Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr 커뮤니케이션 능력 향상.

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2 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr 커뮤니케이션 능력 향상

3 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 2 Wisdom21 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 2 Wisdom21 ■ 주도적인 인생의 공식 R esponse A + bility L iberty = 커뮤니케이션의 자유

4 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 3 Wisdom21 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 3 Wisdom21 ■ 인생 최대의 게으름 ◆ 자신이 반응할 선택의 공간을 하지 않고 상황이 자신을 몰아가도록 방치하는 태도 ■ 생각하는 대로 살지 않으면 사는 대로 생각한다. : 폴 발레리 ◆ 사는 대로 생각하는 삶은 물질계에 자신을 맞추고 환경의 변화에 감정과 생각이 따라가는 삶 – Work Hard ◆ 생각하는 대로 살아가는 삶은 사고계에 자신을 맞추고 환경의 변화를 이끌어내어 주도적인 삶을 사는 삶 – Think Hard

5 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 4 Wisdom21 動 働 負加價値 附加價値 커뮤니케이션은 부가가치를

6 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 5 Wisdom21 업적은 커뮤니케이션의 결과 조직의 업적은 想念에서 나온 결과라고 말할 수 있다. 즉 지금 ( 今 ) 우리들 서로 ( 相 ) 의 마음 ( 心 ) 과 마음 ( 心 ) 사이에서 공유되는 의사소통의 결과이다. ▶ 조직의 업적은 想念의 결과이다.

7 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 6 Wisdom21 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 6 Wisdom21 조금만 더 생각하라 見 視 觀 察

8 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 7 Wisdom21 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 7 Wisdom21 바람직한 커뮤니케이션의 방향 자원 중심 (Resource Based) 무엇을 할 수 있는가 ? 조직의 역량 환경에 적응하여 어떻게 경영할 것인가 ? 갖고 있는 역량을 어떻게 최적으로 활용할 것인가 ? 주어진 경쟁의 룰에 순응 환경적응형, 고객대응형 기회 중심 (Opportunity Based) 무엇을 하고 싶은가 ? 의지, 비전, 목표 원하는 위치, 목표를 설정하고 이를 달성하기 위해 어떻게 할 것인가 ? 고객의 만족도 제고를 위해 어느 수준의 목표와 무엇이 필요한가 ? 자신이 블루오션형 경쟁의 룰을 창조 환경창조 및 시장창출형

9 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 8 Wisdom21 우리 회사에서 추방해야 하는 언어들 ■ 다른 부서는 다 했냐 ■ 야 그런다고 월급 더 주냐 ■ 그전에 해봤잖아 안돼 ■ 이만하면 됐잖아, 대충대충 해 ■ 야 나서면 총 맞아 ■ 가만히 있으면 중간이나 하지 ■ 긁어서 부스럼 만들지마 ■ 바빠서 미칠 것 같은 데 또야 ■ 규정때문에 안되는 데 ■ 다른 회사도 이것을 하나

10 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 9 Wisdom21 커뮤니케이션에 능한 사람과 조직이 승리한다 현란한 언어 미사여구 구사 현란한 언어 미사여구 구사 능란한 PT 기술 능란한 PT 기술 진정한 커뮤니케이션은 통계 및 그래픽 자료 통계 및 그래픽 자료 상대의 관점, 눈 높이를 고려한 언어를 구사

11 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 10 Wisdom21 1. 강력한 메시지 커뮤니케이션의 열쇠 ( 등대 ) 2. 기억하기 쉬운 메시지 3. 공감할 수 있는 언어 사용 4. 메시지 수용자를 고려하라 5. 설득은 금물 단순하고 반복적인 빛을 보낸다 등대의 불빛은 다른 빛보다 강하다 뱃사람은 누구나 이해한다 뱃사람이 어떻게 받아들이느냐 그대로 초대하라

12 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 11 Wisdom21 커뮤니케이션의 핵심 감동을 주는 것이 성공적인 핵심 소통의 비밀 : 공감, 초대, 감동 사람 소통 ( 감동 ) 마음을 움직이는 힘

13 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 12 Wisdom21 1. Communis( 공동, 공유 ) 가 어원 2. 한 마음이 다른 마음에 미치는 모든 과정 3. 정보원이 수용자의 행동에 영향을 미치기 위하여 의식적 의도를 지고 메시지를 전달하는 행동적 상황 커뮤니케이션의 정의 말하는 사람이 듣는 사람에게 메시지를 보내어 상대방의 마음속에 메시지를 복제 시켜 강한 욕구 나 신뢰를 형성시키는 것 ☞ 훌륭한 커뮤니케이션이란 ?

14 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 13 Wisdom21 ■ 커뮤니케이션 기본 모델 전달자 매체 해석 수신자 피드백 부호화 - 전달자 : 아이디어의 제공, 정보 전달 등의 의사전달을 시도하는 사람 - 부호화 : 의사전달자의 의도를 반영해 주는 상징매개수단 ( 언어, 신호, 그림 등 ) - 매체 : 전달자가 수신자에게 전달하는 내용 ( 부호화의 결과 ) 과 채널 - 해석 및 수신자 : 과거경험, 준거의 틀에 따라 부호화된 메시지를 해석 - 피드백 : 내용전달이 올바른지 확인하는 기능 - 잡음 : 원활한 커뮤니케이션을 방해하는 요소, 각 단계마다 잡음 존재 커뮤니케이션의 의의

15 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 14 Wisdom21 대인간 커뮤니케이션 유형 - 구두 (Oral) 에 의한 커뮤니케이션 : 직접대면, 영상 및 전화 - 기록 (written) 에 의한 커뮤니케이션 : 편지, E-mail, 보고서, 안내서, 협조전 - 비언어적 (Nonverbal) 커뮤니케이션 : 신호등, 싸이렌, 표정, 눈짓, 몸짓 대인간 커뮤니케이션 영향요인 - 사회적 요인 : 커뮤니케이션 당사자간의 사회적 지위, 조직 계층상 차이 - 수신자의 지각적 요인 : 하향식 커뮤니케이션의 경우 상급자의 의중에 의한 영향 - 조직구조적 요인 : 조직구조의 공식화 -> 의사소통 속도 느림 1. 대인간 커뮤니케이션 (interpersonal communication) 커뮤니케이션의 유형

16 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 15 Wisdom21 공식적 커뮤니케이션 : 업무와 관련된 커뮤니케이션 ① 상향식 커뮤니케이션 : Bottom-Up, 제안제도, 상향적 보고 ② 하향식 커뮤니케이션 : Top-down, 업무지시, 메모, 정책제시, 회사 간행물 ③ 수평적 커뮤니케이션 : 동등한 지위의 구성원간 / 부서간 커뮤니케이션 ④ 대각적 커뮤니케이션 : 집단과 계층을 달리하는 사람들간 커뮤니케이션 2. 조직차원의 커뮤니케이션 (organizational communication) 담당임원 팀장 사원 ① ② ③ ④ 커뮤니케이션의 유형

17 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 16 Wisdom21 커뮤니케이션의 방해요소 방해요소내 용내 용 왜곡 (distortion) 전달자나 수신자의 능력, 의도하는 바, 가치관, 생각 등의 차 이 때문에 원래의 뜻이 제대로 전달되지 않는 경우 생략 (omission) 수신자가 판단에 필요로 하는 모든 정보를 전달자가 제대로 전달하지 못하는 경우 커뮤니케이션 과중 (overload) 전달해야 하는 정보나 지식이 너무 많아 합리적 의사결정이 손상을 입든가 전달의 효과가 기대한 대로 나타나지 않는 경우 타이밍 (timing) 중요한 정보가 필요한 때에 전달되지 않는 경우 수용성 (acceptance) 수신자가 정보를 수용하지 않는 경우

18 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 17 Wisdom21 커뮤니케이션이 원활하지 못하면 “ 재는 왜 저래 ? ” “ 왜 ? 저런 행동을 하는지 이해를 못하겠네 ? ” “ 무슨 저런 사람이 다 있지 ? ” “ 도통 말이 통하지 않는다니까 ? ” “ 저 사람은 왜 항상 저 모양일까 ? ”

19 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 18 Wisdom21 차 이 ( 다르다 ) 승 / 승 Win/Win 차 이 ( 나쁘다 ) 승 / 패 Win/Lose 인간관계 패러다임의 변화 일시적 승리 / 회피 의심 / 불신 경쟁적 관 계 협 력 / 궁극적승리 수용 / 대화 협력적 관 계

20 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 19 Wisdom21 행동과 스타일 - 행동은 성격이 아니라 개인의 외형적 특성을 나타낸다 - 한 개인의 행동에는 일정한 패턴이 있다. - 인간의 행동은 습관화 되어있다. ■ 행동 ■ 행동 스타일 - 반복적으로 나타나는 인간의 행동 특정한 상황 하에서 비교적 일관되고 반복적으로 나타나는 개인의 독특한 반응양식

21 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 20 Wisdom21 구성원 개인의 역할론 변화 - 조정경기특징 : - 레프팅의 특징 :

22 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 21 Wisdom21 사람을 읽는 방법 사람을 읽는 2 가지 질문 1. 이 사람은 보다 직접적인 사람인가 ? 간접적인 사람인가 ? 2. 이 사람은 보다 개방적인 사람인가 ? 폐쇄적인 사람인가 ?  말과 행동이 빠르다.  목소리가 크고, 억양변화가 많다.  듣거나 묻기보다는 말하는 편이다.  경쟁적, 지배적이다.  많은 제스츄어를 사용한다.  자발적이고 의사결정이 빠르다,  언제든지 의견을 말한다.  악수를 힘있게 한다  눈 맞춤을 지속적으로 한다. 직접적인 사람들  말과 행동이 느리다.  목소리가 적고, 단조롭고 부드럽다.  말하기 보다는 묻거나 듣는 편이다.  침착하게 행동한다.  제스츄어를 잘 사용하지 않는다.  소극적이며, 의사결정을 미룬다.  생각, 의견을 자제한다.  악수를 부드럽게 한다  눈 맞춤을 간헐적으로 한다. 간접적인 사람들

23 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 22 Wisdom21  따뜻하고 편안한 느낌을 준다.  감정을 자유롭게 드러내고 공감한다.  감정에 기초한 의사결정을 내린다.  대화가 주제에서 벗어나곤 한다.  신체적 접촉을 하거나 수용한다.  타인의 시간사용에 대해 관대하다  사람에 우선순위를 둔다. 개방적인 사람들  차갑고 사무적인 느낌을 준다.  표정이 많지않다.  감정의 노출, 공유를 꺼린다.  사실에 기초한 의사결정을 내린다.  대화중에는 주제에 집중한다.  신체적 접촉을 피하거나 줄인다.  타인의 시간 사용에 대해 엄격하다.  일에 우선순위를 둔다. 폐쇄적인 사람들 사람을 읽는 방법

24 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 23 Wisdom21 자신을 훌륭하게 다스리는 사람은 어떤 상황 에 놓여 있든지 간에 그때마다 자기 자신과 이야기를 나눈다는 점을 잊지 말라 ! 나눈다는 점을 잊지 말라 ! 회사 안에 당신에게 충고를 해 주는 진정한 멘토 (mentor 조언자 ) 가 있는가 ?

25 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 24 Wisdom21 신뢰를 쌓는 커뮤니케이션 5 가지 1. 왜곡된 정보 없는 공개적이고 정직한 커뮤니케이션 능력 있는 동료로 2. 직원을 능력 있는 동료로 대함으로써 직원의 능력에 대한 확신을 보여 준다. 귀담아 듣고 3. 비록 동의하지 않을지라도 직원이 말하는 것을 귀담아 듣고 가치를 부여하고자 한다. 4. 약속과 다짐은 반드시 이행한다. 5. 직원과 관리자가 서로 도울 수 있는 방법을 구한다

26 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 25 Wisdom21 1. 다른 것보다 자신의 사리에 더 관심을 보이는 행동 2. 불분명하고 혼합적인 메시지를 보내어 직원이 어떻게 처신해야 할 지 모른다. 3. 행동에 대해서 책임지는 일을 회피 한다. 4. 먼저 사실 확인 없이 결론을 내린다. 5. 일이 완성되지 않았을 때에 다른 사람을 비난하거나 변명 거리를 만든다 신뢰를 잃는 커뮤니케이션 5 가지

27 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 26 Wisdom21 1. 되도록 자주 눈을 마주친다 (eye contact). 2. 당신이 하는 잠시 일을 멈추고 직원에게 지대한 관심을 보여준다. 3. 조용한 언어를 구사하여 안정된 분위기를 연출한다. 4. 항상 자신을 열고 정직하게 행동한다. 5. 직원이 자신들의 말을 할 수 있도록 기회를 만들고 이를 듣는다. 6. 왜 직원이 기분이 상하고 있는지 구체적인 예를 찾아낸다. 7. 분명히 이해하고 나서 발생한 문제에 대해 접근한다. 8. 선택형보다는 개방형 질문을 하고 문제의 모든 면을 파악한다 커뮤니케이션 전략 8 가지

28 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 27 Wisdom21 1. 즉각적으로 칭찬하라 ! 2. 사람들이 잘 했거나 대체로 잘 해낸 일에 대해 명확하게 말하라 ! 3. 사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라 ! 4. 계속해서 일을 잘 해 나가도록 격려하라 ! 5. 직원들이 잘 한 것을 알아낸다. 과정을 칭찬 한다 ! ■ 고래반응 칭찬은 고래도 춤추게 한다. 저자 : 켄블랜차드 칭찬전략

29 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 28 Wisdom21 명령을 내릴 만한 위치에 있으면서 명령하지 않는다는 건 정말 멋진 일이란다. 사람들에게 네가 원하는것을 하도록 만들 수 있는 유일한 방법은 그들과 긍정적이고 신뢰감 있는 관계를 형성하는 것이라는 걸 명심 해라. 긍정적인 관계를 형성하면 긍정적인 결과가 따라 온단다. ■ 칭찬 전략의 효과 칭찬은 고래도 춤추게 한다. 저자 : 켄블랜차드

30 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 29 Wisdom21 ■ 매슬로우의 욕구 5 단계 이론 단계적 욕구충족 ( 저차원 --> 고차원 ), 결핍과 충족의 원리 개인의 행동 동기는 결핍에서 비롯, 자기실현욕구는 충족될수록 욕구수 준은 더욱 커짐 결핍욕구 : 생리적, 안전, 애정욕구 vs. 성장욕구 : 존경욕구, 자아실현욕구 소속 ( 애정 ) 욕구 자존욕구 자아실현욕구 최고차원 기본적 차원 자신의 잠재적 역량을 최고로 발휘하여 자신의 일에서 최고가 되고 싶은 욕구 ( 예 : 피아니스타 가 완벽한 연주를 하고 싶은 욕구 명성, 명예, 그리고 타인으로부터 인정받고 싶 은 욕구 어디엔가 소속하여 타인들과 사귀고 사랑하고 사랑받고 싶은 욕구 외부로부터 자신을 보호, 보장받고 싶은 욕구. 신체적, 심리적 위험, 사회적 지위에 대한 위험 에서 벗어나고 싶은 욕구 안 전 욕 구안 전 욕 구 생리적 욕구 음식, 공기, 물, 섹스, 주거 등과 같이 생존에 필 수적인 것들을 충분히 취하고 싶은 욕구 동기부여전략

31 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 30 Wisdom21 사람들은 어떤 사람이 똑똑하다거나 특정 분야에 많은 지식을 가졌다고 해서 귀를 기울이지 않는다. 자신에게 많은 관심을 가졌다고 생각될 때에야 비로소 귀를 기울이는 것이다. 어떻게 하면 사람들이 당신에게 관심을 가지고 귀를 기울이게 할 수 있을까 ? ■ 관심을 나타내라 파워풀 커뮤니케이션 저자 : 케빈 호건, 지그 지글러의 말 동기부여전략

32 © 2009 Wisdom21 All rights reserved 31 Wisdom21 1. 상대방의 관점에서 사물을 보는 법을 배우라 ! ( 친밀감, 신뢰 ) 2. 다른 사람들의 신념이나 가치관에 대해 신중한 태도로 대하라 ! ( 이해 하라 !) 3. 당신과 만나는 사람들이 무엇을 소중하게 생각하는지를 발견하라 ! 4. 그가 소중히 여기는 것이 그 사람에게 있어서 어떤 의미를 지니는지를 알아야 한다. ■ 동기부여 전략 파워풀 커뮤니케이션 저자 : 케빈 호건 동기부여전략