목차 1. CRM의 개념 2. CRM의 기대 효과 3. CRM의 구축/실행 4. CRM 추진의 걸림돌

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0 마케팅: 고객관계관리(CRM)

1 목차 1. CRM의 개념 2. CRM의 기대 효과 3. CRM의 구축/실행 4. CRM 추진의 걸림돌 5. CRM의 성공을 위한 포인트 6. CRM의 분석 도구, Data Mining

2 1. e-CRM의 개념 1) CRM의 개념 CRM (Customer Relationship Management) 은 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로, 개개인에 적합한 차별적 제품/서비스를 제공함으로써, 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고, 장기적으로 자사의 경쟁력을 제고해 가는 마케팅 프로그램임. CRM 활동의 구성 고객 심층 이해 사업 환경 분석 · 산업 특성 분석 · 경쟁사 분석 고객 특성 파악 · 고객 가치 분석 · 고객 니즈 분석 경쟁사와 차별화되는 심층적 고객 이해를 바탕으로 고객의 개별적 니즈를 충족시켜야 함. 평가/보완 Cherry Tree & Co., 기존의 고객이나 미래의 잠재 고객에 관한 데이터를 수집, 통합, 분석, 전달하는 도구 eCRM – eBusiness 환경하에서의 CRM (CRM+Internet) ERM(enterprise relationship management) – 고객, 공급업체, business partner 포함 CRM 활동의 세련화, · 성과 분석/문제점 보완 · 추진 조직/시스템 개선 고객 대응 Offer 및 Mechanism 설계 · What · When & How CRM 실행 설계· When · How 고객 대응

3 CRM과 Mass Marketing과의 비교
Mass marketing은 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, CRM은 수익의 원천을 고객에서 찾는다는 차이를 보임. CRM과 Mass Marketing과의 비교 Mass Marketing CRM 수익의 원천은 상품이며, 우수한 상품을 개발/판매하면 기업은 성장할 수 있음. 수익의 원천은 고객이며, 고객에 대한 적응력이 기업의 사활을 결정함. 수익에 관한 기본 관점 매출 달성 (고객 접근) 방법 융단 폭격 식 시장 점유율 중심 단기적 성과 중심 미사일 식 고객 점유율 중심 장기적 관계 중심 고객점유율은 일정기간 동안 고객이 소비한 총 금액에서 자사상품의 구입비율이 어느 정도 인지 즉, 그 고객이 얼마나 자사의 충성고객이 되어주고 있는가의 관점 매출 확대의 방법 성과 평가의 관점

4 CRM은 고객의 라이프스테이지별로 Customized Marketing 활동을 통해 고객과의 관계를 강화해 나가는 어프로치임.
고객 확보 (Acquisition) 고객 개발 (Cultivation) 고객 유지 (Retention) 어떤 특성을 가진 고객이 잠재적으로 우량한 고객인가? 잠재 고객은 어디에 있으며 어떤 니즈를 가지고 있는가? 어떻게 하면 고객의 이용율을 높일 수 있는가? 고객의 잠재적 구매 니즈는 무엇인가? 이탈 고객의 이탈 이유는 무엇이며 어떻게 이탈을 막을 것인가? 우량 고객을 어떻게 유지할 것인가? *수익성 있는 고객 *이탈 고객의 이유는? 초기 CRM의 관심 영역 CRM 관심 영역의 확장

5 e-CRM 한편, e-CRM은 e-Business 환경 속에서의 CRM으로서, 인터넷을 주요 도구로 활용한다는 특징을 지님.
사업 패러다임 On-Land e-Business e-CRM ( , Cyber Bulletin 등 인터넷이 고객과의 주요 접점이 됨.) Dirict mail, Telemarketing, 인적 접촉 등을 활용한 CRM CRM 현재 많은 기업의 e-Business 추진 방향은 물리적 shop에 기초한 Mass marketing을 Cyber 공간 위에 올려놓는 매스 마케팅 개념의 e-Business로 볼 수 있음. 마케팅 패러다임 Internet의 활용: , bulletin, 카카오톡, 트위터 물리적 shop에 기초한 Mass Marketing 매스 마케팅 개념의 e-Business Mass Marketing

6 e-CRM과 personalization
한편, 최근 e-CRM이 personalization과 동일시되기도 하나, 이는 e-CRM에 대한 정확한 이해라고 볼 수 없음. e-CRM과 personalization CRM 고객 Data 분석 개개인에게 어떤 Offer를 제공할 것인가? (What) 제공되는 Offer를 어떻게 개개인에게 적합화시킬 것인가? (How) Relationship 확보 Personalization에 일부 적용됨. Personalization Point or right item recommendation Amazon의 Related book recommendation 고객별 성향/특성을 파악함. 우량 고객을 파악함. 고객에게 어떤 제품/서비스 혹은 Benefit을 제공할 것인가를 결정함. 예를 들어, e-Commerce 고객에게 point를 제공할 것인지, 적합한 상품을 찾아주는 서비스를 제공할 것인지 등을 결정함. 고객에게 어떤 제품/서비스 혹은 Benefit을 제공할 것인가를 결정함. 예를 들어, e-Commerce 고객에게 적합한 상품을 제시하는 offer를 주기로 했다면, 고객의 특성에 맞는 적합한 상품을 찾는 Logic이 Personalization임. 구체 내용

7 e-Business의 핵심이 되는 가치 네트워크, 특히 고객 네트워크를 효과적으로 관리하기 위해서는 e-CRM이 필수적임.
파트너 네트워크 생산 사업의 성격에 따라 핵심적인 Network는 상이함. 일반적인 B2C 기업의 경우 고객 Network의 중요성이 가장 크다고 볼 수 있음. 공급자 네트워크 고객 네트워크 R&D 마케팅 고객 관리 기업: Network Owner 공급자 고객 공급자 공급자 고객 고객 공급자 고객 고객간 community! 유통 ☞ 가치 네트워크의 Owner는 네트워크상의 각 요소들을 통합하여 마치 단일 기업과 같이 움직이면서 고객과 접촉하고 가치를 제공함.

8 CRM vs. DBM CRM과 DBM 모두 고객의 Data를 바탕으로 하지만, CRM은 고객과의 장기적 관계 구축을 목적으로 하는 반면, DBM은 상대적으로 가시적인 성과에 보다 많은 관심을 기울인다는 차이가 있음. CRM과 DBM의 비교 CRM의 개념 CRM의 개념에 대한 DBM의 적합성 비교 고객에 대한 심층적이고 광범위한 지식을 바탕으로 CRM과 DBM이 동일함. 다만, 고객 DB의 중요성은 CRM보다 DBM에서 더 강조함. 기본적으로 DBM도 동일하나, DBM보다 CRM이 One to One Marketing 관점을 더 강조함. DBM은 관계 강화보다도 마케팅 활동(Offer)에 대한 즉각적인 반응에 초점을 맞춤. 개개인에게 적합한 차별적 서비스를 개발/제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하고 장기적으로 자사의 경쟁력을 제고해 가는

9 CRM/DBM의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제, 보완 및 갱신되어야 함.
고객 Data CRM/DBM의 기초는 고객 데이터이며, 데이터는 지속적으로 정제, 보완 및 갱신되어야 함. 데이터의 수집 원천 e-CRM의 주요 정보 원천 고객 List, 신청서, 제품보증서 카드 Internet : Cookies, Web Log, 거래 정보 : 주문 이력, 통장, ATM, Card 거래자료, POS Data 문의/불만 정보 : Call Center, A/S 조직 조사 Data : Survey Data, Panel Data, DR(Direct Response) Promotion data 타기업 고객 정보 : 제휴를 통한 타기업 고객 정보 공유 전문 정보 공급 업체 :회원 명부, 센서스 자료, 라이프스타일 자료 (Claritas, Donnelley, CACI의 지리정보, Axiom, Dun & Bradstreet의 라이프스타일 정보) Info-mediary의 정보 타기업 고객 정보 : 제휴를 통한 타기업 고객 정보 간접 활용 기본 인적 정보 접촉/반응 정보 직접 입수 정보 제휴 활용 정보 내부 정보 (D&B)는 세계 최대의 기업정보/신용평가 기업으로, 전세계 개별기업의 신용정보, 마케팅정보, 구매정보 및 의사 결정 지원 서비스를 제공하고 있는 기관이며D&B에 등록된 기업들은 그들의 고객, 공급자 등의 비즈니스 파트너들과 효과적인 비지니스 관계 확립을 위해 D&B 의 정보 솔루션을 이용합니다. 외부 정보

10 CRM에 적합한 산업 CRM은 모든 산업에 필요하나, 특히 고객 1인당 생애 가치가 크고, 고객과 직접 접촉이 가능하고, 접촉 빈도가 잦은 업종의 경우 그 중요성이 상대적으로 더 크다고 볼 수 있음. CRM에 적합한 산업 자사가 1명의 고객을 보유함으로써 얻을 수 있는 가치가 클 경우, CRM은 더욱 중요해짐. 광의의 고객 가치는 타산업 진출, 타고객 소개, 구전 효과까지 감안할 수도 있음. 금융, 자동차, 전자 제품 등은 LTV가 큰 산업으로 볼 수 있음. 일반적으로 고객과 직접적인 접촉이 이루어지는 서비스업의 경우, 간접 Channel을 활용하는 제조업체에 비해 CRM이 적합하다고 볼 수 있음. 그러나 최근에는 e-Business가 등장함에 따라 e-Business가 가능한 업종이면 모든 산업에서 CRM을 실행하는 것이 가능함. (Internet을 활용하여 제조업체도 상대적으로 편리하게 고객과 직접적으로 접촉할 수 있음.) 은행, 음식점 등과 같이 고객과의 접촉 빈도가 잦은 업종에서 CRM의 필요성이 보다 높음. 1인당 LTV 고객과의 접촉 방법 수익성이 큰 고객 중심의 운영 고객과의 접촉 빈도

11 CAM*/Letter**/Council***
사례 : Dell Dell 컴퓨터는 다양한 경로로 수집된 고객 정보를 통합하여 지식화함으로써 차별적 경쟁력을 확보하였음. Dell의 CRM Dell Computer 구매 니즈·불만 사항 고객 인터넷 고객 DB (거래 이력, 서비스 내역 고객 불만 등) 콜센터 CAM*/Letter**/Council*** *사장의 편지(고객과의 대화) * 고객 community 해당부서 Feedback Customized Offer 신제품 개발 고객 서비스 개선 * CAM (Customer Advocating Meeting) : 고객의 불만 사항에 대해 Dell 컴퓨터 대표자 회의가 해결책 제시 ** Dear Michael Letter : 제품 판매시 회송용 카드 동봉, 감사 표시와 더불어 고객 불만 사항 청취 *** Platinum Council : 분기별로 고객 초청, 공동토의를 통해 고객 니즈, 불만 사항 청취

12 Dell Triangle (Dell의 Customer Status)
제품 정보 주문 방법 / 리드 타임 가격 정보 주주 정보 / 고용 정보 고객 지원 뉴스레터 서비스 할인 가격 제시 주문 이력 고객 사이트의 Web Hosting 제품 개발 방향에 대한 On-Line 토론 참가 All Customer Registered Customer Contracted Platinum

13 사례 : ChipShotGolf ChipShotGolf사는 기존 인터넷을 통해 고객과 직접적인 관계를 맺고, 맞춤 상품을 생산/판매하고 있음.
ChipShotGolf의 CRM 기존 시장의 문제점 발견 창립자는 대학생 시절, 기존의 Golf Club 시장의 마진이 지나치게 높고, 제품 사양이 단순하여 고객의 다양한 체형에 맞추기 어렵다는 문제점을 발견하였음. 그는 캘리포니아주 새러토가에 회사를 설립하고 중가 (평균 700달러) 시장을 목표로 한 맞춤형 상품을 출시함. 고객이 웹을 이용해 자신의 체형, 신체적 이상, shot style 등을 입력하면 설계용 프로그램이 고객에 적합한 골프채를 디자인함. (15만가지 디자인 가능) 생산은 Mass customization 방식에 의해 자동화함. 판매는 On-line을 통해 직접 판매함. (골프채는 유지 보수가 거의 필요 없어 Off-Line Shop의 장점이 별로 없음.) 고객의 골프채 교체 주기 등을 활용하여 신소재 제품의 추가 판매, 각종 용품의 교차 판매 등을 실행할 수 있음. 새로운 사업 기회 디자인 새로운 생산/판매 방식 새로운 교차 판매 기회

14 2. e-CRM의 기대 효과 e-CRM의 기대 효과는 기존 사업의 성과 향상과 신규 사업의 진출로 나누어 볼 수 있음.
수익성 향상의 원천(LTV) Internet으로 인해 촉발된 가격 경쟁의 구도를 벗어나 고객 서비스를 통한 차별화를 가능케 함. 제품 지식이 아닌 고객에 대한 지식(고객의 행동 양식, 니즈, 라이프사이클 등에 관한 지식)과 고객과의 관계를 통한 사업 다각화가 가능함. Yahoo, Amazon이 기존 사업 영역에서 Shopping Mall 등으로 다각화하는 것이 대표적인 사례임. Priceline은 비행기표 역경매 사업에서 호텔 예약, 자동차 판매 사업 등으로 다각화하고 있음. 기존 사업의 성과 향상 신규 사업 진출의 Platform으로 활용 *사업 영역 확장

15 기존 사업의 성과 향상을 통한 LTV 극대화 장기적 관점에서 기존 사업의 성과를 높이기 위해서는 고객 수 증대, 고객 단가 증대, 고객 유지 비용 감소라는 3가지 차원에서 CRM의 성과를 필요로 함. 기존 사업에서 CRM 도입의 기대 효과 고객 수 증대 권유율(Referral Rate)의 신규 고객 증가 창출 매출 증대 - 고객의 거래 건수 (거래 건수 / 고객 수) × - 고객의 거래 단가 (매출액 / 거래 건수) - 고객의 거래 기간 주요 Target 고객의 Loyalty 및 매출 증대 LTV (고객 1인당 가치)증대 기존 사업의 성과 향상 고객 확보 비용 절감 수익 창출의 패러다임을 고객의 양적 증대에서 질적 성장으로 전환 매출 대비Marketing 비용의 감축 Cost 감축 고객 유지 비용 절감 수익성 높은 고객의 유지 비용을 절감함으로써 매출액당 유지비용 절감

16 LTV (Lifetime Value) CRM 기대 효과의 핵심적인 개념은 고객 한 사람 한 사람의 가치, 즉 Lifetime Value임.
기본 개념 구체적 개념 실현 가능한 최대의 LTV LTV의 개념 고객이 평생에 걸쳐 특정 회사의 제품이나 서비스를 소비하는데 지출하는 금액의 현재가치 LTV = S1 + S2 / (1+r) + S3 / (1+r)(1+r) Volume/ Profitability (평균 거래금액 /거래 수익성) LTV의 계산 방법 Relationship Duration (거래 기간) Frequency (거래 빈도) 현재의 LTV

17 1) e-CRM 전략 방향 설정 e-CRM 목적의 설정 먼저 e-CRM을 통해서 구체적으로 어떤 결과를 원하는지를 분명히 해야 함.
궁극적 목적 / 기대 효과 직접적 목적 Referral 고객 수 증대 Up-Selling 매출 증대 고객 단가 (고객 1인당 매출액)증대 Cross-Selling 기존 사업의 성과 향상 New-Selling Up-selling: 고부가가치 판매(Burger King - 500원 더내고 수퍼팩) Cross-selling: 연관된 상품 판매(와퍼 사는이에게 음료수는?) Repeating or Re-selling: 쿠폰이나 캐쉬백을 통한 재방문 고객 확보 비용 절감 Re-Selling Cost 감축 고객 유지 비용 절감 Loyalty 제고/ 장기적 매출에 영향 Retention

18 e-CRM 대상 고객의 선정 e-CRM 목적 달성에 적합하다고 판단되는 고객을 우선적인 e-CRM 대상 고객으로 선정해야 함.
목표 고객 선정 Logic 예시 예 시 전체 잠재 회원 구매력 Low High 전체 고객을 대상으로 e-CRM을 전개할 수도 있으나, 마케팅 자원의 효율적 활용을 위해서는 특정 기준에 의해 대상 고객을 선정하는 것이 바람직함. 자사에 대한 로열티 Low High Low High 구매력 높고 충성도 높고 반응 좋은 고객 구매력 높고 충성도 낮지만 반응 좋은 고객 구매력 낮지만 충성도 높고 반응 좋은 고객 잠재적 반응률 Low High Low High Low High Low High 대응 방침 대응, 적절한 조건 제시 대응, 적절한 조건 제시 최우선 대응, 최우량 조건 제시

19 장기적 관점에서 고객의 생애 가치 (LTV)를 높이기 위해서 시간의 흐름에 따라 활동 대상 고객의 상태(Status)를 추적(Tracking)해 가는 동적(Dynamic) 관리를 전개해야 함. e-CRM 대상 고객에 대한 동적(Dynamic) 관리의 필요성 우량성을 계속적으로 유지할 수 있도록 하는 활동의 대상이 되는 고객 우량성 저하의 원인을 파악해서 대처해 볼 필요가 있는 고객 고객의 우량성 한 사람의 고객이 시간에 따라 여러가지 모습을 보일 수 있음. 고객의 특성을 어느 한 시점에서만 측정해서는 장기적 관점에서의 고객 관리가 어려움. 우량성 제고 활동이 필요한 고객 적극적인 재활성화 (Revitalizing)가 필요한 고객 t t2 t t4 시간

20 2) 고객에 대한 Offer 설계 그 다음, 고객 세분화 작업 및 고객 특성 분석 결과를 바탕으로 Target 고객별로 구체적인 마케팅 제안(Offer)을 설계함.
예 시 고객에 대한 Offer 설계 소득 수준 (○/년) 구매 빈도 (회수/년) 평균 구매 단가 (금액/회) 관심 분야 High A 일정 구매시 사은품 발송 포인트제를 통한 Cash Back High … … Low High 맞춤 Web Page 제공 Customized Price 제시 B High … … Medium Low 타고객 추천시 Benefit 제공 A …

21 Offer 내용 설계 고객에 대한 차별적 Offer는 크게 금전적 Benefit 제공과 비금전적 Benefit 제공으로 나누어 볼 수 있음.
고객의 개별적 Needs 충족 할인 / Cash Back 신상품 출시시 Trial 고객으로 활용 사은품 끼워주기 상품 점검/수리 관련 서비스 제휴 업체 할인 서비스 Personalized Offer Personalized Web Page 고객 Community에 대한 지원 회사의 이벤트(창립 기념일 등) 초청 감사 /축하 편지 발송 전담 상담원의 응대 가장 중요 금전적 Benefit 제공 유관 상품에 의한 Benefit 기타 서비스에 의한 보상 정보 탐색 편리 다음/카카오 합병전 삼성생명은 소수의 vip 고객에게 카카오 주식 권유 비금전적 Benefit 제공 친근감 강화 자기 존경 욕구 충족

22 진정한 우량 고객은 포인트 제도에 의한 사은품이나 할인과 같은 금전적 Offer에 의해서 확보/유지할 수 있는 것은 아님.
Loyalty Program의 효과 스위스 : 7% 독일 : 10% 스페인 : 11% 영국 : 24% 프랑스 : 26% Loyalty Program의 참여도 : 15% 지난 1년동안 가장 자주 이용하는 셀프 서비스 스토어를 바꾼 비율* 우량 고객에게는 포인트 프로그램과 같은 부가적 가치보다 본질적인 가치를 제공하는 것이 더 중요하다는 사실을 알 수 있음. Loyalty Program의 참여도 : 83% 33%의 고객만이 자신이 특별한 대우를 받는다고 느끼는 것으로 나타남. 87.5%가 Loyalty Program이 없더라도 그 상점에서 구매하거나 그 브랜드를 구매할 것이라고 응답함. Loyalty Program에 대한 의견** * Food Marketing Institute의 조사 결과 ** 1997년 Retail Advertising & Marketing Association의 조사 결과

23 고객에 대한 Offer는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 기초해야 함.
애완 동물의 성장에 대한 지속적 관심 표시 PETsMART Porsche를 사는 사람의 관심은 하찮은 사은품이나 할인이 아니라, 자동차에 대한 직접적인 배려, 자기 존경 욕구 충족 등임. 이런 고객 이해에 바탕을 두고, Porsche사는 독일에서 Porsche를 산 사람에게는 독일내의 어떤 공항에서나 Avis의 사무실로 가면 돌아올 때까지의 자동차 보관과 함께 내외부 세차 서비스를 제공함. Porsche Nieman Marcus: 미국 고급백화점(Nieman cookie/recipe만 $500 청구) Nieman 1백만 달러 구매 고객에게는 100명의 고객 친구들을 부를 수 있는 개인 파티(Texas Gala)를 벌여주거나, 개인 제트기를 10시간 동안 대여해 줌.

24 4. e-CRM 추진의 걸림돌 e-CRM을 추진하는데 있어서의 장애 요인으로는 데이터의 문제, 전략의 문제 등을 들 수 있으나, 이들간의 부조화도 커다란 문제로 볼 수 있음.
Data의 부재 Data의 부정확성 CRM에 대한 명확하 인식 부재 자사 상황과 CRM 전략의 정합성 부족 고객 Data의 문제 CRM 전략의 문제 e-CRM의 실패 CRM 분석/실행 System의 문제 CRM 분석/실행 Skill의 문제 적합하지 않은 시스템 과도한 시스템 투자

25 특히, CRM에 관한 불균형적인 시각은 CRM에 투입된 돈과 시간을 허비할 뿐만 아니라, 장기적으로 경쟁에서 도태되는 계기를 가져올 수도 있음.
e-CRM에 관한 다양한 시각 Strategy focused CRM CRM의 성공을 위해서는 고객에 대한 이해와 문제에 대한 전략적 분석이 있어야 함. CRM의 기본이 되는 방대한 Database를 갖추는 것이 무엇보다도 우선되어야 함. 효과적인 정보 시스템(Mobile computing, Call Center, Customer Automation 등)을 통해 고객과의 접점 관리를 효율화해야 함. 고객 Database를 구축하는 것이 능사가 아니라, 분석을 잘해야 함. Database (DW) focused CRM Process Technology focused CRM Analysis (Data Mining) focused CRM

26 Progressive 보험사의 경우 심층적 고객 지식을 활용한 자사만의 차별적 DBM 전략으로 급성장을 이룰 수 있었음.
Progressive 보험사의 자사 상황에 적합한 CRM (DBM) 사례 구체 내용 성 과 고객 정보를 활용한 위험도 세분화 및 보험료 차별화 - 자동차 운전자 Data 활용 (사고이력, 결혼여부, 자녀 수, 자동차 가격) - 모터 싸이클 고객 Data (연령, 주차장 소유여부, 엔진용량, 사용 용도 등) 업계 최고의 성장률과 수익성 기록 - ’93 -’97 기간 중 평균 ROE 23% 기록 - 동기간 중 이익률 8%로 업계 평균 0.6%를 크게 상회 - 동기간 중 성장률 26%로 업계 평균 5%를 크게 위험도가 높은 Niche Market을 목표시장으로 선정, 심층적 고객 지식을 활용한 차별적 마케팅 활동 전개 일반 보험사에서 꺼리는 운전자를 대상으로 니치마켓을 선점(blue ocean &CRM) 지식 축적 및 분석을 통한 부가가치 창출 - 트럭회사의 Data(사건이력관리, 사고율/원인) 축적 및 분석을 통해 고객에게 컨설팅 서비스를 제공하여 거래 관계 유도 - Expert System(사고발생원인별로 전문가 지식을 축적 활용) 구축을 통해 클레임 처리 과정 단축

27 e-Commerce 사이트 회원(고객) 구성의 예시
우량 고객에 대한 정확한 이해 CRM의 기본 관점은 고객을 차별하겠다는 것이므로, 대우할 만한 우량 고객이 누구인지를 정확히 파악하는 것이 중요함. e-Commerce 사이트 회원(고객) 구성의 예시 누적 (가입/등록 )고객 경품 때문에 가입한 고객 (중복 고객) 시험 사용하기 위해 가입한 고객 실제 의미있는 고객 수는 누적 고객 수의 극히 일부분에 불과한 경우가 대부분임. 경쟁사로 이탈한 고객 당 사이트를 Sub site로 활용하는 고객 당 사이트를 Main site로 활용하지만, 구매력이 없는 고객 현재 고객 현재 의미있는 실질 고객

28 Customized communication과 customized offer
Customized offer의 제공 CRM에서는 흔히 고객에 대한 Personalization에만 초점을 맞추는 경향이 있으니, 그 이전에 고객에게 어떤 Offer를 제공하느냐가 더 중요한 경우도 많음. Customized communication과 customized offer D고객에게 Personalized된 offer D 고객 e-CRM을 위한 대고객 offer A 고객 C 고객 C 고객에게 Personalized된 offer B 고객 A 고객에게 Personalized된 offer B 고객에게 Personalized된 offer

29 Communication의 4R 강화 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 반응성, 호혜성을 확보하고, 접촉 이력을 효과적으로 관리해야 함.
Responsiveness 고객의 행동, 질문 등에 대해 신속하고 성의있는 반응이 필요함. 고객의 문의나 불만 제기에 대해서는 단순한 응답을 넘어선 실질적인, 책임 있는 대응이 필요함. 고객과의 커뮤니케이션은 상품 안내와 같이 기업의 이익을 반영하는 것 뿐만 아니라 생활 정보 제공과 같이 고객에게 이익이 되는 내용도 조화되어야 함. 고객과의 커뮤니케이션 이력의 관리는 고객의 Loyalty를 확보하고 커뮤니케이션의 효율을 높일 수 있음. 외부 데이터의 확보가 어려운 경우, 특히 repository의 관리가 중요함. Responsibility Reciprocity Repository

30 6. e-CRM의 분석 도구, Data Mining Data Mining의 개념에 대해서는 다양한 의견이 있으나, 일반적으로 데이터로부터 암시적이며, 잠재적인 지식을 추출하는 방법을 일컫음. Data Mining의 개념 숨겨진 자료 (Datamining으로 가능) 다차원적 자료 (교차 분석(OLAP)으로 가능) 기본적인 자료 (단순 검색 (SQL)으로 가능) Pieter Adrians & Dolf zantinge(1996) “Data Mining”, Syllogic