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청구성심병원의 CRM 방법 의료 정보관리학 박지원
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CRM도입배경 청구성심병원은 지난 1977년 은평구의 유일한 종합병원으로 설립됐다. 올해 33주년을 맞는 청구성심병원은 그간 은평구는 물론 경기도 북부일원의 의료를 책임져오면서 많은 우여곡절을 겪었다. 하지만 이제 청구성심병원이 확연히 달라지는 모습을 보이고 있다. 새로운 의료진을 영입하고 진료과목을 특화 시킴으로써 병원의 역량을 강화하는 한편 종이차트를 없애고 전자의무기록을 도입했으며 환자 개인전용TV를 설치함으로써 편의성을 크게 높였다. 또 병원급으로는 드물게 상당한 비용을 들여 컨설팅사 를 선정, 전 직원이 고객관리를 위한 CRM(Customer relationship management ; 고객관계관리)을 시작했다. 청구성심병원의 고객만족을 위한 의지를 단적으로 보여주고 있는 사례다.
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원장님과의 인터뷰&CRM - 최근 환자 침실마다 개인전용TV를 설치하는 등 고객편의성을 높였다던데. “한 개인병원에서 잠시 시도한 적은 있지만 아마 국내에서는 처음 정착시킨 일이 아닐까 합니다. 기존 병원에는 다인실 에도 TV가 한 대밖에 설치되지 않아 함께 입원한 환자들의 눈치를 봐야만 했던 현실을 고려했습니다. 이 아이디어는 고객 만족을 위한 새로운 서비스를 고민하다가 나왔는데 환자들이 매우 만족해하고 있습니다.” 스마트 CRM (Customer Relationship Management) 도입.
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CRM 도입 후 달라진 점 - CRM 컨설팅을 받은 후 이전과 달라진 점은?
“이 작업은 저를 비롯해 우리 병원 모든 종사자의 마음가짐 자체를 변화시키는 작업입니다. 상당한 시간이 필요한데다 이제 시작단계라 가시적인 성과를 말씀 드리기는 어렵지만 어느 정도 시간이 지나면 큰 열매를 맺을 것으로 기대하고 있습니다. 이번 컨설팅을 통해 임직원이 제안한 다양하고 참신한 아이디어들을 하나하나 실행해가다 보면 고객이 진정으로 만족하는 병원이 될 것이라 생각합니다.”
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감사합니다.
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