Manager CSR TSR Supervisor Trainer QAA

Presentation on theme: "Manager CSR TSR Supervisor Trainer QAA"— Presentation transcript:

1 Manager CSR TSR Supervisor Trainer QAA
직무ㆍ직급별로 전문화, 세분화된 국내 최고의 Contact Center Management, Telemarketing & Teleservice 교육ㆍ훈련 커리큐럼 KTC는 1991년 4월 설립이래 전 업종에 걸친 다양한 Call Center 운영 Consulting, InboundㆍOutbound, B to BㆍB to C Telemarketing Outsourcing 및 Call Center 전문인력 대상 교육ㆍ훈련 경험을 바탕으로 현장실천적인 교육 과정을 개발, 실시하여 왔습니다. 그 동안의 축적된 실전 Call Center 운영 Know-How와 선진국과의 정보교류를 통해 국내 최초로 교육대상과 목적에 따라 보다 세분화되고 전문화된 커리큘럼 『KTC Call Center College』를 운영하고 있습니다. ㈜케이티씨 텔레마케팅 앤 텔레서비스 kortm.co.kr  Bilingual Teleservice Course 해외 Contact Center 연수과정 Contact Center Benchmarking Course 아웃바운드 텔레마케팅 과정 Outbound Telemarketing Course 전화 채권회수 과정 Telephone Collection Technique Course 컨택센터 수퍼바이저 양성과정 Contact Center Supervisor Power Training Course 스크립트 작성과정 Script Writing Course 전문 텔레마케터 양성과정 Professional Telemarketer Course 전화 커뮤니케이션 과정 Telephone Communication Course 컨택센터 리더 코칭능력 향상과정 Power Coaching for Contact Center Leaders 통화품질 모니터링 및 코칭과정 Quality Monitoring & Coaching Course 컨택센터 전문 강사 양성과정 Contact Center Trainer Course 인바운드 텔레서비스 과정 Inbound Teleservice Course NLP 커뮤니케이션 과정 NLP Communication Course 컨택센터 컨설턴트 양성과정 Contact Center Consultant Course 컨택센터 매니저 관리능력 향상 과정 Contact Center Manager Power Training Course Manager CSR TSR Supervisor Trainer QAA 웹콜 마케터 과정 Web-Call Marketer Course

2 2009년 월별 KTC Call Center College 일정
500,000 (450,000) 320,000 180,000 350,000 200,000 14 7 16~17일 18일 12월 Contact Center Trainer Course Outbound Telemarketing Course 25~26일 27일 11월 21~22일 23일 10월 360,000 (330,000) Contact Center Supervisor Power Training Course NLP Communication Course 24일 25일 9월 Power Coaching for Contact Center Leaders 19~20일 21일 8월 Contact Center Manager Telephone Communication Course 22~23일 7월 Quality Monitoring & Coaching Course Script Writing Course 24~25일 26일 6월 20~21일 22일 5월 4월 3월 18~19일 20일 2월 14~15일 16일 1월 동시등록 (조기등록) 조기등록 정상등록 참가비 (VAT별도)/ 1인 시간 Course 명 Month/Day 2009년 월별 KTC Call Center College 일정

3 Contact Center Manager Power Training Course
09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 Contact Center 환경 및 역할변화와 관리자의 Paradigm Shift –역할, 필수자질, 리더십 향상방안 Marketing 발전과정과 TM, Call Center, Contact Center 의 등장배경, 성공요소 Contact Center Human Touch Upgrade 방향 : 7S Contact Center 환경, 고객/TMR Needs 변화와 Communication의 성공요소 : R&B, NLP 이해와 활용법 Contact Center 관리자의 역할 및 Leadership 향상  Contact Center 관리자의 Leadership의 원천  부적합한 관리자 Vs 적합한 관리자 유형  전통적 관리/리더십모델 Vs 새로운 관리 및 리더십모델  Leadership향상방안 갈등관리 (Conflict Resolution/Management)  갈등의 유형, 유발요인, 영향 및 관리 Style  갈등을 유발하는 관리자 Vs 갈등을 완화하는 관리자  갈등관리를 위한 효과적인 Communication Skill 12: 중 식 13:00 Contact Center 운영전략[Profit & CRM Center]과 실행방안 성공적인 Contact Center 운영의 필수요소 – 2P, 1T  Contact Center 지원 System – H/W, S/W Contact Center 운영전략과 성공적인 In/Outbound TM, CRM 전개방안  Profit Center 전략 및 성공적인 전개방안  The Path to CRM/ERM  대상고객별 효과적인 TM/CRM Program 및 전개방안  시장/고객–상품전략과 Contact Center에서의 전개방안  마케팅 4P’s Mix 전략과 Contact Center 역할 및 실행방안  상품/서비스 Life Cycle별 TM 전략과 실행방안  CRM/TM 성과극대화를 위한 Promotion 방법 15:00 Contact Center Management Cycle, KPIs 및 Workforce Management Contact Center Quality Management Cycle : 채용 교육  QM & Coaching  Feedback Contact Center의 주요 생산성/성과지표(KPIs)  In/Outbound Center 주요성과측정 항목 Contact Center Workforce Management 절차와 방법  적정 Service Level 선택기준  적정 인력 산출절차(Cost-Effective Staffing)  Scheduling 시 고려요소와 방법  Workforce Management Cycle ☞ Contact Center 현수준 진단 및 개선방안 17:00 Contact Center 조직, 업무분장 및 적합한 운영인력 선발 절차와 방법 Contact Center 내부조직 체계, 업무분장 원칙 및 분장 시 고려사항 Contact Center 운영인력의 책임과 직무, 직무명세표(Job Description) 작성법 Contact Center 운영인력의 선발절차와 방법  업무특성별 선발기준, 적합한 TMR 선발방법  전화 Interview시 평가요소, 유의점 및 Interview 테크닉 (질문유형과 판단요소 )  면접 대상자 행동유형 판단법, 유형별 장단점 ☞ 전화 Interview 및 면접 평가표 Sample 18:00 질의 응답, 1일차 교육종료 ▶ 교육 참가 대상 : Contact Center Manager, Supervisor, Team 장, 선임 TMR, QAA 및 Trainer ▶ 교육 Point /기대효과 :  성공적인 Contact Center 운영 및 생산성/성과관리 Know-How 습득 및 관리능력 Upgrade를 통한 Profit 센터, CRM 센터 실현  Coaching, 갈등관리, NLP Skill 등 People Skill 습득을 통한 Leadership 향상  Contact Center 성패의 주역인 운영인력 선발, 교육, Monitoring, 성과관리 및 동기부여 방법의 습득과 Skill 향상을 통한 성과 극대화, 우수인력 개발/유지, 이직예방 ▶교육 방법 및 강사 : Contact Center 관리 및 실전 경험이 풍부한 Consultant와 전문강사에 의한 강의, 실습  Contact Center Manager Power Training Course Course 1. 1일차

4 Contact Center Manager Power Training Course
10:00 TMR 성과관리, 동기부여 및 이직률 감소방안 Contact Center 생산성/성과의 단계적 향상방안  바람직한 TMR 생산성/성과관리 Model, 항목  Quality, Productivity 측정 및 성과관리방법의 Best Practice  TMR 능력별 적합한 성과관리방법의 선택 : Skill – Will Matrix 방법 Contact Center 성과극대화를 위한 동기부여 방법  활력 있는 Center 운영의 6가지 필수요소  바람직한 Communication 문화와 즐거움과 활력이 넘치는 Fun Center 만들기  TMR 동기유발을 위한 기본원리의 이해 - 동기유발에 영향을 미치는 3가지 요소  Maslow의 욕구 단계에 맞춘 동기부여 방법 - 관리자가 충족시켜야 할 TMR의 3 Key Needs  Motivation Lifecycle의 이해와 효과적인 동기부여 Program – Motivation Model 우수 TMR 이직예방을 위한 Stress와 Burnout 관리방안  Contact Center에서의 Stress와 Burnout 발생원인, 영향 및 진단법  Stress와 Burnout 예방 및 해결방안  관리자의 효과적인 시간관리를 통한 Stress와 Burnout의 예방 방법 우수인력 유지와 이직률 감소방안 부적합한 TMR 해고 Interview 요령 및 유의점 - 부적합한 TMR Vs. 우수한 TMR의 특성 ☞ TMR Stress 진단 Checkpoints 12: 중 식 13:00 Quality Monitoring & Coaching Program 기획 및 실행방법 고객만족과 생산성 향상을 위한 Quality Monitoring의 개념, 목적, 이점 및 성공요소 Quality Monitoring Program의 필수구성요소와 평가항목 – 객관평가(Yes/No)와 주관평가(Scale) Quality Performance Standard(품질평가기준) 의 설정 방법, Quality Monitoring 방법 Quality Monitoring 결과의 Feedback 절차와 대상, 성공적인 Feedback 방법  Feedback to Agent & System Coaching 개념, 목적 및 방법의 시대적 변화 효과적인 Coaching 방법의 선택  One Way Vs. Two Way Coaching 대상과 방법  Coaching의 Golden Rules  Coaching의 2Key Step과 10 Guidelines Coaching Communication Skill  Coach Communication의 구조  일반 대화와 Coaching 대화의 차이  성공적인 Coaching Process와 핵심 Skill 이해 - Pacing, 효과적인 질문기법과 경청 Skill ☞ Quality Monitoring & Coaching 평가표 14:00 교육 · 훈련 Program 기획 및 실행방법 Contact Center 에서의 교육·훈련 Program의 단계적 Upgrade 방향 Contact Center 생산성/성과 극대화를 위한 Training Cycle 및 Training Program의 구성원칙 Contact Center 업무특성과 Training Program Contact Center에서의 효과적인 Training 방법  Contact Center 전체 TMR Skill 상향평준화를 위한 Training & Coaching의 Mix 방안 15:00 Script, Datasheet, Q&A 개발 및 검증법 Script, Datasheet, Q&A 개발 및 활용법  Marketing 환경, 고객 Needs변화와 Script 작성방법의 시대적 변화  전통적 Script와 NLP Script 차이 및 효과  Script, Datasheet, Q&A 작성목적과 필요성  Script, Q&A 작성원칙, 작성절차, 작성시 유의점  Script Layout, 상담단계별 작성 Point, 작성법  Script, Q&A의 효과적인 활용법 및 훈련방법 Script, Q&A의 검증 및 수정법  Role-Playing 및 시험운영을 통한 Script, Q&A 검증 및 수정 시 Checkpoints 16: Quality Monitoring & Coaching Simulation 훈련 Quality Monitoring 평가 Workshop  팀 별 Quality Monitoring 평가 Workshop  평가항목별 잘한 점 및 개선점 정리 Coaching Simulation 훈련  QM 결과분석에 의한 Coaching 내용정리  Coaching 계획수립 및 Simulation 훈련 Coaching 관리자로서의 나의 자질 평가와 Action Plan 18: 질의 응답, 강평, 2일차 교육종료 및 수료 Contact Center Manager Power Training Course Course 1. 2일차

5 Contact Center Supervisor Power Training Course
▶ 교  육  참  가  대  상 : Contact Center Supervisor, GL/팀징, 선임 Telemarketer, Trainer, QAA ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  Supervisor의 역할과 책임의 명확화  효과적인 Telemarketer 관리능력 향상을 통한 Contact Center 생산성/성과 극대화  성공적인 Contact Center 운영을 위한 Script 작성능력 향상  Quality Monitoring & Coaching 테크닉 및 교육ㆍ훈련 능력 향상 ▶교 육  방 법   및  강 사 : Contact Center 실전 경험이 풍부한 전문 Consultant와 강사에 의한 강의 및 실습 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 Contact Center 역할변화와 Supervisor의 Paradigm Shift –역할, 필수자질, 리더십 향상방안 Marketing 발전과정과 TM, Call Center, CRM의 등장 – TM, Call Center, CRM 성공요소 Contact Center 운영의 필수요소와 고객만족, 생산성/성과 향상 방안-Cost/Profit/CRM 센터? Contact Center 환경, 고객/TMR Needs 변화와 Communication의 성공요소 : R&B, NLP 이해 Contact Center Supervisor의 역할과 Leadership 향상  부적합한 Supervisor Vs 적합한 Supervisor 유형  전통적 관리/리더십모델 Vs 새로운 관리/리더십모델  Leadership향상방안 갈등관리 (Conflict Resolution/Management)  갈등의 유형, 유발요인, 영향 및 관리 Style  갈등관리를 위한 효과적인 Communication 방법 12: 중 식 13:00 Quality Monitoring & Coaching Program 기획 및 실행방법 고객만족과 생산성 향상을 위한 Quality Monitoring의 개념, 목적, 이점 및 성공요소 Quality Monitoring Program의 필수구성요소와 평가항목 – 주관평가(Yes/No)와 객관평가(Scale) Quality Monitoring 방법과 QAA의 자격요건 Coaching 개념, 목적 및 방법의 시대적 변화 TMR 동기부여와 Skill 향상을 위한 Coaching 절차와 Skill  One Way Vs. Two Way Coaching 대상과 방법  Coaching의 Golden Rules  2Key Step과 10 Guidelines  Coach Communication의 구조  일반 대화와 Coaching 대화의 차이  성공적인 Coaching Process와 핵심 Skill - Pacing, 효과적인 질문기법과 경청 Skill ☞ Quality Monitoring & Coaching 평가표 14:00 교육 · 훈련 Program 기획 및 실행방법 Contact Center 교육·훈련 Program의 단계적 Upgrade 방향 Contact Center 생산성/성과 극대화를 위한 Training Cycle 및 Training Program의 구성원칙 TMR 경력/수준별 Training Program의 구성 Contact Center에서의 효과적인 Training 방법  Contact Center 전체 TMR Skill 상향평준화를 위한 Training & Coaching의 결합방안 ☞ Script에 의한 Role-Playing 훈련방법 및 Checkpoints 15:00 Contact Center Management Cycle, KPIs 및 Workforce Management Contact Center Quality Management Cycle  채용교육QM & CoachingFeedback Contact Center의 주요 생산성/성과지표(KPIs)  In/Outbound Contact Center 주요성과측정 항목 Contact Center WFM(인력관리)절차와 방법 적정 Service Level 선택기준  적정 인력 산출 절차(Cost-Effective Staffing)  Scheduling 시 고려요소와 방법 ☞ 자사 Contact Center 현수준 진단 및 개선방안 수립 Script, Q&A 개발, 활용 및 검증법 Marketing 환경, 고객 Needs변화와 Script 작성방법의 시대적 변화  전통적 Script와 NLP Script 차이 및 효과 Script, Q&A 작성원칙, 작성절차, 작성시 유의점, Layout 및 작성법 Script, Q&A의 효과적인 활용법 및 훈련방법 Script, Q&A의 검증 및 수정법 ☞ Role-Playing 및 시험운영을 통한 Script, Q&A 검증 및 수정법, Checkpoints 16:00 TMR 성과관리, 동기부여 및 이직률 감소방안 Contact Center 생산성/성과의 단계적 향상방안  바람직한 TMR 생산성/성과관리 Model  Quality, Productivity 측정 및 성과관리방법  TMR 능력별 적합한 성과관리방법의 선택 : Skill – Will Matrix 방법 Contact Center 생산성/성과극대화를 위한 동기부여 방법  활력 있는 Center 운영의 6가지 필수요소  바람직한 Communication 문화와 즐거움과 활력이 넘치는 Fun Center 만들기  TMR 동기유발을 위한 기본원리의 이해 - 동기유발에 영향을 미치는 3가지 요소 - TMR의 3 Key Needs  Motivation Lifecycle의 이해와 효과적인 동기부여 Program – Motivation Model 우수 TMR 이직예방을 위한 Stress와 Burnout 관리방안  Contact Center에서의 Stress와 Burnout 발생원인, 영향 및 진단법  Stress와 Burnout 예방 및 해결방안 우수인력 유지와 이직률 감소방안 부적합한 TMR 해고 Interview 요령 및 유의점 - 부적합한 TMR Vs. 우수한 TMR의 특성 18: 질의 응답 및 교육종료 Contact Center Supervisor Power Training Course  Course 2

6 Quality Monitoring & Coaching Course
▶ 교  육  참  가  대  상 : Contact Center QAA, Supervisor, Manager, Trainer, Group Leader(GL) 및 연수원/교육·훈련부서 CS교육 담당자 ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  Contact Center 환경변화와 QAA의 주요 역할과 필수자질의 이해  체계적인 통화품질 관리를 위한 기획 및 실행능력 향상  성공적인 Feedback 방법과 Coaching Communication Skill의 습득  QA Simulation 훈련을 통한 Quality Monitoring & Coaching Skill 향상 ▶교 육  방 법   및  강 사 : Contact Center Quality Monitoring Program 개발, 운영 및 컨설팅/강의경험이 풍부한 전문 컨설턴트와 강사에 의한 강의, 실습  080 – 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 Call Center 환경 및 역할의 변화와 QA의 중요성, QAA의 역할과 책임 Call Center 환경변화와 QAA의 Paradigm Shift - Call Center 역할, 인적자원, Technology system의 변화 - 성공적인 Call Center 운영과 QA의 중요성, QAA의 Vision ☞ 선진 Call Center QA/QM Benchmarking Study QAA의 역할, 책임 및 필수자질 - Call Center 조직에서의 QA 부서의 위치 - QAA의 역할과 주요 업무(Job Description) - QAA의 필수자질, Multichannel Contact Center 에서의 QAA의 역할 Quality Assurance/Quality Monitoring의 개요 - QA/QM의 개념, 목적 및 이점 - Call Center 생산성(Productivity)과 서비스 품질(Quality)향상을 위한 QM Life Cycle - 서비스 품질 이행기준(Quality Standard)의 확립방안 - QM에 대한 TMR 및 고객들의 부정적인 시각 대책 및 합법적인 QM 방안 ☞ 합법적인 QA/QM을 위한 Checkpoints 12: 중 식 13:00 QM 평가기준, 평가항목 및 평가방법의 개발과 핵심 Communication & Coaching Skill 정리 QM 방법에 따른 효과적인 평가 내용 - Walk-around, Side-by-side Monitoring - Plug-in or Double-jack, Silent Monitoring - Record and Review, Voice and Screen Monitoring QM 평가표 개발 방법 - 평가표 개발시 필수구성 항목 - 배점 방법(Scoring System) : Sliding & Yes/No 및 Blending System 성공적인 QM과 Feedback을 위한 핵심 Communication Skill, Coaching Skill - Contact Manner와 Skill - Communication Skill:Customer Relationship Skill - Coaching Skill : 질문, 경청, 관찰  칭찬, 격려, 조언/제안 Skill 15:00 Quality Monitoring의 방법 및 실행 Process QM의 실행 방법과 Contact Center 생산성/성과, 품질 향상을 위한 효과적인 Mix 방법 Walk-around → Side-by-side → Silent → Voice& Screen Monitoring 방법과 이점 동료,선배,Supervisor,QAA,Outsourcing QA 팀에 의한 QM 방법 및 장∙단점 QM 빈도의 결정방법 - QM 빈도 결정 기준 - 선진 Contact Center Benchmark Guideline Good Sampling을 위한 적합한 QM Timing의 결정 - QM Timing 결정 기준 - Good Sample의 결정 - Peak Time과 Off-peak Time QM의 MIX TMR 경력 및 능력(태도,지식,Skill) 수준에 따른 QM - 신입 TMR Vs 경력 TMR - 하위그룹 TMR Vs 상위그룹 TMR 18:00 질의 응답, 1일차 교육종료

7 Quality Monitoring & Coaching Course
 080 – 15:00 QM 시뮬레이션 훈련 업종별, 실전상담 녹취 File Monitoring, 평가분석 - 그룹별 평가분석 후 Feedback 내용 및 Coaching Point 정리 - 1:1 Coaching Technique 실습 상담원의 경력, 능력별 Training & Coaching 방법 Case Study QM 결과 Data에 의한 Training Program 개발 실습 18:00 질의 응답, 2일차 교육종료 10:00 QM 결과 Data의 Feedback Feedback 절차 및 대상 - Feedback to TMR - Feedback to System (Training & Coaching Program, Script, 교육훈련 커리큘럼, Process, System, 채용/선발기준 등) TMR Feedback 방법 - 누가 Feedback 할 것인가? (Peer, Mentor, Supervisor, QAA Feedback) - 언제 Feedback 할 것인가? - 어떻게 Feedback 할 것인가? (Written Feedback과 Verbal Feedback 방법) 11:00 QM 결과에 의한 Training & Coaching 효과적인 Training & Coaching 방법의 선택 - Workshop - One-to-One Coaching - CBT/E-Learning - Instructor Training & Coaching Program의 개발 - QM 결과 분석에 의한 기본 Skill 강화 및 Upgrade Skill Program - QM 결과 분석에 의한 중요문제해결 방안 Training & Coaching의 실행 - 공식적 Vs 비공식적 - Must-do & Must-not-do - Training & Coaching Schedule, 적합한 시기 - 대상에 따른 Training & Coaching 방법 12: 중 식 13:00 QM Program 개발 Workshop 효과적인 QM 방법과 실행계획 수립 Workshop - QM Lifecycle Review - QM 방법, 빈도, 시기 등 자사 Call Center QM Program Reengineering/Redesign 실습 Copyright KTC Result Oriented Quality Monitoring Cycle Click Here! Feedback to Hiring & Training Evaluation Coaching & Training to Process & System Contact Center QAA Supervisor Quality Monitoring to Scripting 성공적인 QM을 위한 평가표 개발 Workshop - 주요 평가항목 및 세부평가항목의 설정 - 평가항목별 배점방법 및 구성비 확정 - 평가표 완성 및 수정∙보완 - 그룹별 평가표 발표 및 객관성, 신뢰도 점검 Quality Monitoring & Coaching Course  Course 3. 2일차

8 Contact Center Trainer Course [ Contact Center Trainer의 역할]
▶ 교  육  참  가  대  상 : Contact Center Trainer, Supervisor, Manager, Coach, Group Leader(GL), QAA, 및 연수원, 교육·훈련부서 교육 담당자 ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  Contact Center 환경변화와 Trainer의 역할과 필수자질의 이해  체계적인 Contact Center Training Program의 기획 및 실행능력 향상  성공적인 강의기법 (Presentation Skill)의 습득, 교육평가 및 사후관리 능력향상  시청각 기자재 활용법, 교안, 강의 PPT 작성법의 습득  강의 실습, 녹화 및 VTR Feedback을 통한 자신감 향상 ▶교 육  방 법  및  강사 : Contact Center 교육·훈련 Program 개발 및 강의경험이 풍부한 전문강사에 의한 강의, 실습 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 Contact Center 환경 및 역할변화와 Trainer의 역할, 필수자질 Contact Center Training 환경변화와 Trainer의 Paradigm Shift - Technology, 역할, 인적자원의 변화 Contact Center Trainer의 역할과 필수자질 Contact Center Trainer의 역할과 주요업무 Contact Center Trainer의 자격요건 Training & Learning - Training의 종류 및 Training Cycle - Adult Learning의 특성, 단계 및 Learning Cycle 12: 중 식 13:00 성공적인 Presentation/ 강의를 위한 준비 Presentation의 개념 및 성공요소 Presentation의 3P 분석법 - People, Purpose, Place 교안 및 시청각 자료 작성법, 사전 연습방법 - 교안의 역할, 구성 및 작성법 - 다양한 시청각 기자재의 특성 및 자료작성법 - 교안 작성 요령 15:00 Contact Center Training Program 기획 및 개발 Contact Center 업무특성과 효과적인 Training Program의 구성 고객, 상품/서비스, 업무, Process Contact Center 운영목적과 목표 Telemarketer Lifecycle Training Program 기획시 고려요소 및 주요원칙 Training의 기대성과 (Outcomes) Trainee Needs(규모,구성,수준,동기,가치관) Training Program 기획시 주요원칙 Training Program 개발 강의, Case Study, 분임토의 및 Role-Playing 17:00 Training Program 개발 및 교안 작성 실습 Training Program 개발 실습 교안작성 실습 18:00 질의 응답, 1일차 교육종료 [ Contact Center Trainer의 역할] 3. Instructor - Manual - 교안, 교보재 강의 4. Manager - 예산 - 각종 통계자료 - 기자재 1. Planner - Program - 평가 Tool 2. Facilitator - 촉진 - 효과적인 운영  080 – 1인 4역

9 Contact Center Trainer Course
10:00 성공적인 Trainer Image Making, 강의 Presentation Skill, SPOT 기법 Presentation에 영향을 미치는 요소 및 유의점 - 복장, 표정, 자세, 제스쳐, 음성, 언어, 시선 Presenter/Trainer의 Color Image 두려움 극복법, Success Image 연출법 Presenter/Trainer의 자기개발 및 Image Making 명확한 메시지 전달을 위한 유의점 효과적인 Body Language Presenter/Trainer의 Do’s & Don’ts Projector, 녹음기, VTR의 효과적 활용법 Introduction(개요와 시작하는 말) 및 Closing(결론과 요약)의 역할과 테크닉 효과적인 Opening 방법 및 유의점 Closing 방법 및 유의점 Trainee의 유형 및 흥미와 마음을 읽는 방법 흥미와 관심을 유발하는 Hot Spice SPOT 기법과 유머의 중요성 다양한 SPOT 기법 소개 질의 응답시 유의점 질문 시 태도 및 답변 시 유의점 12: 중 식 13:00 교육평가 및 사후관리 방법 교육평가 및 사후관리의 중요성 4단계 교육평가 방법 - Live Evaluation(교육중 평가) - After Evaluation(교육후 평가) - 교육생 개인의 발전과 업무향상 평가 - Organizational Evaluation(조직의 목표달성) 사후관리 방법 15:00 강의 Presentation Skill 실습 효과적인 Opening, Closing 실습 - 도입부에서의 강사 자기소개 Speech - Closing 실습 VTR 활용을 통한 개인별 실습 16:00 Presentation 발표 및 평가 개별 주제에 대한 Presentation/강의 VTR 녹화 Tape 시청 및 그룹별 Feedback 강의 평가 Checklist를 통한 개인별 Presentation 능력 평가, 강사 Feedback 18:00 질의 응답, 2일차 교육종료 [ Contact Center Trainer의 요구자질] Contact Center 운영 관련 경험과 지식 Marketing, CRM 관련지식 교육ㆍ훈련/HRD 관련 지식과 Skill 인간에 대한 지식과 Skill Professional Trainer Course 4. 2일차 Contact Center Trainer Course  

10 Power Coaching for Contact Center Leaders
09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 Coaching의 이해와 Coach의 역할과 자질 Coaching의 정의, 필요성 및 효과 - Coaching, Coach의 개념 및 유형 - Coaching Program 도입 효과 - Coaching이 실천하기 어려운 이유 Coaching Vs Training, Mentoring, Counseling, Consulting의 유사/차이점의 이해와 활용법 - Training, Coaching, Mentoring, Counseling, Consulting의 효과적인 결합방법 Coach의 자질, Coaching과 Leadership - 우수한 Coach의 특성 및 자질 – 진단 - Coaching Leader로서의 적성 – 진단 - 일반 관리자와 Coaching 관리자의 차이 12: 중 식 13:00 Contact Center 역할 변화와 Coaching, Coaching 문화 활성화 방안 Contact Center 환경 및 역할 변화와 Coaching/ Coach의 역할 - Contact Center 운영의 필수요소와 Coaching - Contact Center 관리자 Leadership 및 Agent Skill Upgrade 방향, Coaching의 중요성 Contact Center Coaching의 개념/목적 및 효과 - Coaching 목적/방법의 시대적 변화 Contact Center Coach의 자질, QAA 필수자격 Contact Center에서의 Coaching 문화 활성화 방안 - Contact Center에서 Coaching이 잘 이루어 지지 않는 이유 - Coaching 조직 Vs. Learning(학습) 조직, Coaching 조직의 특성/장점 및 확립 방안 - Contact Center 내 Coaching 문화 활성화 방안 15:00 Power Coaching을 위한 관련 지식과 Skill Communication Skill - 개념, 기능, 성공요소 - 대면 Communication Vs. Telephone Communication의 차이 및 성공요소 - Business Communication의 7C 원칙 People Skill – NLP, DISC의 이해와 Coaching 현장 활용방법 - NLP 개념, 주요원리의 이해와 Coaching - 성공적인 Coaching Communication을 위한 VAK 유형 판단법 및 Pacing 기법 - DISC 유형별 효과적인 Coaching Skill 동기유발을 위한 기본원리의 이해와 Coaching - Maslow’s 욕구단계 원리와 동기유발을 위한 3 Key Needs - Contact Center Motivation Lifecycle과 Motivation Model - 동기유발을 위한 Coaching 전략 : Life & Work Balance 18:00 질의 응답, 1일차 교육종료 Course 5. 1일차 Power Coaching for Contact Center Leaders   동료, 고객 Bottom-up Self Lateral Top-down Coaching Skill  질문  경청  관찰 부하직원 자기자신 상사 Coaching x 360°성과 ▶ 교  육  참  가  대  상 : Contact Center 담당 임원, Manager, Supervisor, Trainer, QAA, Coach, GL, 선임 TMR 및 고객접점부서 관리자 및 실무자 ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  Coaching의 개념, 유형, 역할, 중요성 및 이점의 명확한 이해  Coaching 관련 지식과 Skill (Communication Skill, People Skill 및 동기유발 요인/방법 등)의 습득을 통한 Coaching 효과 극대화  Power Coaching 전략과 Coaching Communication Skill의 습득  Coaching Simulation 훈련을 통한 현장 실천능력 배양 ▶ 교 육  방 법  및  강사 : Contact Center Coaching Program 개발, 실행 및 Training & Coaching 경험이 풍부한 전문 강사에 의한 강의, 실습  080 –

11 Power Coaching for Contact Center Leaders
10:00 성공적인 Feedback과 Coaching을 위한 Quality Monitoring Program의 기획과 실행 Quality Monitoring의 개념, 목적/이점, 성공요소 - QM Program의 6가지 성공요소 Contact Center Productivity 지표(KPI) 및 Quality Monitoring Lifecycle의 이해 - Contact Center 주요 생산성지표(KPIs) - 고객만족과 생산성/성과 극대화를 위한 QM Lifecycle QM에 대한 부정적인 시각 대책과 합법적인 QM 을 위한 방안 - Contact Center에서의 합법적인 QM의 요건 Quality Monitoring 방법과 실행 Process QM 주요평가항목과 효과적인 Feedback과 Coaching을 위한 평가표 디자인 - 객관 Vs 주관평가 항목과 배점방법 - One-way Vs Two-way Coaching 항목 QM 평가결과의 효과적인 Feedback 방법 - Feedback 절차와 대상, 효과적인 방법 - Written Feedback과 Oral Feedback의 방법과 성공요소 QM 평가결과에 의한 효과적인 Coaching 방법 - One-way Vs Two-way Coaching 방법 - Coaching 시 Must-do & Must-not-do 12: 중 식 13:00 Power Coaching 전략과 Coaching Communication Skill 성공적인 Coaching을 위한 Golden Keys - Effective Communication : 질문, 경청, 관찰 - Empowerment : People Skill, 동기부여, 목표/ 성과관리, Feedback 능력별, 태도 별 적합한 Coaching Style의 선택 - Skill/ Will Matrix : 지시안내자극위임 - Coaching by Telling/ Asking Model, 선택기준 성공적인 Coaching Process와 단계별 Key Skill - 도입  목표설정  실행 안 검토  실행  Feedback Coaching Communication Skill - Coaching Communication의 구조 - 일반 대화와 Coaching 대화의 차이 - 유형별 Coaching Communication Skill 잠재능력과 행동을 이끌어내는 효과적인 질문 Skill - 질문의 종류와 질문 시 유의점 - 효과적인 질문 Skill Monitoring과 Coaching을 위한 효과적인 경청 Skill - 신뢰와 자신감을 주는 3가지 경청자세 성공적인 Coaching의 Golden Rule - Coaching의 2 Key Step과 10 Guideline - Coaching의 7 Key Step  상황 별 다양한 Coaching 표현들 15:00 Coaching Simulation 훈련 통화품질 Monitoring, 평가 및 문제유형별 Coaching 계획수립 Workshop - 문제/직원 유형별 Coaching 계획수립 팀 별 토의 및 발표 상황 별 Coaching 실습, 상호 Feedback - Coaching 방법과 Coaching Communication에 대한 강사 Feedback 18:00 질의 응답, 2일차 교육종료 Self Coaching 질문 경청 관찰 People Skill Performance Monitoring  080 – Course 5. 2일차 Power Coaching for Contact Center Leaders  

12 Telephone Communication Course
 080 – ▶ 교  육  참  가  대  상 : 신입 및 중견 Telemarketer, Group Leader(GL), Supervisor 및 사내강사 ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  TM & Tele-service에서 가장 중요한 1:1 Communication 능력 향상  80여년 이상 축적된 방송 업계의 품위 있고 설득력 있는 언어표현/전달 Know-how 습득과 Oral Communication Skill 향상  사투리, 발음, 억양, 말버릇, 목소리 개선 방법 등 습득 ▶교 육  방 법   및  강 사 : Communication 전문 강사와 Contact Center 현장경험이 풍부한 실무강사에 의한 강의 및 실습훈련 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 NLP Communication (특강) Marketing환경 변화와 NLP - 등장 배경, 개념, TM 활용분야 및 효과 NLP 주요원리와 Telephone Communication - NLP의 4가지 원칙 - NLP의 6단계 영역(Neurological Levels) - 3가지 관점의 적용 (Triple Descriptions) - 감각경험의 전환 (지각의 문) - 시간선의 활용 (Time Lines) - 눈동자 움직임의 활용 (Eye Cues) ☞ 자신의 언어선호도(VAK유형) 진단 및 Feedback – 변환 Needs 파악 11:00 성공적인 Telemarketing과 Communication 음성매체인 전화의 특성과 성공적인 Tele-communicator/TMR의 기본자세 및 필수자질 12: 중 식 Telephone Communication의 특성과 성공요소 (7KSF) Communication의 기능과 1:1 Marketing Communication의 7C 원칙 14:00 정확하고 품위있는 언어 전달을 위한 표준어ㆍ표준발음 훈련 한국어의 고저장단과 음성언어의 조건 표준어와 표준발음 훈련 - 장단음, 자음, 모음, 받침발음 훈련 - 소리의 동화, 경음화, 격음화 훈련 - “ㅎ”의 발음, 음의 첨가, 수. 외래어 발음훈련 정확한 발음을 위한 효과적인 훈련방법 다양한 문장에 의한 표준발음 훈련 ☞자신의 발음진단-녹음 분석 및 Feedback 15:00 친근감 있고 매력 있는 목소리를 위한 음성조절, 발성 및 호흡훈련 발성훈련-5단계 발성훈련에 의한 중음 조절훈련 및 호흡훈련 목소리 훈련법, 음성관리 요령 언어표현 테크닉 훈련 : 속도,억양, 강약, 리듬, Pause 훈련 효과적인 음성이미지 연출법 Voice Matching 훈련 - Pacing & Leading 훈련 각종표현 Technique 실습 ☞ 자신의 음성매력도 진단–녹음 분석 및 Feedback 16:00 Telephone Communication 성공을 위한 효과적인 어휘선택 및 어휘 구사 능력 향상 훈련 Telephone Communication에서 효과적인 단어선택의 중요성 - Powerful Words 훈련 - NLP (VAK) Words: 시각(V), 청각(A), 신체감각(K) 언어훈련 - 감동언어, 느낌언어 훈련 올바른 경어의 사용법, 호칭법 어휘능력 향상 훈련 17:00 고감도 1:1 Oral Communication Skill 훈련 Magic Phrase 훈련 - VAK Mixing 훈련 - 좋지않은 표현 Vs 바람직한 표현훈련 효과적인 경청법, 경청훈련 ☞ 자신의 Communication 능력진단 - 녹음 분석 및 Feedback 18:00 질의 응답, 교육종료

13 Outbound Telemarketing Course
▶ 교  육 참  가  대  상 : Contact Center 판매 및 고객관리 전문 TMR, Supervisor, Manager, Trainer, 전화활용이 많은 Field Salesperson ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  고객창조, 고객유지 및 Loyalty 향상 과정에서 다양한 Outbound TM Program 개발 / 실천 능력 향상을 통한 Profit 센터, CRM 센터 실현  잠재고객, 가망고객 및 기존고객 대상 Outbound TM 시 다양한 Sales 기회 발굴 및 효과적인 접근 Skill 습득을 통한 판매 극대화  고감도 Cold Call, Up/Crossing-Selling 테크닉 향상을 통한 고객창조 및 고객 생애 가치(LTV) 극대화 ▶ 교 육   방 법   및  강 사 : Telemarketing 실전 경험이 풍부한 Consultant 및 전문강사에 의한 강의와 Workshop, Role-playing 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 고객접점의 극대화를 위한 Outbound TM 전략 및 TM Sales 성공요소 Outbound TM의 6대 성공요소 (KSF) Outbound TM의 효과적인 Technology 지원 시스템 고객창조 →고객유지→고객 Loyalty 향상 과정에서의 Outbound TM/CRM Program TM Sales와 Field Sales의 차이와 성공요소 In/Outbound, B to B(기업간)/B to C(소비자 간) TM Sales의 KSF TM Sales 성공법칙 (Golden Rules) TM Sales 두려움의 극복법 11:00 고객을 주도하는 Outbound TM 절차 Outbound TM의 2Key Step (Taker→Giver) 고객지향적 TM Sales 절차 Marketing 환경변화와 상담단계별 KSF 12: 중 식 13:00 고감도 Cold Call Technique 가망고객의 원천 및 발굴기법 통화 차단자 (Screener) 통과요령 및 효과적인 활용법 약속획득을 위한 5단계 절차와 Skill Cold Call 성공을 위한 12 Keys 14:00 고객 지향적 TM Sales 화법 고객 심리에 기초한 응대화법 고객의 관심을 획득하는 화법 (Attention Grabbing Skill) 효과적인 질문기법(Interview Skill : SP&B) 신뢰를 줄 수 있는 설득화법 (Presentation Skill : FAB) 반론처리화법 (Objection Handling Skill) 구매를 유도하는 종결화법 고객만족과 재구매를 촉진하는 Happy/Follow-Up Call화법 16:00 Script 작성 Workshop 및 Role-playing TM Sales, 고객관리 Script 작성법 Script를 활용한 Role-playing 통화단계별 Skill 훈련 Cold Call, Sales Call 실전훈련, Role-playing ⇒ Monitoring ⇒ Coaching 18:00 질의 응답 및 교육종료 Cold Call(무관심 호, Hard Call) 고객이 TMR의 전화를 냉담하게 받는 것을 가리키는 것으로 이를 일반화 시켜 잠재/가망고객에게 판매와 관련된 모든 전화를 의미한다. ☏ 무료상담전화

14 Script Writing Course Course 8 Script 작성 방법의 시대적 변화
▶ 교  육  참  가  대  상 : Contact Center Telemarketer(TSR,CSR), Supervisor, Manager, QAA, Trainer ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  체계적인 Script, Q&A, Datasheet 개발 및 활용방법의 습득을 통한 고객만족과 TM 성과극대화  각종 Script 작성 Know-How, Case Study 및 Workshop을 통한 전문 Creative Script Writer 양성 ▶교 육   방 법   및  강 사 : Contact Center 실전 경험이 풍부한 Consultant 및 전문 강사에 의한 강의 및 작성 실습 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 성공적인 Telemarketing 운영과 필수 K 준비자료 Telemarketing의 2 Key Step과 Script, Datasheet, Q&A의 역할과 중요성 Script, Datasheet, Q&A 작성목적 Script 작성 유형과 종류 효과적인 Script. Q&A 활용법 12: 중 식 13:00 고객만족과 성과 극대화를 위한 Script 작성 Know-How 및 작성방법 마케팅 환경변화와 Script 작성의 시대적 변화 전통적 Script 와 NLP(Neuro Linguistic Programming) Script의 차이 및 효과 Script 작성시 유의점, 작성 Point, 작성원칙(5C) Script 팀 구성의 필요성 및 필수구성 Member와 역할 Script 구성과 기본 Lay-Out, 작성순서 Script 작성 Know-How 및 Technique 14:00 효과적인 현장 활용을 위한 사전 Script 검증 및 수정법 Role-Playing에 의한 검증 및 수정법 Test Operation을 통한 검증 및 수정법 Script 수정시 Checkpoints ☞Inbound Script Checkpoints ☞Outbound Script Checkpoints 15:00 고객 Database 구축과 상담 주도권 획득을 위한 Datasheet, Q&A 작성법 Datasheet Design과 작성법 Q&A 작성 순서와 작성법 16:00 각종 Script, Datasheet, Q&A 작성 Case Study 및 Script 작성 Workshop 각종 Script, Datasheet, Q&A 작성사례 Inbound Script 작성 Workshop Outbound Script 작성 Workshop 17:00 Script, Q&A 발표 및 수정지도 Script, Q&A 발표 수정지도 18:00 질의 응답 및 교육종료 ■ One-Way (Pitch) ■ Giver (정보제공과 설득을 중요시) ■ 장식적 표현 (Big) ■ 짧은 시간에 작성 (15분) ■ 1~2명이 작성 □ TMR의 거부, 사용기피 □ 낮은 성공률/생산성  Two-Way (Consultative Dialogue)  Taker (정보수집과 경청을 중요시)  직접적인 표현 (Small, Concise, NLP)  철저한 준비와 충분한 시간 (10시간 이상)  Script 개발팀이 작성 ○ TMR 선호 ○ 높은 성공률/생산성 과 거 현 재 Script 작성 방법의 시대적 변화

15 NLP Communication Course
15:00 NLP를 활용한 In/Outbound TM Skill 상담단계별 NLP 활용 Skill - 준비단계 : 목표설정, 시간선의 활용 - 도입단계 : Rapport 형성 - Needs 탐색, 개발단계 : 효과적인 질문기법 - 가치설득 단계 : VAK Mix - 종결단계 : 반론처리, Timing - 고객서비스 단계 : Relationship NLP에 의한 고객유형 판단법 및 맞춤응대 Skill - VAK 유형 판단법, 유형별 맞춤응대 Skill ☞ 상담단계별 NLP 활용 Checkpoints 16:00 현장활용을 위한 Script 작성 Workshop NLP Script의 특징 및 효과 NLP Script 작성시 기본 구성요소 VAK Mix Script 작성 Workshop - Voice Mail Script 작성 - 조별 작성 Workshop, Script 발표, 수정지도 Modeling 기법 활용 Script 연습 - Modeling Process - Script 활용연습 ☞ Recording→Monitoring→Coaching 18:00 질의 응답 및 교육종료 09:40 등록확인, 상호인사 및 Orientation 10:00 NLP 개념 및 주요원리 Marketing 환경변화와 NLP - 등장배경, 개념 및 역할 - Contact Center에서의 활용분야 및 효과 NLP 주요원리와 이해 - NLP의 4가지 원칙과 전제조건 - NLP의 6단계 변화영역 (Neurological Levels) - 3가지 관점의 적용 (Triple Descriptions) - 감각(五感)경험의 전환 Process (지각의 문) - 시간선의 활용 (Time Lines) - 눈동자 움직임의 활용 (Eye Cues) ☞ 자신의 언어선호도(VAK 유형) 진단 및 Feedback –변환 Needs 파악 12: 중 식 13:00 NLP Communication Skill 완전한 Communication을 위한 Rapport 형성 훈련 - Voice Matching 훈련 Pace(보조 맞추기) Skill Leading(이끌어 가기) Skill NLP Words & Phrase 훈련 : VAK 훈련 Visual(시각) 표현 훈련 - Auditory(청각) 표현 훈련 - Kinesthetic(신체감각) 표현 훈련 - VAK Mix 표현 훈련 - 고객 및 상품/서비스 특성에 맞춘 언어표현 훈련 능동적, 긍정적 언어표현 훈련 - 피해야 할 단어와 표현(Words to Avoid) NLP Communication Course  Course 9 ▶ 교  육  참  가  대  상 : 중견 Telemarketer, Group Leader(GL), Supervisor, Manager, Trainer, QAA ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  까다롭고 수준 높은 고객과의 Two-Way Communication 능력향상  고객과의 Rapport 형성능력 향상으로 초기거절 예방 → 상담성공률 극대화  질문과 경청능력 개발로 고객 Needs에 대한 통찰력 증대 → CS 극대화  왕성한 창의력, 문제해결 능력, 자기개발 및 시간관리 능력 향상 → TMR 이직률 감소 및 직무만족도 증대 ▶교 육  방 법   및  강 사 : : NLP 현장 활용 경험이 풍부한 전문 강사에 의한 강의, 실습 ☞ NLP 란? 사람들의 커뮤니케이션 행동은 五感을 통해 뇌에 축적된 정보와 경험에 의해 좌우된다는 이론 Neuro : 신경체계. 즉 五感을 말하며 바로 이 五感이 경험의 기본적 발판이 된다. Linguistic : 사람들이 자신의 경험을 나타내거나 타인과 커뮤니케이션 할 때 사용하는 언어 Programming : 특정 결과나 목적을 달성하기 위해 언어와 행동을 체계화 하는 과정

16 KTC Call Center College 에서는 맞춤교육/Customized Training Program
귀사 Contact Center에 적합한 교육 프로그램 개발, 맞춤교육/출강 및 Training Manual 제작등과 같은 Customized Training을 통해 귀사의 성공적인 Contact Center 운영을 지원해 드립니다 맞춤교육/Customized Training Program 귀사의 업무특성에 맞춘 Customized Program을 통해 성공적인 Contact Center운영을 도와 드립니다 교육ㆍ훈련 실시 Monitoring & Benchmarking 지식(Knowledge)ㆍ스킬(Skill)ㆍ태도(Attitude) 경력, 현재수준, 이전 교육, Motivation 정도 자사 Contact Center 경쟁 업체 우수 업체 교육대상자 분석 업무 분석 교육 Program, 교재 개발 Profit & CRM Center 실현 Inbound/ Outbound, B to B/ B to C 대상고객, 상품/서비스, CRM Program kortm.co.kr

17 Professional TSR / CSR Course
맞춤 교육과정 ▶ 교 육 참 가 대  상 : 신입 및 중견 Telemarketer(CSR,TSR), Telemarketing, Teleservice 전반교육을 받고자 원하는 Supervisor, Manager 및 Trainer ▶ 교육 Point 및 기대효과 :  Pro-TMR의 명확한 역할 이해를 통한 전문 직업인으로서의 자긍심 고취  Telemarketing, Teleservice 전략과 Skill의 체계적인 습득을 통한 적극적이고 창조적인 Pro-CSR/TSR 육성 ▶교 육  방 법  및  강사 : Contact Center 실전 경험이 풍부한 Consultant 및 전문강사에 의한 강의, Workshop, Role-playing 훈련

18 Telephone Collection Technique Course
맞춤 교육과정 ▶ 교  육  참  가  대  상 : 대금, 미수금 회수 및 연체관리 담당 Outbound Telemarketer, Supervisor, Manager, Trainer, QAA ▶ 교육 Point 및 기대효과 : 효과적인 채권회수 테크닉 향상을 통한 고객이탈 예방 및 수익 증대 ▶ 교 육 방 법 : 강의, Workshop, Role-Playing 훈련 

19 Inbound Teleservice Course
맞춤 교육과정 ▶ 교  육  참  가  대  상 : Inbound(Customer Service/수주 · 예약 · 불만처리)전문 CSR ▶ 교육 Point 및 기대효과 : Inbound 상담 및 Complaints, Claim처리 Skill 향상을 통한 고객만족과 생산성/수익증대 ▶ 교 육 방 법 : 강의, Workshop, Role-Playing 훈련 

20 Quality Monitoring Process
서울시 강남구 도곡동 우성캐릭터199, 24층 Tel : (대) Fax : Record & Review Mystery Shopping 실행 Monitoring 기획 Planning 시나리오, 평가표 개발 Design 시험 Sampling 분석 · 평가 Analysis 보고, Feedback Reporting

21 Profit Center/CRM Center Passion for Contact Center Excellence!
CRM Center / Profit Center Profit Center/CRM Center Passion for Contact Center Excellence! 서울시 강남구 도곡동 우성캐릭터199, 24층 Tel : (대) Fax :