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제 1 편 서비스 매너연출 입문과정 제 1 장 서비스의 이해 제 1 절 서비스의 어원과 개념 1. 서비스의 어원과 유래 2. 서비스의 개념 제 2 절 서비스의 특성과 구성 1. 서비스의 특성 2. 서비스 상품의 구성 제 3 절 서비스의 변화 1. 서비스 부문의 추세 2. 서비스 산업의 성장 변화이유
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“ 커피는 서비스로 드려요 ” “ 오늘 하루는 그녀에게 풀 (Full) 서비스를 ” “ 본 제품의 구매 고객께는 1 년간 완벽한 서비스를 보장합니다.” “ 저 식당 종업원은 서비스가 만점이야.” 서비스에 대한 일상적 생각 서비스 좁은 의미의 서비스
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서비스란 ? P 18 참고
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서비스에 대한 편견 서비스는 다른 분야의 희생의 대가로 생산된다. 서비스 직종은 저임금 단순노동일 뿐이다. 서비스의 생산은 노동집약적이고 생산성이 낮다. 공공부문의 투자때문에 서비스 산업의 비중이 높을 뿐이다. 서비스는 비용으로 작용할 뿐 수익성의 요인이 아니다.
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서비스 유형성 스펙트럼 패스트푸드점 교육 화장품 소금 청량음료 자동차 패스트푸드점 컨벤션산업 항공사 광고대행사 무형성정도 유형성정도
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서비스의 정의 ? 상대방으로 하여금 만족과 편익을 느끼게 해줄수 있는 경제적 / 정신적 기능과 역할 상대방으로 하여금 만족과 편익을 느끼게 해줄수 있는 경제적 / 정신적 기능과 역할 비생산적 노동, 비물질적 재화 무형적 성격을 띄는 일련의 활동으로, 고객과 종업원의 상호관계로부터 발생하며 고객의 문제를 해결해 주는 것 경제학적 정의 경영학적 정의
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서비스의 학술적정의 ? 활동론적 서비스 속성론적 서비스 봉사론적 서비스 상호관계론적 서비스 판매와 관련된 활동 무형성 사람에 대한 봉사 인간적 활동 P21 미국마케팅협회 정의
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서비스의 특성 ? 양존성 소멸성 이질성 동시성 무형성 서비스의 특성
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서비스 특성 요약 표 1-3 참조
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서비스 특성에 따른 대응전략 이미지관리 로고사용
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우수 서비스 종사원의 미확보의 악순환 낮은 이익 낮은 임금 단순 직무설계 서비스 질 저하 종업원 사기 저하 높은 이직률 종업원 사기 저하 높은 이직률 단순작업 수행 훈련 최소화 채용노력 최소화 스카우트 / 승진 타 부서 배치
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서비스의 구성
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2. 서비스 상품의 구성 서비스환경 Service Environment 제품 Service Product 물리적 제품 Physical Product 서비스 전달 Service Delivery
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‘ Help Me ’ service 서비스의 차원 ‘ Fix It ’ service Value-added service
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서비스의 산업성장변화 - 서비스 경제에의 이행 소비자 욕구의 다양화 서비스의 중요성 인식 정보기술의 발달 제품의 정교, 기능, 복잡화 기업내 서비스 비중 증대 서비스 사회 (Service Society) 서비스 경제 (Service Economy) 서비스 사회 (Service Society) 서비스 경제 (Service Economy) 여성의 사회참여 확대 새로운 서비스의 등장
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경제발전에 따른 종업원 점유율 변화추이
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‘ 서비스 기업화 추세 ’ CJ 사례 제일제당이 CJ 로 기업 이름을 바꾸고 외식, 영상, 정보서비스, 인터넷 문화상품판매, 금융 등의 사업에 진출
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서비스 품질 측정요소 유형성 + 신뢰성 + 응답성 + 확신성 + 공감성 유형성 신용도 능력 접근 가능성 예절 안전성 응답성 신뢰성 커뮤니 케이션 고객의 이해 인적요인 + 물적요인 + 시스템적요인
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7. 불만 / 개선경험 호텔의 경우 최근 1 년 이내 불만 / 개선 요구 경험율은 각 호텔별로 10% 미만이며, ‘ 제반시설 관련 ’ 내용이 가장 언급됨. 최근 1 년 이내 불만 / 개선 경험율 (%) 불만 / 개선 필요사항 불만 / 개선 건의요청 (%) 호텔직원 귀찮아서 처리 / 반영 요청 안한 이유 (%) 불만 / 개선 만족도 만족 52.2% 보통 32.6% 불만족 15.2% 방법 / 절차 몰라 롯데호텔 리츠칼튼서울 신라호텔 워커힐호텔 인터컨티넨탈호 텔 조선호텔 하얏트호텔 힐튼호텔 제반 시설 관련 주차장, 부대시설, 식당가, 바 등 판매촉진 활동 관련 부 가 혜택, 이벤트, 제휴 카드 등 상품의 품질 자체 관련직원의 고객응대 관련 안내센터 / 고객상담실 방문 전화 홈페이지 요청안함 방법 / 절차 복잡 (%) 2008 호텔업종 KS-SQI 조사 결과
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