1. 교육 진행 개요 교육 과정명 교육 목표 교육 대상 교육 일시 ▪ 전문 서비스 강사 교육 과정

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2 1. 교육 진행 개요 교육 과정명 교육 목표 교육 대상 교육 일시 ▪ 전문 서비스 강사 교육 과정
▪ 전문 서비스 강사 양성 / 강사의 역할과 책임 이해 ▪ 최신 기법의 교수법 습득 및 기업 특성에 맞는 교육을 할 수 있는 전문 강사 양성 ▪ 충분한 실전 강의 및 교정 작업을 통한 강사 자질 함양 교육 대상 ▪ 서비스 전문강사 / 기업체 서비스 강사로 활동하고자 하시는 분 ▪ 서비스 교육 기획 및 관리 실무 추진자 ▪ 자기 개발 및 취업에 도움을 받고자 하시는 분 ▪ 영업점 순회 교육 및 창구 서비스 지도 담당자 ▪ 교육부서 연수원 및 서비스 지도개발 담당자 교육 일시 ▪ 일시 : (목) ~ 6.19(월) / 매주 월, 목 저녁 7시~10시 총 90시간 / 15주 야간과정 ▪ 장소 : 이화여자대학교 평생교육원

3 교육 수료 후 혜택 교육 비용 신청 및 접수 ▪ 이화여자대학교 총장과 평생교육원장 명의의 수료증 수여
▪ 이화여자대학교 총장과 평생교육원장 명의의 수료증 수여 ▪ 아이플러스 아카데미 <전문 서비스 강사 양성 과정> 수료증 수여 ▪ 상위 성적 30% 이내 강사의 경우 1년간 i-plus 소속 강사로 선발 ▪ 사내 및 사외 강의 활동 지원 및 제휴 기업체, 교육기관, 관공서 추천 ▪ 이화여자대학교 중앙도서관 열람증 발급 ▪ 지속적 관련 정보 제공 ▪ i-plus 교육과정 수강신청시 할인혜택 교육 비용 ▪ 1,800,000원 / 1인당 신청 및 접수 ▪ 이화여자대학교 평생 교육원 ▪ i-plus 아카데미 / 교육담당자 전화 : ~7, 주소 : 서울시 강남구 대치동 코래드사옥 內

4 2. 교육 프로그램 운영 방향 1 단계 2 단계 3 단계 기업환경 변화의 이해와 고객만족 서비스 마인드 함양
친절 서비스의 기본 항목 (표정/인사, 자세/대화, 판매 /상담, 전화/용모)을 통해 고객 중심의 마인드를 행동으로 체득화 2 단계 서비스 전문 이론 습득 및 적용 방법 습득 서비스 이론 및 스킬 up-grade 교안 작성 및 강의스킬 습득 3 단계 고객에게 감동주는 서비스 기법 터득 명강사 강의를 통한 최신 기법의 교수법 습득 충분한 실전 강의 및 교정 작업을 통한 강사 자질 함양

5 3. 주요 교육 내용 ■ 1단계 : 서비스 기본 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 서비스 마인드
기업환경 및 시장의 변화 서비스에 대한 패러다임의 변화 서비스 강사의 역할 및 위상 변화 강의 비디오 시청 1 시간 성인 교육 방법론 2 시간 한국 역사 속의 여성의 지혜의 힘 한국 역사 속의 여성 지혜의 힘 1.5 시간 서비스 행동예절 - 표정 / 인사 - 표정의 중요성 고객에 감동을 주는 표정 연출법 스마일 교수 방법 및 피드백 방법 인사의 의미와 중요성 상황별 인사요령 및 자세 지도방법 실습 개별 교정 3 시간

6 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 Business Manner (고객 응대 자세) 기본자세 (대기자세, 선자세, 앉는 자세, 물건 수수법, 명함주고 받는법) 제스쳐의 이해 강의 실습 개별 교정 1.5 시간 전화 예절(1) 전화응대의 중요성 기분좋은 전화응대법 상황별 전화응대 요령 3 시간 대화 예절 자신의 말하는 스타일 체크 상대를 감동시키는 대화 요령 감성화법/ 칭찬/ 경청/ 상담 skill 게임 이미지메이킹(1) 서비스 강사의 이미지메이킹 칼라 진단 개별지도 교수 계획 과 이론체계 교안작성과 프리젠테이션 스킬 시청각 및 교육 보조 자료 활용법 질문에 대한 대응 및 피해야 될 태도

7 ■ 2단계 : 서비스 심화 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습활동 시 간 시범 강의(I) 시강 / Feedback
비디오 촬영을 통한 자기 분석 시강 개별 피드백 3 시간 ■ 2단계 : 서비스 심화 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 고객 접점(MOT) 관리 고객 접점의 이해 고객 접점 분석 및 프로세스 개선 능력 함양 접점 상황별 최적 개선안 도출 접점 환경에 따른 응대안 수립 강의 토론 / 발표 6 시간 전화 예절(II) 전화상담 skill 전달법 script 작성법 및 R/P 법 모니터링 방법 사례연구 실습

8 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 이미지메이킹(II) 직장여성을 위한 메이크업 / 헤어관리 TPO 에 맞는 용모 / 옷차림법 액세서리 코디법 이미지메이킹 지도방법 강의 실습 개별 교정 3 시간 강의안 작성법 (파워포인트) 강의안 작성의 중요성 파워 포인트 작성 및 다양한 기능의 활용 강의안 만들기 6 시간 고객 유형별 고객 응대법 (Disc 유형) Disc 유형별 행동파악 자신과 타인의 행동 유형 이해 고객 유형별 응대요령 고객 유형별 불만 고객 응대 요령 습득 * Disc 고객만족과정 수료증 발급 토론 / 발표 비디오 시청 / Tape 청취 9 시간 불만 고객 응대 요령 불만 고객의 중요성 클레임 경험 사례 / 대책안 개발 불만고객 응대방법 불만고객 응대 화법 및 요령 사례 발표 Role / Play

9 ■ 3단계 : 서비스전문가 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 스트레스 관리 스트레스 기본 이해
스트레스 진단 / 스트레스 원인 파악 스트레스 관리법 강의 실습 3 시간 시범강의(II) 시강 / Feedback 비디오 촬영을 통한 자기 분석 시강 개별 feedback ■ 3단계 : 서비스전문가 과정 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 명강사 특강 분임 토의 / 워크샵 강의 워크샵 3 시간

10 모 듈 주 요 내 용 교수학습 활동 시 간 Role Playing 진행방법 Role Playing 의 특징 및 상황별 적용 Role Playing 진행방법 및 스킬 Role Playing 평가 방법 Role Playing 실습 강의 Role Play 3 시간 고객에게 감동을 주는 서비스 기법 고객의 심리 이해와 접근법 고객에게 감동을 주는 서비스 기법 (표정, 화법, 행동, 관심, 기기 사용 등) 고객접점별 고객감동 서비스 기법 Role / Play 토론 / 발표 사례연구 국제비즈니스 매너 세계화 시대의 비즈니스 마인드 함양 외국 문화의 이해와 비즈니스 매너 Table Manner 실습 6 시간 Spot 기법 교육적 의미의 Spot 기법과 실제 적용방법 지도 요령 및 관련 내용 실습

11 모 듈 주 요 내 용 교수학습활동 시 간 자기 PR 효과적인 자기 PR법 취업 면접시 효과적인 준비방법 강의 질의 응답 3 시간 시범강의(III) 시강 / Feedback 비디오 촬영을 통한 자기 분석 수료식 시강 Feedback 6 시간

12 4. 강사 이력서 이화여대 교수진 이배용 원장 곽삼근 부원장 김애련 교학실장 現) 이화여자대학교 평생교육원 원장
이화여대 사학과 교수 서강대학교 대학원 박사 / 이화여자대학교 대학원 석사 국가보훈처 공훈 심사위원 / 서울 특별시 시사편찬위원회 위원 교육인적자원부 기초학문육성위원회 위원 서울시 문화재 심의위원 위원 / 한국여성개발원 자문위원 민주평화통일자문회의 북학연구회 회장 한국사상사학회 회장 / 국사편찬위원회 위원 곽삼근 부원장 現) 이화여자대학교 평생교육원 부원장 이화여대 교육학과 교수 미국 미시간 주립대학교 박사 한국 여성개발원 자문위원 김애련 교학실장 現) 이화여자대학교 평생교육원 교학실장 이화여자대학교 교육학과 교수 단국대학교 대학원 교육학 박사 / 이화여자대학교 교육학 석사 교육부장관 표창

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15 김 선 일 4. 강사 이력서 현 재 경 력 강의 경력 교육 분야 i-plus 아카데미 전임강사 중부 여성 발전 센타 강사
김 선 일 현 재 i-plus 아카데미 전임강사 중부 여성 발전 센타 강사 경 력 이지엠 닷컴 교육팀 선임 강사 동부화재 서비스팀 CS 여자리더 (교육 및 고객 접점업무) 매니컬 서비스 코디네이터 및 상담 실장 서비스교육센터 선임 강사 Uneeds partners medicals coordinator 과정 이수 NLP 일반과정 크리스토퍼 리더십 수료 강의 경력 서서울, 한탄강, 남한강, 비젼힐스, 다이너스티, 마이더스, 장호원, 오크밸리, 캐스렉스, 렉스필드, 뉴코리아, 오라, 포스코,SK텔레콤, 현대 백화점 ,한국도로공사, Casamia , 용평 리조트, Lg전자, 삼성 홈플러스, 이마트, 담배인삼공사,신세계건설협력업체(환경,보안,기술서비스 교육,접점교육),현대오일뱅크 한일시멘트, 서서울CC,양지CC,이롬 라이프, 참존, 다이너스티, 한국 암웨이, KFC, 한일 건설, KT 하이텔, 농협 유통,인천공항,센츄리CC,남촌CC, 한탄강 CC, KFC,한국민속촌,오피스플러스, 한일 건설,농협 유통, CJ, 일산백병원,을지병원,메디피아병원,부산대학병원, 현대병원,문화병원, 성심병원,맹화섭한의원, 아름다운 강한 피부과, 아산병원, 롯데 백화점,텔슨전자,한미반도체,푸르덴셜, 영남대,덕성여대,국민대, 숭실대,울산대,대구대,전남대,용인대,군산대,전북대,신라대, 동아대,인천대,동구여상,앨림 직업학교 등 교육 분야 기본 매너(비즈니스,전화), job stress management, 애니어그램 성격분석, 감성 서비스화법, 불만고객응대 기법, 고객 접점 표준화 응대기법 돌출 및 언행일치 훈련 , 모니터링 및 매뉴얼 작업, make-up, 이미지메이킹,

16 손 희 영 4. 강사 이력서 현 재 경 력 강의 경력 강의 분야 i-plus 아카데미 강사 ㈜아담재 고객센타분야 전문 위원
손 희 영 i-plus 아카데미 강사 ㈜아담재 고객센타분야 전문 위원 한국능률협회컨설팅 파트너 컨설턴트 한국 텔레마케팅 연구소 파트너 컨설턴트 현 재 ㈜효성그룹 근무 ㈜아이엠씨마케팅 TM컨설팅팀 팀장 IMC-Teleperformance 교육팀 팀장 삼성생명 CS아카데미 전임강사 경 력 강의 경력 한국통신, 온세통신, 하나로통신, SK텔레콤, 한국통신프리텔, 신세기통신, 삼보컴퓨터, 한국HP, COMPAQ 코리아, 삼성카드, 국민카드, 외환카드, OK캐쉬백카드 삼성증권, 국민투자신탁증권, 홍콩은행, 한국신용 정보, 삼성캐피탈, LG캐피탈 ,롯데마트, CJ텔레닉스, 삼성몰,, 인터파크, 쉐라톤워커힐 호텔, 애경백화점 문화센타, 외한국전력, 정보통신부, 법원콜센타, 한국능률협회, 웅진코웨이개발, 청호나이스, 만도기계, 동양매직, 한독건강, ㈜대상, 서울하인즈, 시그마 알트릭스, 교원아카데미, 한국교육미디어, 교차로, 가로수, 듀오,매일경제 Hello Job, 코오롱연수원, 한샘, 삼성카드, 국민카드, 외환카드, OK캐쉬백 카드, 삼성증권, 국민투자신탁증권, 홍콩은행, 한국신용정보, 삼성캐피탈, LG캐피탈 외 다수 강의 분야 고객 변화에 따른 CS 담당자의 임무와 비전 전화 커뮤니케이션 상담 화법 고객 유형별 까다로운 컴플레인 대응 화법 콜센타 관리자 및 수퍼바이저 양성과정 콜센타 사내강사 및 QAA 양성과정 콜센타의 역할 변화와 비전 이화여자대학교 평생교육원 Copyright 2004 © 아이플러스 아카데미

17 안 병 재 4. 강사 이력서 현 재 경 력 강의분야 출강업체 i-plus 아카데미 자문위원 / 교수 한국강사협회 회장
안 병 재 현 재 i-plus 아카데미 자문위원 / 교수 한국강사협회 회장 Wilson Learning Worldwide Facilitator 한국영업교육연구소 소장 / 한국파워포인트연구소 소장 한국인력개발학회 이사 경 력 창의력개발,커뮤니케이션,교류분석,DISC,MBTI,영업기법,과정개발 미,Wilson Learning Worldwide Facilitator 자격 취득 (NTY,CSP,MHP,HPL 과정) • 현대자동차 인재개발팀 / 판매 교육팀 전임교수 1997년 Hong Kong T.S.A Train the Trainer Course 수료 일본 Hospitality Industry 연수 강의분야 영업 교육 전반 분야 사내 강사 양성 및 강의 도구 개발 분야 프리젠테이션 강의 분야 출강업체 CJ, 교보생명, 포스코, 담배인삼공사,증권 예탁원, 현대자동차. 기아자동차, 쌍용양회, 볼보건설기계, 동국제강,  대웅제약,풀무원. 아세아시멘트,대상, 유한킴벌리,한국통신(KT),삼보 컴퓨터, 해태제과. 삼성카드, 다움생식, 현대해상, 증권연수원, 녹십자, KTLinkus, 중앙일보, 웅진코웨이,LG 화학,OB맥주, 금호전기,부국증권, 보광 훼미리마트, 하이닉스, SK Global, MTS Korea, 애경산업,러너코리아, 카네기연구소, 삼성생명, 삼성전기,삼성에버랜드, 한국 가스 안전공사,한국조폐공사, LG 실트론,프뢰벨, Goldendew, 대우차, 쌍용차,..... 등

18 최 용 균 4. 강사 이력서 현 재 경 력 강의분야 출강업체 i-plus 서비스아카데미 자문위원 / 교수 비젼 경영연구소 소장
최 용 균 현 재 i-plus 서비스아카데미 자문위원 / 교수 비젼 경영연구소 소장 경 력 동양매직 교육이벤트 팀장 / 연세대 사회교육원 레크리에이션 강사 MBTI 강사과정 수료 / 서강대학교 리더십훈련(7H) 과정 수료 TA 강사과정 수료 / DiSC 강사과정 수료 ‘누가 치즈를 옮겼을까 ? 퍼실리테이터 강의분야 고객만족 / 자기혁신(비젼과 사명) / 인간관계와 커뮤니케이션 사내강사 양성과정 / SPOT 기법, Ice Breaking, 팀빌딩 신념 강화 행동훈련 / 단합의 시간 지도 / 잼터 / 마음의 대화 Disc 세일즈 화법 / 인간관계 / 변화관리 (치즈) / 인맥관리 출강업체 능률협회, 한국 승강기 안전관리원, 한국고속철도공단, 서울우유. 수협, 동원산업, 롯데백화점, 연세대 사회교육원, 국제매너센터. LG화학, 토로스 물류, 한국복지재단, ㈜펜택, EBS특강 사조산업. 명지병원, 다이너스티 인터내셔날, 한화유통. 훼미리마트,한신공영, 디지털 캠프, 러너 코리아, KBS, LG전자. 텔슨전자, 현대해상화재, KTF, 롯데캐논,피닉스파크