2013 년 10 월 - 서울도시철도공사. 2 2013 년 지방공기업 경영평가 1) 자료수집은 매일 09:00 ~ 22:00 까지 조사 지정역에서 진행 2) 10 명의 전문 조사원 및 1 명의 전담 슈퍼바이저가 독립 팀을 구성해 프로젝트 운영 3) 공사에서 특정사유 (

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1 2013 년 10 월 - 서울도시철도공사

2 2 2013 년 지방공기업 경영평가 1) 자료수집은 매일 09:00 ~ 22:00 까지 조사 지정역에서 진행 2) 10 명의 전문 조사원 및 1 명의 전담 슈퍼바이저가 독립 팀을 구성해 프로젝트 운영 3) 공사에서 특정사유 ( 시설공사, 공연, 행사, 훈련 등 ) 로 조사대상에서 포함하지 않은 역은 제외함 자료 수집 및 조사 방법 조사 대상 조사 지역 표본 추출 표본 크기 자료 수집 방법 조사 기간 서울도시철도공사 도시철도 (5,6,7,8 호선 ) 를 주 2 회 이상 이용하는 일반 고객 총 15 개역 (5 호선 : 청구역 외 4 개 역 / 6 호선 : 새절역 외 3 개 역 / 7 호선 : 먹골역 외 3 개 역 / 8 호선 : 문정역 외 1 개 역 ) 각 도시철도 노선 수송 인원별 비례할당 ( 도시철도 역별 / 시간대별 세부 할당 ) 총 600 Samples 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접조사 (Face to Face Interview) 2013 년 5 월 6 일 ~ 5 월 17 일 ( 주말 포함 12 일간 ) 조사 설계

3 3 2013 년 지방공기업 경영평가  종합만족도 : 81.9 점  최고득점 차원 : 사회적 만족 86.4 점  최저득점 차원 : 서비스 과정 76.9 점 서울도시철도공사의 종합만족도는 81.9 점 1  최고 득점 호선 : 6 호선, 8 호선 각각 83.3 점  최저 득점 호선 : 5 호선 80.4 점 2 3  상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 지속성  상대적으로 약한 부분 : 서비스 과정 차원 / 대응성 강점 : 사회적 만족 차원 약점 : 서비스 과정 차원 종합만족도서비스환경서비스과정서비스결과사회적만족전반적만족 차원세부항목차원세부항목 서비스환경 편의성 사회적 만족 공익성 쾌적성공정성 서비스과정 접근성지속성 대응성 전반적만족 향상적 신속성상대적 서비스결과 편익성절대적 신뢰성 충족성 상대적으로 강함 상대적으로 약함 6 호선, 8 호선의 만족도가 가장 높음 서울도시철도 전체 5 호선 6 호선 7 호선 8 호선

4 4 2013 년 지방공기업 경영평가 1. 종합만족도  서울도시철도공사의 종합만족도는 81.9 점으로 도시철도공사 전체 (82.6 점 ) 에 비해 낮게 나타났으며, 지방공기업 전체 (75.8 점 ) 에 비해서는 높은 것으로 나타남 구 분종합만족도서비스 환경서비스 과정서비스 결과사회적 만족전반적 만족 서울도시철도공사 81.980.776.980.986.483.1 도시철도공사 전체 82.680.778.982.986.682.9 지방공기업 전체 75.877.572.575.781.274.0 * 지방공기업 전체 : 324 개 기관 / * 도시철도사업 전체 : 7 개 기관 [ 단위 : 100 점 만점 ] 지방공기업 전체 및 도시철도사업 전체 만족도 비교

5 5 2013 년 지방공기업 경영평가 1. 종합만족도  서울도시철도공사의 연도별 종합만족도는 2011 년 79.0 점에서 2012 년 81.5 점으로 2.5 점 상승했으며, 2013 년에는 81.9 점으로 2012 년 대비 0.4 점 상승함 -- 0.4 종합 만족도 [ 단위 : 100 점 만점 ] 연도별 종합만족도 비교 호선별 만족도 [ 단위 : 100 점 만점 ] 호선 2011 년 2012 년 2013 년 5 호선 78.583.6 80.4 6 호선 79.582.1 83.3 7 호선 79.979.7 81.5 8 호선 76.978.1 83.3 2.5

6 6 2013 년 지방공기업 경영평가 [ 응답자 수 : 600 명, 단위 : 100 점 만점 ] 안내 표지판, 노선표 승차권 발매기 등 이용편리 역사 시설물 이용편리 역사환경 쾌적 열차환경 청결 조명밝기 적절 역사 내 안전장비 열차 내 안전설비 승하차 환승연계 안내방송 적절 불만해결 절차 직원 친절도 문제 신속한 해결 업무 서비스 처리 지역주민 이익 요금 적정성 고객불편 해소 열차 정시운행 업무처리 신뢰 교통문제 해결 쾌적한 도시환경 조성 노약자 배려 지속적 확대공급 향상적 만족 상대적 만족 절대적 만족 편 의 성편 의 성쾌 적 성쾌 적 성접 근 성접 근 성대 응 성대 응 성신 속 성신 속 성 충 족 성충 족 성신 뢰 성신 뢰 성공 정 성공 정 성지 속 성지 속 성향 상 적향 상 적상 대 적상 대 적절 대 적절 대 적 서비스환경서비스과정 서비스결과사회적만족전반적만족 안 전 성안 전 성 공 익 성공 익 성편 익 성편 익 성 1. 종합만족도 연도별 종합만족도 비교

7 7 2013 년 지방공기업 경영평가 구 분사례수종합만족도 차 원 별차 원 별 서비스 환경서비스 과정서비스 결과사회적 만족전반적 만족 서울도시철도공사 (600)80.776.980.986.483.1 연령별 10 대 (90)82.075.780.184.682.5 20 대 (105)79.275.979.685.683.2 30 대 (105)78.275.277.886.283.7 40 대 (105)80.275.879.386.781.7 50 대 (106)81.478.382.586.883.1 60 대 (89)83.781.186.588.884.6 이용 빈도별 주 5 회 이하 (82)79.575.981.085.382.6 주 6~10 회 (338)80.877.281.186.682.8 주 11~15 회 (167)80.877.580.486.784.2 주 16 회 이상 (13)81.371.580.484.680.1 2. 응답자 특성별 만족도  서울도시철도공사의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과 ’60 대 ’ 에서 종합만족도가 85.0 점으로 가장 높게 나타났으며, ‘30 대 ’ 에서는 80.8 점으로 가장 낮게 평가됨  이용 빈도별로는 주 11~15 회 이하 이용 고객이 82.3 점의 가장 높은 만족도를, 주 16 회 이상 이용 고객이 79.5 점의 가장 낮 은 만족도를 보임 [ 단위 : 100 점 만점 ] 연령별 / 이용 빈도별 만족도 비교

8 8 2013 년 지방공기업 경영평가 3. 호선별 만족도  호선별 차원 만족도를 비교해 보면, 6 호선 및 8 호선의 종합만족도 점수가 각각 83.3 점으로 가장 높은 것으로 나타남  7 호선의 ‘ 사회적 만족 ’ 차원 점수가 87.4 점으로 가장 높았으며, 5 호선의 ‘ 서비스 과정 ’ 차원 점수가 75.1 점으로 가장 낮은 것 으로 나타남 호선별 만족도 구 분 전 체 5 호선 6 호선 7 호선 8 호선 종합만족도 81.980.483.381.583.3 서비스 환경 80.779.082.579.783.2 서비스 과정 76.975.178.877.277.4 서비스 결과 80.979.682.979.782.3 사회적 만족 86.485.187.387.486.0 전반적 만족 83.181.784.282.386.0 [ 단위 : 100 점 만점 ]