신 트렌드 – 기술관리 Session 405 The Art and Science of Continuous Improvement 향상적 개선을 위한 VOC 활용법(JD Power) – 운영관리 Session 406 The Contact Center and IT: Better Together! 컨택 센터와 IT 2:30 PM – 3:45 PM Session 501 Great Service is not Rocket Science (It’s Tougher!) 패널 토론 : 고객상담은 우주과학보다 어렵다 Session 502 Secrets of a Schedule Junkie 효율적인 스케줄링 방안 Session 503 Managing Seasonal Peaks Through Effective Strategic Planning 효율적이고 전략적인 계획을 통해 계절적 피크 콜을 관리하는 기법 Session 504 How Cloud, Mobility, Social and Related Developments are Forever Changing Service Delivery Cloud, Mobility, Social 관련 기술 전개가 서비스 전달에 미치는 영향 Session 505 Why Can’t We All Just Get Along 타 부서 직원들과 잘 지내는 방안 – 3인의 전문가 발표 Session 506 Combining Quality with Speech and Data Analytics to Drive Better Results 음성과 고객자료 결합을 통해 향상된 결과 도출 방안 4:00 PM – 5:15 PM Session 601 How to Really Connect with Customers – and Deliver Better Results 고객감동을 위한 4단계 응대법 Session 602 Home Agent Operational Execution That Works(효율적인 재택근무 관리기법) Session 603 Unlocking the Potential of Mobile Contacts ( 모바일 컨택 센터 : 활용방안 ) Session 604 We Get to Buy Technology Again – Let’s do it Right!(효율적인 기술 구매 방안) Session 605 Selling is Service! (판매가 서비스이다.) Session 606 Successfully Navigating Survey Project Trade-offs 성공적인 서베이 프로젝트 수행방안 6 각 시간대별 1개의 세션에 대해서는 동시통역이 진행됩니다. Conference Session

8 솔루션 전시회 ACCE에서는 컨퍼런스와 함께 콜 센터와 관련한 각종 솔루션의 최신 동향을 한눈에 볼 수 있는 각 종 고객센터 관련 솔루션 전시회가 같이 개최 됩니다. 솔루션 Booth를 체계적으로 둘러보실 수 있도록 동시통역사와 함께 단체로 전시회 중 몇 개 업체를 선별 관람합니다. Aspect, IEX, Nice, Witness, Microsoft 등 70 여 고객센터/ CRM 관련 솔루션 및 서비스업체 최신의 장비 및 서비스 관련 프레젠테이션 및 데모, 성과관리, 상담원 교육, WFMS, 음성인식 솔루션 등 아웃소싱 업체/ 고객센터 관련 잡지사/ 전문 운영 대행 업체/ ASP 사업체/ 교육 업체/ 컨설팅 업체 등 서비스 제공 업체도 참가 고객센터 솔루션 전시회 7

9 솔루션 전시회 (주요 참가 업체) Contact Distribution Systems Desktop/Agent Productivity Tools Database Tools/ Knowledge Management Call Monitoring/ Recording Systems Contact Management Systems Workforce Management Products Voice Processing Products Reporting Tools Training/Education Outbound Dialers VoIP Applications Associations Agent Performance Optimization Solutions Other Category 8

10 Benchmarking Tour 대부분의 연수 참가자 분들이 가장 원하시는 것이 바로 현지 고객 센터 방문을 통한 벤치마킹입니다. 미국 현지의 고객 센터를 방문하여 실제로 미국기업의 고객센터의 모습을 보실 수 있으며 Q&A 를 통해 운영 상의 이슈를 어떻게 해결해 가는지에 대해 알아 보실 수 있습니다. 방문기업의 운영 현안과 이슈, 우수 보상 프로그램 등 다양한 운영사례를 귀사의 고객센터와 비교해 보고 아이디어를 얻는 기회를 가지실 수 있습니다. 올해 프로그램에서는 신용조합, 보험, 제조, 유통 등 4개사를 방문할 예정입니다. 현지 고객 센터 운영담당자, 교육담당자, 또는 시스템담당자 들의 고객센터 소개, 프레젠테이션, 고객 센터 투어, 간단한 질의 응답의 순으로 진행됩니다. 벤치마킹 투어 컨퍼런스 주최측 (ICMI) 에서 주선한 시애틀 인근 고객 센터 4곳 방문 (microsoft, BECU, AAA, Costco) 센터장, 지원 담당, 인사 담당 등 각 부문별 담당자들의 자사 고객센터 소개 프리젠테이션, 고객센터 투어 및 참가자와의 질의응답 순으로 진행되며, 한 센터 당 3-4시간 진행 방문 고객 센터 9

11 벤치마킹 투어 방문업체(1) 10 1. 콜센터 정보 ○ 센터 수 : 전세계 약 90여개 센터 ○ 근무 상담사 수 : 12,000여명 (파트타임 포함) 12,000여명의 최일선 접점 응대, 3,000여명의 전문 상담사 ○ 주요 운영 목표 : 고객서비스와 기술지원 ○ 주요 구현 기능 : 인바운드 상담, 웹 채팅, 이메일, IVR-Self Service, Web Self Service, 아웃바운드 상담, 소셜 미디어, text chat 등 2. 방문센터 정보 ○ 업무 형태 : CS지원실 (고객서비스 및 지원조직) ○ 센터 및 업무 소개 : Jon Browning(MS사 아웃소싱 전략 담당, 컨택센터 구매주 포럼 창립자) 3. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 고객센터 근무환경/HR 관리 : (2011년도 GWP No. 1 선정 기업) ○ 아웃소싱 전략 ○ 기술 구현 및 활용 현황 4. 기타 정보 ○ ASA : 20초 이내 ○ 목표 서비스 수준 : 80%, 모든 채널에서 30초 이내 1. 콜센터 정보 ○ 센터 수 : 전세계 약 90여개 센터 ○ 근무 상담사 수 : 12,000여명 (파트타임 포함) 12,000여명의 최일선 접점 응대, 3,000여명의 전문 상담사 ○ 주요 운영 목표 : 고객서비스와 기술지원 ○ 주요 구현 기능 : 인바운드 상담, 웹 채팅, 이메일, IVR-Self Service, Web Self Service, 아웃바운드 상담, 소셜 미디어, text chat 등 2. 방문센터 정보 ○ 업무 형태 : CS지원실 (고객서비스 및 지원조직) ○ 센터 및 업무 소개 : Jon Browning(MS사 아웃소싱 전략 담당, 컨택센터 구매주 포럼 창립자) 3. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 고객센터 근무환경/HR 관리 : (2011년도 GWP No. 1 선정 기업) ○ 아웃소싱 전략 ○ 기술 구현 및 활용 현황 4. 기타 정보 ○ ASA : 20초 이내 ○ 목표 서비스 수준 : 80%, 모든 채널에서 30초 이내 Microsoft

12 11 벤치마킹 투어 방문업체(2) 1. 회사/방문센터 정보 ○ 여행자들의 안전 운행을 위한 제반 편익 제공 서비스 제공을 위해 1904년 설립 ○ 5천만 명 이상의 회원을 보유한 미국에서 가장 큰 조직 ○ 상담사 수 : 120여명 ○ 주요 운영 목표 : 판매 및 고객지원 서비스 ○ 활용 시스템 : 대규모 이동 고객들에게 실시간 정보제공을 위한 고성능의 국가 커뮤니케이션 네트워크, 콜 라우팅 시스템, QM, 음성인식 시스템 등 ○ 구현 상담 기술 : 인/아웃바운드 상담, 웹채팅, 이메일, IVR 및 Web -Self Service, 소셜 미디어, 등. 2. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 고객품질 서비스 ○ 최적 운영효율 창출을 위한 능동적 고객서비스 ○ 고객센터 활용 신기술 ○ 보험회사 고객센터의 인바운드/아웃바운드 ○ 조직관리 3. 기타 정보 ○ ASA : 24초 이내 ○ 목표 서비스 수준 : 80%, 30초 이내 ○ 사용 기술 : Avaya, Genesys, Verint 1. 회사/방문센터 정보 ○ 여행자들의 안전 운행을 위한 제반 편익 제공 서비스 제공을 위해 1904년 설립 ○ 5천만 명 이상의 회원을 보유한 미국에서 가장 큰 조직 ○ 상담사 수 : 120여명 ○ 주요 운영 목표 : 판매 및 고객지원 서비스 ○ 활용 시스템 : 대규모 이동 고객들에게 실시간 정보제공을 위한 고성능의 국가 커뮤니케이션 네트워크, 콜 라우팅 시스템, QM, 음성인식 시스템 등 ○ 구현 상담 기술 : 인/아웃바운드 상담, 웹채팅, 이메일, IVR 및 Web -Self Service, 소셜 미디어, 등. 2. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 고객품질 서비스 ○ 최적 운영효율 창출을 위한 능동적 고객서비스 ○ 고객센터 활용 신기술 ○ 보험회사 고객센터의 인바운드/아웃바운드 ○ 조직관리 3. 기타 정보 ○ ASA : 24초 이내 ○ 목표 서비스 수준 : 80%, 30초 이내 ○ 사용 기술 : Avaya, Genesys, Verint AAA

13 12 1. 회사/방문센터 정보 ○ 1979년 샌디에고에 본사 설립, 980억달러 연매출 ○ 7개국에 600여개 점포 보유(한국에 7개 포함), 포춘지 500대 기업중 28위 ○ 상담사 수 : 270여명 ○ 주요 운영 목표 : 판매 및 고객지원 서비스 ○ 주요업무 : 회원들의 콜 및 이메일에 응대하며, 부가적으로 자동차 및 주택 보험, 모기지 및 부동산 서비스, 건강 및 치아 보험 등 다양한 서비스를 지원 ○ 구현 상담 기술 : 상담, 웹채팅, 이메일, IVR 및 Web Self Service, 소셜 미디어 등 2. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 유통 콜센터 업무 이외의 부가서비스 지원 (보험, 부동산, 의료보험 등) ○ 최고의 고객서비스 철학, 종업원과 고객과의 커뮤니케이션, ○ 비즈니스 개선을 위한 기술 설계 ○ B2C 응대와 B2B 응대의 병행 3. 기타 정보 ○ 이메일 응대 : 4시간 이내 응대목표(현재는 4.39시간 이내 응대) ○ FCR: 94% ○ 구현 기술들 : Genesys, Agent Page, Workforce Management, Egain, Email, Internal Call Tracking System, Order Management System 1. 회사/방문센터 정보 ○ 1979년 샌디에고에 본사 설립, 980억달러 연매출 ○ 7개국에 600여개 점포 보유(한국에 7개 포함), 포춘지 500대 기업중 28위 ○ 상담사 수 : 270여명 ○ 주요 운영 목표 : 판매 및 고객지원 서비스 ○ 주요업무 : 회원들의 콜 및 이메일에 응대하며, 부가적으로 자동차 및 주택 보험, 모기지 및 부동산 서비스, 건강 및 치아 보험 등 다양한 서비스를 지원 ○ 구현 상담 기술 : 상담, 웹채팅, 이메일, IVR 및 Web Self Service, 소셜 미디어 등 2. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 유통 콜센터 업무 이외의 부가서비스 지원 (보험, 부동산, 의료보험 등) ○ 최고의 고객서비스 철학, 종업원과 고객과의 커뮤니케이션, ○ 비즈니스 개선을 위한 기술 설계 ○ B2C 응대와 B2B 응대의 병행 3. 기타 정보 ○ 이메일 응대 : 4시간 이내 응대목표(현재는 4.39시간 이내 응대) ○ FCR: 94% ○ 구현 기술들 : Genesys, Agent Page, Workforce Management, Egain, Email, Internal Call Tracking System, Order Management System Costco 벤치마킹 투어 방문업체(3)

14 1313 1. 회사/방문센터 정보 ○ Washington 주에서 가장 큰 지역 신용조합, 회원 수 : 725,000명 ○ 자산 96억달러, 45개의 지점을 보유, 미국의 5대 비영리 신용조합 중 하나임. ○ 상담사 수 : 240여명 (40여명 재택상담사) ○ 주요 운영 목표 : 판매 및 고객지원 서비스 ○ 주요업무 및 구현기술 : 인바운드 상담, 웹채팅, 이메일, IVR & Web Self-Service, 아웃바운드 텔레마케팅. 소셜미디어 (제한적 활용), Voice mail, Text 채팅, 등 2. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 최고의 고객서비스 “People Helping People“ ○ 재택상담사 운영 및 관리 전략 ○ 금융권 고객센터 운영 및 시스템 3. 기타 정보 ○ ASA : 16초 ○ 서비스수준 : 80%, 20초 이내 응대 ○ 구현 기술들 : Avaya Communication Manager, Avaya CMS, Verint Impact 360 (WFM/QM 포함), Avaya Contact Recorder, Avays Contact Center Express, Microsoft CRM Dynamics, Microtel Microcall Call Accounting, Genesys Voice Portal, Tuvox Speech Application 1. 회사/방문센터 정보 ○ Washington 주에서 가장 큰 지역 신용조합, 회원 수 : 725,000명 ○ 자산 96억달러, 45개의 지점을 보유, 미국의 5대 비영리 신용조합 중 하나임. ○ 상담사 수 : 240여명 (40여명 재택상담사) ○ 주요 운영 목표 : 판매 및 고객지원 서비스 ○ 주요업무 및 구현기술 : 인바운드 상담, 웹채팅, 이메일, IVR & Web Self-Service, 아웃바운드 텔레마케팅. 소셜미디어 (제한적 활용), Voice mail, Text 채팅, 등 2. 주요 벤치마킹 포인트 ○ 최고의 고객서비스 “People Helping People“ ○ 재택상담사 운영 및 관리 전략 ○ 금융권 고객센터 운영 및 시스템 3. 기타 정보 ○ ASA : 16초 ○ 서비스수준 : 80%, 20초 이내 응대 ○ 구현 기술들 : Avaya Communication Manager, Avaya CMS, Verint Impact 360 (WFM/QM 포함), Avaya Contact Recorder, Avays Contact Center Express, Microsoft CRM Dynamics, Microtel Microcall Call Accounting, Genesys Voice Portal, Tuvox Speech Application BECU 벤치마킹 투어 방문업체(4)

15 Special Seminar with ACCE! Special Seminar 참가자들이 관심있어 하는 프로그램을 엄선하여, 한국 참가자들만을 대상 으로 하는 Special Seminar !! 맞춤형 세미나 및 현장 질의 응답으로 생생한 지식을 얻을 수 있는 절호의 기회 입니다!! 14 “ ” 고객센터 운영효율화 1 고객센터 관련 각종 지표 2 고객센터 관련 최신 트렌드 3

16 15 Special Seminar 고객관계관리, 고객서비스, 고객커뮤니케이션 관련 세계 최고의 전문가로서, 미국 45개주, 60여개 이상의 국가에서 강연 및 컨설팅 수행. - 주요 고객사: Apple, HP, American Express, Coca Cola, USAA - 정부자문 : USA, Australia, Germany, Canada, United Kingdom - 주요저서 : Call Center Management on Fast Forward 외 다수, Amazon.com 베스트 셀링 저자상 15 Speaker - Bred Cleveland ICMI (international Customer Management Institute] 창립자 콜센터의 미래를 결정하는 5가지 주요 트랜드 신기술의 발달, SNS커뮤니티, 가변적 고객기대 등 어느 기업도 경험하 지 못한 변화가 다가오고 있다. 본 세미나에서 이러한 변화들이 콜센터 에서 어떤 의미와 영향을 미치는지 살펴보고, 이러한 환경에서의 고객 서비스, 브랜드 가치 창출 전략 등을 제시한다. ISSUE – Callcenter Trend

17  해외 연수를 통해 많은 것을 보고 들어도 그것을 단번에 이해하기는 쉽지 않습니다.  많은 해외 연수 경험을 가진 한국 고객센터 산업연구소에서 컨퍼런스 및 벤 치마킹의 주요 내용에 대해서 사전 안내 및 Review를 해 드리고, 최신 콜 센터 운영 Trend 에 대해 발표 하여, 참가자들이 컨퍼런스 및 벤치마킹을 통해 보고 들은 것을 정리하여 학습효과를 배가할 수 있는 기회를 제공합니 다  사전 오리엔테이션 본 해외연수 프로그램에 대한 전체 일정 숙지 및 한국참관단으로서 갖춰야 할 자세 등에 대해서 사전 오리엔테이션을 갖습니다. 컨퍼런스 내용을 사전에 검토하여 학습효과를 높이며, 참가자간 상호 인사의 시간을 갖습니다.  총정리 워크샵 컨퍼런스 및 벤치마킹 투어에 대한 요약정리 리뷰 자체 세미나 EMPOWER YOURSELF with CIRC!! 16 aa

18 참가자 소감 17 aa 1-800-flower.com의 온라인으로 모든 업무를 처리하려는 노력이 당사가 고민하는 부분과 유사하 였고, 재택근무 시스템 운영에 있어서도 상담사와의 교육, 커뮤니케이션을 온라인으로 진행하는 점 이 인상깊었다, 또한 업무상 문제 발생 시 해결을 위해 구성원끼리 다양한 형태의 TF를 구성해서 자체적으로 해결해 나가는 방식 은 매우 바람직스럽고 배울점이라고 생각된다. CJ Telenix 민병하 부장 aa 인력의 효율적인 관리를 위해 벤치마킹 하였던 회사들이 모두 WFM을 도입해서 사용하고 있었던 것 이 인상깊었다. 또한 FCR(First Call Resolution, 첫통화 해결율), Adherence Rate(상담사 착석율) 등의 지표를 관리할 필요성을 느꼈으며, 단순 서비스 문의 콜, 가입 후 감사전화 Thank You Call 등 도 모두 Cross Selling 을 시도하는 것을 보면서 작은 기회도 놓치지 않는 Profit Call Center의 모습 이 앞으로 배워야 할 점으로 보였다. 동부화재 이중호 과장 aa 해외콜센터 벤치마킹을 하면서 조직원들의 업무 만족도가 높고 경영진의 콜센터에 대한 관심도가 높 은 것이 가장 인상깊었다.. 단기적인 생산성 향상으로 상담사의 업무강도를 높이는 식의 운영방식에서 탈피하여 종업원 만족을 최우선시하여 이직율 감소로 장기적인 생산성을 올리고자 하는 노력이 국내 에서도 필요하다고 보여진다. 우리은행 홍경현 차장 aa 벤치마킹 했던 회사들 상담직원 평균 근속년수가 4-5년이고, 25년 이상 근속하여 관리자까지 승급하 는 것을 보면서 국내 콜센터에서 갖고 있는 비정규직과 맞물린 콜센터 상담직군의 경력체계의 한계와 비교되어 이 점이 많이 부러웠다,. 해외연수 참여를 통해 점점 대형화되고 필수부서로 자리잡는 콜센 터가 기업의 직계체계가 아닌 콜센터 만의 직계체계를 잡아나가야 하고 이를 통해 상담사에서 관리직 까지 성장할 수 있는 모델을 만들어 나가야 한다는 생각이 들었다. 국민은행 서울콜센터 홍경표 차장 aa 2001년도부터 거의 매해 콜센터 해외연수를 참석해 왔는데, 본 프로그램을 통해 미국의 트렌드 변화 를 보면서 한국 콜센터의 변화 방향을 가늠할 수 있었다. 또한 주로 국내 콜센터 Executive 급들이 참 석하는 만큼 서로 콜센터 발전방향에 대해서 고민을 나눌 수 있고 업계 발전을 도모할 수 있다는 점에 서 큰 의미가 있다. MPC TS,솔루션 사업본부장 조성완 전무

19 참가자 소감 aa 콜센터라는 전문 업종에 근무하고 있는 사람들이 세계적으로 저렇게 모이고 지식을 교환하며 전문 성을 키워가는 현장이 놀라웠다. 콜센터 솔루션을 공급하고 있는 벤더들이 자사제품의 선진기술 우 수성을 열성적으로 설명하는 장면이 인상적이었고, 이를 통해 우리회사가 도입해야 할 날리지 베이 스에 대한 필요성을 확인할 수 있었다. 휴이트, 모토로라, 스프린트, 그레인저 등 시카고에 본점을 두고있는 몇몇 기업의 콜센터를 벤치마 킹 하면서 글로벌스탠다드를 확인해 볼 수 있는 좋은 기회가 되었다. 때때로 호텔아래 술집에서 술한 잔 기울인 것도 즐거운 추억으로 남아있다.콜센터를 기획하고 운영하는 사람 이라면, CRM을 계획하 거나 관리하는 사람이라면 꼭 한번 가보기를 추천하고 싶다 현대 투자증권 고객센터 정찬삼 팀장 aa aa 컨퍼런스와 기자재 전시회를 통해서 IP 콜센터에 대해서 심도깊게 알게 된 것이 이번 시스템 재구축 프로젝트를 하면서 큰 도움이 되었다.. 하루가 다르게 발전하는 기술에 대해서 앞으로의 발전방향과 확장가능성을 알아볼 수 있는 시간이 되어 장기적인 안목에서 프로젝트를 진행할 수 있게 되어 좋은 기회였다고 생각한다. 하나은행 류일상 과장 우선, OA/공간 배치 및 각종 복지시설 등 상담원에게 쾌적한 근무환경을 제공하는 해외 콜센터들 의 모습이 가장 인상적이였다. 상담원의 상태에 따라, 고객만족수준 및 캠페인 실적이 향상된다라는 전제 하에 여러 요소를 고려하는 것은, 단순히 처우수준 및 첨단 시스템, 고급 인테리어 중심으로 구 성원 모티브. 관리를 하는 국내의 상황과 매우 다르기 때문이다. 또한 Service Level, Abandon Rate, FCR 등 Global Standard Index의 관리 위주로 운영되어 온 국내와는 달리, 고객이 만족하는 수준으로 목표를 재설정하고 운영하기에 지표 목표 달성에 대한 상담원의 부담을 줄여줌과 동시에 판매 목표, 만족도 향상을 비롯 Customer Experience 관리까지 전략적/기능적인 운영이 가능한 부분에서 고객센터 운영 방향 설정시 도움될 만한 것을 많이 얻을 수 있었다 무엇보다 가장 좋았던 것은, 국내 콜센터에 관련된 다양한 멤버들과 함께 해외 사례를 비 교, 분석함에 따라 국내 수준의 현 주소와 국내 타 기업의 운영상황들에 대해서 Paper상에서 보던 것과 다른, 살아있는 정보들을 공유할 수 있었기에 해외연수가 보다 빛나지 않았나 생각된다. SK Telecom 송호준 매니저 18

20 멤버십 19 aa 의미 : 해외 연수에 참여한 국내 고객센터 관리자들의 모임 2000년 부터 매년 해외 연수 프로그램을 진행하여 2007년 까지 약 300여명의 국내 전문가 분들이 참여하였습니다. ACCM 회원들은 상호 연락을 통해 정보를 공유하면서 고객센터 업계를 리드하는 전문가 그룹으로 자리잡아 가고 있습니다. What ’ s KCCM? 고객센터 전문가 집단의 Human Network 결성 고객센터 운영/시스템/ 관리자 CRM관련 부서장 및 임원 Q.A.관리자 CS 전문가 및 관리자 고객센터 인력 관리 책임자 및 업체 관리자 eBusiness 서비스 관리자 aa KCCM Community “ ” 온/오프라인을 통한 지속적인 만남의 자리를 마련함으로써, 친목을 유도하고, 최신 기술 정보 및 업계 동향에 대해 정보를 공유함으로써 고객센터 최고의 전문가 Community로 자리잡은 KCCM Community 에 당신을 초대합니다.

21 방문 국가 및 도시 미국 워싱턴주 시애틀 및 주변지역 항공편 출국 (5/5) : 인천 공항 => 벤쿠버(에어캐나다) 입국 (5/11 벤쿠버 출발) : 벤쿠버 => 인천 공항 5/12도착 - 일정을 바꾸거나 항공편을 다르게 가져 가실 분은 등록 시 미리 말씀하시기 바랍니다. 그룹 예약을 하므로 현지에서 항공편을 바꾸는 것은 불가능하거나 많은 비용이 소요될 수 있습니다. - 항공편은 Economy 석 기준입니다. 일정 및 항공편 변경에 따른 비용은 실 비 정산하여 참가비에 가감 합니다. 호텔 시애틀 인근 Hotel 호텔은 2인 1실 Twin Room 기준 -1인실 사용시 비용이 추가됩니다. 현지 교통수단 원칙적으로 개인 목적의 이동 외에는 따로 비용을 지불하시지 않도록 교통편 제공 (전세 버스) 식사 참가자들의 기호에 따라 현지 식 또는 현지 한국 식당을 이용 모든 식사비 및 팁은 참가비에 포함 (단, 식사 시 별도로 주문하시는 주류 비용은 개인 부담) - 개인적으로 따로 식사를 하실 경우 비용은 별도로 정산해 드리지 않습니다. 현지관광, 쇼핑 및 취미활동 현지 관광은 모두 Option 으로 현지 관광 선택 시 추가비용이 발생하며, 현지에서 가이드에게 바로 지불하시면 됩니다. 벤치마킹 사이트 방문시간 단축 등 여유시간이 생길 때 쇼핑시간을 제공될 수 있습니다. 가이드 및 통역 미국 내에서는 전 일정에 현지 가이드가 동행합니다. 가이드의 역할은 행선지 안내, 관광 안내, 쇼핑 안내 등으로 개인 용무요청 시 별도 팁을 내셔야 합니다. 컨퍼런스 및 벤치마킹을 위해서는 현지에서 동시통역사 2명이 2인1조로 동시통역 서비스를 제공합니다. 단, 관광 이나 쇼핑 시에는 동시 통역사는 동행하지 않습니다. 여행 정보 20

22 21 구분 문화 체험 (6일) 벤치마킹 (7일~8일) ACCE 컨퍼런스, 전시회 (9일) 스패셜 세미나 (10일) 옵션 참가비 1인실 Business class Full Cource (5~12일) ●●●● --750 ●-830 -●1,200 ●●1,280 (단위:만원) 등록 업체 조기등록할인 : 3월 23일 까지 등록 시 코스별 참가비 10만 원 할인 !! ○ 참가 비용 주요 내용 : 컨퍼런스 및 벤치마킹 비, ACCE 컨퍼런스 발표자료집 구입비, 왕복 항공료(Economy class), 호텔 (1급 2인1실)숙박비, 식대, 동시통역비, 통역 장비 임대비, 현지 차량비, 가이드 비, 공항 세, 여행자 보험료 등(※ 현지 관광비, 개인 팁(식당, 호텔) 및 개인 경비 등은 제외) 1. 등록마감 : 2008년 4월 6일 (금), 모집정원 25인 정원이 조기 마감될 수 있으니 신청을 서두르시기 바랍니다. 2. 신청방법 : 팩스(062-530-5119) 또는 이메일(shy@callcenter.or.kr)로 신청서를 접수해 주시면 CIRC에서 확인 후 연락드립니다. 3. 입금관련 : 입금마감 – 4월 11일까지 *4월 11일 이후 입급 시 급행처리비 50만원 추가 4. 신청 시 유의사항 - 여권 및 비자 발급은 개별 준비 (여권/미국비자 보유 및 만료기간 6개월 이상 남았는지 확인) - 개인 일정으로 항공편을 다르게 예약하실 분은 등록 시 미리 말씀해주시기 바랍니다. - 현지에서는 스케줄 변경이 어렵습니다. Cancellations: 출발일 15일 이내 취소 요청 시 참가비의 30%~50%밖에 반납되지 않습니다.

23 참가 신청서 22 1. 영문이름은 여권 상에 기재되어 있는 것과 동일하게 적어주시기 바랍니다. 2. 본 신청서는 여행자보험 가입용으로도 활용되므로 빠짐없이 기재하여 주시기 바랍니다. 3. 여권 및 비자 발급은 참가자 개별 준비하시기 바랍니다. (비자 발급에 시간이 소요되오니 서둘러주시기 바랍니다] 4. 여권 및 비자 만기 일자가 출국일 기준으로 6개월 이상 남아 있어야 입국에 문제가 없으며, 만기가 6개월 이내일 경우에는 미리 갱신하시는 것이 좋습니다 5. 신청서와 함께 여권/비자 사본을 FAX 또는 이메일로 보내주시기 바랍니다. 담당-서효영 T) 062-530-0376 Fax) 062-530-5119 E mail) shy@callcenter.or.kr 2012 ACCE 해외 연수 프로그램 참가를 신청합니다. 2012 년 월 일 신청인 (인) 참가자 성명 국문소속부서 영문직위 주민등록번호이메일 회사전화휴대폰 회사팩스숙박관련트윈( ) 싱글( ) 여권번호 /만료기간 항공좌석일반( ) 비즈니스 ( ) 자택주소회사주소 회사 사업자등록번호대표자명 회사명업태 주소종목 담당자 (참가자와 다 를 경우 기재) 성명전화 부서/직위팩스 이메일휴대폰 메모

24 지식경제부지정 한국고객센터산업연구소 Korea Customer Center Industry Research Center 광주광역시 북구 용봉동 전남대학교 용지관 2층 202호 TEL. 062) 530-0286, 0376FAX. 062) 530-5119 23