외환은행 DB 마케팅 전략 ( YES 콜센터 운영 업무 사례 중심 ) 외환은행(소매고객관리팀)

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1 외환은행 DB 마케팅 전략 ( YES 콜센터 운영 업무 사례 중심 ) 2000. 3. 30 외환은행(소매고객관리팀)
조 성 숙 과장

2 향후추진 계획 고객관리 사례 YES콜센터현황 DBMS 현황
목차 향후추진 계획 고객관리 사례 -.DBM추진과제 -.CRM/통합DB확충 (인터넷뱅킹,CSS) YES콜센터현황 -.고객세분화기준 -.우수고객 프로그램 -.TM/DM 사례 (9) -.영업점 지원현황 DBMS 현황 -.조직도 -.텔레뱅킹 이용현황 -.TM/DM 실행 현황 -.외환은행 소개 -.DBM구축일정 -.개발범위 -.콜센터 시스템구성도 외환은행(YES콜센터)

3 외환은행DBM 현황 -. 외환은행 소개 -. DBM 구축일정 -. 개발범위 -. YES 콜센터 시스템 구성도 00-03-30

4 외환은행 소개 개요 경영성과 조직 창 립 - 1967.1.30 주권상장 - 1994. 4 주주구성 정부 : 32.2%
창 립 주권상장 주주구성 정부 : 32.2% 코메르쯔은행 : 31.6% 일반주주 : 36.2% 자 본 금 - 24,817억원 사업본부제 도입 총 자 산 조 총 수 신 조 총 대 출 조 외 국 환 ,067억불 업무이익 - 11,000억원 BIS 비율 % 임직원 - 5,418명 점 포 점 국내 : 유 인 282 무 인 173 국외 : 지 점 23 자회사 26 고객 개인 - 6백만명 기업 - 37,000업체 신용카드 - 5.4백만명 ( 99.12월말 기준 ) 외환은행(YES콜센터)

5 DBM 구축일정 -.DB마케팅추진현황 및 계획수립 은행장결제 -.DB마케팅시스템 개발 범위설정,업체선정 추진 계획 수립 상무이사결재 제안서요청 공문발송 제안서 접수 -.DB마케팅시스템 제안업체 선정 -.㈜MPC선정 : 금융권 텔레마케팅센터 구축 경험 KNOW-HOW활용 -.DB마케팅구축 개발착수 -.소요기간 : 5개월( ) -.소요예산 :949백만원 -.개발인원 : 39명 (전담팀구성:전산(4),현업(2),IBM(5), MPC(14),비상근현업(14) -.YES콜센터 OPEN -.DB마케팅지원시스템 적용 -.영업점 섭외관리 시스템 적용 외환은행(YES콜센터)

6 시스템 개발범위 콜 센터 기반의 DB 마케팅 시스템 TelePro의 설계문서 제공 콜 센터 기반의 다차원 마케팅 분석 시스템
텔레마케팅 시스템 고객 관리 고객 만족도 조사 프로모션 성과 분석 상품 정보 안내 정보 고객 확인 불만 처리 DM 발송 FAX 서비스 Call Back Sales Lead 고객이력관리 통계 분석 고객 서비스 텔레마케팅 마케팅 지원 시스템 각종 통계 보고서 분석 고객/상품 분석 프로모션 분석 조직 분석 마케팅 분석 영업점 지원 시스템 섭외 관리/직원 관리 DM 발송 조회 영업 섭외 관리 스케쥴 관리 주거래 고객 관리 상품 및 일반 안내 마케팅 지원 관리 텔레뱅킹 시스템 이체 조회 각종 신고 거래내역 송신 서비스 예약 거래 서비스 Call-Back 인바운드 서비스 아웃바운드 서비스 CTI 처리 아웃바운드 콜 처리 콜 모니터링 인바운드 콜 전환 콜 이력관리 콜 통계분석 메세지 전달 (개인,그룹,전체) ARS/FAX 콜 센터 기반의 다차원 마케팅 분석 시스템 IBM에서 구현 외환은행(YES콜센터)

7 시스템 구성도 TelePro TM Server DB2 EUC Server Callpath Voice Data
마케팅 관리자 (콜 센터 기반 마케팅 분석 ) Voice Data TelePro (텔레마케팅 시스템) 마케팅 지원 시스템 PSTN PBX ARS FAX 녹음장비 CTI/ Application Server TMR/TM Group 텔레 상담 / 텔레 마케팅 콜 센터 관리자 (콜 센터 운영, DBM 프로그램, 시스템관리) TM Server 영업점 섭외정보/마케팅 정보 공유 Callpath (CTI Middleware)) 정보계 계정계 DB2 RS/6000 H50 EUC Server RS/6000 H40 IBM9672-R75 외환은행(YES콜센터)

8 YES 콜센터 현황 -. 조직도 -. 텔레뱅킹 이용 현황 -. TM/DM 실행현황 외환은행(YES콜센터)

9 YES콜센터 조직구성 외환은행(YES콜센터)

10 현재 진행중인 업무 (2000.3월 기준) OUT-BOUND TM 유망고객의 만기도래건 재유치 권유 (매월)
CSI 조사 (분기) 비과세 중도해지 의제 방어 예비 유학생 지정권유 (외환은행 홈페이지 유학생 광장 방문고객) 유학생송금 고객 DB구축 신상품 안내 (주택청약예금등) 텔레뱅킹 비밀번호 등록권유 (가입후 2일이내 비밀번호 가입안한 고객 대상) DM 프라임고객 선정 통보 (분기) 외환고객별 (송금,환전) 교차 판매 DM 발송 신상품 홍보 (주택청약예금,KEB드림 2000펀드,증권거래점프 예금) 영업점 요청 DM발송 대행 영업점 요청 EVENT별 DM제작 외환은행(YES콜센터)

11 텔레뱅킹 이용현황 외환은행(YES콜센터)

12 TM/DM 실행현황 외환은행(YES콜센터)

13 고객관리 사례 -. 고객 세분화 기준 -. 우수고객 프로그램 -. TM/DM 사례 (9) -. 영업점 지원 사례
고객관리 사례 -. 고객 세분화 기준 -. 우수고객 프로그램 -. TM/DM 사례 (9) -. 영업점 지원 사례 외환은행(YES콜센터)

14 고객 세분화 기준 외환은행(YES콜센터)

15 우수고객 프로그램 외환은행(YES콜센터)

16 DM/TM사례 (1) 만기도래 TM 분석 이탈 방어 비율 총통화 현황 (통화성공) (통화실패) 00-03-30
대상고객 : 98.5 ( 9,557명) 99.7 (10,084명) 99.9 ( 9,389명) 이탈 방어 비율 총통화 현황 (통화성공) (통화실패) (통화성공) (통화실패) (98.5월) (99.7월) (99.9월) 외환은행(YES콜센터)

17 DM/TM사례 상담원 표준 업무량 (만기안내 및 재유치TM) 00-03-30 외환은행(YES콜센터)
*통화당 소요시간: 긴통화(전화거는시간 30초(7회RING),고객통화시간 360초(6분),섭외등록60초(1분)=450초 짧은통화(전화거는시간 15초(3회RING),고객통화시간180초(3분),섭외등록30초=225초 *점유비는 기 실행건의 통화실패 사유의 평균임 외환은행(YES콜센터)

18 DM/TM사례 (2) 비과세 중도해지의제 방어 TM -.목적 : 추가불입 권유 -.기간 : 99.12.0-12.22
-.상담원 : 13명 -.대상고객 : 8,143명 수익예상 : 156백만원 -. 기대수익:172백만원(신탁보수,잔액유지에 따른 수익 예상임) -.소요비용: 16백만원 (인건비,통신비등) 추가 불입 결과 총통화 현황 (통화성공) (통화실패) *건당 평균 추가적립금이 249천원으로 최저 입금액인 3만원에 비해 불입액이 월등히 높았음. 외환은행(YES콜센터)

19 DM/TM사례 (3) “새천년 고객사은 마일리지 대 축제” 관련 예금가입 권유
“새천년 고객사은 마일리지 대 축제” 관련 예금가입 권유 -.목적 : 요구불평잔 10M-50M고객앞 저축성예금 판매유도 -.기간 : -.상담원 : 12명 -.대상고객 : 12,891명 신규 예금 가입분석 총통화 현황 (통화성공) (통화실패) * 신규가입예금이 50억32백만원으로 약 9백만원 수익예상. 외환은행(YES콜센터)

20 DM/TM사례 (4) (PROCESS) 대상고객선정 설문지 구성 대상고객추출 상담원별할당 고객설문시작 설문완료 설문결과집계
고객 만족도 조사 (CSI 조사) -.기간 : -.총통화고객 : 13,000명 ( 대상고객:30,000명) -.설문 고객 : 5,700명 -.상담원 : 20명 (PROCESS) 대상고객선정 설문지 구성 대상고객추출 상담원별할당 고객설문시작 설문완료 설문결과집계 자료갤럽송부 외환은행(YES콜센터)

21 DM/TM사례 (5) 비자카드 유치 CAMPAIGN 외환은행(YES콜센터)

22 DM/TM사례 (6) 해외 비자카드사용 우수고객앞 환전 안내 DM
-.고객수:10,313명 -.실시기간: -.교차판매상품:프라임고객우대서비스 안내 및 환전쿠폰제공 성과 분석 결과 DM수령 현황 * 실적기준:98.12월 대비 99.6월 증감 현황임 외환은행(YES콜센터)

23 DM/TM사례 (7) 가망고객 섭외연계 200건 (영업점앞 명단 제공) 영업점 지원TM - 좌동지점 아파트대출 마케팅 사례
-.목적:신상품YES드림대출 로 인근아파트고객의 거래유치 -.기간: ( 상담원근무시간:10:00-20:00) 1차: DM발송 (DM별도제작) 2차: TM실시 -.상담원: 2명 (1일 120명 통화-영업점 상담 업무량 조절) -.대상고객:기존거래고객 1,241명(TM대상 830명) 미거래고객 1,759명 (TM대상 206명) TM 통화 분석 가망고객 섭외연계 200건 (영업점앞 명단 제공) 외환은행(YES콜센터)

24 DM/TM사례 (8) 외부고객앞 신상품홍보 - 타겟마케팅 전문회사 ㈜인포네트 매체 이용 사례 00-03-30
외부고객앞 신상품홍보 - 타겟마케팅 전문회사 ㈜인포네트 매체 이용 사례 외환은행(YES콜센터)

25 DM/TM사례 (9) YES단골고객앞 고객의견 설문조사 -.목적 : YES단골고객앞 신상품 홍보 및 고객의견수렴
-.방법 : 우편물에 상품홍보물과 고객의견엽서(회신용) 동봉발송 -.기간 : (의견엽서 수령: 까지) -.대상고객 : DM발송 79,215명 (반송 7,757명-9.79%) -.의견엽서 응답자 : 959명 (반응률:1.34%) 전담직원에 의한 고객관리에 대한 만족도 자유기재 고객의견 분석 (전체의견) (YES단골고객) 외환은행(YES콜센터)

26 영업점 지원 현황 ( 월말 기준) 외환은행(YES콜센터)

27 향후 추진 계획 -. DBM 추진 과제 -. 통합DB 확충 : CRM도입 ( 인터넷뱅킹, CSS ) 00-03-30
향후 추진 계획 -. DBM 추진 과제 -. 통합DB 확충 : CRM도입 ( 인터넷뱅킹, CSS ) 외환은행(YES콜센터)

28 DBM 추진 과제 고객 데이터 품질 확보,통합관리 TARGET 고객 선정 기능 강화 CALL CENTER 기능 강화
마케팅 전문 인력 육성 현업 사용자 만족도 제고 DB마케팅 활성화 외환은행(YES콜센터)

29 -. 인터넷뱅킹,CSS,DBM,종합수익관리시스템 고객DATA통합 목표
통합DB확충- CRM 현재 CRM 도입을 위한 전담팀 구성중 -. 인터넷뱅킹,CSS,DBM,종합수익관리시스템 고객DATA통합 목표 2000.4월 CSS(신용평가시스템) 가동예정 자체 인터넷뱅킹 시스템 구축중 (2000.5월 완료 예정) 외환은행(YES콜센터)

30 ‘DB포럼’ 최고! 수고 하셨습니다. 외환은행(YES콜센터)