Black Consumer 김인수 권보람 전소희 진소정

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1 Black Consumer 20091234 김인수 20111226 권보람 20111243 전소희 20111250 진소정
블랙컨슈머 해결방안에 대한 연구 김인수 권보람 전소희 진소정

2 CATEGORY 정의 DEFINITION 현황 PRESENT CONDITION 증가이유 INCREASING REASON
03 04 05 정의 DEFINITION 현황 PRESENT CONDITION 증가이유 INCREASING REASON 사례 CASE 해결방안 SOLUTION 01 02 CATEGORY .

3 정의

4 블랙컨슈머란? ‘Black’과 ‘Consumer’의 합성어 기업 등을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품을
구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자

5 블랙컨슈머 CS경영 정의 금융구조조정 현황 증가이유 사례 해결방안 고객 만족 서비스 강화
3차 구조조정을 통한 국내 금융기관 구조의 변화

6 현황

7 증가이유 사례 해결방안 정의 현황 2500 3000 3500 4000 4500 5000 5500 6000 6500 7000 7500 8000 12.1분기 12.2분기 12.3분기 12.4분기 13.1분기 13.2분기 손보 비은행 생보 은행 블랙컨슈머 현황 출처 : 금융감독원

8 ＂부당한 요구를 받는 비율이 더 증가할 것으로 예상"
증가이유 사례 해결방안 정의 현황 ＂부당한 요구를 받는 비율이 더 증가할 것으로 예상"

9 증가이유

10 현황 사례 해결방안 정의 증가이유 기업이 정보제공 사회적 문제 블랙 컴퍼니 I T 강국 현행제도의 문제

11 사례

12 사례 3. 회사의 정책과 시스템을 믿지 못하는 소비자 4. 욕설, 성희롱, 협박, 인격 모욕, 폭행소비자
증가이유 현황 해결방안 정의 사례 1. 거짓 및 과도한 피해 보상을 요구하는 소비자 2. 끊임없이 사과를 요구하는 소비자 3. 회사의 정책과 시스템을 믿지 못하는 소비자 4. 욕설, 성희롱, 협박, 인격 모욕, 폭행소비자

13 A 사례 거짓 및 과도한 피해 보상을 요구하는 소비자 직장인 A씨
증가이유 현황 해결방안 정의 사례 01 거짓 및 과도한 피해 보상을 요구하는 소비자 직장인 A씨 직장인 A씨는 지난달 15일 130만원으로 결제된 카드 명세서를 가지고 카드사로 찾아가 결제가 잘못되었다며 카드사 책임으로 돌리고 환불해 달라 하였다. 이에 카드사가 가맹점에 가서 직접 확인한 결과, 술에 취한 계산을 한 A씨가 의도적으로 술값을 줄여보고자 항의를 한 것으로 밝혀졌다. A : 공갈죄 ㆍ사기죄

14 B 사례 끊임없이 사과를 요구하는 소비자 생명보험사 보험 상품에 가입자 B씨
증가이유 현황 해결방안 정의 사례 02 끊임없이 사과를 요구하는 소비자 생명보험사 보험 상품에 가입자 B씨 생명보험사의 보험 상품에 가입한 B씨는 보험내용에 대한 안내가 충실하지 않다며 항의하며 ‘나랑 밤새도록 통화를 해보자’며 전화를 끊지 않는 것을 시작으로 무리한 요구를 하였다. 이후에도 꾸준히 전화를 해 계속 사과를 요구했는데 회사에서 응대를 중지하기로 하자 콜센터, 민원팀, 해당 보험사의 각 지점 등에 마구잡이로 전화를 걸어 욕설을 하였다. B : 강요죄 : 명예 훼손죄 ㆍ업무 방해죄

15 C 사례 회사의 정책과 시스템을 믿지 못하는 소비자 적금만기 도래한 C씨
증가이유 현황 해결방안 정의 사례 03 회사의 정책과 시스템을 믿지 못하는 소비자 적금만기 도래한 C씨 한 시중은행에 적금만기로 돈을 찾으러 온 C씨는 갑자기 왜 내 돈에서 세금을 떼느냐며 불만을 표시했다. 약관에 나와있다는 은행원의 설명에도 ‘불완전 판매를 한거다, 가입할 때 녹취록을 가져와라’ ‘고객을 무시하고 속이는 것 아니냐’ 등의 주장을 했다. B씨의 주장이 계속되자 은행은 상품권과 사은품 등을 주어 B씨를 돌려보냈다 C : 명예훼손죄 ㆍ 업무방해죄

16 D 사례 욕설, 성희롱, 협박, 인격 모욕, 폭행소비자 은행 콜센터 남성고객 D씨
증가이유 현황 해결방안 정의 사례 04 욕설, 성희롱, 협박, 인격 모욕, 폭행소비자 은행 콜센터 남성고객 D씨 1 한 시중은행 콜센터에 한 남성이 담보대출에 대한 문의로 통상적인 질문을 하다 갑자기 돌변하여 ‘듣고만 있으라’하며 신음소리를 내고 성적 발언을 하였다. 2 A은행 민원인은 은행장의 휴대전화 번호를 알아내 경제민주화 움직임에 역행한다며 금감원에 신고하겠다는 협박성 문자를 보냈다 D : 명예 훼손죄 : 협박죄

17 해결방안

18 사례 증가이유 현황 정의 해결방안 1 시민차원 2 기업차원 3 정부차원

19 화이트 컨슈머 시민이 민원 제기의 “ 주체 " 사례 증가이유 현황 정의 기업과 협력하고 상생하는 마음으로
해결방안 시민차원 시민이 민원 제기의 “ 주체 " 화이트 컨슈머 기업과 협력하고 상생하는 마음으로 사회적 책임 의식을 갖고 소비자의 정직한 권리를 주장하며 기업의 발전적 제안을 제안하는 따뜻한 소비자

20 화이트 컨슈머 캠페인 기업과 소비자의 징검다리 역할 건전한 소비문화의식 정착 사례 증가이유 현황 정의 화이트캠페인 위원회
해결방안 시민차원 화이트 컨슈머 캠페인 화이트캠페인 위원회 기업과 소비자의 징검다리 역할 건전한 소비문화의식 정착

21 사례 증가이유 현황 정의 ARS 화이트 시스템 구축 악성민원 전담 부서 강화 대응전략 공유 시스템 고객 평가제
해결방안 기업차원 ARS 화이트 시스템 구축 악성민원 전담 부서 강화 대응전략 공유 시스템 고객 평가제 악성 소비자에 대해 상담사가 특정 버튼을 누르면 ARS 안내 멘트로 통화 불가를 안내하는 프로그램 금융소비자 보호처 직원을 민원전담관리자(CRM)으로 지정. 이들은 민원관리 프로세스, 소비자보호체계,민원동향 등을 밀착관리 기업마다 특화된 민원 대응 방식을 공유하여 객관적인 처리가 가능하도록 함 등록된 고객을 세 등급으로 나누어 각종 혜택대상에서 제외

22 고객 평가제 "일반 소비자" "경고" "제외" 녹색 소비자 황색소비자 적색소비자 선의의 소비자 억지주장 2회 이상
사례 증가이유 현황 정의 해결방안 기업차원 고객 평가제 녹색 소비자 황색소비자 적색소비자 "일반 소비자" 선의의 소비자 "경고" 억지주장 2회 이상 "제외" 억지주장 4회 이상 혜택 대상에서 제외

23 금융소비자보호 기본법 소비자보호 모범규준 이행 수준을
사례 증가이유 현황 정의 해결방안 정부차원 금융기관 평가 방법 개선 소비자 차별 금지조항 변경 ‘고객차별금지조항’을 변경하여 객관적이고 합리적인 자료에 근거한 블랙컨슈머 리스트 고객 차별은 예외적으로 허용 기존의 수치화된 민원으로 기업을 평가하는 방식 금융소비자보호 기본법 소비자보호 모범규준 이행 수준을 종합적으로 반영한 평가방식으로 개선

24 ＂기업들의 적극적인 대응 가능 기대" 사례 증가이유 현황 정의 <민원발생 평가제>
해결방안 정부차원 회사별 처리 민원 한정 소비자보호정책이행수준 반영 회사별 영업규모 반영한 지수산출 민원현황 평가대상민원 한정가중치부여 평가대상 민원계산 민원별 가중치 반영 회사별 영업규모 반영한 지수산출 민원지수 점수환산 점수 환산 점수별 등급부여 <민원발생 평가제> <소비자보호 실태평가제> 소비자 보호 조직 소비자보호 시스템 민원관리 공시수준 ＂기업들의 적극적인 대응 가능 기대"

25 사례 증가이유 현황 정의 해결방안 시민 정부 기업 "세 가지 차원의 협력 통한 시너지 효과 창출 "

26 Q&A