제2장 외식창업이란? 중부대학교 호텔외식산업학과 김용휘.

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1 제2장 외식창업이란? 중부대학교 호텔외식산업학과 김용휘

2 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 오늘날 각종 매스컴을 보거나 세미나 등에 참석해보면 최근의 시장 환경을 반영하듯 흔히 사용되는 용어가 있다. 즉, <성숙화 사회>, <경제성장의 둔화>, <장기불황>, <인플레이션>, <고령화 사회>, <기부 접대비의 감소>, <공정사회구현>, <출생률 하락>, <환경오염>, <엘리뇨 현상>, <금연지역의 확대>, <다이어트 열풍>, <주5일제 근무>, <개성화>, <차별화>, <고학력 사회>, <구조조정>, <여성의 사회진출 증가>, <Dink족의 증가>, <건강지향>, <무첨가 식품>, <아웃소싱>, <워크아웃> 등’ 이것은 어느 특정 분야에만 해당되는 용어가 아니고, 사회 전반적인 현상을 표현하는 용어로, 자연과 사회, 문화, 경제의 모든 면에서 새로운 세기로 접어드는 세기말적 현상의 하나로 볼 수 있을 것이다. 그렇다면 이제 새로운 세기를 맞이하여 외식산업은 어떤 컨셉과 어떤 생존전략을 수립하여야 할 것인가? 그것은 20세기 외식산업과 21세기 외식산업 환경을 정확히 이해하는 것 부터 출발해야 할 것이다. Company Logo

3 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 1. 20세기 외식산업과 21세기 외식산업 1) 20세기 외식산업
제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 1. 20세기 외식산업과 21세기 외식산업 1) 20세기 외식산업 20세기 외식산업을 발전․유지시켜 온 핵심고객은 미국, 일본, 유럽 한국 등 어느 나라 구분 없이 전후의 출산형태인 <베이비붐 세대>들로, 이들은 20세기말에 와서 40~50대의 중장년 층이 되었지만 1970~1980년대에는 10~20대로써 국가구분 없이 전체인구의 32~35%에 이르는 거대한 소비군을 형성하여 왔다. 이들에게 필요한 대중적이며 획일적인 대량생산, 대량소비패턴은 그에 가장 적합할 수 있었던 통일적인 관리기법 (Q(Quality), C(Cleanliness), S(Service))을 보유한 F.F(Fast Food)나 F.R(Family Restaurant)산업의 체인경영을 가능케 함으로써 연평균 20~25%의 고도성장을 할 수 있었다. 이 시대의 모든 산업의 효율화 목표는 ‘빠른 작업’에 있었다. 개성보다는 통일성을, 특화보다는 보편성을 테마로 해서 모든 산업이 성장을 해 왔기 때문에 외식산업도 예외 없이 빠른 조리, 빠른 서비스, 단기간에 많은 점포망 전개 등 확대일변도의 전략을 구사할 수 있었다. Company Logo

4 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 현재 우리나라에서 영업을 하고 있는 외국계 기업 중 햄버거 F.F로 대표되는 ≪맥도날드≫,　≪롯데리아≫,　≪버거킹≫　등과 F.R로 대표되는 ≪TGI Friday≫,　≪VIP's≫, 　≪Outbacksteak≫ 등이 20세기 외식산업의 꽃으로 성장할 수 있었던 요인도 위에 설명한 사회적 여건과 부합되었기 때문이었다. 그러나 이제 급변하는 국내 및 국외 사회적 여건의 변화에 맞는 새로운 전략을 구사해야만 외식기업이나 외식점포의 생존이 가능하다. Company Logo

5 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 2) 21세기 외식산업
제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 2) 21세기 외식산업 21세기를 맞이하면서 외식산업환경은 여러 부문에서 변화의 조짐이 보이기 시작하고 있다. ⑴ 핵심 소비계층의 핵을 이루었던 베이비붐세대가 40~50대의 중장년층이 되었고, 이들의 2세들이 10~20대의 성년이 됨으로써 이들 주니어 세대가 젊은 소비군단을 형성하게 된 점이다. 이들은 가치관, 식생활, 취미생활 등 모든 부문에서 그들의 부모와 전혀 다른 모습을 보이고 있다. ⑵ 의학의 발달과 건강영양식품의 개발로 수명이 연장됨으로써 노인인구가 급증하고 있다. ⑶ 베이비붐세대의 2세들의 특징은 외식산업에 중요한 영향을 주게 되는 Dink (Double Income No Kids, 즉 어린이를 갖지 않는 맞벌이 부부를 말한다)족의 증가현상이다. ⑷ 소비계층 인구분포율의 심각한 편중현상이 문제가 된다 Company Logo

6 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 ⑸ 이들 신세대들은 그들의 부모와 전혀 다른 의식과 생활패턴을 갖고 있다. 외국의 경우 심지어 이들을 신인류라고 부르기도 한다. 이들은 <개성화>, <개인화>, <탈일상화>, <탈획일화>를 주장한다. ⑹ 21세기의 성장업종으로 꼽을 수 있는 것은 위에서 설명한 캐주얼 레스토랑, 가정대용의식 전문점(HMR : Home Meal Replacement), 각종 택배업(Home Delivery), TO 전문점(Take Out 전문점), 민속요리점(Ethnic), 종합 레스토랑(한식, 일식, 중식을 같은 식당에서 제공하는 식당, Food Court와는 다른 개념), 일업태 다기능식당, 고령자 고객을 대상으로 한 지역한정 고객식당 등이다. Company Logo

7 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 항목 20세기 외식산업 21세기 외식산업 핵심 고객
제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 항목 20세기 외식산업 21세기 외식산업 핵심 고객 ① 베이비붐세대(1946~1964) ② 가족고객 ① 베이비붐의 2세들(개성파, 신인류) ② 65세 이상의 Silver세대 성장 업종 ․ 업태 ① Fast Food ② Family Restaurant ③ 대형 레스토랑 ④ 다점포 체인기업 ① 캐주얼 레스토랑 (하드락 카페, 푸드카페) ② 소규모 전문점(피자, 햄버거, 스파게티, 국수, 만두) ③ HMR ④ 택배업 ⑤ Take Out 전문식당 ⑥ 민속요리점 ⑦ 일업태 다기능점포 Company Logo

8 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 항목 20세기 외식산업 21세기 외식산업 소비 형태 ① 대량생산, 대량소비
제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 항목 20세기 외식산업 21세기 외식산업 소비 형태 ① 대량생산, 대량소비 ② 저가주의 ③ 모방소비(획일적인 소비) ④ Speed가 효율성의 기준 ① 개성화(탈일상화) ② 탈획일화 ③ 개식화(個食化) ④ 소식화(小食化) ⑤ 1일 3식에서 5식화 ⑥ 편식화(다이어트) 인구 동태, 사회 구조 ① 10~20대의 증가 ② 노인층의 점진적 증가(13~15%) ③ 핵가족 ① 10대 인구의 격감현상 ② DINK족의 증가 ③ Silver족의 증가(20~25%) ④ 독신세대의 증가 Company Logo

9 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 2. 외식산업의 매력과 급성장 배경 1) 외식산업의 매력
제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 2. 외식산업의 매력과 급성장 배경 1) 외식산업의 매력 ⑴ 외식사업은 인간에게 행복을 주는 사업이다. ⑵ 외식사업은 어음이나 외상이 아닌 현찰 사업이다. ⑶ 절대적인 기술이나 전공에 따른 커리어, 실력이 없어도 보통의 상식만 가지고 열심히 자구 노력을 기울인다면 얼마든지 최고가 될 수 있는 사업이다. ⑷ 자본의 상한선이 없을뿐더러 개인의 재무 구조에 따라 융통성 있게 오픈할 수 있다. 이제 외식사업은 먹는 것과 더불어 꿈을 주는 공간으로 나아가야 한다. 먹거리와 문화를 매치시켜 또 다른 식문화를 창조하는 일은 모든 창업자가 솔선수범해야 할 과제이기도 하다. 그럼으로써 외식사업 즉 식당을 자식에게 물려주는 것을 더 이상 펄쩍 뛰는 일로 받아들이지 않는 풍토가 조성되어야 할 것이다. Company Logo

10 제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 2) 외식산업의 급성장 원인 ⑴ 국민소득의 증가에 따른 소비 지출의 증가.
제 1 절 21세기 외식산업의 새로운 환경 2) 외식산업의 급성장 원인 ⑴ 국민소득의 증가에 따른 소비 지출의 증가. ⑵ 핵가족화에 따른 가족 외식의 증대와 식생활 편의의 도모. ⑶ 여성의 사회 참여에 따른 맞벌이 부부의 증가와 가사 노동의 간소화 ⑷ 여가시간의 증대와 My Car의 급속한 확산. ⑸ 식생활 문화의 개선과 외식업체의 수준 향상으로 인한 의식의 변화. ⑹ 맛에 대한 높은 관심. ⑺ 대기업의 외식업계 진출에 의한 업계 활성화 Company Logo

11 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 외식사업을 하려는 사람은 새롭게 변하는 사회 현상학적인 요인을 읽을 줄 알아야 한다. “왜?” “무엇 때문에?” 이런 가설은 창업자의 주머니 속 돈을 빠져나가게 하느냐 아니면 두둑하게 만들어 주느냐 하는 기본적인 세상 읽기의 데이터베이스 역할을 해주기 때문이다. 통상 한 산업이 형성되기까지의 발전 과정의 추이를 더듬어 상황 능력과 판단력을 기르고자 한다면 이런 여러 가지 자료들과 통계를 통해 효과적인 결론을 도출할 수 있어야 한다. Company Logo

12 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 1. 고객의 개념이 달라지는 시대
1) Color와 HD 및 Smart TV 시대의 신세대 증가는 고객의 성향을 근본적으로 변화시킨다. 현재의 인구 중 20대와 30대 중반까지는 전혀 흑백 TV시대의 감각을 갖지 않고 있으며, 완전히 새로운 TV시대의 감각으로 생활을 영위하고 있다. 즉 감각적, 개성적이며 자기표현주의가 강하게 작용하는 의식주 생활을 하고 있다. 이것은 컬러 TV와 HD TV라는 매체가 다양성 있는 광고 선전을 컬러에 의해 행함으로써 이에 수반된 소비생활을 근본적으로 과거와 다르게 변화시키고 있다. 대중식당, 대중 음식점식의 종합적인 식당메뉴나 운영방식으로는 이들 감각과 고객을 흡입시킬 수 없다. 즉 초개성화 전략의 필요성을 요구한다. Company Logo

13 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 2) 고객의 범위에 대한 기본 사고방식을 바꾸어야 한다.
이제까지 외식점포의 고객은 점포에 오는 고객을 의미했다. 고객의 성별, 연령별, 구매 금액별, 그룹의 인원구성 등으로 분석하는 것이 일반관례였지만 최근의 경쟁격화시대에서는 통용하기 어렵다. 즉 점포에 오시는 고객만이 고객이 아니며 점포에 오지 않고 있는 많은 잠재고객이 ≪진정한 의미의 고객≫으로 기본 개념을 변경시켜야 한다. 따라서 점포의 영업전략이나 판매전략이 ≪점포에 아직 오지 않은 고객≫을 주대상으로 전개되어야 할 것이다. 3) 외식점포의 고객은 식사고객에만 국한되지 않는다 외식점포에서 찾아오는 고객에게 맛있는 메뉴로 정성껏 서비스하고 깨끗한 환경을 제공하면 어느 정도의 성공은 보장할 수 있었던 게 이제까지의 음식점 경영이었지만 이제는 식사메뉴 판매만으로는 점포손익을 쉽게 맞추어갈 수 없는 경쟁시대이다. Company Logo

14 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 즉 주메뉴의 판매 외에 여러 가지 조리용 식자재판매 각종 식품(토산품) 판매, 선물용 식자재(포장된 규격품 등)의 판매, T/O 판매메뉴, Home Delivery(택배영업)으로까지 그 상품영역을 확대해 가야 생존이 가능한 시대가 되었다. 고객영업의 확대, 신규고객의 창출, 신규고객의 고객 고정화 전략을 끊임없이 행하여야 살아남는 시대가 된 것이다. 4) 가족단란의 식사는 사라지고 새로운 생활그룹의 외식고객 형태로 바꾸어지고 있다. 이제까지 외식점포의 중요대상은 가족 고객이었지만 이제는 가족구성원이 달라지고 있어 가족단란의 식사현상은 현저히 축소해 갈 것으로 보인다. 주부들의 취업증가, 어린이 없는 가족세대의 증가는 가족 외식의 틀을 변화시키고 있으며, 더구나 부부가 함께 직장생활을 하는 DINK족의 증가는 부부가 각각 다른 사회생활을 영위하게 되었다. Company Logo

15 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 따라서 부부가 각자의 취미, 서클활동 등을 따로따로 하게 되고 외식도 이런 사회생활 그룹 중심으로 많이 이루어지게 된다. 이런 의미에서도 외식고객 형태의 변화는 계속된다고 볼 수 있을 것이다. 5) 고객이라는 개념에서 개별객(個別客)의 개념으로 변화 이전에는 한 가족 3명이 외식을 하는 경우 메뉴결정권자에 의해 메뉴와 방문할 레스토랑이 결정되는 예가 일반적인 현상이었다. 그러나 고객의 욕구가 초개성화 되는 현실에서는 이러한 개념에서 영업전략을 구사할 수 없게 되었다. 고객이라는 어떤 집단적인 개념으로 메뉴나 서비스를 할 수 없으며 고객 한 사람씩 개별적으로 관리하는 시장여건이 되었다 (예 : 햄버거). 외식시장의 발전과정이 <차별화 전략>에서 <경쟁우위 전략>으로 그 다음에 <개성화 전략>으로 바뀌어 가는 경향은 바로 이러한 소비자의 욕구가 초개성화, 개인화, 개별화 되어가기 때문으로 보며, 고객이라는 집단개념보다는 개별객이라는 관점에서 마케팅전략이 필요해 졌다는 점을 알게 해준다. Company Logo

16 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 더구나 같은 어린이 고객이라도 0~1세, 2~3세, 4~5세의 욕구와 선호가 상당한 편차로 차이가 있음을 알 수 있는데, 이러한 현상도 고객 세분화전략의 필요성과 개별객에 대한 인식을 새롭게 하는 하나의 현상으로 보아야 한다. 6) 외식업에 요구되는 새로운 가치 종래의 음식점에 요구하던 가치는 영양, 맛, 휴식의 제공이 최대의 가치개념이었지만 이제는 새로운 가치를 요구하는 시대이다. 첫째, 외식점포의 가치에는 외관적인 측면, 즉 하드웨어적인 가치가 있다. 점포외관, 인테리어, 식품가재의 질, 냉난방공조시설, 음향시설, 조명시설 등의 내용이다. 이것은 자금(돈)으로 해결가능한 가치이다. (유아교육과 학생의 아르바이생 고용) 둘째, 기술면에서의 가치는 주로 조리측면의 내용으로써 고객의 order처리법, 커피나 칵테일 추출방법, 식기처리법, 퇴식처리, 조리시간의 합리성 등이다. 이러한 기술적 가치는 교육과 훈련에 의하여 향상시킬 수 있고 시간이 지나면 해결이 가능한 가치 체계이다. Company Logo

17 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 셋째, 정신면의 가치로서 친절, 성실성, 점포의 명예, 고객에 대한 배려, 직원들에 대한 배려 등 돈과 시간으로도 해결될 수 없는 고도의 가치다. 고객이 점포에 대해서 얼마나 정신적 가치를 인정해 주느냐가 현대외식경영의 핵심과제다. 기업의 가치관에 대해서 고객이 공감할 때, 즉 가치관을 공유할 때만이 그 점포의 고객이 될 수 있는 것이다. 고객은 먹이(?)의 공급처가 아닌 자기가치의 발견이 가능한 곳(식당)을 찾아가는 것이다. 7) 외식업에 대한 각종 규제의 강화 1996년 여름, 일본에서 발생한 O-157 사건, 1997년의 광우병 파동, 다이옥신 파동, 유전자변형 식품에 대한 찬반양론 등, 지구 생태계 파괴 등에 대한 범세계적인 규제가 강화되고 있다. 이러한 규제 조치는 외식업에도 그대로 반영될 것이다. 관광학에도 생태적으로부터의 접근을 의미하는【생태관광】이라는 상품이 등장할 정도이다. Company Logo

18 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 1992년 브라질의 리우데자네이루에서 개최된【환경과 개발에 관한 국제회의】에서 논의된 항목은 다음과 같은 것이었다. ⑴ 열대림 감소 ⑵ 지구의 사막화 ⑶ 지구온난화에 의한 엘리뇨 현상 ⑷ 산성비 ⑸ 해양오염 ⑹ 오존층 파괴 ⑺ 야생동식물의 種의 소멸 ⑻ 개발도상국의 공해문제 등이었다. 따라서 이러한 환경규제 측면의 문제는 외식업환경에도 많은 영향을 주게 될 것이다. 각종 에너지 사용규제(음식점에서 사용하는 가스, 전기, 배송차의 유류 사용문제 등), 식자재 조달로 인한 환경파괴규제(산림파괴, 산림벌채, 하수오염 등), 식품 폐기물 처리규제(수질오염, 폐유처리, 복합정화조 설치의 의무 등), 농약사용한계, 일회용기 사용규제, HACCP의 적용강화 등 국제적인 규제가 강화되고 있다. Company Logo

19 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 2. 소상권시대(小商圈時代)의 대두
21세기 외식산업의 핵심고객은 <신인류>라는 베이비붐세대의 2세들과 급격히 증가하는 노인세대들이다. 이들 <신인류>의 생활패턴은 절약형, 시간의 효율적 관리, 편리성의 추구가 중심이 된다. 이들은 굳이 유명식당, 전통있는 식당을 찾아가지 않고 일상에서 편리하고 손쉽게 이용할 수 있는 주변의 개성있는 식당을 찾게 되며, 육체적으로 활동성이 약한 Silver족들도 지역한정적인 외식생활을 하게 되므로 식당의 영업범위는 좁아질 수밖에 없다. 고객 한 사람 한 사람을 흩어진 낱알을 주워 담듯이 집중관리 해야 하는 고객집중관리시대, 고객을 평생관리 하는 <평생고객관리시대>가 된 것이다. 따라서 요즘의 고객은 자기의 감성이나 개성, 생활스타일에 맞는 상품을 취사선택하기 때문에 과거와 같은 시스템이나 마케팅 전략으로는 생존이 어렵다. Company Logo

20 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 3. 21세기 외식산업의 새로운 마케팅 전략
1) 총론적이고 일반적인 마케팅 방법에서 각론적이고 전문적인 방법으로의 변화 총론적인 마케팅 접근방법이란 고객이라는 일반적인 타깃을 정하고 연령, 소득수준, 외식비, 좋아하는 음식 등의 극히 총론적인 내용만 조사하여 이에 대응하는 접근방법이다. 그러나 지금은 이러한 고객을 학생, 가정주부, 직장인 등으로 세분화하여 고객타깃을 정하고 그들의 외식경향을 조사하고, 외식비 지출내용도 점심시간대, 저녁시간대로 나누어 얼마 정도의 비용을 사용하는지, 또 평일과 휴일로 나누어 평일 식사할 때와 생일, 기념일 등의 외식 시에 선호하는 식당과 비용 등 세분화된 항목에 의하여 타깃고객을 분석해야 그에 대응하는 전략으로 바꾸어야 생존이 가능하다. Company Logo

21 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 2) 첨단산업과의 연계 : IT 산업과의 연계 필요 (인터넷, 트위터, Application 등) 3) 감성 마케팅시대의 인식 이제까지 마케팅 전략을 구사할 때 다분히 계수적인 자료, 즉 정량적 요소를 많이 활용해 왔으나, 핵심고객이 개성파 젊은 세대들인 최근에는 이러한 계량적인 요소 외에 정서적이고 감성적인 요소도 무시할 수 없게 되었다. 따라서 주변시장의 분위기, 거리의 꾸밈, 간판의 감각성, 고객의 유행감각, 핵심고객의 복장과 구두, 핸드백 등의 디자인, 오락성 시설의 유무, 거리의 무드 등 고객의 감성을 자극할 수 있는 요소가 마케팅의 중요 요소로써 부상하고 있다. Company Logo

22 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 4) 타임 매니지먼트 시대의 인식
이제 세계는 점점 단일화되어 감에 따라 밤낮이 따로 없는 24시간 비즈니스시대가 되었다. 따라서 외식업도 24시간 가동체제를 갖추어야 한다. 이제 우리나라도 밤 12시 이후에도 자유롭게 영업할 수 있도록 심야영업금지 규제조치가 해제되었으며, 이에 대응하는 마케팅전략수립이 필요한 때가 되었다. 특히 심야 근무자의 확보, 심야에 제공되는 메뉴의 연구 등 종전의 점심․저녁시간대 중심의 식당영업에 커다란 변화가 일어났다. 예를 들면 낮에는 영업을 하지 않고 오후 5시부터 이튿날 새벽 4시까지 영업을 하는 디너 레스토랑이 빠르게 등장하고 있다. 하지만 영업시간을 늘리거나 24시간 영업을 하는 경우에는 조심해야 할 점이 있다. 즉, 야간에 유동인구가 없는 지역의 점포는 매출은 오르지 않고 비용만 더 들 수 있으므로 영업시간을 연장하기 전에 손익계산을 철저히 해야 한다. 　 특히 24시간 영업의 가장 큰 애로점은 인력관리인만큼 교체 인력에 대한 대책을 반드시 마련해 둬야 한다. Company Logo

23 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 ▶ 성공 포인트
　　 ⑴ 심야에는 더욱 친절한 서비스를 보여 고객의 입소문을 타야 한다. 　　 ⑵ 심야에 눈에 잘 띄도록 간판과 실내외 조명에 각별히 신경써야 한다. 　　 ⑶ 가족적인 분위기로 종업원들의 장기 근무를 유도해야 한다. 　　 ⑷ 야간에 유동인구가 많은 곳에 점포를 얻어야 한다. 　 　⑸ 가격파괴 상품이라도 품질을 유지해 고객 충성도를 높여야 한다. Company Logo

24 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 5) 가격파괴 혹은 가격할인 마케팅 ⑴ 가격파괴
모든 제품의 가격을 일률적으로 내리는 전략으로, <가격파괴>는 양보다는 질을 중시하는 소비가 일반화됐기 때문에 품질을 낮추기보다는 상품의 양을 조절하거나 투자비나 인건비 절감, 원재료 거품제거 등을 통해 경쟁력을 강화하는 것이 무엇보다 중요하다 ⑵ 가격할인 제품별로 차등을 둬서 특정 제품의 가격만 내리거나 요일마케팅 또는 재고처분 등 테마별로 가격을 내리는 마케팅으로, <가격할인> 전략의 핵심은 적당한 수준으로 유지해야 한다는 것이다. 즉, 너무 잦아지면 늘 싸게 파는 집이라는 이미지 때문에 정상가 제품을 팔기가 어려워지고, 지나치게 많은 품목에 가격할인을 적용하면 전체 수익구조가 악화되기도 한다. 　 최근에는 합리적인 가격할인전략이 인기다. 즉 품질은 고급화하되 양을 줄이고 대신 가격을 내리는 것이다. 또한 손님이 적은 데드 타임(dead time)대에 가격을 할인해 주는 <해피아워(happy hour)>도 많이 활용되고 있다. Company Logo

25 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 6) Co-branding시대와 Multi-branding시대 도래
(예 : 아이스크림 체인점 + 케이크 전문점 커피메이커 + 주류메이커 = 카페레스토랑) 이것은 1개 점포에 두 개의 brand가 같이 운영되는 것이 아니고 완전히 별개의 독립된 브랜드로 두 가지 업태를 합쳐서 하나의 시스템으로 한 점포에서 운영하는 형태인 것이다. ⑵ Multi-Branding Multi-branding 은 Co-branding과는 달리 외식업종과 전혀 다른 산업이 연합하여 동일 장소에서 각각의 특성을 살리며 운영되는 점포전략 (Shop in Shop)이다. (예 : F.F 점포 + 주유소 F.R + 은행현금출납코너) Company Logo

26 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 ▶ 복합점 창업 성공전략 체크리스트
1. 시너지 효과를 극대화할 수 있는 복수아이템을 찾아라. 2. 단일 아이템으로는 성공 가능성이 낮지만 뭉치면 빛을 발하는 아이템을 찾아라. 3. 아이템간 연계 마케팅 전략을 세워라. 4. 재고 관리에 신경을 써라. 5. 아이템 품질을 전문점 수준으로 높여라. 6. 아이템에 대한 전문성을 갖춰라. 7. 낮과 밤 시간대별 주 공략 아이템의 복합화를 고려하라. 8. 창업비용이 대폭 증가하는 것은 피하라. Company Logo

27 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 ▶ 숍인숍(shop in shop)
대형 가게 안에 작은 가게가 더부살이하는 형태. 서로 완전히 독립적으로 운영된다는 점에서 일반적인 대형 쇼핑센터 내 ‘매장’과는 다른 개념이다. 대형 가게로서는 여유 공간을 활용할 수 있고, 소형 가게로서는 임대료가 싸다는 장점이 있다. ▶ Shop in Shop 사례 1. 금융기관 지점에 휴대폰 매장 개점 2. 알파유통(문구) 매장에 <캐논코리아> 입점 3. 주유소 내 편의점 입점. Company Logo

28 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 4. 마케팅 전략의 핵분열시대 1) 단계별로 실시되는 고객 고정화 전략
점포의 잠재고객을 개발하여 신규 고객화하고 이 신규고객이 점포에 자주 오게 됨으로써 고정고객이 되고 이 고정고객은 이 점포의 팬이 되어 일생을 두고 찾아오게 되는 과정을 전략화한 것. 비용측면과 효과측면에서 구분해보아도 처음 오는 고객이나 여러 번 내점한 고객에게 똑같이 10% 할인가격을 적용하거나 가격파괴로 동일한 가격을 적용하는 것은 우수한 판촉방법이 될 수 없다. 자기점포에 자주 오는 고객에게는 그만큼 메리트를 주어 장기적으로 점포의 팬이 되게 하는 전략이 필요하다. 이러한 단계별 판촉과 판촉 도구의 예를 들면 ▶ 예상고객 또는 잠재고객을 신규 고객화 하는 판촉수단 ▶ 신규고객을 반복고객이 되게 하기 위한 ▶ 반복고객을 고정고객(client)으로 하기 위한 ▶ 고정고객을 자기점포의 팬으로 만들기 위한 판촉수단 Company Logo

29 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 2) 고객 불만 처리방법의 판촉화 전략
“불만은 처리하는 것이 아니라 응대하는 것이다” ⑴ 불만 응대에 실패하는 3가지 패턴 첫 번째, 처음으로 고객과 마주한 직원이 제대로 사과하지 않고, 책임자에게 넘겨버리는 패턴 두 번째, 고객의 화가 수그러들기 전에 해결책을 제시하는 패턴 세 번째는 다른 직원의 책임으로 돌리면서 사과하는 책임자의 패턴 Company Logo

30 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 고객의 불만사항에 응대를 하기 위해서는 먼저 불만을 받아들이지 않으면 안 된다. “맞는 말씀이십니다.” “모처럼의 식사를 엉망으로 만들어버려서 드릴 말씀이 없습니다. 정말로 죄송합니다”라고 고객의 상황, 그 당시의 고객의 기분을 최대한 이해하여 고객의 기분을 받아드리는 것이 중요하다. 고객의 기분을 충분히 헤아린 뒤 사죄하고 “속히 상품을 교환해 드려도 괜찮겠습니까?”, “상품을 환불해드려도 괜찮을까요?”와 같이 물어보는 것이 좋다. 만약 고객이 큰 불만을 제기하고 그대로 돌아가 버릴 경우에는 (다행히도 고객이 명함을 두고 갔을 경우) 책임자의 사죄를 바라고 있었기 때문에 마케팅 담당자는 곧바로 고객에게 엽서를 보내는 것이 좋다. Company Logo

31 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 내용은 ① 고객을 불쾌하게 만든 것에 대한 사과,
② 가게 측의 문제를 지적해준 것에 대한 감사, ③ 지적 사항을 통해 가게를 개선한 것, ④ 다시 한번 감사하다는 4가지가 좋다. 그 후, 다시 직접 전화로 사죄를 하고 용서를 받는다. 불만을 제기했던 고객은 이전보다도 더 자주 업소에 방문을 하게 될 것은 말할 것도 없다. 하지만 혹시라도 <이 엽서를 들고 오시면, 고객만 음료수 한잔이 무료!> 등과 같은 제안을 덧붙여서는 안된다. 이런 짓을 한다면, 고객은 더 이상 오지 않는 것은 물론이고 주변에 그 불만사항을 마구 퍼트리게 될 것이다. 마지막으로 어쩔 수 없이 벌어진 큰 불만사항에 대해 사죄하는 자세이다. 당신이 고객에게 깊이 고개를 숙일 때, 무릎을 ‘く’와 같이 만들 자세가 되어야 한다. 비참해 보일 수도 있지만, 사죄하는 마음이 보다 잘 전해질 것이다. 이를 퍼포먼스와 같다고 생각해서는 안된다. 업소의 장점이 고객에게 전해지지 않으면 찾아오지 않는 것과 같이, 사죄의 마음도 전해지지 않으면 의미가 없다. Company Logo

32 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 ⑵ 팔지 않는 마음가짐도 소중히 활용하라
고객들이 많이 주문한다는 것은 매출이 오른다는 뜻이므로 경영의 측면에서는 좋은 일이지만 고객이 주문을 할 때 다 먹을 수 있을까 생각하면서도 주문을 받는 경우가 많다. 이때‘팔지 않는다’는 말을 되새겨보는 것도 중요 마케팅 전략이 된다. 그럼, 구체적으로 어떤 때에 ‘팔지 않는다’는 말을 생각해 볼 필요가 있는 것일까? 첫 번째, 고객이 주문한 음식의 양이 너무나 많아서, 절대로 다 먹을 수 없다고 예상했을 때이다. 두 번째는, 고객이 술에 취해 있을 경우이다. 세 번째, 매운 요리를 주문한 경우 마지막으로 재료가 좋지 못할 경우 Company Logo

33 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 “업소의 성공을 위해서는 눈앞의 매출보다도 장래의 매출을 높여야 한다”
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34 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 3) 기능별 판촉 판촉의 목적은 여러 가지가 있다.
▶ 매출증대를 위한 판촉 ▶ 신제품을 고지하기 위한 판촉 ▶ 경쟁점포와의 경쟁에서 이기기 위한 판촉 ▶ 자기점포를 고객에게 알리기 위한 판촉 등이 그것이다. 그러나 이 모든 판촉을 동시에 실시하기는 어려우며, 또 모든 목표를 함께 달성하기도 어려운 것이 시장여건이다. 즉, 객단가도 높이고 고객수도 확대하는 효과를 동시에 달성시킬 수 있는 판촉방법은 결코 찾을 수 없다. 따라서 객단가 높이기 위한 판촉과 고객수를 높이기 위한 판촉을 별도로 나누어 실시함으로써 하나의 목표는 달성할 수 있는 방법을 찾아야 한다. Company Logo

35 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 이것이 각 기능별로 실시되는 판촉인 것이다.
예를 들어 객단가 Up 전략을 기능별로 나누어 보면 다음과 같다. 매상고 = 고객수 x 객단가 객단가 = (매상고/고객수) 여기에 또 다른 매출요소인 판매개수 도입 객단가 = (매상고/고객수) x (판매개수/고객수) = 1품목당 단가 x 1인당 구매개수 결국 객단가 Up 전략 = (고객이 더 비싼 고가제품을 구입하게 하는 판촉기능) x (한 사람이 구매 개수를 많이 하는 판촉기능)이 되는 것. 이러한 판촉기능을 점포별로 어떻게 연구해서 고객에게 대응하느냐가 기능별 판촉의 핵심이 된다. Company Logo

36 제 2 절 21세기 외식산업의 환경변화와 마케팅 전략 4) 요소별 판촉 (일업태 다기능 점포 기능)
이것은 영업시간대별로 고객의 요구를 파악하여 각 시간대별로 마케팅 전략을 구사한다는 전략이다. 아침시간대, 점심시간대, 티타임, 저녁시간대 및 심야시간대, 그리고 토․일․휴일에는 각각 고객의 이용목적도 다르고 객단가도 차이가 있다. 이렇게 각각 다른 요소를 체크해서 그 요소별로 적절한 판촉을 해야 효과가 크다. 5) 업태별 판촉 이벤트도 열심히 하고 무료 시식권도 열심히 배포했지만 매출신장에 별 효과를 보지 못했다면 그 이유는 무엇일까? 그 대답은 자기 점포의 개성과 특성에 맞는 판촉전략을 구사하지 않은 결과에서 온 푸념일 것이다. 같은 업종이라도 자기 점포가 <객단가형 점포>인가 <회전형 점포>인가를 파악하여 자기 업태에 맞는 판촉을 실행해야 한다. Company Logo

37 제 3 절 외식업에 대한 잘못된 고정관념 1. 외식업에 대한 잘못된 고정관념
제 3 절 외식업에 대한 잘못된 고정관념 1. 외식업에 대한 잘못된 고정관념 1) 어떤 시기, 어떤 특정지역에 특히 잘 되는 업종이나 점포가 있다는 고정관념을 깨라 2) 지금까지 운영되어 오는 영업형태를 식당운영기술의 전형인 것처럼 생각하는 오류를 범하지 말라 Company Logo

38 제 3 절 외식업에 대한 잘못된 고정관념 3) 우수한 주방장만 있으면 요리는 얼마든지 만들어 낼 수 있다는 사고방식을 버려야 한다 ⑴ 아무리 우수하고 경력이 많은 조리사라도 한식, 양식, 일식 등 무슨 메뉴든 조리할 수 있는 기술자는 없다. ⑵ 요리(메뉴)가 제공되려면 그러한 요리를 조리할 수 있는 주방기기가 있어야 하며, 주방장의 기술로 요술방망이처럼 아무 요리나 만들어 낼 수 있다고 착각해서는 안된다. 4) 외식업은 현금장사니까 개점하자마자 수익금으로 투자원금과 이자도 반제하고 생활비도 확보할 수 있다는 꿈은 버려라 Company Logo

39 제 3 절 외식업에 대한 잘못된 고정관념 5) 매뉴얼 신봉주의를 버려라
제 3 절 외식업에 대한 잘못된 고정관념 5) 매뉴얼 신봉주의를 버려라 매뉴얼은 분명히 식당경영의 한 도구인 것은 사실이다. 또 그것은 시장 확대시대, 대량생산시대, 체인확대의 가장 유효한 수단으로 활용되기도 했다. 즉 전국적인 점포망을 통일 관리하기 위하여 ‘최소한 지켜야 할 규범’으로 필수적인 존재였다. 그러나 지금은 어떤 시대인가? 개성 없는 보편적인 관리기법으로는 개성 있는 신세대고객을 맞이할 수 없다. 매뉴얼은 보편적인 식당관리 기법이므로 이제는 이러한 수준의 관리기법은 통하지 않게 된다. 만약 매뉴얼에 의한 점포서비스관리를 해 온 식당이라면 그것은 다른 점포와 같은 수준의 서비스밖에 제공할 수 없다는 말과 같다. 따라서 이제는 일반적인 서비스보다 더 뛰어난 초일류의 서비스, 무한수준의 서비스를 필요로 하는 시대가 된 것이다. Company Logo

40 제 4 절 외식창업의 실패원인 1. 외식창업의 실패원인 자신의 경력에서 얻은 경험은 외식업 운영에 그대로 적용되지 않는다
제 4 절 외식창업의 실패원인 1. 외식창업의 실패원인 자신의 경력에서 얻은 경험은 외식업 운영에 그대로 적용되지 않는다 대접받던 입장에서 고객을 대접해야 하는 입장으로 변화된 점을 잘 이해 못하기 쉽다 음식점 경영을 낭만적으로 생각하는 경향이 있다. 식당업의 영업이익률이 높기 때문에 많은 마진이 있는 업종으로 착각하기 쉽다. 점포 외부에 나타난 내용만 보고 투자금액이나 업무내용을 쉽게 생각하기 쉽다. 식당업은 어쨌든 고객이 있기 마련이다. 더 많은 고객을 오게 하는 게 문제지, 평균적인 고객은 쉽게 모을 수 있다는 착각을 하기가 쉽다. 근무시간에 대한 준비부족을 들 수 있다. Company Logo

41 제 4 절 외식창업의 실패원인 “식당업은 구정물에 손을 담구어 돈을 버는 직업이다. 식당업에는 휴식은 없다. 식당업에서 손을 떼기까지는 언제나 긴장하고 전력 투구하여야 생존이 가능하다. 이제 이만큼 하면 되겠지 하는 순간에 패망의 길이 시작된다. 식당업 40년에 돈은 벌었으나 나에게 남은 것은 골병뿐이다. 식당업은 그렇게 어려운 사업이다<성공한 식당업자의 얘기>. 하지만 지금은 훌륭하고 성능 좋은 주방기기가 개발되어 그렇게 힘든 노동을 하지 않아도 식당운영이 가능하다. 다만, 경영자의 정신자세가 문제될 뿐이다.“ Company Logo

42 제 4 절 외식창업의 실패원인 2. 외식창업의 10 계명 ⑴ 샐러리맨 발상에서 벗어나라 ⑵ 쉽게 돈 벌 생각을 버려라
제 4 절 외식창업의 실패원인 2. 외식창업의 10 계명 ⑴ 샐러리맨 발상에서 벗어나라 ⑵ 쉽게 돈 벌 생각을 버려라 ⑶ 정보를 수집하라 ⑷ 돈에 맞게 시작하라 ⑸ 초보자는 모방하라 ⑹ 입지와 업종의 궁합 ⑺ 주인 얼굴이 최고의 상품 ⑻ 수익만 생각하지 마라 Company Logo

43 제 4 절 외식창업의 실패원인 ⑼ 체면을 버려야 한다 ⑽ 고객만족 서비스를 창조하라 www.themegallery.com
제 4 절 외식창업의 실패원인 ⑼ 체면을 버려야 한다 ⑽ 고객만족 서비스를 창조하라 Company Logo

44 제 4 절 외식창업의 실패원인 3. 외식창업 실패 유형 10가지
제 4 절 외식창업의 실패원인 3. 외식창업 실패 유형 10가지 준비부족형(주먹구구형) : 본인이 직접 연구․개발을 안 하면 언젠가 망한다 창업할 수 있는 아무런 준비도 없이 어떻게 장사를 시작해야 하느냐고 묻는 유형. 즉, 체인본사에서 하나부터 열까지 알아서 다 해줄 것이라 믿고 자기는 볼펜만 가지고 들어가면 된다고 착각하는 유형. 2) 업종맹신형 업종만 잘 선택하면 성공한다고 믿는 유형. 여기저기 쫓아다니면서 유망업종이 무엇이냐고 묻지만, 결국은 아무것도 결정하거나 잘못된 결정으로 실패하는 유형. Company Logo

45 제 4 절 외식창업의 실패원인 3) 부화뇌동형 : 근시안적 사고가 실패를 부른다
제 4 절 외식창업의 실패원인 3) 부화뇌동형 : 근시안적 사고가 실패를 부른다 남들이 돈을 벌었다면 무조건 따라하는 유형. 이런 사람은 뒤늦게 유행업종에 뛰어들어 시설비와 권리금을 몽땅 날리기 쉽다. 4) 유유자적형(무지몽매형) 장사를 부업거리로만 생각하거나 가게오픈이 곧 성공이라고 생각하는 유형. 이런 사람들은 앉아서 망하기를 기다리는 사람들인 셈. 5) 적성핑계형 장사가 안되면 무조건 자신의 적성에 맞지 않기 때문이라고 변명하는 유형. 그러나 적성에 맞다고 시작한 장사가 잘 안되면, 그때는 자본이 부족하고 핑계를 댄다. Company Logo

46 제 4 절 외식창업의 실패원인 6) 체면치레형 남 보기에 괜찮고 힘 안드는 장사만 골라서 하려는 유형. 주변 사람의 시선과 자신의 체면 때문에 폼만 잡다가 실패하는 경우가 많다. 7) 자금만능형 자금만 있으면 무슨 장사를 해도 실패하지 않는다고 생각하는 유형. 이런 사람은 수익성이 낮은 업종에 무리하게 투자, 투자대비 수익을 크게 올리지 못한다. 8) 수익추종형 무조건 많이 남기기만 하면 된다고 믿는 유형．장사는 파는 사람도 남아야 하지만 고객도 손해를 보지 않아야 계속해서 구매가 이루어지는 것을 모르기 때문에 결국 그 점포는 서서히 고객이 줄어 나중에는 문을 닫게 된다. Company Logo

47 제 4 절 외식창업의 실패원인 9) 경기타령형 : 경제환경, 시대환경의 변화에 둔하면 고객이 멀어진다
제 4 절 외식창업의 실패원인 9) 경기타령형 : 경제환경, 시대환경의 변화에 둔하면 고객이 멀어진다 장사가 안되는 이유를 불황 탓으로 돌리고 무작정 기다리는 유형. 이런 사람은 불경기 탓만 하다가 경기가 호전되기도 전에 문을 닫고 만다. 10) 매출광란형 제품을 속이고 가격을 속여서라도 오직 세일만능주의자. 어떻게 해서라도 팔려고 눈속임을 일삼다가 결국 고객으로부터 외면을 당한다. Company Logo

48 제 4 절 외식창업의 실패원인 4. 이런 준비부터 하고 외식창업을 하자 1) 우선 가족의 동의 특히 배우자의 동의가 필요하다.
제 4 절 외식창업의 실패원인 4. 이런 준비부터 하고 외식창업을 하자 1) 우선 가족의 동의 특히 배우자의 동의가 필요하다. 가정주부들은 누구나 안정적인 것을 희망한다. 불안한 사업을 하는 것보다 안정적이고 정기적인 급여생활을 더 좋아하고, 개중에는 같은 계통의 다른 직 장으로 전직하는 것조차 불안해 하는 경우도 많다. 　사업에 대한 불안감 못지 않게 식당업에 대한 사회적 평가 때문에 식당창업을 좋아하지 않는 경우도 많다. 물론 IMF 등으로 실직을 하여 어쩔 수 없이 시작하는 경우에는 별개의 문제이지만, 동창회나 친구모임이 있을 때는 남편직업과 자기신분을 연계시켜 생각하는 감정상의 문제도 있으므로 쉽게 동의하지 않는 경우가 있다. 우선 외식업을 창업하기 전에 가족과 충분한 대화를 하여 동의를 얻고 시작해야 한다. 더구나 가족의 노동력을 필요로 하는 경우는 더더욱 가족의 동의가 필요하다. Company Logo

49 제 4 절 외식창업의 실패원인 ⑴ 생계형 창업의 성공 지름길, 가족 창업 (패밀리 창업)
제 4 절 외식창업의 실패원인 ⑴ 생계형 창업의 성공 지름길, 가족 창업 (패밀리 창업) 가족 창업은 인건비를 줄여 수익성을 높일 수 있고 서로 간에 신뢰할 수 있는 것이 최대의 장점이지만 이익 분배와 같은 공적인 문제에 대해서는 명확하게 원칙을 세워야 쓸데없는 분란을 피할 수 있다. ◆ 성공전략 및 주의점 우선 가족이 함께 함으로써 운영의 효율성을 극대화할 수 있는 업종을 선택하는 것이 유리하다. 공사(公私) 구분을 뚜렷하게 해야 하며, 역할분담도 개인의 능력이나 적성을 고려해 처음부터 명확하게 하는 것이 바람직하다. 또한 이익 분배에 대한 원칙도 확실히 해 두는 게 좋다. 특히 돈 문제는 민감하기 때문에 대충 넘어가면 오히려 가족 간 불화의 원인이 될 수 있다. Company Logo

50 제 4 절 외식창업의 실패원인 2) 외식업 경영기술은 가능한 한 본인 스스로 습득하고 또 상당한 기간을 두고 기술연마를 해야 한다. ⑴ 모두 요리사 자격증을 딴 부부 ⑵ 외식창업 성공, 그 뒤엔 눈물이 있다 음식점은 20%의 히트메뉴가 매출의 80%를 올린다. 메뉴 하나만 잘 기획하면 매출을 크게 늘릴 수 있다. 하지만 히트 메뉴가 거저 생기는 것은 아니다. 인기 외식 프랜차이즈들의 메뉴 뒤에는 그들의 땀과 눈물이 있다. Company Logo

51 제 4 절 외식창업의 실패원인 3) 자신의 건강을 재점검해 보라
제 4 절 외식창업의 실패원인 3) 자신의 건강을 재점검해 보라 식당경영은 사무실 근무와는 전혀 다른 업무이다. 장시간의 근무, 휴식 없는 근무에 견딜 수 있는 건강한 몸과 건전하고 합리적인 정신력이 필요하다. 전문지식이 필요함은 당연한 얘기지만 건강한 체력 없이는 그러한 힘든 업무를 집행해 갈 수 없다. 우수한 두뇌와 야심만 갖고 있어도 이를 실행에 옮길 수 없는 체력이라면 아무 의미가 없는 창업이 될 것이다. 4) 다시 한번 생각해 보자. 나는 왜 식당업을 경영해야 하는가에 대한 뚜렷한 답을 찾아야 한다. 나는 어떤 이유로 식당업(외식업)을 창업하려고 하는가? ‘직장생활의 매너리즘에 벗어나려는 생각에서일까?’ 아니면 ‘이제 직장에서의 승진이나 장래에 대해 한계가 왔기 때문인가?’ ‘직장을 그만 두었으니 무엇인가 해보려고 하는데, 누구한테 이야기를 들어보니 그래도 먹는 장사가 된다고 하더라...’ 등의 막연한 상태로 식당창업을 하려는 것은 아닌가에 대하여 생각해 보아야 한다. Company Logo

52 제 4 절 외식창업의 실패원인 5) 자기실력을 냉정히 재분석해 보라
제 4 절 외식창업의 실패원인 5) 자기실력을 냉정히 재분석해 보라 ⑴ 자기가 갖고 있는 외식업에 대한 전문지식 외에 자금력, 친지 등의 인맥, 부동산 등 금융대출에 필요한 자산규모, 판단력, 결단력, 경영능력, 근성, 건강, 호기심, 이론, 연령, 인재육성능력, 섭외력, 센스 등 외식업에 필요한 인적, 물적 요소를 냉정히 분석해서 자기의 현재 위치를 정확히 파악한 뒤 외식업 창업에 임할 것을 권하고 싶다. ⑵ 그 다음 물적 자산항목으로는 집과 토지 그 외의 부동산자산과 영업경험(제조업이나 상사회사의 근무경력, 유통업체 근무경력, 관광회사 근무경력 등은 시장파악에 도움이 될 수 있다), 인생경험, 여행경험 등과 개인의 체력 등이 해당된다. ⑶ 그 다음 현금자산으로는 예금액, 주식, 유가증권, 회원권 등 즉시 현금화가 가능한 것 등이 있다. Company Logo

53 Thank You !