© 2016 WEPEED Planning Team, The information contained herein is subject to change without notice 서비스 제안서 Mar. 2016 ㈜위피드.

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1 © 2016 WEPEED Planning Team, The information contained herein is subject to change without notice 서비스 제안서 Mar. 2016 ㈜위피드

2 2 Contents I. 일반 부문 - 회사 소개 - 연혁 - 조직 및 인원현황 - WEPEED Value - 관련 협력업체 소개 II. 사업 관리 부문 - Consumer Printer 서비스센터 현황 - Channel Management Team에 의한 체계적인 서비스 통합 관리 - 엔지니어 교육 훈련 운영 계획 - IT infra - 서비스 파트 관리 및 Warehousing

3 3 I. 일반 부문 회 사 명 ㈜ 위피드대 표 자 양 철 우 업 종 서 비 스자 본 금6 억 설 립 일 2001년 4월 28일기업형태 법 인 본 사 위 치 서울특별시 금천구 가산동 489-11 대륭 7차 1301호 외 3개 사업장 종 업 원 수 62명연 락 처 TEL:(02) 2108-5119 FAX:(02) 2108-5115 지 역 센 터 전국 235 지역 대행점 – 가용 엔지니어 약 530여명 주 요 사 업 컴퓨터/주변기기/네트워크 서비스 및 유지보수 콜 센터 운영, On line서비스 등 홈 페 이 지 http://www.wepeed.co.kr 1. 회사 소개

4 4 2. 연혁 HP PPS Service Support (2013년~ 현재)

5 5 3. 조직 및 인원 현황 운영팀 양세희 이사 노재명 부장 Channel Management Dept. Technical Support Dept. 자재팀 용산전자랜드센터 권영희 김기택 강보경 Comm. SVC Cons. SVC 정철준 오세현 이춘우 윤성진 장경호 총 5 명 총 7 명 총 6 명 이경숙 총 3 명 총 4 명 백현주 상무 총 19 명 기술정보지원팀서비스지원팀DOA지원팀 양철우 사장

6 6 Service Channel & engineer Total 235 Service CenterTotal 530 Service engineer

7 7 SpeedSaveSatisfy Multipoint Service Center – Total 192 Points (Consumer Printer support) Management System – TAT, Pending, s-NPS, NFF Technical Support - DB, Training, Evaluation, Technical back up 4. WEPEED Value

8 8 Certification

9 9 서비스 가능 제품군 Tablet Designjet Printer Laserjet Printer Inkjet Printer Laptop Desktop PC Workstation

10 10 5. 관련 협력업체 소개

11 11 서비스 Type서비스센터수량 내방센터4 방문서비스21 방문 & 내방센터166 택배입고센터1 Total 192 Service Center (Consumer Printer support) II. 사업 관리 부문 1. Consumer Printer 서비스센터 현황

12 12 2. Channel Management Team에 의한 체계적인 서비스 통합 관리 서비스현황관리 Issue, CFS 관리 Pending 관리 Part 현황 조정 지점교육/평가 Channel Management Team 전산을 통한 실시간 데이터 공유로 투명하면서 각 부문(업체, Wepeed본사, 센터)간 독립적으로 운영하며 시너지를 높일 수 있는 신뢰성 있는 체계(Partnership – WinWin)

13 13 Service Level Administer 관리(SLA) 서비스 발생 시점부터 최초방문 시점까지 규정된 시간 내에 방문이 이루어지도록 Warning 과 monitoring 을 통해, 신속한 서비스가 유지될 수 있도록 관리. 출장서비스 접수 *담당지역 배정 *엔지니어 SMS *SLA Warning Light *엔지니어 확인통화 *SLA 준수여부 check SLA Warning Light SLA 준수여부 check

14 14 Service Pending TAT 관리 서비스 발생 시점부터 최종 처리 시점까지 일일단위로 3BD 내 미처리 시 채널관리팀에 의한 지연사유별 구분액션을 통해, 각 부서의 유기적인 서비스 지원 관리.

15 15 서비스센터 평가 각종 서비스 지표의 Target을 정하고 그에 대한 이행 여부를 매달 평가하여 우수센터는 포상을 진행하고, 부진센터의 경우 재교육을 통한 개선활동을 함으로써 전국이 동일한 서비스 Quality를 유지할 수 있도록 관리

16 16 서비스센터 Audit 매달 지역센터 직접 방문을 통해 지점 환경 및 본사 지침 시행여부를 점검 평가하여 부진한 지점들은 개선할 수 있도록 조치하고 Feedback을 취합하여 업무 개선에 참고

17 17 채널 Mystery Shopping 실시 사전 예고된 Audit의 경우 근본적인 문제점 파악의 한계가 있어 정기적 Mystery Shopping 을 통해 청결하고 정돈된 환경의 유지 여부와 규정준수 여부, 고객응대 실태를 파악하여 알려지지 않은 문제점을 도출, 업무개선에 참고

18 18 3. 엔지니어 교육 훈련 운영 계획 서비스 엔지니어 Technical & Softskill 향상 E-zone 온라인 교육 수시 교육 과정 - Basic Technical - Basic Process - Basic Softskill 지방 소집 교육 지점별 연 2회 소집 교육 교육 과정 - NPI - Troubleshooting - Issue - 분해&조립 실습 - Softskill 입소 교육 선정 지점 대상 연 1회 입소 교육 고급 서비스 엔지니어 양성 과정 교육 과정 - Technical 심화 교육 - Softskill 심화 교육 온라인 화상 교육 매 월 1회 항목별 개선 교육 - NFF 개선 교육 - DIR 개선 교육 - 긴급 이슈 교육 - 주요 Troubleshooting 교육 신규 엔지니어 교육온라인 정기 교육 오프라인 정기 교육전문가 양성 교육 1 단계 4 단계 2 단계 5 단계 E-zone 온라인 교육 NPI 출시 시기 NPI 신제품 교육 - NPI Technical - 제품 Issue NPI 신제품 교육 3 단계

19 19 대상 : 신규 엔지니어 주기 : 연 1회 방식 : 온라인 자가 교육 Contents 1. 고객 & 서비스의 이해 2. HP 서비스 엔지니어의 기본 자세 3. 상황별 고객 응대 방법 초급 Softskill Training Softskill 1 단계 대상 : 정규 엔지니어 주기 : 연 2회 방식 : 오프라인 소집 교육 Contents 1. 프로 엔지니어의 자세 2. 고객의 이해와 대응 3. Good Service or Bad Service 사례 중급 Softskill Training Softskill 2 단계 대상 : 고급 엔지니어 주기 : 연 1회 방식 : 오프라인 소집 교육 Contents 1. 공감의 시간 2. Great CS Leader’s Image 3. 리더의 불만 고객 관리 노하우 고급 Softskill Training Softskill 3 단계

20 20 년간 정기 교육 계획 정해진 계획에 따라 off-line 교육 실시로 엔지니어들의 Service Quality 관리

21 21 화상교육 시스템 운영 - 시간, 장소에 제한 없는 화상시스템으로 Issue 전달 및 필요 시 수시 교육 시행 - 집합교육의 Cost 절감 및 시간 효율 효과 - Off-line 교육의 문제점을 보완

22 22 Web을 통한 자가학습/ 엔지니어 평가시험 Web을 통해 Self 교육이 가능하며, 교육 후 Test를 거쳐 숙지 정도를 확인할 수 있도록 구성되어 있음

23 23 Mobile Web 활용 - 이동성이 많은 엔지니어들의 업무 효율성을 높이기 위해 Mobile Web을 개발 - 실시간 서비스 확인 및 업데이트, 파트 신청이 가능하도록 함 - 결제 모듈을 개발, 현장 결제가 가능하도록 구축 4. IT infra

24 24 Mobile 제품정보 사이트 활용 - 무수히 산재된 제품정보와 제품 이슈, 분해 조립 방법 등 서비스에 필요한 기본 정보를 조회 가능토록 구축 - 서비스 접수된 모델명 클릭시 바로 제품정보 사이트로 연결, 서비스 중 필요한 기술정보를 손쉽게 접할 수 있도록 함 - 편리성과 더불어 다수 엔지니어들에게 정형화된 정보 공급을 함으로써 서비스의 질을 향상 시킴 [서비스현황] 에서 제품명을 선택하면 해당 모델의 제품정보 페이지로 바로 이동 제품의 이미지와 스펙 관련 내용을 확인할 수 있음 문제해결사례 및 이슈를 확인할 수 있음 분해 조립 동영상이 플레이 됩니다

25 25 5. 서비스 파트 관리 – BFT CategoryTarget1Q’152Q’153Q’154Q’15 Part Hit Rate (PC)97%100% 99% Part Hit Rate (Mon)97%100% Monthly BFT Usage-1,1891,0431,1161,018 BFT - 서비스 파트 운용에 각종 지표와 목표를 부여하여 관리 Part order - 서비스에 필요한 1개월 분량의 파트 수요를 예측하고, Guide line에 따라 bi weekly 단위로 파트 order.

26 26 전용 WEB을 이용한 Part Flow 관리 전용 WEB - 자재 관리의 모든 작업이 전산으로 이루어져 임의 조작이 불가능 하며, 정확성과 신뢰성 있는 관리 체계 구축 WEB 기능 - 양품입고 > 지점 파트 신청 > 신청 파트 발송 > 불량 회수 > RMA 관리 > Inventory 등 ODM Part Supply Part order RMA Request Part distribution 1 6 2 4 5 Bad Part Return WEPEED Onsite Center 실시간 재고 확인 신청 발송 회수&RMA 3 Part Request

27 27 Part Room 보안 및 관리 보안 체계 – CCTV (24시간 창고 내.외부 감시&녹화), 외부 보안업체와 연계된 보안 체계 (지문인식 출입문, 침입자 감지 센서) 파트 보관 – 철재 선반 내 적재(네임 태그 부착), 1급 중요 자재는(CPU, 메모리 등) 잠금 장치가 있는 캐비닛에 보관 (열쇠 관리자 보관) 보안 전경

28 28 Thank you