한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로

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0 【한국방송영상산업진흥원】

1 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로
제 출 문 한국방송영상산업진흥원 귀중 본 보고서를 한국방송영상산업진흥원의 “2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 결과 보고서”로 제출합니다. 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

2 Part 1 Part 1 정부산하기관 전체 분석 Table of Contents 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 I. 프로젝트 배경 및 목적 II. 프로젝트의 범위 III. 프로젝트의 추진 경과 정부산하기관 전체 고객만족도(PCSI) 기관 특성별 PCSI

3 Part 1 Part 2 한국방송영상산업진흥원 분석 Table of Contents 제1장. 조사 개요
제3장. 평가 업무유형별 분석 I. 조사의 목적 II. 조사 설계 III. 응답자 특성 업무2. 교육/훈련 서비스 교육/훈련 서비스 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 교육/훈련 서비스 PCSI 속성 Impact분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 고객의 소리(VOC) 제2장. 기관 전체 분석 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 전체 PCSI 속성 Impact 분석 제4장. 결과 요약 및 결론 제3장. 평가 업무유형별 분석 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약 Key Findings 업무1. 금융지원 서비스 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 PCSI 구성 모형별 결과 금융지원 서비스 PCSI 속성 Impact분석 세부 품질 항목별 분석 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 고객의 소리(VOC)

4 Part 1 별첨 평가모델 및 조사설계 Table of Contents 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델
PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 지수 산출 III. PCSI 분석 모형 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 I. 조사 설계표 작성 개요 II. 고객만족도 조사 설계

5 Part1 정부산하기관 전체 분석

6 Part1 정부산하기관 전체 분석 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

7 정부산하기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선
I. 프로젝트 배경 및 목적 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 본 조사는 정부산하기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선을 위한 방안을 마련하는 것에 그 목적이 있습니다. 고객만족도 조사 목표 정부산하기관의 고객중심경영 및 대 국민 서비스 개선 ’06년 정부산하기관의 고객만족도 제고 고객지향적 업무 프로세스 마련 정부산하기관 고객만족도 수준 종합 진단 정부산하기관 고객만족도 수준의 과학적 측정 및 진단 고객만족도 조사 목적 평가를 통한 고객만족경영 마인드 확산과 고객 중심의 서비스 구현 정부산하기관의 서비스품질 경쟁력 향상 정부산하기관 간의 경쟁을 통한 서비스 질적 수준의 향상 고객만족도 조사 과제 고객만족도 조사 설계 실사관리 및 분석 결과 Feedback 및 CS 혁신활동 지원 ’06년 정부산하기관의 고객만족도 수준 및 개선 추이 분석

8 고객만족도 조사 설계 2 (2) 측정항목 보완 및 개발
II. 프로젝트의 범위 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 내용 및 범위 비 고 고객만족도 조사 설계 1 (1) 조사 설계표 작성 산하기관과의 사전 워크샵 산하기관별 인터뷰 산하기관 조사 설계표 개념 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무를 정의하고, 조사 대상, 조사방법, 표본 수를 정의함. 산하기관별 측정 대상 업무 정의 측정 대상 업무별 적격한 조사 대상자 정의 측정 대상 업무별 조사 대상자의 모집단 현황 파악 모집단에 근거해 적정 조사 표본수 산정 조사방법 결정 주요 내용 고객만족도 조사 설계 2 (2) 측정항목 보완 및 개발 고객만족도 조사 설문지 개념 PCSI모델에 근거해 기관의 특성을 반영한 고객만족도 측정항목의 보완 및 개발 주요 내용 고객만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 항목 보완 및 개발 업무별 고객의 특성을 반영한 조사 설문지 개발 실사 관리 실사기관 조사 수행계획서 면접원 교육 자료 실사기관 담당자 및 면접원 교육 실사품질 관리 도구 (검증, 실사 보고서) 자료처리 가이드 개념 전체회의를 통해 선정된 실사기관을 산하기관별로 배분하고, 엄정한 실사 관리 실시 실사기관의 실사 능력, 조사 수행경험 등을 고려해 산하기관별로 배분 실사기관의 고객만족도 조사에 대한 이해를 제고할 수 있도록 면접원 교육 및 실사 담당자의 교육(산하기관의 적극 참여) 엄정한 실사 관리 및 실사 진행 상황에 대한 정보 제공(산하기관) 수집된 자료에 대한 정확한 데이터 처리 주요 내용

9 조사 결과 Feedback 및 기관 CS 혁신 활동 지원
II. 프로젝트의 범위 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 내용 및 범위 비 고 결과 분석 및 고객 만족 지수 보고서 작성 전산처리 결과표 고객만족 지수 보고서 정부산하기관 고객만족도 조사 분석 소프트웨어 개념 실사기관에서 제공한 조사자료를 분석하여 PCSI 산출 및 고객만족 지수 보고서를 작성함 주요 내용 산하기관 고객만족 지수 산출(PCSI) 산하기관별 고객만족 지수 변화 추이 CS 개선 요소 분석 정부산하기관 고객만족 지수 보고서 작성 조사 결과 Feedback 및 기관 CS 혁신 활동 지원 피드백 워크샵 핵심개선과제 CS 액션 플랜 피드백 보고회 CS커뮤니티, 사례집, 컨퍼런스등 개념 조사결과를 바탕으로 고객만족도 제고를 위한 핵심 개선과제를 도출하고, CS Action plan(실행계획) 수립을 지원함 산하기관의 CS 개선 활동에 대한 지원 주요 내용 조사 결과 피드백 워크샵 진행 CS Action plan(실행계획) 수립 지원 피드백 보고서 작성 및 보고회 개최 CS커뮤니티 구성, 사례집, 컨퍼런스 등 기관의 CS 개선 활동에 대한 지속적 지원

10 III. 프로젝트의 추진 경과 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 1 ’ 「2006년도 정부산하기관 고객만족도 조사 기본계획」확정(정부산하기관운영위원회) ’ 정부산하기관 고객만족도 조사 주간사업자 선정 ’ 정부산하기관 고객만족도 조사 사전 workshop ’ ~9. 15 산하기관 인터뷰 ’ 고객만족도 조사 실사 업체 선정을 위한 전체 회의 ’ 고객만족도 조사 설계안 확정(자문단 회의) ’ ~ 정부산하기관 고객만족도 조사 실사 ’ ~12. 8 정부산하기관 고객만족도 조사 데이터 처리 및 결과분석 ’ 기획예산처 지수결과 보고 ’ 산하기관별 고객만족도 조사 최종 보고서 제출 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11 Part1 정부산하기관 전체 분석 제1장. 정부산하기관 고객만족도조사 추진 경과 제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합

12 I. 정부산하기관 전체 고객만족도(PCSI)
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 1. 정부산하기관 전체 PCSI 80개 정부산하기관 PCSI PCSI 점수 분포 (단위: %) 2004년 2005년 2006년 2.7% 5.2% 12.5% 85점 이상 80~84.9점 75~79.9점 70~74.9점 70점 미만 (2개) (4개) (10개) 6.7% 15.6% 32.5% (5개) (12개) (26개) 25.3% 50.6% 37.5% (19개) (39개) (30개) 40.0% 22.1% 12.5% (30개) (17개) (10개) 25.3% 6.5% 5.0% +4.6 +2.3 (19개) (5개) (4개) ’04년 ’05년 ’06년 구분 최고 최저 GAP 2006년 92.7점 63.3점 29.4점 2005년 91.8점 61.9점 29.9점 2004년 86.0점 53.3점 32.7점 (75개 기관) (77개 기관) (80개 기관) (단위: 100점 만점)

13 II. 기관 특성별 PCSI 기관유형별 PCSI ’05년 대비 검사검증기관 금융수익기관 문화/국민생활기관 산업진흥기관
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 기관유형별 PCSI ’05년 대비 (단위:100점 만점) 검사검증기관 금융수익기관 문화/국민생활기관 산업진흥기관 연수/교육훈련기관 건설/시설관리기관 학술/연구지원기관 연기금운용기관

14 II. 기관 특성별 PCSI 업무유형별 PCSI (단위:100점 만점) 대 행(3) 국 립 공원 관리 / 운영(1) 보증(5)
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 업무유형별 PCSI (단위:100점 만점) 대 행(3) 국 립 공원 관리 / 운영(1) 보증(5) 커뮤니티 지원(1) 기술지원 / 진단(9) 모니터링 / 감시 감독(2) 연구지원(10) 금융지원(25) 인증(6) 시설물 / 장비지원(9) 검사 / 검증 심사(19) 연구과제수행(3) 교 육 / 훈련(24) 시 설 물 운 영 및 관 리(19) 대회 / 축전지원(5) 고용촉진 / 지원(1) 민원처리 / 해결(3) 온라인정보(5) 연금 / 보험금지급(6) 자격시험주관(3) 시설물설치 및 관리(2) 징수(5) *( )안은 해당 유형에 포함된 산하기관의 수임

15 II. 기관 특성별 PCSI 주고객 유형별 PCSI 주무부처별 PCSI +2.3 +2.5 ’05년 대비 주 고객이 개인인 기관
제2장. 정부산하기관 고객만족도조사 결과 종합 주고객 유형별 PCSI 주무부처별 PCSI ’05년 대비 +2.3 +2.5 (40) (43) (37) (37) 주 고객이 개인인 기관 주 고객이 법인인 기관 (단위:100점 만점) *( )안은 해당 유형에 포함된 산하기관의 수임 *청소년위원회는 ’06년 부처별 구분에 새롭게 추가됨

16 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석

17 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 교육/훈련 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

18 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 글로벌 경쟁시대, 디지털 방송영상강국 선도 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 주요 ISSUE 및 해결과제 현상진단 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 한국방송영상산업진흥원의 서비스에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 한국방송영상산업진흥원의 서비스 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

19 II. 조사 설계 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 서비스 2. 교육/훈련 서비스 조사대상 전체
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 서비스 2. 교육/훈련 서비스 조사대상 전체 2005년 10월 이후 한국방송영상산업진흥원의 해당 서비스를 경험한 만 19세 이상 65세 미만 성인 남녀 업무별 우수파일럿프로그램 지원, 방송진흥기금대출, 투자조합 등 금융지원을 받은 업체 방송영상 관련 온라인/현장 교육생 표본 수 총 표본 총 175명 설계표본 지원 수혜업체(케이블TV방송사/ 독립제작사 및 애니메이션 제작사/ 창업투자회사 등) : 10명 온라인 교육생 : 95명 현장 교육생 : 70명 유효표본 표본추출방법 할당표집(리스트 조사) 조사방법 구조화된 설문지에 의한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview) 조사기간 2006년 10월 16일 ~ 2006년 11월 17일 조사기관 리서치 앤 리서치

20 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [전 체] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 한국방송영상산업진흥원 전체 (175)
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 [전 체] 구분 응답자 특성 사례 수 비율 한국방송영상산업진흥원 전체 (175) 업무유형 금융지원 서비스 (10) 교육/훈련 서비스 (165) 고객구분별 개인고객 법인고객 성별 남자 (138) 여자 (37) 연령별 20대 (56) 30대 (88) 40대 (28) 50대 (3) 권역별 서울/인천/경기 (89) 부산/울산/경남 (27) 대구/경북 (20) 대전/충청 (8) 광주/전라 (21) 강원/제주

21 III. 응답자 특성 제1장. 조사 개요 [금융지원 서비스] [교육/훈련 서비스] 제1장. 조사 개요 업무유형 금융지원 서비스
제1장. 조사 개요 제1장. 조사 개요 [금융지원 서비스] [교육/훈련 서비스] 구분 응답자 특성 사례수 비율 업무유형 금융지원 서비스 (10) 고객구분별 법인고객 성별 남자 (7) 여자 (3) 연령별 20대 (1) 30대 (5) 40대 (4) 지원 구분 케이블TV방송사 독립제작사 및 애니메이션 제작사 기타지원 창업투자회사 직급별 경영층/임원 (6) 부장급 사원 근무년수별 2년 이하 (2) 5-6년 9-10년 11년 이상 직원수별 50인 미만 (8) 50인-100인 미만 구분 응답자 특성 사례수 비율 업무유형 교육/훈련서비스 (165) 고객구분별 개인고객 성별 남자 (131) 여자 (34) 연령별 20대 (55) 30대 (83) 40대 (24) 50대 (3) 권역별 서울/인천/경기 (79) 부산/울산/경남 (27) 대구/경북 (20) 대전/충청 (8) 광주/전라 (21) 강원/제주 (10) 업무구성별 온라인 교육 (95) 현장교육 (70) 지원구분 방송전문인 연수 (117) 예비인력 양성 (48) 직업별 전문직 (103) 경영직 (2) 관리직 사무직 (29) 판매/서비스직 자영업 (1) 공무원/교원 (9) 학생 기타/무직 (6)

22 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 교육/훈련 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

23 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 ’06년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 79.6점으로 전년 대비 2.5점 하락함. 한국방송영상산업진흥원의 업무유형별 PCSI는 금융지원 서비스가 79.9점으로 교육/훈련 서비스 79.2점 보다 상대적으로 높음. 전년 대비 금융지원 서비스는 3.2점, 교육/훈련 서비스는 2.0점 하락함. (단위: 100점 만점) 업무별 PCSI -2.5 -3.2 -2.0 2004년 2005년 2006년 금융지원 서비스 교육/훈련 서비스 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 업무유형별 PCSI 주) GAP = (2006년 PCSI) - (2005년 PCSI)

24 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 타 유형 대비 한국방송영상산업진흥원의 전체 고객만족도(PCSI)는 80개 기관 전체 대비 0.2점 높은 반면, 산업진흥기관유형 전체 대비 0.6점, 동일주무부처 전체 대비 0.1점 낮음. (단위:100점 만점) GAP +0.2 -0.6 -0.1 -2.5 (N=175) 80개 기관 전체 산업진흥 기관유형 전체 동일주무부처 전체 한국방송영상산업진흥원 (N=44,498) (N=4,915) (N=4,163) ’04년 ’05년 ’06년 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI) - (80개 기관 전체 / 기관유형별 / 동일주무부처 전체 PCSI) 한국방송영상산업진흥원은 산업진흥 기관유형에 속하며 주무부처는 문화관광부임.

25 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족이 81.4점으로 가장 높고, 요소만족 79.7점, 전반적 만족 78.8점 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 사회품질이 81.5점으로 가장 높고, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 성과지수는 기관성과가 83.7점으로 사회성과 78.9점 보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 82.7점 지지 84.4점 인식전환 84.2점 편익성 74.0점 전문성 77.3점 혁신성 기관성과 83.7점 상품품질 75.1점 PCSI 79.6점 대응성 75.7점 지원성 75.9점 공감성 82.0점 전달품질 77.9점 사회성과 78.9점 국민행복 78.0점 국가발전 79.8점 쾌적성 77.8점 편리성 74.9점 심미성 73.1점 환경품질 75.8점 전반적 만족 78.8점 요소만족 79.7점 사회적 만족 81.4점 청렴성 80.5점 공익성 85.4점 안전성 78.7점 사회품질 81.5점 절대만족 80.7점 상대만족 73.0점 감정만족 82.7점 상품만족 81.0점 전달만족 환경만족 77.1점 책임만족 81.9점 공공만족 81.0점

26 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 2. 구성모형별 PCSI map : 업무유형별 만족 차원 중 금융지원 서비스는 사회적 만족, 교육훈련 서비스는 전반적 만족이 가장 높고, 만족요소에서는 금융지원 서비스는 감정만족과 책임만족, 교육훈련 서비스는 절대만족이 가장 높음. 품질 차원 중 금융지원 서비스와 교육훈련 서비스 모두 사회품질이 가장 높고, 품질요소에서는 금융지원 서비스는 공익성, 교육훈련 서비스는 공감성이 가장 높음. 성과 차원 중 금융지원 서비스와 교육훈련 서비스 모두 기관성과가 상대적으로 높고, 성과요소에서는 금융지원 서비스는 지지와 인식전환, 교육훈련 서비스는 지지가 가장 높음. 만족모형 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 금융지원 서비스 78.1 80.3 84.2 80.0 69.2 85.0 82.5 80.8 77.5 83.3 교육/훈련 서비스 79.6 79.1 78.7 81.4 76.9 80.4 79.5 81.1 76.6 78.8 78.6 선행모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 금융지원 서비스 75.1 78.3 76.0 84.6 73.8 77.5 74.2 75.6 81.1 75.9 75.8 72.8 79.6 91.7 82.5 교육/훈련 서비스 75.0 77.4 78.5 77.1 73.7 73.5 82.9 79.5 74.0 73.4 81.4 79.0 74.9 성과모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 금융지원 서비스 87.2 82.5 85.0 88.3 81.7 83.3 교육/훈련 서비스 80.3 75.3 80.4 80.1 74.2 76.3

27 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI의 응답자 특성별 분석 결과, 성별로는 ‘여자’가 81.8점으로 ‘남자(78.5점)’보다 상대적으로 높음. 연령별로는 ‘50대(85.8점)’와 ‘20대(83.0점)’가 상대적으로 높은 반면, ‘30대(79.6점)’와 ‘40대(78.8점)’는 상대적으로 낮음. 전년 대비 만족도는 성별로는 ‘여자(+0.3점)’가, 연령별로는 ‘20대(+0.8점)’와 ‘50대(+19.8점)’가 상승함. 응답자 특성별 PCSI 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 50대 사례수 (138) (37) (56) (88) (28) (3) 2005년 82.4 81.5 82.2 81.6 87.1 66.0 2006년 78.5 81.8 83.0 79.6 78.8 85.8 개선도 ▽ 3.9 ▲ 0.3 ▲ 0.8 ▽ 2.0 ▽ 8.3 ▲ 19.8

28 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 3. PCSI 지수 비교 2) 권역별 비교 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI의 권역별 분석 결과, ‘광주/전라’가 82.3점으로 가장 높은 반면, ‘강원/제주’는 75.2점으로 가장 낮음. 전년 대비 만족도는 ‘강원/제주’가 1.3점 상승한 반면, ‘서울/인천/경기(-1.7점)’, ‘부산/울산/경남(-6.5점)’, ‘대구/경북(-7.6점)’은 하락함. 권역별 한국방송영상산업진흥원 전체 79.6 -1.7 -6.5 -7.6 +1.3 서울/인천/경기 부산/울산/경남 대구/경북 대전/충청 광주/전라 강원/제주 (89) (27) (20) (8) (21) (10) 주) ( )는 사례수

29 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 4. PCSI 구성모형별 결과 : 만족 모형 PCSI 한국방송영상산업진흥원 전체 만족 차원 중 사회적 만족이 81.4점으로 가장 높고, 요소만족 79.7점, 전반적 만족 78.8점 순임. 만족 요소 중 감정만족이 82.7점으로 가장 높은 반면, 상대만족은 73.0점으로 가장 낮음. 전년 대비 책임만족을 제외한 모든 차원과 요소가 하락하였으며, 특히 상대만족이 가장 큰 폭(6.2점)으로 하락함. 동일기관유형 대비 사회적 만족 차원과 감정만족, 상품만족, 책임만족은 높음. 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 82.1 82.3 83.0 79.2 84.0 81.8 84.6 80.5 81.9 2006년 78.8 79.7 81.4 80.7 73.0 82.7 81.0 77.1 개선도 ▽ 3.3 ▽ 2.6 ▽ 0.7 ▽ 2.3 ▽ 6.2 ▽ 1.3 ▽ 0.8 ▽ 3.6 ▽ 3.4 0.0 동일기관유형 대비 ▽ 0.9 ▽ 0.6 ▲ 0.2 ▽ 0.2 ▽ 4.8 ▲ 2.3 ▲ 0.3 ▽ 0.4 ▽ 1.7 ▲ 0.6 ▽ 0.1

30 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 4. PCSI 구성모형별 결과 : 선행 모형 및 성과 모형 PCSI 한국방송영상산업진흥원 전체 품질 차원 중 사회품질이 81.5점으로 가장 높고, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 공익성이 85.4점으로 가장 높은 반면, 심미성은 73.1점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 83.7점으로 사회성과 78.9점 보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 지지가 84.4점으로 가장 높음. 전년 대비 대응성, 공익성, 인식전환, 국민행복을 제외한 모든 차원과 모든 요소가 하락하였으며, 특히 심미성이 가장 큰 폭(4.7점)으로 하락함. 동일기관유형 대비 공감성, 공익성, 기관성과의 차원과 기관성과 요소는 높으며, 인식전환의 차이(3.4점)가 가장 큼. 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 76.9 79.5 79.3 82.6 74.9 77.8 78.1 75.5 78.3 84.7 82.0 84.2 82.4 81.1 2006년 75.1 77.9 75.8 81.5 74.0 77.3 75.7 75.9 73.1 80.5 85.4 78.7 개선도 ▽ 1.8 ▽ 1.6 ▽ 3.5 ▽ 1.1 ▽ 0.9 ▽ 0.5 ▽ 4.1 ▲ 0.2 ▽ 2.4 ▽ 2.7 ▽ 4.2 ▽ 4.4 ▽ 4.7 ▽ 3.7 ▲ 3.0 동일기관유형 대비 ▽ 2.1 0.0 ▽ 2.8 ▽ 0.2 ▽ 1.9 ▽ 3.4 ▽ 0.6 ▲ 1.2 ▽ 3.0 ▽ 4.9 ▽ 0.7 ▲ 2.0 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 84.3 80.2 84.6 83.7 77.6 82.8 2006년 78.9 82.7 84.4 84.2 78.0 79.8 개선도 ▽ 0.6 ▽ 1.3 ▽ 1.9 ▽ 0.2 ▲ 0.5 ▲ 0.4 ▽ 3.0 동일기관유형 대비 ▲ 2.6 ▽ 1.6 ▲ 1.8 ▲ 2.8 ▲ 3.4 ▽ 1.2 ▽ 2.0

31 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 PCSI 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 품질 지수 성과 지수
제2장. 기관 전체 분석 제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’이며, 다음으로 공익성, 공감성 순임. 한국방송영상산업진흥원의 고객만족도는 사회성과에 큰 영향을 주며, 특히 국가발전에 대한 영향력이 가장 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.279 전문성 0.068 혁신성 0.048 신뢰 0.877 지지 0.923 인식전환 0.882 기관성과 전달품질 대응성 0.042 지원성 0.013 공감성 0.139 PCSI 환경품질 쾌적성 0.020 편리성 0.069 심미성 0.002 사회성과 국민행복 0.902 국가발전 0.978 사회품질 청렴성 0.059 공익성 0.196 안전성 0.125

32 II. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별
제2장. 기관 전체 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 : 업무유형별 한국방송영상산업진흥원 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 업무유형별로 살펴보면, 금융지원 서비스는 ‘혁신성’, 교육훈련 서비스는 ‘편익성’임. 금융지원 서비스의 고객만족도는 신뢰, 교육훈련 서비스의 고객만족도는 국가발전에 대한 영향력이 가장 큼. 업무유형별 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 금융지원 서비스 0.787 0.689 0.895 0.553 0.718 0.878 0.487 0.648 0.682 0.772 0.823 0.815 교육/훈련 서비스 0.281 0.046 0.024 0.032 0.034 0.111 0.030 0.087 0.017 0.051 0.204 0.128 품질 지수 업무유형별 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 금융지원 서비스 0.969 0.873 0.861 0.831 0.876 교육/훈련 서비스 0.850 0.912 0.892 0.890 0.967 성과 지수

33 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 교육/훈련 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

34 I. 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 GAP ’04년 ’05년 ’06년 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스의 전체 고객만족도(PCSI)는 79.9점으로 전년 대비 3.2점 하락함. 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스의 전체 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.3점 높은 반면, 80개 산하기관 금융지원 서비스 전체 대비 0.6점 낮음. (단위:100점 만점) GAP +0.3 -0.6 -3.2 (N=10) 한국방송영상산업진흥원 전체 동일업무 유형 전체 금융지원 서비스 (N=175) (N=3,335) ’04년 ’05년 ’06년 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 금융지원 서비스 PCSI) - (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 80개 산하기관의 금융지원 서비스 전체 PCSI )

35 I. 금융지원 서비스 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 79.9점 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스의 만족지수 중 사회적 만족이 84.2점으로 가장 높고, 요소만족 80.3점, 전반적 만족 78.1점 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 사회품질이 84.6점으로 가장 높으며, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 성과지수는 기관성과가 87.2점으로 사회성과 82.5점 보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 85.0점 지지 88.3점 인식전환 편익성 73.8점 전문성 77.5점 혁신성 74.2점 기관성과 87.2점 상품품질 75.1점 PCSI 79.9점 대응성 75.6점 지원성 78.3점 공감성 81.1점 전달품질 78.3점 사회성과 82.5점 국민행복 81.7점 국가발전 83.3점 쾌적성 75.9점 편리성 75.8점 심미성 72.8점 환경품질 76.0점 전반적 만족 78.1점 요소만족 80.3점 사회적 만족 84.2점 청렴성 79.6점 공익성 91.7점 안전성 82.5점 사회품질 84.6점 절대만족 80.0점 상대만족 69.2점 감정만족 85.0점 상품만족 82.5점 전달만족 80.8점 환경만족 77.5점 책임만족 85.0점 공공만족 83.3점

36 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 만족 모형 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스의 만족 차원 중 사회적 만족이 84.2점으로 가장 높고, 요소만족 80.3점, 전반적 만족 78.1점 순임. 만족 요소 중 감정만족과 책임만족이 85.0점으로 가장 높은 반면, 상대만족은 69.2점으로 가장 낮음. 전년 대비 상품만족과 책임만족을 제외한 모든 차원과 요소가 하락하였으며, 특히 상대만족이 가장 큰 폭(9.7점)으로 하락함. 동일업무유형 대비 사회적 만족 차원과, 감정만족, 상품만족, 책임만족, 공공만족은 높음. 상대만족도 동일업무유형 대비 차이(-7.4점)가 상대적으로 큼. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 82.6 83.0 84.4 83.3 78.9 85.6 80.6 82.8 2006년 78.1 80.3 84.2 80.0 69.2 85.0 82.5 80.8 77.5 개선도 ▽ 4.5 ▽ 2.7 ▽ 0.2 ▽ 3.3 ▽ 9.7 ▽ 0.6 ▲ 1.9 ▽ 4.8 ▽ 5.3 ▲ 1.7 ▽ 2.3 동일업무유형 대비 ▽ 1.5 ▽ 0.4 ▲ 2.1 ▽ 0.8 ▽ 7.4 ▲ 3.5 ▲ 1.1 ▽ 1.0 ▲ 2.6 ▲ 1.4

37 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 선행 모형 및 성과 모형 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스의 품질 차원 중 사회품질이 84.6점으로 가장 높으며, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 공익성이 91.7점으로 가장 높은 반면, 심미성은 72.8점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 87.2점으로 사회성과 82.5점 보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 지지와 인식전환이 88.3점으로 가장 높음. 전년 대비 전문성, 대응성, 공익성, 기관성과 차원, 지지, 인식전환, 국민행복이 상승하였으며, 특히 공익이 가장 큰 폭(6.7점)으로 상승함. 동일기관유형 대비 모든 전달품질, 사회품질, 기관성과 차원과 지원성, 공익성, 안정성, 기관성과의 요소는 높음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 76.8 80.1 81.2 85.5 74.2 76.7 79.5 74.8 80.7 84.8 83.3 82.4 80.0 85.8 85.0 2006년 75.1 78.3 76.0 84.6 73.8 77.5 75.6 81.1 75.9 75.8 72.8 79.6 91.7 82.5 개선도 ▽ 1.7 ▽ 1.8 ▽ 5.2 ▽ 0.9 ▽ 0.4 ▲ 0.8 ▽ 5.3 ▽ 2.4 ▽ 3.7 ▽ 7.4 ▽ 6.6 ▽ 7.2 ▽ 6.2 ▲ 6.7 ▽ 3.3 동일업무유형 대비 ▽ 2.9 ▲ 0.1 ▽ 2.5 ▲ 2.2 ▽ 1.1 ▽ 1.9 ▽ 5.4 ▽ 0.3 ▲ 1.2 ▽ 0.5 ▽ 4.3 ▽ 5.7 ▽ 0.8 ▲ 6.6 ▲ 0.9 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 85.6 82.5 86.7 84.4 78.9 86.1 2006년 87.2 85.0 88.3 81.7 83.3 개선도 ▲ 1.6 0.0 ▽ 1.7 ▲ 2.7 ▲ 3.9 ▲ 2.8 ▽ 2.8 동일업무유형 대비 ▲ 4.4 ▽ 0.7 ▲ 2.4 ▲ 5.2 ▲ 5.6 ▽ 1.0 ▽ 0.5

38 III. 금융지원 서비스 PCSI 속성 Impact 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘혁신성’이며, 다음으로 공감성, 공익성 순임. 금융지원 서비스의 고객만족도는 기관성과에 큰 영향을 주며, 특히 신뢰에 대한 영향력이 가장 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.787 전문성 0.689 혁신성 0.895 신뢰 0.969 지지 0.873 인식전환 0.861 기관성과 전달품질 대응성 0.553 지원성 0.718 공감성 0.878 PCSI 환경품질 쾌적성 0.487 편리성 0.648 심미성 0.682 사회성과 국민행복 0.831 국가발전 0.876 사회품질 청렴성 0.772 공익성 0.823 안전성 0.815

39 평가/심사제도 운영/ 사후관리 체계 개선 노력
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘실질적 지원제도 확립 노력’ 이며, 다음으로 ‘평가/심사제도 운영/사후관리 체계 개선 노력'임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 편익성의 ‘지원(융자)관련 업무처리 체계적임’이 80.0점으로 가장 높은 반면, 편익성의 ‘지원(융자) 금액/규모 적정’은 60.0점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 지원종류 목적에 따라 적절히 구성 지원(융자) 관련 업무처리 체계적임 지원(융자) 기간(상환 시기) 적정 지원(융자) 금액/규모 적정 업무담당자 업무필요 능력 갖춤 지원(융자) 평과 결과 정확 실질적 지원제도 확립 노력 평가/심사제도 운영/ 사후관리 체계 개선 노력 지원(융자) 분야/규모 확대 노력 업무처리 개선 노력

40 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘직원 응대태도 친절’이며, 다음으로 ‘고객 요구사항 이해 노력'임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘직원 응대태도 친절’이 85.0점으로 가장 높은 반면, 대응성의 ‘제안서 신청 시기/기간 적절’과 ‘행정처리 적절’은 71.7점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 신청에서 선정까지 업무처리 신속 제안서 신청 시기/ 기간 적절 행정처리 적절 금융지원 후변경사항 안내 잘 함 지원 관련 정보 적극 제공 홈페이지 지원관련 정보 검색 용이 고객 요구사항 이해노력 직원 응대태도 친절 고객 도움요청 시 해결노력

41 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘업무담당자 복장/용모 단정’이며, 다음으로 ‘담당자와 접촉 용이'임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 심미성의 ‘업무담당자 복장/용모 단정’이 81.5점으로 가장 높은 반면, 편리성의 ‘고객 편의시설 이용 편리’는 66.7점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 진흥원 환경 쾌적 고객 편의시설 청결 고객 편의시설 이용 편리 지원 관련 정보 획득 용이 노력 담당자와 접촉 용이 공간 배치/ 구성 잘됨 업무담당자 복장/용모 단정 건물 외관/ 내부 인테리어 보기 좋음

42 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 청렴성 공익성 안전성 [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당직원 윤리의식/도덕성 높음’이며, 다음으로 ‘지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여’와 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여'임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 공익성의 ‘지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여’와 ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’가 91.7점으로 가장 높은 반면, 쳥렴성의 ‘평가/심사 과정 투명’은 76.7점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 안전성 중요도 평가/심사 기준 공정 담당직원 고객 공정 대우 평가/심사 과정 투명 담당직원 윤리의식/ 도덕성 높음 지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여 지원사업 방송산업 발전에 기여 지원자 제출서류 보안 노력 불필요 제재/ 행정적 간섭 않음

43 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 1. 요소별 CS 강약점 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 편익성 혁신성 청렴성 지원성 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 전문성 대응성 쾌적성 편리성 심미성 공감성 공익성 안전성 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

44 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 업무담당자 업무필요능력 갖춤 실질적 지원제도확립 노력 평가/심사제도 운영/ 사후관리체계 개선 노력 지원(융자) 분야/규모확대 노력 고객 요구 사항 이해 노력 고객 도움 요청 시 해결 노력 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

45 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 고객 편의시설 이용 편리 평가/심사 기준공정 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

46 VI. 고객의 소리(VOC) [금융지원 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [금융지원 서비스] 한국방송영상산업진흥원의 금융지원 서비스에 바라는 점은 ‘지원 규모 확대’, ‘현지 더빙 가능한 지원시스템 마련’, ‘자료실 확충‘ 등임. (n=10) 개선사항 % 지원 규모를 늘렸으면 함 20.0 현지에서 더빙할 수 있는 지원시스템이 마련되었으면 함 10.0 자료실이 확충되었으면 함 해외공동제작이 확대되었으면 함 판매용 후반작업 비용의 지원을 확대했으면 함 제작비 지원금 정산절차를 간소화했으면 함 제본처리 등의 불필요한 부분을 개선하였으면 함 프로그램 제작비의 지원을 확대해주었으면 함 해외배급지원을 활성화했으면 함 교양,오락부문을 확대 선정해주었으면 함 없음/잘 모름

47 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 교육/훈련 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

48 I. 교육/훈련 서비스전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 업무별 PCSI 교육/훈련 서비스 전체 PCSI
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 전체 고객만족도(PCSI)는 79.2점으로 전년 대비 2.0점 하락함. 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 세부업무별 PCSI는 온라인이 82.4점으로 현장 75.0점 보다 상대적으로 높음. 전년 대비 온라인은 2.1점, 현장은 1.9점 하락함. (단위: 100점 만점) 업무별 PCSI -2.0 -2.1 -1.9 2004년 2005년 2006년 온라인 현장 교육/훈련 서비스 전체 PCSI 세부 업무별 PCSI 주) GAP = (2006년 PCSI) - (2005년 PCSI)

49 I. 교육/훈련 서비스전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 GAP ’04년 ’05년 ’06년 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 전체 PCSI는 한국방송영상산업진흥원 전체 대비 0.4점 낮은 반면, 80개 산하기관 교육/훈련 서비스 전체 대비 0.5점 높음. (단위:100점 만점) GAP -0.4 +0.5 -2.0 (N=165) 한국방송영상산업진흥원 전체 동일업무 유형 전체 교육/훈련 서비스 (N=175) (N=5,490) ’04년 ’05년 ’06년 주) GAP = (한국방송영산산업진흥원 교육/훈련 서비스 PCSI) - (한국방송영산산업진흥원 전체 PCSI / 80개 산하기관의 교육/훈련 서비스 전체 PCSI )

50 I. 교육/훈련 서비스전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(온라인) 성별 연령별 지원구분별
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(온라인) 교육/훈련 서비스(온라인)의 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별로는 남자가 82.7점으로 여자 81.2점 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 40대가 86.0점으로 가장 높은 반면, 20대는 80.7점으로 가장 낮음. 지원구분별로는 방송전문인 연수가 83.2점으로 예비인력양성 81.6점 보다 상대적으로 높음. 성별 연령별 지원구분별 교육/훈련 서비스 (온라인) 82.4 남자 여자 20대 30대 40대 50대 방송전문인 연수 예비인력 양성 (74) (21) (36) (46) (10) (3) (47) (48) 주) ( )는 사례수 ’05년은 온라인/오프라인으로 통합되어 개선도 분석 불가

51 I. 교육/훈련 서비스전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(현장) 성별 연령별 지원구분별
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 전체 결과 및 개선 추이 : 응답자 특성별(현장) 교육/훈련 서비스(현장)의 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별로는 남자가 75.5점으로 여자 72.6점 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 30대가 75.7점으로 상대적으로 높은 반면, 20대와 40대는 74.2점으로 상대적으로 낮음. 지원구분별로는 방송전문인 연수는 75.0점임. 성별 연령별 지원구분별 교육/훈련 서비스 (현장) 75.0 남자 여자 20대 30대 40대 방송전문인 연수 (57) (13) (19) (37) (14) (70) 주) ( )는 사례수 ’05년은 온라인/오프라인으로 통합되어 개선도 분석 불가

52 I. 교육/훈련 서비스전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 79.2점 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 만족지수 중 전반적 만족이 79.6점으로 가장 높고, 요소만족 79.1점, 사회적 만족 78.7점 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 사회품질이 78.5점으로 가장 높으며, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 성과지수는 기관성과가 80.3점으로 사회성과 75.3점 보다 상대적으로 높음. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 80.3점 지지 80.4점 인식전환 80.1점 편익성 74.2점 전문성 77.1점 혁신성 73.7점 기관성과 80.3점 상품품질 75.0점 PCSI 79.2점 대응성 75.9점 지원성 73.5점 공감성 82.9점 전달품질 77.4점 사회성과 75.3점 국민행복 74.2점 국가발전 76.3점 쾌적성 79.5점 편리성 74.0점 심미성 73.4점 환경품질 75.6점 전반적 만족 79.6점 요소만족 79.1점 사회적 만족 78.7점 청렴성 81.4점 공익성 79.0점 안전성 74.9점 사회품질 78.5점 절대만족 81.4점 상대만족 76.9점 감정만족 80.4점 상품만족 79.5점 전달만족 81.1점 환경만족 76.6점 책임만족 78.8점 공공만족 78.6점

53 I. 교육/훈련 서비스전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map : 세부 업무별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 구성모형별 PCSI map : 세부 업무별 만족 차원 중 온라인은 전반적 만족, 현장은 요소만족이 가장 높고, 만족요소에서는 온라인은 감정만족, 현장은 절대만족이 가장 높음. 품질 차원 중 온라인과 현장 모두 사회품질이 가장 높고, 품질요소에서는 온라인은 공감성, 현장은 청렴성이 가장 높음. 성과 차원 중 온라인과 현장 모두 기관성과가 상대적으로 높고, 성과요소에서는 온라인은 지지, 현장은 신뢰가 가장 높음. 만족모형 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 온라인 83.3 81.3 81.6 83.9 84.7 82.6 83.7 77.7 81.9 81.2 현장 74.5 76.0 74.8 78.1 70.8 75.2 77.6 75.1 75.0 선행모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 온라인 76.0 79.6 76.6 80.1 77.3 77.4 73.4 77.7 75.2 85.9 80.9 75.0 73.9 81.4 77.5 현장 73.6 74.5 74.4 76.2 70.0 76.7 74.2 73.5 71.1 78.9 72.6 72.8 75.8 71.4 성과모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 온라인 83.8 79.1 83.7 84.0 78.2 79.9 현장 75.5 70.1 75.7 75.2 68.8 71.4

54 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형(전체) [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 만족 모형(전체) 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 만족 차원 중 전반적 만족이 79.6점으로 가장 높고, 요소만족 79.1점, 사회적 만족 78.7점 순임. 만족 요소 중 절대만족이 81.4점으로 가장 높은 반면, 환경만족은 76.6점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 하락하였으며, 특히 상품만족이 가장 큰 폭(3.5점)으로 하락함. 동일업무유형 대비 사회적 만족 차원과 환경만족, 책임만족, 공공만족이 소폭 낮음. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 81.6 79.8 82.7 79.6 82.4 83.0 83.6 78.2 80.4 79.1 2006년 78.7 81.4 76.9 79.5 81.1 76.6 78.8 78.6 개선도 ▽ 2.0 ▽ 2.5 ▽ 1.1 ▽ 1.3 ▽ 2.7 ▽ 3.5 ▽ 1.6 ▽ 0.5 동일업무유형 대비 ▲ 1.3 ▲ 0.1 ▽ 0.8 ▲ 1.9 ▲ 0.6 ▲ 1.4 ▲ 0.8 ▲ 0.7 ▽ 1.2 ▽ 0.4

55 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형(전체) [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 선행 모형 및 성과 모형(전체) 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 품질 차원 중 사회품질이 78.5점으로 가장 높으며, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 공감성이 82.9점으로 가장 높은 반면, 심미성은 73.4점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 80.3점으로 사회성과 75.3점 보다 상대적으로 높고, 성과 요소는 지지가 80.4점으로 가장 높음. 전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 하락하였으며, 특히 지지와 국가발전이 가장 큰 폭(3.2점)으로 하락함. 동일업무유형 대비 공감성과 쾌적성, 기관성과의 차원과 요소는 높음. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 77.0 78.9 77.5 79.6 75.6 76.6 76.3 75.9 84.6 80.7 75.5 82.6 79.7 76.4 2006년 75.0 77.4 78.5 74.2 77.1 73.7 73.5 82.9 79.5 74.0 73.4 81.4 79.0 74.9 개선도 ▽ 2.0 ▽ 1.5 ▽ 1.9 ▽ 1.1 ▽ 1.4 ▽ 1.8 ▽ 2.9 ▽ 0.4 ▽ 2.4 ▽ 1.7 ▽ 1.2 ▽ 2.3 ▽ 2.1 ▽ 0.7 동일업무유형 대비 ▽ 0.5 ▽ 1.3 ▽ 0.1 ▽ 2.2 ▲ 2.8 ▲ 0.1 ▽ 4.5 ▽ 3.3 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 83.0 77.9 82.4 83.6 76.2 79.5 2006년 80.3 75.3 80.4 80.1 74.2 76.3 개선도 ▽ 2.7 ▽ 2.6 ▽ 2.1 ▽ 3.2 ▽ 2.9 ▽ 2.0 동일업무유형 대비 ▲ 1.0 ▽ 4.0 ▲ 1.3 ▲ 0.9 ▲ 0.7 ▽ 4.4 ▽ 3.6

56 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형(온라인) [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 만족 모형(온라인) 교육/훈련 서비스(온라인)의 만족 차원 중 전반적 만족이 83.3점으로 가장 높고, 사회적 만족 81.6점, 요소만족 81.3점 순임. 만족 요소 중 감정만족이 84.7점으로 가장 높은 반면, 환경만족은 77.7점으로 가장 낮음. 전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 하락하였으며, 특히 상품만족이 가장 큰 폭(2.9점)으로 하락함. 동일업무유형 대비 환경만족을 제외한 모든 차원과 모든 요소가 높으며, 특히 감정만족의 차이(5.7점)가 가장 큼. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 85.5 83.4 83.5 85.7 84.0 86.9 78.9 84.7 82.4 2006년 83.3 81.3 81.6 83.9 82.6 83.7 77.7 81.9 81.2 개선도 ▽ 2.2 ▽ 2.1 ▽ 1.9 ▽ 1.8 ▽ 2.7 ▽ 2.9 ▽ 2.0 ▽ 1.2 ▽ 2.8 동일업무유형 대비 ▲ 5.0 ▲ 2.3 ▲ 2.1 ▲ 4.4 ▲ 5.7 ▲ 3.9 ▲ 3.3 ▽ 0.2 ▲ 1.9 ▲ 2.2

57 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형(온라인) [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 선행 모형 및 성과 모형(온라인) 교육/훈련 서비스(온라인)의 품질 차원 중 사회품질이 80.1점으로 가장 높고, 다음으로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 공감성이 85.9점으로 가장 높은 반면, 혁신성은 73.4점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 83.8점으로 사회성과 79.1점 보다 높고, 성과 요소는 지지가 84.0점으로 가장 높음. 전년 대비 모든 차원과 모든 요소가 하락하였으며, 특히 지지가 가장 큰 폭(5.2점)으로 하락함. 동일업무유형 대비 공감성의 차이(5.8점)가 가장 큼. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 78.7 82.3 79.2 82.7 79.4 77.4 78.9 78.4 89.6 83.9 78.2 75.4 84.1 79.9 2006년 76.0 79.6 76.6 80.1 77.3 73.4 77.7 75.2 85.9 80.9 75.0 73.9 81.4 77.5 개선도 ▽ 2.7 ▽ 2.6 ▽ 1.9 ▽ 2.0 ▽ 4.0 ▽ 1.2 ▽ 3.2 ▽ 3.7 ▽ 3.0 ▽ 1.5 ▽ 2.5 ▽ 2.4 동일업무유형 대비 ▽ 0.2 ▲ 1.7 ▽ 1.3 ▲ 1.8 ▲ 0.2 ▽ 0.4 ▲ 5.8 ▲ 1.5 ▽ 1.4 ▽ 0.1 ▽ 0.7 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 87.8 82.3 86.9 89.2 87.3 81.4 83.2 2006년 83.8 79.1 83.7 84.0 78.2 79.9 개선도 ▽ 4.0 ▽ 3.2 ▽ 5.2 ▽ 3.6 ▽ 3.3 동일업무유형 대비 ▲ 4.5 ▽ 0.2 ▲ 4.7 ▲ 4.3 ▽ 0.4 0.0

58 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형(현장) [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 만족 모형(현장) 교육/훈련 서비스(현장)의 만족 차원 중 요소만족이 76.0점으로 가장 높고, 사회적 만족 74.8점, 전반적 만족 74.5점 순임. 만족 요소 중 절대만족이 78.1점으로 가장 높은 반면, 상대만족은 70.8점으로 가장 낮음. 전년 대비 공공만족을 제외한 모든 차원과 모든 요소가 하락하였으며, 특히 상품만족이 가장 큰 폭(4.5점)으로 하락함. 동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 낮고, 특히 상대만족과 책임만족의 차이가(5.5점) 상대적으로 큼. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회적 전반적 만족 요소만족 사회적 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2005년 76.4 79.3 74.9 78.7 73.7 76.7 79.7 80.8 77.3 2006년 74.5 76.0 74.8 78.1 70.8 75.2 77.6 75.1 75.0 개선도 ▽ 1.9 ▽ 3.3 ▽ 0.1 ▽ 0.6 ▽ 2.9 ▽ 2.2 ▽ 4.5 ▽ 3.2 ▽ 0.4 ▲ 0.1 동일업무유형 대비 ▽ 3.8 ▽ 3.0 ▽ 4.7 ▽ 1.4 ▽ 5.5 ▽ 3.5 ▽ 2.8 ▽ 4.0

59 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형(현장) [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 선행 모형 및 성과 모형(현장) 교육/훈련 서비스(현장) 품질 차원 중 사회품질이 76.2점으로 가장 높고, 다음로 전달품질, 환경품질, 상품품질 순임. 품질 요소 중 청렴성이 81.4점으로 가장 높은 반면, 편익성은 70.0점으로 가장 낮음. 성과 차원에서 기관성과가 75.5점으로 사회성과 70.1점 보다 높고, 성과 요소는 신뢰가 75.7점으로 가장 높음. 전년 대비 사회품질 차원과 대응성, 공감성, 쾌적성, 청렴성, 공익성은 높음. 동일업무유형 대비 모든 차원과 모든 요소가 낮고, 특히 국민행복의 차이가(9.8점) 상대적으로 큼. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2005년 74.9 74.5 75.3 75.6 70.7 78.3 72.8 72.7 78.1 76.5 73.8 75.7 80.6 74.2 71.9 2006년 73.6 74.4 76.2 70.0 76.7 73.5 71.1 78.9 77.7 72.6 81.4 75.8 71.4 개선도 ▽ 1.3 0.0 ▽ 0.9 ▲ 0.6 ▽ 0.7 ▽ 1.6 ▽ 1.4 ▲ 0.7 ▲ 0.8 ▲ 1.2 ▽ 1.2 ▽ 2.9 ▲ 1.6 ▽ 0.5 동일업무유형 대비 ▽ 2.6 ▽ 3.4 ▽ 3.5 ▽ 4.1 ▽ 5.5 ▽ 1.7 ▽ 4.6 ▽ 4.5 ▽ 3.8 ▽ 5.1 ▽ 0.1 ▽ 5.4 ▽ 6.8 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2005년 76.8 72.1 76.7 76.2 77.4 69.5 74.6 2006년 75.5 70.1 75.7 75.2 68.8 71.4 개선도 ▽ 1.3 ▽ 2.0 ▽ 1.0 ▽ 0.7 ▽ 2.2 ▽ 3.2 동일업무유형 대비 ▽ 3.8 ▽ 9.2 ▽ 3.3 ▽ 4.0 ▽ 4.2 ▽ 9.8 ▽ 8.5

60 III. 교육/훈련 서비스PCSI 속성 Impact 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. PCSI 속성 Impact 분석 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘편익성’이며, 다음으로 공익성, 안전성 순임. 교육/훈련 서비스의 고객만족도는 사회성과에 큰 영향을 주며, 특히 국가발전에 대한 영향력이 가장 큼. 품질 지수 성과 지수 상품품질 편익성 0.281 전문성 0.046 혁신성 0.024 신뢰 0.850 지지 0.912 인식전환 0.892 기관성과 전달품질 대응성 0.032 지원성 0.034 공감성 0.111 PCSI 환경품질 쾌적성 0.030 편리성 0.087 심미성 0.017 사회성과 국민행복 0.890 국가발전 0.967 사회품질 청렴성 0.051 공익성 0.204 안전성 0.128

61 III. 교육/훈련 서비스PCSI 속성 Impact 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. PCSI 속성 Impact 분석 : 세부 업무별 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 서비스의 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소를 업무유형별로 살펴보면, 온라인은 ‘편익성’, 현장은 ‘공익성’임. 온라인과 현장의 고객만족도는 모두 국가발전에 대한 영향력이 가장 큼. 세부 업무별 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 온라인 0.243 0.023 0.019 0.024 0.049 0.104 0.009 0.081 0.001 0.056 0.101 0.147 현장 0.157 0.018 0.052 0.015 0.079 0.032 0.100 0.082 0.072 0.443 0.036 품질 지수 세부 업무별 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 온라인 0.779 0.890 0.871 0.853 0.997 현장 0.849 0.877 0.854 0.835 0.910 성과 지수

62 다양한 교육방식 활용 학습자 동기유발,참여유도
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 상품 품질(온라인) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(온라인)의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당자 업무필요 능력 갖춤’ 이며, 다음으로 ‘교육비 적정함'임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 편익성의 ‘강사진 관련분야 전문가로 구성’이 84.2점으로 가장 높은 반면, 전문성의 ‘교육 운영체계 전문적’은 70.7점으로 가장 낮음. 편익성 전문성 혁신성 중요도 교육 프로그램 다양 교육내용질적 양호 교육 내용 난이도 적정 교육 시간적정 교육내용 실무에 도움됨 교육비 적정함 교육 운영체계 전문적 다양한 교육방식 활용 학습자 동기유발,참여유도 강사진 관련분야전문가로구성 강사 강의스킬우수 담당자 업무필요 능력 갖춤 교육 수요/요구에 부응 교육정보 업그레이드 교육환경 개선 노력

63 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 상품 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 ‘교육비 적정함‘을 제외한 모든 항목에서 여자 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 20대는 ‘교육비 적정함‘을 제외한 항목에서 상대적으로 낮음. 지원구분별로는 방송전문인연수가 ‘교육내용 질적 양호’를 제외한 모든 항목에서 예비인력양성보다 상대적으로 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 지원구분 남자 여자 20대 30대 40대 50대 방송전문인 연수 예비인력 양성 사례족 (95) (74) (21) (36) (46) (10) (3) (47) (48) 교육 프로그램 다양 0.028 78.2 79.7 73.0 74.1 80.8 81.7 77.8 78.4 78.1 교육내용 질적 양호 0.042 80.9 82.0 77.0 79.6 81.9 79.4 82.3 교육내용 난이도 적정 0.070 74.6 75.8 70.6 71.8 75.5 78.3 83.3 75.7 73.6 교육 시간 적정 0.016 76.5 77.7 72.2 77.5 교육내용 실무에 도움됨 82.8 73.8 75.9 82.6 88.1 88.9 84.3 77.4 교육비 적정함 0.097 72.8 72.5 71.4 71.7 71.9 교육 운영체계 전문적 0.063 70.7 71.6 67.5 68.1 70.0 69.8 다양한 교육방식 활용 학습자 동기유발/참여유도 0.041 74.9 76.8 68.3 67.6 77.9 94.4 78.7 71.2 강사진 관련 분야 전문가로 구성 0.078 84.2 85.1 81.0 83.8 84.8 80.0 85.8 강사 강의 스킬 우수 0.019 78.8 80.4 담당자 업무 필요능력 갖춤 0.144 79.1 81.5 85.0 교육 수요/요구에 부응 교육정보 업그레이드 0.043 73.7 69.0 75.4 77.3 70.1 교육환경 개선 노력 0.003 73.2 74.3 74.5 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 주) 연령별에서 50대는 사례수가 10 미만으로 해석 시 주의를 요함

64 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(온라인) 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 전달 품질(온라인) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(온라인)의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육관련 업무처리 신속’이며, 다음으로 ‘교육 신청/수강 절차 간편‘과 ‘온라인 담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력’임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절’이 86.1점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘홈페이지 통한 유용한 교육 관련 정보 제공’은 73.7점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 교육 신청/ 수강 절차 간편 교육관련 업무처리 신속 홈페이지통한 교육관련정보 적시 제공 홈페이지통한 유용한 교육관련 정보 제공 사용자 편의 위한 지원 메뉴 구성 잘됨 담당자 응대태도 친절 온라인담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력

65 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 전달 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 ‘교육 관련 업무처리 신속‘와 ‘사용자 편의 위한 지원메뉴 구성 잘 됨’을 제외한 모든 항목에서 여자 보다 상대적으로 높음. 지원구분별로는 방송전문인연수가 예비인력양성 보다 상대적으로 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 지원구분 남자 여자 20대 30대 40대 50대 방송전문인 연수 예비인력 양성 사례족 (95) (74) (21) (36) (46) (10) (3) (47) (48) 교육신청/수강절차 간편 0.092 77.2 77.5 76.2 77.8 76.4 78.3 78.4 76.0 교육 관련 업무처리 신속 0.147 78.2 78.6 75.5 79.3 81.7 83.3 79.4 77.1 홈페이지 통한 교육 관련 정보 적시 제공 0.065 77.9 73.6 80.1 80.0 75.0 홈페이지 통한 유용한 교육 관련 정보 제공 0.024 73.7 74.3 71.4 68.1 76.7 77.3 70.1 사용자 편의 위한 지원메뉴 구성 잘됨 74.4 74.1 75.4 71.3 75.7 88.9 77.0 71.9 담당자 응대태도 친절 0.021 86.1 86.3 85.7 83.8 86.6 91.7 86.2 온라인 담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력 85.6 85.8 84.9 82.9 85.9 94.4 87.9 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 주) 연령별에서 50대는 사례수가 10 미만으로 해석 시 주의를 요함

66 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(온라인) 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 3. 환경 품질(온라인) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(온라인)의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 교육 관련 정보획득 용이’이며, 다음으로 ‘온라인 학습 시스템 안정적'임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 쾌적성의 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’이 80.9점으로 가장 높은 반면, 심미성의 ‘홈페이지 디자인 보기 좋음’은 73.0점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 홈페이지 내 불필요한 광고 적음 홈페이지 교육관련 정보 획득 용이 홈페이지 접속 속도 빠름 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 온라인학습 시스템 안정적 홈페이지 디자인 보기 좋음 한 화면의 메뉴/정보 량 적당

67 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 3. 환경 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 환경품질에 대한 응답자 특성별 분석 결과, 성별로는 남자가 편리성과 심미성 항목에서 여자 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 20대는 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’을 제외한 모든 항목에서 상대적으로 낮으며, 특히 편리성 항목이 낮음. 지원구분별로는 방송전문인연수가 ‘홈페이지 내 불필요한 광고 적음’을 제외한 모든 항목에서 예비인력양성 보다 상대적으로 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 지원구분 남자 여자 20대 30대 40대 50대 방송전문인 연수 예비인력 양성 사례족 (95) (74) (21) (36) (46) (10) (3) (47) (48) 홈페이지 내 불필요한 광고 적음 0.034 80.9 80.4 82.5 82.9 78.6 81.7 88.9 79.8 81.9 홈페이지 교육 관련 정보획득 용이 0.053 77.2 77.5 76.2 75.9 76.4 79.4 75.0 홈페이지 접속 속도 빠름 0.009 74.6 76.1 69.0 67.6 78.3 83.3 75.2 74.0 정보 검색에 편리한 메뉴/화면 구성 0.040 73.2 66.7 66.2 74.8 71.5 온라인 학습 시스템 안정적 0.043 75.1 77.9 65.1 80.1 78.7 홈페이지 디자인 보기 좋음 0.029 73.0 73.9 69.8 71.8 73.6 73.3 77.8 73.4 72.6 한 화면의 메뉴/정보 량 적당 0.023 74.7 75.4 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 주) 연령별에서 50대는 사례수가 10 미만으로 해석 시 주의를 요함

68 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여
IV. 세부 품질 항목별 분석 제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 4. 사회 품질(온라인) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(온라인)의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여’이며, 다음으로 ‘고객정보 유출 방지'임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 청렴성의 ‘교육 사이트 상업적 목적 활용 않음’과 ‘온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여’가 81.4점으로 가장 높은 반면, 안전성의 ‘고객 정보보호 보안 시스템 갖춰짐’은 76.0점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 안전성 중요도 교육 사이트 상업적 목적 활용 않음 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 고객정보보호 보안 시스템 갖춰짐 고객정보 유출방지

69 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 4. 사회 품질(온라인) 2) 응답자 특성별 사회품질에 대한 응답자 특성별 분석 결과, 성별로는 남자가 여자 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 40대가 ‘온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여’을 제외한 모든 항목에서 상대적으로 높음. 지원구분별로는 방송전문인연수가 ‘고객 정보보호 보안 시스템 갖춰짐’을 제외한 모든 항목에서 예비인력양성 보다 상대적으로 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 지원구분 남자 여자 20대 30대 40대 50대 방송전문인 연수 예비인력 양성 사례족 (95) (74) (21) (36) (46) (10) (3) (47) (48) 교육 사이트 상업적 목적 활용 않음 0.061 81.4 82.2 78.6 83.3 79.3 82.6 80.2 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 0.095 80.1 80.0 88.9 82.3 80.6 고객 정보보호 보안 시스템 갖춰짐 0.054 76.0 77.0 72.2 73.6 76.1 77.8 75.9 고객정보 유출 방지 0.084 79.1 81.3 71.4 74.5 81.5 85.0 80.5 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우 주) 연령별에서 50대는 사례수가 10 미만으로 해석 시 주의를 요함

70 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 편익성 전문성 혁신성 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 상품 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(현장)의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘유료과정 교육비 적정’ 이며, 다음으로 ‘교육 기간/시간 적정'임. 상품품질에 대한 만족도 평가 결과, 전문성의 ‘강사진 관련 분야 전문가로 구성’과 ‘담당자 업무 필요능력 갖춤’이 78.3점으로 가장 높은 반면, 편익성의 ‘유료과정 교육비 적정’은 63.6점으로 가장 낮음. 편익성의 ‘유료과정 교육비 적정’은 중요도는 높으나, 점수가 낮아 개선이 요구 됨. 편익성 전문성 혁신성 중요도 교육 프로그램 다양 강의 내용 충실함 교육 내용 난이도 적정 교육 기간/시간 적정 교육 내용 실무에 도움됨 유료과정 교육비 적정 방송전문 교육시설/장비 구비 전문적인 교육운영 강사진 관련 분야전문가로 구성 담당자 업무필요 능력 갖춤 교육생이 원하는 프로그램/ 과정 개발 노력 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영

71 IV. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질(현장) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 상품 품질(현장) 2) 응답자 특성별 상품품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 편익성과 혁신성 항목에서 여자 보다 상대적으로 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 사례수 (70) (57) (13) (19) (37) (14) 교육 프로그램 다양 0.047 73.1 74.3 67.9 70.2 74.8 72.6 강의 내용 충실함 0.028 72.4 72.5 71.8 71.9 73.4 교육 내용 난이도 적정 0.019 66.4 67.5 61.5 63.2 70.3 60.7 교육 기간/시간 적정 0.049 69.3 70.8 62.8 62.3 73.0 69.0 교육 내용 실무에 도움됨 0.046 75.2 76.6 69.2 73.7 76.1 75.0 유료과정 교육비 적정 0.067 63.6 65.5 55.1 59.6 67.6 58.3 방송전문 교육 시설/장비 구비 0.012 76.9 77.5 74.4 78.1 73.8 전문적인 교육 운영 0.042 72.8 76.3 72.1 71.4 강사진 관련 분야 전문가로 구성 0.027 78.3 82.1 84.2 78.6 담당자 업무 필요능력 갖춤 0.030 77.8 80.8 81.6 76.2 교육생이 원하는 프로그램/과정 개발 노력 0.021 74.9 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 0.037 74.5 75.4 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

72 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 대응성 지원성 공감성 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 전달 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(현장)의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육생 요구사항 이해노력’이며, 다음으로 ‘강사 응대태도 친절'임. 전달품질에 대한 만족도 평가 결과, 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절’이 81.9점으로 가장 높은 반면, 지원성의 ‘홈페이지 관리 잘함’은 70.6점으로 가장 낮음. 대응성 지원성 공감성 중요도 교육관련 업무처리 신속 업무처리 절차 편리 교육 관련 정보제공 잘함 홈페이지 관리 잘함 교육생 요구사항 이해노력 강사 응대태도 친절 담당자 응대태도 친절

73 IV. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질(현장) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 전달 품질(현장) 2) 응답자 특성별 전달품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 대응성과 지원성 항목에서 여자 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 20대가 ‘홈페이지 관리 잘함’을 제외한 모든 항목에서 상대적으로 높은 반면, 40대는 공감성 관련 항목이 상대적으로 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 사례수 (70) (57) (13) (19) (37) (14) 교육 관련 업무처리 신속 0.024 74.0 74.3 73.1 75.4 73.4 73.8 업무처리 절차 편리 0.010 72.9 70.5 73.7 72.5 72.6 교육 관련 정보제공 잘함 0.041 72.1 72.2 71.8 74.6 69.4 76.2 홈페이지 관리 잘함 0.030 70.6 71.2 66.7 71.9 교육생 요구사항 이해 노력 0.069 74.5 75.6 78.1 70.2 강사 응대태도 친절 0.052 80.2 80.1 80.8 84.2 79.3 77.4 담당자 응대태도 친절 0.023 81.9 82.1 82.5 82.0 81.0 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

74 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 쾌적성 편리성 심미성 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 3. 환경 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(현장)의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육장 환경 쾌적’이며, 다음으로 ‘교육 관련 정보획득 용이'임. 환경품질에 대한 만족도 평가 결과, 쾌적성의 ‘교육장 환경 쾌적’이 78.6점으로 가장 높은 반면, 심미성의 ‘홈페이지 구성/디자인 보기 좋음’은 68.6점으로 가장 낮음. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 고객 편의시설 청결 교육장 환경 쾌적 자료실/ 기자재/시설 이용 편리 교육관련 정보획득 용이 담당자와 접촉용이 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 강사/직원 복장/용모 단정

75 IV. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질(현장) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 3. 환경 품질(현장) 2) 응답자 특성별 환경품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 여자가 쾌적성 관련 항목에서 상대적으로 높음. 연령별로는 20대가 상대적으로 높은 반면, 40대는 ‘담당자와 접촉 용이’를 제외한 모든 항목에서 상대적으로 낮음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 사례수 (70) (57) (13) (19) (37) (14) 고객 편의시설 청결 0.076 76.9 76.0 80.8 82.5 77.9 66.7 교육장 환경 쾌적 0.137 78.6 78.1 84.2 78.4 71.4 자료실/기자재/시설 이용 편리 0.025 75.7 75.4 76.6 70.2 교육 관련 정보획득 용이 0.124 70.0 69.6 71.8 76.3 68.0 담당자와 접촉 용이 72.1 72.2 68.9 72.6 홈페이지 구성/디자인 보기 좋음 0.026 68.6 69.0 67.8 70.3 65.3 강사/직원 복장/용모 단정 0.001 76.1 75.9 78.2 67.9 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

76 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 청렴성 공익성 안전성 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 4. 사회 품질(현장) 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 서비스(현장)의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여’이며, 다음으로 ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여'임. 사회품질에 대한 만족도 평가 결과, 청렴성의 ‘담당직원 교육생 공정 대우’가 81.7점으로 가장 높은 반면, 공익성의 ‘고객 정보보호 노력’은 71.4점으로 가장 낮음. 청렴성 공익성 안전성 중요도 담당직원 교육생 공정 대우 담당직원 도덕성/ 책임의식 높음 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 교육사업 방송영상산업 발전에 기여 고객 정보 보호노력

77 IV. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질(현장) 2) 응답자 특성별 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 4. 사회 품질(현장) 2) 응답자 특성별 사회품질에 대한 응답자 특성별 만족도 분석 결과, 성별로는 남자가 여자 보다 상대적으로 높음. 연령별로는 20대가 ‘교육사업 방송영상산업 발전에 기여’을 제외한 모든 항목에서 상대적으로 높음. 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 남자 여자 20대 30대 40대 사례수 (70) (57) (13) (19) (37) (14) 담당직원 교육생 공정 대우 0.092 81.7 81.9 80.8 84.2 80.6 81.0 담당직원 도덕성/책임의식 높음 0.036 81.2 81.6 79.5 82.5 교육사업 방송영상산업 인재양성에 기여 0.317 76.9 77.5 74.4 77.2 77.0 76.2 교육사업 방송영상산업 발전에 기여 0.220 74.8 75.1 73.1 73.7 76.1 72.6 고객 정보보호 노력 0.066 71.4 71.9 69.2 71.2 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

78 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 요소별 CS 강약점(온라인) 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 편리성 공익성 안전성 대응성 쾌적성 청렴성 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 전문성 혁신성 지원성 심미성 편익성 공감성 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

79 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점(온라인) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 교육 내용 난이도 적정 교육비 적정 교육 운영 체계 전문적 없음 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

80 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점(온라인) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 홈페이지교육관련 정보 획득 용이 정보 검색에 편리한 메뉴/ 화면 구성 온라인학습 시스템안정적 온라인 교육사업은 방송영상산업 인재양성에 기여 고객 정보 유출방지 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

81 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 요소별 CS 강약점(현장) 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 편익성 쾌적성 공익성 청렴성 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 편리성 심미성 안전성 없음 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균 대비 GAP (+)

82 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점(현장) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 교육 기간/시간적정 교육 내용실무 도움됨 유료과정 교육비 적정 전문적인 교육 운영 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 교육프로그램 다양 교육 관련 정보 제공 잘 함 교육생 요구사항 이해 노력 강사 응대태도 친절 상품 품질 전달 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

83 V. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 세부 항목별 CS 강약점(현장) 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 고객 편의시설청결 교육장 환경 쾌적 교육관련 정보획득 용이 교육사업방송영상산업 인재양성에 기여 교육사업방송영상산업 발전에 기여 환경 품질 사회 품질 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 산업진흥 기관 평균 대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) (-) 중요도 평균 대비 GAP (+) 중요도 평균 대비 GAP (+)

84 VI. 고객의 소리(VOC) 1. 온라인 교육 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 1. 온라인 교육 한국방송영상산업진흥원의 교육/훈련 서비스의 온라인 교육에 바라는 점은 ‘교육과정 다양’, ‘컨텐츠 다양’, ‘다양한 방송기술 교육’, ‘폭넓은 무료 공개 강좌’ 등임. (n=95) 개선사항 % 교육과정이 다양했으면 함 5.3 컨텐츠가 다양했으면 함 다양한 방송기술 교육을 해주었으면 함 3.2 무료 공개강좌를 폭넓게 실시했으면 함 교육과정이 전문적이었으면 함 2.1 컨텐츠가 지속적으로 업그레이드 되었으면 함 교육과정 홍보가 잘되었으면 함 온라인 교육이 전문적인 분야로 확대되었으면 함 접속 후 로그인 대기시간이 길었으면 함 1.1 이용자 중심의 자료실을 운영했으면 함 온라인 강좌를 더 많이 개설했으면 함 교육과정 개설 시 현업 종사자들의 의견을 수렴했으면 함 수강 종료 후에도 서비스 이용이 가능했으면 함 지방에 집합교육을 개설했으면 함 세부적인 직종별 프로그램이 많았으면 함 온라인 강좌를 최신 버전으로 업데이트 해줬으면 함 접속속도가 안정적이었으면 함 방송실무 관련 세부적인 교육을 해주었으면 함 강의 시 놓칠 수 있는 부분까지 자세하게 다뤄 주었으면 함 현실적인 연수기회를 부여해 주었으면 함 반복학습을 해주었으면 함 교육기회가 더욱 확대되었으면 함 강의시간을 확대해 주었으면 함 강의가 DVD로 나올 수 있으면 함 강의가 책자로 나올 수 있으면 함 다른 소프트웨어에 대한 강의를 늘려주었으면 함 개선사항 % 교육 커리큘럼의 신뢰를 향상했으면 함 1.1 불안한 시스템을 보완했으면 함 강사의 자질에 대한 검증이 있었으면 함 고용보험 지원과정의 개설이 이루어졌으면 함 앞으로도 좋은 교육이 이루어졌으면 함 DB확충이 이루어졌으면 함 동영상 강의 접속이 원활했으면 함 지속적인 직무교육의 영상교육이 확대되었으면 함 현업인의 주문에 의한 맞춤형 1:1 온라인 교육이 도입되었으면 함 기존교육의 1년 후 재교육이 이루어졌으면 함 다양한 주제로 오프라인 세미나가 지역별로 개최되었으면 함 지방 사람들이 이용할 수 있도록 배려해주었으면 함 일반인 교육이 확대되었으면 함 다양한 기종의 NLE 교육이 필요 설문조사를 안 했으면 함 사이버 강의 수료 후 이용시간이 길었으면 함 오프라인 강의가 활성화 되었으면 함 관련도서가 많이 나왔으면 함 책 내용에 예문이 많았으면 함 첨단방송기술 및 특강자료를 공개해주었으면 함 교재를 만들어주었으면 함 동시 수강이 가능했으면 함 지방에서 참여할 수 있는 프로그램을 개발하였으면 함 교육내용 중 중복되는 부분이 없었으면 함 수업료를 낮춰주었으면 함 없음/잘 모름 43.2

85 VI. 고객의 소리(VOC) 2. 현장 교육 [교육/훈련 서비스]
제3장. 평가 업무유형별 분석 [교육/훈련 서비스] 2. 현장 교육 한국방송영상산업진흥원의 교육/훈련 서비스의 현장 교육에 바라는 점은 ‘교육과정 전문성’, ‘교육생 수준에 따른 교육 프로그램 운영’, ‘현업에 도움되는 프로그램 운영’, ‘다양한 교육과정’ 등임. (n=70) 개선사항 % 교육과정이 전문적이었으면 함 10.0 교육생들의 수준별 교육 프로그램이 운용되었으면 함 4.3 프로그램이 현업에 도움이 되었으면 함 2.9 교육과정이 다양했으면 함 지방 교육생을 위한 숙박시설을 갖추었으면 함 강의시간을 확대해 주었으면 함 교육의 내용이 현실적이었으면 함 DMB 등 디지털기반 과정이 개설되었으면 함 1.4 방송그래픽 교육이 개설되었으면 함 세부적인 직종별 프로그램이 많았으면 함 교육과정 개설 시 사전에 공지했으면 함 다양한 방송기술 교육을 해주었으면 함 컨텐츠가 다양했으면 함 교육의 내용에 있어 방송 각 직종종사자의 요구를 다양하게 수렴 프로그램 한가지라도 완벽하게 이해할 수 있도록 체크했으면 함 교육 내용이 기본교육에 치중했으면 함 교육내용 수준이 좀 더 높았으면 함 교육의 방향도 다양했으면 함 전문가들을 위한 심도 있는 교육일정이 만들어졌으면 함 교육비가 인하되었으면 함 디지털 환경 시대의 주역으로 발전하는 교육기관이 되었으면 함 현업자 위주의 교육의 전문성이 확대되었으면 함 일반인 교육이 확대되었으면 함 다양한 기종의 NLE 교육이 필요 지역과 사무를 고려해 강의내용과 시설을 보강했으면 함 없음/잘 모름 58.6

86 Part2 한국방송영상산업진흥원 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 평가 업무유형별 분석 업무1. 금융지원 서비스 업무2. 교육/훈련 서비스 제4장. 결과 요약 및 결론

87 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 1. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI ’06년 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도(PCSI)는 79.6점으로 전년(82.1점) 대비 2.5점 하락함 2. 80개 정부산하기관 및 동일기관 유형 대비 PCSI 수준 80개 정부산하기관의 전체 평균 79.4점 대비 0.2점 높음. 산업진흥기관 유형 총 13개 기관 중 8위이며, 산업진흥기관 유형 전체 평균 80.2점 대비 0.6점 낮고, 최상위 산업진흥기관 86.2점 대비 6.6점 낮음. 80개 산하기관 대비 산업진흥 기관 유형 대비 총 2개 업무가 측정대상업무로 선정되었으며, ’06년의 업무별 PCSI는 금융지원 업무가 교육/훈련업무 대비 상대적으로 높음. ’05년 대비 변화 추이를 살펴보면, 금융지원 업무가 3.2점, 교육/훈련 업무가 2.0점 하락하여, 금융지원 업무의 서비스 개선이 필요한 것으로 분석되었음. 금융지원 서비스 : '05년 83.1점  '06년 79.9점 (-3.2점) 교육/훈련 서비스: '06년 81.2점  '06년 79.2점 (-2.0점) 3. 업무별 PCSI 현황 한국방송영상산업진흥원 79.6점 92.7점 63.3점 86.2점 71.5점 평균 79.4점 평균 80.2점 4. 주요 고객 특성별 PCSI 현황 - 교육/훈련업무 ’06년의 주요 고객별 PCSI는 예비인력 양성과정 고객이 81.6점으로 방송전문인 연수과정 고객(78.3점) 보다 상대적으로 높음. ’05년 대비 변화 추이를 살펴보면, 방송전문인 연수과정 고객이 -2.4점, 예비인력 양성과정 고객이 -0.8점 하락하여, 교육/훈련 업무의 서비스 개선이 필요한 것으로 분석되었음. 예비인력 양성과정 고객 : ’05년 82.4점  ’06년 81.6점(-0.8점) 방송전문인 연수과정 고객 : ’05년 80.7점  ’06년 78.3점(-2.4점)

88 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 5. 고객만족도 개선 과제 1) 최우선 개선 요망 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 서비스 업무담당자업무필요능력 갖춤 실질적 지원제도확립 노력 평가/심사제도 운영/ 사후관리체계 개선 노력 지원(융자) 분야/규모확대 노력 고객 요구사항이해노력 고객 도움 요청 시 해결노력 고객 편의시설 이용 편리 평가/심사 기준 공정 교육 /훈련 서비스 온라인 교육 내용난이도 적정 교육비 적정 교육 운영 체계 전문적 없음 홈페이지교육관련 정보 획득 용이 정보 검색에 편리한 메뉴/ 화면 구성 온라인학습 시스템안정적 온라인 교육사업은 방송영상 산업 인재양성에 기여 고객정보유출방지 현장 교육 기간/시간적정 교육 내용실무 도움됨 유료과정 교육비 적정 전문적인 교육 운영 신 디지털 환경 부합하는 교육과정 운영 교육프로그램 다양 교육 관련 정보 제공 잘 함 교육생 요구사항 이해 노력 강사응대태도 친절 고객 편의시설청결 교육장 환경 쾌적 교육관련 정보획득 용이 교육사업방송영상산업 인재양성에 기여 교육사업방송영상산업 발전에 기여

89 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도조사 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 2) 상대적 강점 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융 지원 서비스 지원(융자)기간 (상환시기) 적정 업무처리 개선노력 신청에서 선정까지 업무처리 신속 직원 응대태도 친절 지원관련 정보 적극 제공 업무담당자 복장/용모 단정 담당자와 접촉 용이 지원관련 정보 획득 용이 노력 지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여 지원사업 방송산업 발전에 기여 지원자 제출서류 보안 노력 담당직원 고객 공정 대우 담당직원 윤리의식/도덕성 높음 교육 /훈련 서비스 온라인 강사진 관련분야 전문가로 구성 교육 내용 실무에 도움됨 담당자 업무필요 능력 갖춤 온라인 담당자 고객 질문/ 의견 성실 답변 노력 교육 신청/수강 절차 간편 교육관련 업무처리 신속 홈페이지 내 불필요한 광고 적음 없음 현장 없음 없음 없음 없음

90 1 2 3 II. Key Findings 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 79.6점으로 “만족 수준”임
제4장. 결과요약 및 결론 제4장. 결과 요약 및 결론 1 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 79.6점으로 “만족 수준”임 Key findings 전반적 만족 78.8점, 요소만족 79.7점, 사회적 만족 81.4점으로 사회적 만족이 가장 높음. 상품품질 75.1점, 전달품질 77.9점, 환경품질 75.8점, 사회품질 81.5점으로 사회품질이 가장 높음. 품질 요소 중 공익성이 85.4점으로 가장 높고, 심미성은 73.1점으로 가장 낮음. 2 최우선 개선과제: 정보획득 용이성, 고객 요구 사항 이해노력, 방송영상산업 인재양성 기여 Key findings 포트폴리오 분석결과, 금융지원 서비스 : ‘지원(융자) 분야/규모 확대 노력’, ‘고객 요구사항 이해노력’, ‘고객 편의시설 이용 편리’, ‘평가/심사 기준 공정’ 등. 교육/훈련 서비스(온라인): ‘교육 운영 체계 전문적’, ‘홈페이지 교육관련 정보 획득 용이’, ‘온라인 교육사업은 방송영상 산업 인재양성에 기여’, ‘정보 검색에 편리한 메뉴, 화면 구성’ 등. 교육/훈련 서비스(현장) : ‘교육 기간/시간 적정’, ‘교육 관련 정보제공 잘함’, ‘고객 편의시설 청결’, ‘교육사업 방송영상 산업 인재양성에 기여’, ‘교육생 요구사항 이해노력’, ‘교육산업 방송 영상산업 발전에 기여’ 등. 3 상대적 강점: 업무처리 신속, 전문가로 구성된 강사진 Key findings 포트폴리오 분석결과, 금융지원 서비스 : ‘지원(융자)기간 (상환시기) 적정’, ‘신청에서 선정까지 업무처리 신속’, ‘직원응대태도 친절’, ‘지원사업 방송현업 제작 활성화에 기여’, ‘지원사업 방송산업 발전에 기여’ 등. 교육/훈련 서비스(온라인): ‘강사진 관련 전문가로 구성’, ‘교육내용 실무에 도움됨’, ‘온라인 담당자 고객 질문/의견 성실 답변 노력’ 등.; 교육/훈련 서비스(현장) : 없음

91 별첨 평가모델 및 조사설계

92 별첨 평가모델 및 조사설계 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계

93 한국 산하기관의 특성을 반영한 독자적 평가모델
I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI 평가모델의 특장점 PCSI 모델은 공공부문 고객만족도를 측정하는 대표적 현장 실천형 모델로 정착되었으며, 이를 통해 산출된 산하기관의 고객만족 관련 분석자료는 산하기관의 고객만족경영 혁신활동에 중요한 자료로 활용되고 있습니다. 한국 산하기관의 특성을 반영한 독자적 평가모델 서울대 이유재 교수와 공동으로 개발 PCSI 측정을 위한 전용 소프트웨어 특허 출원 공공부문 만족도 측정의 대표적 모델로 정착 80개 정부산하기관 외 각 부처 평가모델로 활용 (문화관광부, 외교통상부, 행정자치부, 산업자원부 등) 과학기술부, 국무조정실 출연연구기관 만족도 측정 모델의 기존 모델로 활용 개선과제 도출 품질지수 (선행요인 모형) 산하기관 고객만족도의 체계적 측정 고객만족 영향요인 분석(선행요인 모형), 고객만족 성과 분석(성과모형), 고객만족도 분석(만족 모형) 가능한 3단계 측정 모델 측정 항목의 작위성에 의한 만족도 측정의 왜곡 제거 만족도 측정 만족지수(만족모형) 산하기관의 고객만족도 측정의 보편성 및 특수성 확보 차원별, 요소 단위의 분석으로 80개 정부산하기관 전체 및 산하기관 간 비교(평가의 보편성) 기관 수행 업무별 만족도 측정 및 업무별 세부 항목(선행요인)의 분석을 통해 기관별 세부 개선과제 도출(평가의 특수성) 세부항목의 개발을 통해 특수성 제고 성과 측정 성과지수 학계의 인정 학계(고객만족경영학회)의 검증을 통해 모델의 타당성 입증

94 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 PCSI 2. PCSI 평가모델의 개념 1) 모델의 기본 구조 선행요인모형 성과모형
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. PCSI 평가모델의 개념 1) 모델의 기본 구조 선행요인모형 성과모형 편익성 전문성 혁신성 서비스상품 품질요인 기관 성과 대응성 지원성 공감성 서비스전달 품질요인 신뢰 지지 인식전환 PCSI 쾌적성 편리성 심미성 사회 성과 서비스환경 품질요인 PCSI 지수산출 기본모형 청렴성 공익성 안전성 사회 품질요인 국민행복 국가발전 만족(CS)모형 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회공공 만족

95 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 인과모형 방식 PCSI 개념적 모형 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) 인과모형 방식 정부산하기관의 고객만족도조사 모델은 기관의 고객만족활동에 대한 고객의 긍정 정도, 기관의 고객만족 활동에 대한 고객의 현재 만족수준, 그리고 고객만족 활동에 따른 기관의 성과를 측정하도록 구성되어 있습니다. 이는 “선행요인 만족 성과”의 논리적 흐름을 갖는 인과모형으로 개발되었습니다. PCSI 개념적 모형 고객만족 활동에 대한 긍정정도 평가 기관성과 평가 (기관발전, 국가발전 등) 고객만족 수준 평가 선행요인모형 (품질지수 측정) 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 성과모형 (성과지수 측정)

96 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3. 구성모형별 구조 ……… 1) 선행요인 모형 선행요인모형 (품질지수 측정) 차원
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3. 구성모형별 구조 1) 선행요인 모형 PCSI의 품질지수는 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 서비스 환경품질, 사회품질 등의 차원에 대해 측정하도록 되어 있으며, 각 차원은 각각 3개(전체 12개)의 품질요소에 대 측정하도록 되어 있습니다. 또한 각 품질요소는 기관의 특수적 업무영역 및 활동을 정확하게 측정할 수 있도록 하기 위해 기관별로 세부 측정항목들을 도출하여 구성하였습니다. 선행요인모형 (품질지수 측정) 차원 서비스상품 품질요인 서비스전달 품질요인 서비스환경 품질요인 사회 품질요인 구성요소 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 측정항목 ……… ? ? ? ? * 기관 특수적 업무영역 및 활동을 측정항목(Measure)에서 반영

97 ……… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 만족 모형 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 차원 구성요소 측정항목
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) 만족 모형 PCSI의 만족지수를 측정하는 요소는 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족 3개 차원이며, 이러한 3개 차원은 8개의 하위요소로 구성되어 있습니다. 또한 각 구성요소를 가장 적절하게 측정할 수 있도록 세부 측정항목이 개발되어 있습니다. PCSI 지수는 만족(CS)모형의 전반적 만족도, 요소 만족도, 사회적 만족도 값을 각각 50% : 30% : 20% 반영하여 도출합니다. 만족(CS)모형 (만족지수 측정) 요소 만족 차원 전반적 만족 사회적 만족 구성요소 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 책임만족 사회공공 만족 측정항목 ……… M1 M2 M3 M4

98 ………… I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과 모형 성과모형 차원 구성요소 측정항목
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3) 성과 모형 각 PCSI의 성과지수를 측정하는 요소는 기관성과와 사회성과 2개 차원이며, 이러한 차원은 전체 5개의 하위요소로 구성 되어있습니다. 기관성과는 기관의 고객만족 활동이 기관의 신뢰, 지지, 인식전환에 미치는 영향에 대해 측정하며, 사회성과는 기관의 고객 만족활동이 국민행복과 국가발전에 미치는 영향에 대해 측정합니다. 성과모형 차원 기관 성과 사회 성과 구성요소 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 ? ? ………… 측정항목

99 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 4. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 4. 모형별 측정항목 1) 만족모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 전반적 만족 [전반적이고 총체적인 평가결과 및 감정상태] 절대적 만족 정부산하기관의 서비스를 이용하고 난 후의 전반적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 전반적으로 만족하셨습니까? 상대적 만족 정부산하기관의 서비스에 대한 상대적인 만족도 귀하는 OOO의 서비스에 기대했던 것보다 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 서비스에 대해 귀하가 소요한 노력, 시간 또는 비용과 비교할 때 얼마나 만족하십니까? 감정적 만족 정부산하기관 서비스를 이용한 후에 느끼는 감정적인 만족도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 호감을 갖게 되었습니까? 요소 만족 [전체 서비스를 구성하는 요소에 대한 만족도] 서비스 상품만족 정부산하기관의 핵심적인 서비스 또는 서비스 상품에 대한 만족도 귀하는 이용하신 OOO의 OOO서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 서비스를 이용함으로써 추구하던 목적이 얼마나 충족되었습니까? 서비스 전달만족 정부산하기관의 서비스 전달과정에 대한 만족도 귀하는 OOO의 관련 업무처리 절차 및 시스템에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 직원의 태도와 행동에 대해 전반적으로 얼마나 만족하셨습니까? 서비스 환경만족 정부산하기관의 시설 및 환경에 대한 만족도 귀하는 OOO의 내외부 주변환경 및 직원 접촉 용이성에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 귀하는 OOO의 제반시설 및 정보이용에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회적 만족 [서비스 제공 기관의 사회적 책임 및 사회봉사 활동에 대한 만족도 사회적 책임만족 공익기관으로서 정부산하 기관의 본질적인 역할에 귀하는 공익기관으로서 OOO의 사회적 공헌도에 대해 얼마나 만족하셨습니까? 사회 공공만족 기관의 사회봉사에 대한 만족도 귀하는 공익기관으로서 OOO의 공정성, 투명성, 청렴성 등 전반적인 공공성에 대해 얼마나 만족하셨습니까?

100 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 2) 선행요인모형 측정항목 Dimension Component Concept
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) 선행요인모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 서비스 상품 품질 요인 [제공하는 상품 자체의 품질] 편익성 해당기관이 제공하는 서비스 상품 자체가 주는 혜택의 정도 상품자체가 주는 혜택과 가치의 정도, 제공하는 서비스 상품 내용의 적절성, 비용의 적절성, 고객에게 주는 혜택 전문성 서비스 상품을 제공하기 위한 능력의 보유 정도 업무체계의 전문성, 정확성 및 완성도, 필요기술의 보유수준, 업무에 필요한 지식의 보유 정도 혁신성 고객을 위한 새로운 아이디어 또는 프로그램의 기획정도 새로운 아이디어 제안, 창의적 프로그램의 기획, 업무혁신을 위한 개선활동 서비스 전달 [서비스 전달 과정에서 고객이 서비스 제공자와 제공수단으로부터 느끼는 품질 대응성 인적응대 및 시스템 또는 절차의 고객응대수준(인적대응, 시스템적 대응을 포함) 절차 또는 구비서류의 간편성, 업무처리의 신속성, 의사소통의 명확성, 고객의견의 반영 정도, 직원을 신뢰할 수 있는 정도 지원성 고객에 대한 정보제공 또는 사후적 지원관리의 정도 정보 및 자료제공의 접근 용이성, 안내물 등의 비치여부, 최신자료의 갱신, 사후수행지원 관리, 업무 처리 후 확인점검, 고객불평관리 공감성 고객을 이해하고 배려하는 정도 고객의 니즈에 대한 이해, 고객에 대한 친근감, 고객을 배려하는 정도, 친절한 태도, 정중하고 예의 바름 서비스 환경 [서비스 제공시설 및 환경에 대한 품질] 쾌적성 서비스 제공환경과 시설의 쾌적한 정도 환기, 온도, 소음, 청소상태의 청결, 쾌적성 여부 편리성 서비스 제공환경, 시설의 편리성 정도, 정보접촉 및 담당자 접촉의 편리성 물적 시설의 이용 편리성, 이용하기에 편리한 입지, 안내표지 구비정도, 정보/담당자 접촉 용이성 심미성 서비스 환경과 시설의 아름다운 정도 공간배치 및 구성의 적절성, 근무자의 단정한 용모, 건물시설, 홈페이지 사회 품질 요인 [서비스의 공공측면에서의 청렴성 업무처리의 투명성, 도덕성 및 공정성 정도 업무처리의 투명성, 기관의 도덕성, 기관의 윤리적 행동 등 공익성 공공의 이익에 도움이 되는 정도 국가 발전에의 기여도, 사회봉사활동, 관련사업에의 공헌도 안전성 고객의 물리적 안전성 및 신변과 비밀을 보호하는 정도 시설의 안전성, 고객 정보의 보안유지, 고객 보호(업무상 불이익 방지) 등

101 I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 3) 성과모형 측정항목 Dimension Component Concept
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3) 성과모형 측정항목 Dimension Component Concept Measure(측정항목) 기관 성과 [정부산하기관이 고객으로부터 얻는 성과] 신뢰 정부산하기관의 정책 또는 활동에 대해 신뢰하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 신뢰하게 되었습니까? 지지 활동에 대해 지지하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO의 사업/활동을 얼마나 더 지지하게 되었습니까? 인식전환 정부산하기관의 평판과 이미지를 더 좋게 평가하는 정도 귀하는 OOO를 이용한 후 OOO에 대한 인식이 얼마나 더 좋아질 것이라고 생각하게 되었습니까? 사회 성과 [정부산하기관의 서비스가 국가 발전과 국민행복에 기여한 정도] 국민행복 정부산하기관의 서비스가 국민의 삶의 질과 행복에 기여한 정도 귀하는 OOO의 사업/활동이 국민들이 삶의 질 향상에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 국가발전 정부산하기관의 서비스가 국가 및 사회 발전에 기여한 정도 귀하는 OOO가 국가 및 사회발전에 얼마나 기여한다고 생각하십니까? 귀하는 OOO가 해당부문 산업의 진흥/육성에 얼마나 기여한다고 생각하십니까?

102 II. PCSI 지수 산출 1. PCSI 지수 산출 방법 1) Component(구성요소)의 지수 계산
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI 지수 산출 방법 1) Component(구성요소)의 지수 계산 각 구성요소(component)를 평가하는 측정항목은 대체로 복수의 item으로 구성됨. 예를 들어, 측정항목이 2개인 경우는 1:1로 합산하여 ½로 평균하는 산술평균값으로 사용함. (예시) 상대적 만족 구성 요소 C item 1 기대 대비 만족한 정도 X1 item 2 소요한 노력, 시간 대비 만족한 정도 X2 X1 + X2 C = 2

103 II. PCSI 지수 산출 2) Dimension(차원)의 지수 계산
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2) Dimension(차원)의 지수 계산 만족도는 3개 차원인 전반적 만족, 요소 만족, 사회적 만족으로 구성되어 있고, 각 차원(dimension)을 평가하는 구성요소(components)는 1개 이상의 항목으로 구성됨. 측정항목의 산술평균값이 각 component의 값이 되므로 각 차원의 점수는 하위 components의 산술평균 값으로 계산함. (예시) 전반적 만족 Component 1 절대적 만족 C1 차원 D Component 2 상대적 만족 C2 Component 3 감정적 만족 C3 C1 + C2 + C3 D = 3

104 II. PCSI 지수 산출 3) PCSI의 점수 계산
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 3) PCSI의 점수 계산 각 차원(dimension)별 가중치(weight)를 산정하여, 차원별 가중치와 차원 만족값을 곱하여 PCSI 점수를 산출함. 산출된 PCSI 점수를 기관내 업무별로 산술평균을 내어 기관 업무별 PCSI점수 산출한 후 기관내 업무별 1:1의 가중치를 주어 기관 전체의 PCSI지수를 산출함. (예시) PCSI 지수 가중치 Dimension 1 W1(50%) 전반적 만족 D1 PCSI 지수 Dimension 2 W2(30%) 요소 만족 D2 Dimension 3 W3(20%) 사회적 만족 D3 PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3 * 가중치의 합은 1 : W1+W2+W3=1

105 II. PCSI 지수 산출 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 2. PCSI 지수 산출 흐름도

106 III. PCSI 분석 모형 1. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형
별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 1. PCSI Impact 측정 모형 PCSI Impact 모형 PCSI lmpact 모형은 만족지수를 통해 최종 산출된 PCSI지수와 관련 차원 및 요소들간의 영향도를 분석하기 위한 것으로서 실증모형으로서 경로분석(Path Analysis)모형을 이용함 - 경로분석은 잠재변수가 없는 구조방정식 모형 Impact 분석모형은 PCSI지수에 다른 요인들의 영향력을 배제한 직접적인 인과관계로만 구성 1) PCSI지수를 결과변수로 하고, 결과에 미치는 원인변수를 품질구성요소의 차원 또는 요소값으로만 통제하여 선행요인의 직접적인 원인관계 만을 파악 2) PCSI지수를 원인변수로 하고, 이 지수에 따른 직접적인 결과 변인으로 성과요인의 차원 또는 요소값만을 선정 Impact 분석에서 도출된 경로계수 값은 요인간의 영향력을 측정하는 중요도 지수로 사용함 경로분석 모형의 표현 변수 표현 1) 독립변수 : 한쪽의 화살표를 하나도 받지 않은 변수 2) 종속변수 : 화살표를 하나라도 받는 변수 3) 오차변수 : 측정오차를 나타내는 잠재변수 관계 표현 : 한 변수에서 다른 변수로의 원인 결과 관계 표시

107 별첨 평가모델 및 조사설계 별첨1. 정부산하기관 고객만족도조사 평가모델 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계

108 I. 조사 설계표 작성 개요 별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 업무 및 고객 정의 원칙 조사대상 업무의 수혜자는 산하기관과 직접적이거나 지속적이거나 주기적인 상호작용이 있어야 함 즉 산하기관의 업무와 관련되어 2차적인 수혜를 입는 고객과 관련된 업무는 평가대상에서 제외함 (수혜자와 니즈 및 서비스가 발생하는 경우에 한 함) 산하기관의 업무에서 주무부처가 고객인 업무와 불특정 다수를 대상으로 하는 업무는 평가대상에서 제외함. 교육업무의 경우, 산하기관이 자체 교육장을 이용하는 경우 평가대상으로 함 (단순히 강사를 파견하는 교육 및 자체 인력 양성교육은 평가 대상에서 제외) 기관에서 시행하는 각종 복지사업(장학금이나 아파트 등)의 경우 해당 복지 사업이 기관 성격 상 중요한 업무로 인정될 경우에만 평가대상에 포함함. 평가 고객은 지난 1년간(’05년 10월부터 ’06년 9월까지) 각 산하기관 업무의 수혜자로 한정함 (단, 평가 업무의 특수성(보증, 연구, 연구비 지원 등)에 따라 평가 대상기간은 조정 할 수 있음)

109 I. 조사 설계표 작성 개요 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 1) 산하기관 업무 유형 분류
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2. 산하기관별 고객만족도 측정 대상 업무 정의 1) 산하기관 업무 유형 분류 80개 정부산하기관의 업무를 크게 분류하면 다음과 같음. 산하기관 서비스 (업무) 구분 01. 금융지원 서비스 12. 징수 서비스 02. 교육/훈련 서비스 13. 연금/보험금 지급 서비스 03. 시설물 운영 및 관리 서비스 14. 대회/축전 지원 서비스 04. 시설물/장비 지원 서비스 15. 고용(촉진)지원 서비스 05. 연구지원 서비스 16. 보증 서비스 06. 인증 서비스 17. 대행 서비스 07. 모니터링(감시,감독) 서비스 18. 온라인 정보 서비스 08. 민원처리(해결) 서비스 19. 자격시험주관 서비스 09. 검사/검증/심사 서비스 20. 커뮤니티지원 서비스 10. 기술 지원/진단 서비스 21. 시설물 설치 및 관리 서비스 11. 연구과제 수행 서비스 22. 국립공원 관리 및 운영 서비스

110 I. 조사 설계표 작성 개요 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 01. 금융지원 서비스
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 01. 금융지원 서비스 산하기관이 특정인이나 기관을 상대로 자금 지원이나 융자를 제공하는 서비스 02. 교육/훈련 서비스 산하기관이 고객사, 유관기관 및 일반 개인을 대상으로 기관의 목적에 따라 설정된 교육을 주관, 실시하는 서비스(온라인 교육 포함) 03. 시설물 운영 및 관리 서비스 산하기관이 소유 혹은 관리하는 시설물(시설 내 내용물 포함)을 통해 이용자에게 편익과 가치를 주는 서비스(공원, 경기장, 기관 소속 도서관, 정보센터 이용자를 포함함) 04. 시설물/장비 지원 서비스 산하기관이 자체 보유한 시설이나 장비 또는 자료를 특정인이나 사업체에게 무상 또는 수수료를 받고 임대 또는 사용할 수 있도록 하는 서비스 05. 연구지원 서비스 산하기관이 발주 또는 응모를 통해서 연구과제를 특정인이나 기관/단체에게 수행토록 하고, 그 결과물을 관리/감독하는 서비스 06. 인증 서비스 산하기관이 고객사 혹은 유관기관을 대상으로 제품이나 서비스에 대한 인증 업무를 수행하는 서비스 (법적인 강제사항은 아니며, 인증신청자의 자발적 참여에 의해 이루어지는 업무) 07. 모니터링(감시,감독) 서비스 산하기관이 관련 산업 분야에서 발생하는 특정 징후 등을 주기적으로 모니터링을 함으로써 관련 산업의 피해를 예방하고, 이에 대한 정보를 해당 산업 관계자에게 전달해 주는 서비스 08. 민원처리(해결) 서비스 산하기관이 관장하는 해당 분야에서 발생하는 국민, 소비자의 민원 및 고충 처리를 위해 채널의 역할을 담당하여 해당 민원, 고충 처리를 중재하는 서비스 (해당 산하기관에서 행하는 업무와 관련하여 발생하는 민원이나 사고는 제외) 09. 검사/검증/심사 서비스 산하기관이 해당 업에 종사하는 사업체나 개인이 법적으로 반드시 해야 하는 검사, 검증, 심사 업무를 수행하는 서비스 10. 기술 지원/진단 서비스 산하기관이 자체의 기술력으로 특정인이나 사업체에게 기술적인 지원 또는 진단을 하는 서비스 (산하기관에서 하는 컨설팅 사업도 포함함)

111 I. 조사 설계표 작성 개요 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 11. 연구과제 수행 서비스
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 2) 업무의 정의 산하기관 서비스(업무) 구분 정의 및 해설 11. 연구과제 수행 서비스 산하기관이 고객사로부터 수주한 연구과제를 수행하여 결과물을 제공하는 서비스 (산하기관 자체에서 연구 조사 사업을 주관, 수행하는 경우는 제외함) 12. 징수 서비스 산하기관이 설립 목적에 따른 사업 혹은 공익 목적 달성을 위해 특정 집단(기관, 기업, 개인)을 대상으로 일정 금액을 징수하는 서비스 13. 연금/보험금 지급 서비스 산하기관이 설립 목적에 따른 사업 혹은 공익 목적의 일환으로 특정 집단(기관, 기업, 개인)에게 약속된 연금, 보험금을 지급하는 서비스 14. 대회/축전 지원 서비스 산하기관의 네트웍이나 기술, 지식을 이용하여, 해당 업의 진흥이나 육성, 시장 개척을 지원하는 서비스 (박람회, 축전, 경진대회 등) 15. 고용(촉진)지원 서비스 산하기관이 특정 대상인의 고용, 취업 등을 지원, 촉진하는 서비스 16. 보증 서비스 산하기관이 사업 혹은 공익 목적으로 수행하는 보증 서비스 17. 대행 서비스 산하기관이 특정 산업 분야의 활성화를 위해 수행하는 정보, 인력, 자산 및 기타사업 관련 대행 서비스 18. 온라인 정보 서비스 산하기관이 사업 혹은 공익 목적으로 온라인 상에서 특정 분야의 정보를 게시, 제공하는 서비스 19. 자격시험주관 서비스 해당 분야의 자격취득과 관련된 시험을 주관/시행하고, 공인자격증을 발급하는 서비스 20. 커뮤니티지원 서비스 온라인 또는 오프라인을 통한 고객 간 커뮤니티의 장을 제공/지원함으로써, 해당 산업의 진흥 또는 문화 확산을 목적으로 한 업무   21. 시설물 설치 및 관리 서비스 산하기관이 해당 분야의 관련 시설물 설치 및 정비에 있어 설계 및 공사관리, 감독 등의 업무를 수행하는 서비스 22. 국립공원 관리 및 운영 서비스 국립공원 운영이나 관리를 담당하는 업무

112 I. 조사 설계표 작성 개요 3. 산하기관별 조사 설계표 작성 (1) 진행 개요 (2) 조사 설계의 원칙 (3)
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 3. 산하기관별 조사 설계표 작성 (1) 진행 개요 산하기관별 모집단 특성을 반영하여, 고객만족도 조사를 위한 최적의 조사 방법 및 표본수를 산정함 일대일 개별면접조사 리스트 조사  전수조사 : 고객 모수가 한정된 경우  표본조사 : 목표 표본의 90배수 리스트 내에서 계통표집(등간격 추출) 비리스트 자연출현조사  모집단 특성을 반영한 표본 구성 및 임의할당 추출 비리스트 인터셉트 조사  고객 특성을 반영한 임의할당 추출 (2) 조사 설계의 원칙 [인터셉트 조사 적용 기준] - 리스트 및 자연출현조사 모두 불가능한 경우 - 특정 장소에서 해당 업무를 일회성으로 경험하는 경우 (시설물 이용 등) - 해당 업무 경험에 대한 고객의 노출을 꺼리는 경우 (3) 표본 설계의 원칙 [1단계] 전체 표본 수 산출  표본오차 고려, 95% 신뢰구간에서 표본오차 ±3.5%p 기준  전수조사의 경우 표본오차 산정 제외 또는 모수가 적은 경우 표본오차 ±3.6%p 이상 조정 허용 [2단계] 업무별 표본 수 할당  업무별 중요도, 예산 및 모집단 비중 등 종합 고려  단일 업무 내 다수 고객 평가가 필요한 경우 고객별 모집단 비중을 반영하여 비례 할당 지역/지사 등 기관 내 비교 평가 필요 시 최소 20~30표본 유지, 모집단 비중에 따라 비례 할당

113 II. 고객만족도 조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 총 44,498표본 (’05년 총 44,236 표본)
별첨2. 정부산하기관 고객만족도조사 설계 1. 고객만족도 조사 표본수 기관별 표본 분포 기관유형별 (기예처 분류 기준) 조사 표본수 (단위: 명) 평균 표본수 100표본 593.2 621.5 556.0 378.1 637.5 607.2 640.6 438.7 100~299 800표본 미만 표본 이상 (12개 기관) 5.0% 15.0% (4개 기관) 13.8% (12개 기관) (11개 기관) (8개 기관) 총 44,498표본 (’05년 총 44,236 표본) (14개 기관) (’06년 총 44,498표본) 300~499 (13개 기관) 표본 20.0% (16개 기관) (6개 기관) 700~799 500~699 (6개 기관) 표본 표본 32.5% 13.8% (26개 기관) (11개 기관) (15개 기관) (총 80개 기관) (6개 기관)