Module 3 전사적 MIS.

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1 Module 3 전사적 MIS

2 전사적 정보 시스템과 기업이 공급망 관리, 고객관계 관리, 그리고 전사적 자원 계획를 전략적 목적 달성
전사적 정보를 통합하고 요약할 수 있는 조직들은 전략적인 비즈니스 목적들을 달성하고 경쟁자들을 압도 어떻게 전사적 시스템들이 전세계적 비즈니스를 지원 극복해야 할 여러 가지 난관 시스템들을 바람직한 설계 원칙 건전한 관리 관행 끊임없는 비즈니스 요구사항 지원을 위한 유연성 구축

3 Module 3 비즈니스 중심적 MIS CHAPTER8 전사적 애플리케이션들: 비즈니스 커뮤니케이션
기업 시스템과 공급 사슬 관리 고객 관계 관리와 전사적 자원 관리 CHAPTER9 시스템 개발과 프로젝트 관리: 전사적 공동 책임 전사적 응용 시스템을 개발하기 프로젝트 관리

4 Chapter 8 전사적 애플리케이션들: 비즈니스 커뮤니케이션
제1절 기업 시스템과 공급 사슬 관리 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 공급 사슬 관리 SCM의 이점 SCM의 미래 제2절 고객 관계 관리와 전사적 자원 관리 고객 관계 관리 CRM의 이점 CRM의 과제 CRM의 미래 전사적 자원 관리 ERP의 혜택 ERP의 과제 전사적 시스템의 미래: SCM, CRM, ERP의 통합

5 사례 연구(1/3) 자포스는 고객에게 열정적이다 광고와 마케팅에 들어갈 예산을 고객 서비스에 쓰기로 결정
자포스의 열정적인 고객 서비스 전략 고객들이 원하는 만큼 다양한 사이즈와 스타일의 제품을 주문 공짜로 배송 공짜로 반송 고객과의 소통을 장려 판매자 들에게 판매된 제품, 판매된 시간, 가격, 고객 등 모든 종류의 제품 정보를 제공하는 인트라넷을 구축

6 사례 연구(2/3) 자포스는 고객에게 열정적이다 자포스의 독특한 문화 서비스를 통해‘와우WOW’경험을 선사한다.
변화를 적극적으로 수용하고 추진한다. 재미와 약간의 희한함을 창조한다. 모험 정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. 성장과 배움을 추구한다. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 추구한다. 긍정적인 팀 정신과 가족 정신을 조성한다. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다. 열정적이고 결연한 태도로 임한다. 겸손한 자세를 가진다.

7 사례 연구(3/3) 자포스는 고객에게 열정적이다 자포스 매각 아마존 닷컴은 2009년에 8억 8천만 달러를 주고 자포스를 인수
자포스의 경영 팀은 기존의 지위를 유지 아마존의 세계 수준의 창고와 공급 사슬을 이용하므로 자포스의 수익이 향상 자포스의 문화가 남아 있을 수 있을 것인가는 의문

8 제 1 절 공급 사슬 관리 학습 성과 통합과 통합이 기업 내 부서들의 연결에서 어떤 역할을 수행하는지 설명
공급 사슬 관리SCM와 SCM이 비즈니스 업무지원에서 어떤 역할을 수행하는지 설명 SCM의 이점과 난점, 그리고 미래에 대한 전망에 대해 설명

9 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합(integration) 서로 연결되지 않은 시스템들이 직접적으로 서로 소통
여러 시스템에 수작업으로 입력해야 할 필요가 없음 데이터베이스 간에 정보를 공유하게 해주는 동시에 품질을 향상

10 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 데이터베이스의 두 가지 통합 방법 전방, 후방 통합을 생성하여 가치 사슬상의 절차
전방 통합(forward integration) 주어진 시스템에 입력된 정보들을 취해 자동적으로 하위의 시스템과 절차에 보냄 후방 통합(backward integration) 주어진 시스템에 입력된 정보들을 취해 자동적으로 상위의 시스템과 절차에 보냄

11 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 전방 및 후방 고객 정보 통합의 예

12 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 데이터베이스의 두 가지 통합 방법
특정한 종류의 정보를 위해 중앙 저장소(repository)를 구축

13 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 전사적 시스템(enterprise systems)
기업의 업무와 비즈니스 프로세스를 위한 전사적 지원과 자료 접속을 제공 고객 정보를 기업 전체에서 관리 판매에서 지원에 이르기까지 고객이 경험하였을 모든 것 회계, 제조, 마케팅과 같은 비즈니스 기능들을 위한 것 맞춤화를 위한 개발 도구는 전문가의 능력을 필요로 하는 복잡한 프로그래밍 도구

14 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 EAI(enterprise application integration)
독립적인 기업 시스템들을 통합하기 위한 계획, 방법, 도구들을 연결 레거시 시스템이 기업의 새 비즈니스 프로세스의 형태에 얼마나 잘 들어맞는지 검토 새로운 시스템이나 자료를 더할 때 어떻게 기존의 것들을 재사용 할 수 있을지를 고안

15 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 미들웨어 EAI 미들웨어는
둘이나 그 이상의 소프트웨어 애플리케이션들 사이에서 연결성을 제공하는 서로 다른 종류의 소프트웨어 이질적인 시스템들 사이에서 정보를 번역 EAI 미들웨어는 사용되는 프로그램들을 한데 묶음으로서 여러 업체의 애플리케이션들을 통합시키는데 필요한 시간을 줄인, 미들웨어에 대한 새로운 접근법

16 통합을 통해 연결된 기업을 구축하기 통합 도구 세 가지 주요 전사적 시스템

17 공급 사슬 관리(SCM) 공급 사슬(supply chain)
원자재 및 제품 획득과 직접적 또는 간접적으로 관련된 모든 부분들로 구성 기업들은 수요 예측, 재고 통제, 공급자와 고객들 사이의 정보 흐름을 제공하는 시스템을 채택 전체 공급 사슬의 효율성과 기업 이윤을 극대화하기 위해 공급 사슬 안의 활동들 사이의 정보 흐름을 관리 SCM 시스템 개념 구상에서 시장 출시에 이르기까지 빠르고, 효율적이며 저가의 비즈니스 관계 네트워크 구축을 관리 공급 사슬의 긴밀한 절차, 정보 연결, 통합을 구축

18 다섯 가지 기본적 공급 사슬 활동들

19 공급 사슬 관리(SCM) 공급 사슬 관리는 다음 세 가지 주요 비즈니스 프로세스를 수행
공급자 및 모든 상위 단계의 공급자들로부터 자재를 공급 받는다. 자재가 반제품이나 완제품으로 변환된다. - 조직 고유의 제품 제작 과정 제품이 고객과 모든 하위 단계의 고객들에게 배달된다.

20 공급 사슬 관리(SCM) 전형적인 공급 사슬

21 공급 사슬 관리(SCM) 자전거 제조사의 공급 사슬

22 공급 사슬 관리(SCM) 월마트에서 구매된 제품에 대한 공급 사슬

23 공급 사슬 관리(SCM) 효율적이고 효과적인 SCM 시스템은 조직이 포터의 다섯 가지 경쟁 요인 구매자의 힘을 줄임
공급자의 힘을 키임 대체 제품이나 서비스의 위협을 줄이기 위해 구매자의 전환비용을 증가 새로운 경쟁자가 들어오는 것의 위험성을 줄이도록 진입 장벽을 생성 비용 우위를 통해 경쟁 우위를 확보하기 위해서 효율성을 높임

24 공급 사슬 관리(SCM) 효과적이고 효율적인 공급 사슬 관리가 포터의 다섯 요인에 미치는 영향

25 SCM의 이점 향상된 가시성 공급 사슬 가시성(supply chain visibility)
실시간으로 공급 사슬의 상위와 하위 영역 모두를 보여주는 능력 기업은 공급 사슬 계획 시스템과 공급 사슬 실행 시스템을 사용 공급 사슬 계획 시스템(supply chain planning systems) 향상된 수학 알고리즘을 사용하여 공급 사슬의 흐름과 효율성을 향상시키고 재고를 줄임 공급 사슬 실행 시스템supply chain execution systems) 공급 사슬 안의 서로 다른 활동들을 자동화시켜 공급 사슬의 응집력을 높여줌

26 SCM의 이점 공급 사슬 내에서의 공급 사슬 계획과 공급 사슬 실행의 역할

27 SCM의 이점 이윤 증가 SCM 시스템은 조직 전체에 걸쳐 이윤을 향상시켜줌
수요 계획 시스템(demand planning systems) 통계 도구와 예측 기법을 이용하여 수요를 예측 수요 예측 시스템과 같은 공급 사슬 개선 도구를 이용해 고객의 요구에 보다 빠르고 효과적으로 응대 고객의 요구와 제품 역량을 이해하며 기업의 성과와 비즈니스 전략에 영향을 주는 공급 사슬 비용을 추정하기 위해 수요 계획 시스템을 도입

28 SCM의 이점 이윤 증가 공급 사슬 관리 메트릭스 이월 주문: 상품의 재고가 부족해서 충족되지 못한 고객 주문
재고 순환 시간: 제품을 제작해서 소매상에게 배달까지 걸리는 시간 고객 주문 사이클 시간: 제품의 구매 주문에서부터 배달 소요된 시간 재고 회전율: 재고 교체의 빈도

29 SCM의 과제 SCM과 관련된 기본적인 개선점들은 비용과 복잡함

30 SCM의 미래 SCM 시장이 성숙함에 따라, SCM은 마케팅, 고객 서비스, 확장된 공급 사슬을 위한 제품 개발에까지 더 많은 기능들을 포함 통신 도구와 사용하기 쉬운 의사 결정 지원 시스템 정보 공유 참여자들 사이의 신뢰 구축은 가정 기반 공급 사슬을 가능

31 SCM의 미래 가장 빠르게 성장하고 있는 SCM 구성요소
공동 수요 계획(collaborative demand planning) 재고에 드는 투자를 줄여주는 동시에 고객 만족도를 증가시켜준다. 공동 엔지니어링(collaborative engineering) 제품 개발 비용을 줄여준다. 판매 사슬 관리(selling chain management) 고객이 검색을 하는 데에서부터 제품 배송에 이르기까지 주문 과정을 자동화한다. 공급망 이벤트 관리(SCEM: supply chain event management) 공급 사슬 파트너들 사이에 실시간 정보 공유를 늘려 예기치 않은 사태에 대응하는데 걸리는 시간을 줄인다.

32 제 2 절 고객 관계 관리와 전사적 자원 계획 학습 성과 고객 관계 관리CRM와 기업 운용 지원에서의 역할에 대해 설명
CRM의 이점과 개선점, CRM의 미래에 대해 설명 전사적 자원 관리ERP와 기업 운용 지원에서의 역할에 대해 설명 ERP의 이점과 개선점, 그리고 ERP와 연계 기업의 미래에 대해 설명

33 고객 관계 관리 고객 관계 관리(CRM: customer relationship management)
고객의 충성도를 높이고 기존 고객을 유지하며 기업의 수익성을 제고하기 위하여, 기업과 고객 간의 관계 조직이 고객의 쇼핑과 구매 행위를 파악 기업은 특정 고객과 신뢰 관계를 구축 온라인 구매 만족감의 몇 가지 기준 하루에 두 번 온라인 주문을 확인할 것 24시간 안에 온라인 주문 상품을 선적할 것 고객의 질문에 24시간 안에 응답할 것

34 고객 관계 관리의 개요

35 CRM의 이점 개별 고객의 필요를 이해하는 기업은 성공을 위한 준비가 되어 있는 기업
고객의 필요를 알고 각각에 잘 들어맞도록 한 특수한 마케팅 전략을 설계 고객 각자의 구매 선호와 쇼핑 행위를 파악

36 CRM의 이점 조직이 추적해야 할 사항 고객이 얼마나 최근에 제품을 구매하였는가? 고객이 얼마나 자주 제품을 구매하였는가? 고객이 각각 제품 구매 시에 얼마나 많은 금액을 사용하였는가? CRM 정보를 수집한 후 기업은 이 정보들을 분석하여 파트너를 식별하고 각각의 고객 세그먼트(customer segment)를 위한 마케팅 전략과 판촉 활동을 수립

37 CRM의 이점 CRM의 진화

38 CRM의 이점 CRM의 진화 CRM 보고 기술(CRM reporting technologies)
여러 응용 부문에 걸쳐 고객을 파악 CRM 분석 기술(CRM analysis technologies) 우수 고객과 문제 고객 등으로 세분화 CRM 예측 기술(CRM predicting technologies) 고객의 행동에 관하여 예측

39 CRM의 이점 운영 CRM과 분석 CRM

40 CRM의 이점 운영 CRM과 분석 CRM 운영CRM(operational CRM) 분석 CRM(analytical CRM)
고객과 직접 거래를 담당하는 일선 부서의 운영과 시스템을 지원 분석 CRM(analytical CRM) 후방 부서의 운영과 전략적 분석을 지원 운영 CRM과 분석 CRM의 차이는 조직과 고객 사이의 직접적 접촉 여부

41 CRM의 이점 운영 CRM 기술

42 CRM의 이점 마케팅 CRM과 운영 CRM CRM 기술은 고객 정보를 수집하고, 분석하여, 성공적인 마케팅 캠페인을 전개
마케팅 성공 여부는 정확한 정보를 수집하고 분석하는 조직의 능력과 직결 세 가지 운영 CRM의 기술 목록 생성기 캠페인 관리 교차 판매 및 상향 판매

43 CRM의 이점 마케팅 CRM과 운영 CRM 목록 생성기 캠페인 관리 교차 판매 및 상향 판매
다양한 출처에서 고객 정보를 수집하고 이들 정보를 마케팅 전략을 위하여 세분화 캠페인 관리 캠페인의 정의, 계획 수립, 일정 관리, 세분화, 성공 여부 분석 등의 작업을 통해 마케팅 캠페인을 도움 교차 판매 및 상향 판매 교차 판매는 한 상품을 구입한 고객이 연관된 다른 상품도 구매 하도록 하는것 상향 판매는 특정한 상품 범주 내에서 상위의 상품의 구매를 유도하는 것

44 CRM의 이점 전형적인 판매 프로세스

45 CRM의 이점 판매 CRM과 운영 CRM 판매 관리 시스템(STA: sales force automation)
판매 전 과정의 각 단계를 자동적으로 추적하는 시스템 고객 만족의 증대 및 고객 관계의 구축에 초점 판매 정보 추적으로 제품 판매의 증대 판매부서가 도입할 업무 CRM 기술 판매 관리 CRM 시스템 접촉 관리 CRM 시스템 기회 관리 CRM 시스템

46 CRM의 이점 판매 CRM과 운영 CRM 판매 관리 CRM 시스템 접촉 관리 CRM 시스템 기회 관리 CRM 시스템
판매 과정의 각 단계를 자동화하여 각 판매사원이 자신의 고객 구좌를 조정하고 관리하는 작업을 지원 접촉 관리 CRM 시스템 고객과의 접촉을 위한 정보를 관리하며 향후 판매를 위한 예상 고객을 파악 기회 관리 CRM 시스템 미래의 판매를 위한 새 고객이나 기업을 찾음으로써 판매 기회를 포착

47 CRM의 이점 고객 서비스와 운영 CRM 고객 만족도 증가를 위한 중요한 운영 CRM 기술 콘택트 센터 웹 기반 셀프 서비스
전화 문의 답변 생성 시스템

48 CRM의 이점 고객 서비스와 운영 CRM 콘택트/콜 센터 콜 센터에서 제공하는 일반적인 서비스
고객 서비스 직원이 일반적으로 이메일이 나 전화로 고객의 문의사항에 응답하고 여러 형태의 고객 접점을 통하여 문제를 해결하는 장소 콜 센터에서 제공하는 일반적인 서비스

49 CRM의 이점 고객 서비스와 운영 CRM 웹 기반 셀프 서비스 전화 문의 답변 생성 시스템
고객이 웹을 사용하여 질문에 대한 해답이나 문제에 대한 해법을 얻도록 지원 전화 문의 답변 생성 시스템 조직의 데이터베이스를 조사하여 유사한 이슈와 문제점 등을 추적 세부적인 내용을 고객 서비스 직원에게 전달해주며 고객 서비스 직원은 이러한 내용을 고객에게 제공

50 CRM의 이점 분석 CRM 기존 시스템으로는 불가능하였던 고객 서비스 강화와 수익성 향상과 같은 것들을 가능 분석 CRM 도구
고객, 제품, 그리고 시장 세그먼트들에 대한 맞춤형 관점을 만들고 교차 판매와 상향 판매의 기회를 부각시키기 위해서 정보를 다양한 방법으로 분석 웹사이트 개인화(website personalization) 웹사이트에 각 고객의 선호에 대한 자료를 충분히 갖추고 각 고객마다 해당 고객에게 특별히 매력적인 것들을 제공

51 CRM의 이점 분석 CRM 분석 CRM이 기업에 제공할 수 있는 것 새로운 고수익 고객을 발견한다. 고객의 기대를 초월한다.
조직이 가장 잘하는 것을 발견한다. 경쟁을 제거한다. 고객이 특별한 존재임을 느끼게 한다.

52 CRM의 이점 CRM의 실적을 평가하기

53 CRM의 과제 소비자는 자신의 힘을 수백만의 사람들에게 전달할 수 있음
e-비즈니스 기업들은 정보 시대에서 고객의 힘이 기하급수적으로 증대 기업들은 경청해야 함

54 CRM의 미래 여러 가지 관계를 유지해야 할 비즈니스 분야
공급자 관계 관리(SRM: supplier relationship management) 다양한 공급자의 평가와 분류 작업을 통해 프로젝트에 가장 적합한 공급자를 선정함으로써 공급자를 만족시키는 데 초점 파트너 관계 관리(PRM: partner relationship management) 공급자를 선정하고 상호 고객(mutual customer)을 확인함으로써 최적의 판매 채널을 발견 종업원 관계 관리(ERM: employee relationship management) CRM의 한 부분으로 인적 자원 부서를 정비하고 자동화하는 웹 기반 셀프 서비스 도구들을 제공

55 전사적 자원 관리 전사적 자원 관리(ERP: enterprise resource planning)
조직 내의 모든 부서와 기능을 하나의 IT 시스템으로 통합하여 조직원들이 기업 활동에 필요한 정보를 전사적인 차원에서 보고 의사결정 할 수 있게 함 조직에 일관성을 부여 제품과 서비스를 계획하고, 조달하고, 제작하고, 배달하기 위해 필요한 모든 자원들을 효과적으로 계획하고 통제

56 전사적 자원 관리 ERP 시스템 개요

57 전사적 자원 관리 ERP 프로세스 흐름

58 전사적 자원 관리 ERP 도입 전의 조직

59 전사적 자원 관리 ERP 도입 후의 조직

60 ERP의 혜택 ERP 시스템의 첫 번째 세대 ERP 시스템의 두 번째 세대 ERP의 현재 세대
재고 주문과 제품 배송과 같은 후방 비즈니스 프로세스를 다룸으로써, 자동화를 통한 제조 과정의 개선에 초점을 맞춤 ERP 시스템의 두 번째 세대 전방 작업들로 그 범위를 확장하여 주로 마케팅과 판매를 포함하는 고객 이슈들에 초점을 맞춤 ERP의 현재 세대 ERP-II는 핵심 및 확장의 두 개의 주요 컴포넌트로 구성 핵심 ERP 컴포넌트(core ERP components) 조직의 내부 활동에 초점 확장 ERP 컴포넌트(extended ERP components) 조직의 외부 활동에 초점

61 ERP의 혜택 ERP의 진화

62 ERP의 혜택 핵심 ERP 컴포넌트와 확장 ERP 컴포넌트

63 ERP의 혜택 핵심 ERP 컴포넌트 조직 내부 활동에 초점을 두는 핵심 ERP 컴포넌트 회계 및 재무 생산 및 자재 관리
인적 자원

64 ERP의 혜택 핵심 ERP 컴포넌트 회계 및 재무 ERP 컴포넌트(accounting/finance ERP components) 총계정 원장, 지불 계정, 수취계정, 예산, 자산 관리 등의 기능을 갖음 회사 내부의 회계 자료와 재무 프로세스를 관리 생산 및 자재 관리 ERP 컴포넌트(production/material management ERP components) 수요 예측, 생산 일정, 작업 원가 계산, 품질 관리 등과 같은 생산 계획 및 집행의 모든 부분 인적 자원 ERP 컴포넌트(human resource ERP components) 급료, 복리 후생, 보상, 실적 평가 등을 포함하는 종업원 정보를 관리하며 법률을 준수하는지를 확인

65 ERP의 혜택 확장 ERP 컴포넌트 핵심 컴포넌트에는 포함되어 있지 않지만 조직의 필요를 충족시키는 부가적인 컴포넌트들로 주로 조직의 외부 활동에 초점 인터넷 기반으로 조직 외부의 고객, 공급자, 기업 파트너 등과의 상호작용 비즈니스 인텔리전스 고객 관계 관리 공급 사슬 관리 e-비즈니스

66 ERP의 혜택 확장 ERP 컴포넌트 비즈니스 인텔리전스 ERP 컴포넌트(business intelligence ERP components) 정보를 수집, 조직화, 관리자들의 의사결정을 보조하기 위한 분석적 도구들을 적용 고객 관계 관리 ERP 컴포넌트(customer relationship management ERP components) 가치 있는 고객을 발견함으로써 마케팅 자원을 배분함과 동시에 고객의 필요와 요구에 반응함으로써 고객 관계를 좀 더 효과적으로 관리할 수 있도록 고객 자료에 대한 통합된 관점을 제공

67 ERP의 혜택 확장 ERP 컴포넌트 공급 사슬 관리 ERP 컴포넌트(supply chain management ERP components) 원자재의 취득에서 고객의 최종 제품 수취에 이르는 공급 사슬의 전체 단계들을 모니터하고 통제 e-비즈니스 ERP 컴포넌트(e-business ERP components) 인터넷을 통하여 온라인 주문을 충족 e-물류(elogistics): 상품의 운송과 저장을 관리 e-조달(eprocurement): 보급품과 서비스의 B2B 온라인 구매와 판매

68 ERP의 혜택 ERP 성공을 측정하기 최선의 방법은 균형 성과표 균형 성과표(balanced scorecard)
특정 도구인 동시에, 기업이 전략을 실행 가능한 과제들로 전환하기 위해 사용하는 관리 도구 균형 성과표의 네 가지 관점 학습과 성장 관점 내부 비즈니스 프로세스 관점 고객 관점 재무적 관점

69 균형 성과표의 네 가지 관점

70 ERP의 과제 ERP 최대의 과제는 비용 비용은 소프트웨어 가격, 컨설팅 요금, 하드웨어 가격, 훈련비 등 ERP 실패
모든 새로운 프로세스에 대한 적절한 지원을 확보 너무 많은 변화를 너무 빨리 달성하려고 하지 않아야 함

71 전사적 시스템의 미래: SCM, CRM, ERP의 통합
기업 응용 시스템의 주 사용자와 비즈니스 혜택

72 전사적 시스템의 미래: SCM, CRM, ERP의 통합

73 학습 성과 복습(1/2) 통합과, 통합이 기업 내 부서들의 연결에서 어떤 역할을 수행하는지 설명
공급 사슬 관리SCM와 SCM이 비즈니스 업무지원에서 어떤 역할을 수행하는지 설명 SCM의 이점과 난점, 그리고 미래에 대한 전망에 대해 설명 고객 관계 관리CRM와 기업 운용 지원에서의 역할에 대해 설명

74 학습 성과 복습(2/2) CRM의 이점과 개선점, CRM의 미래에 대해 설명
전사적 자원 관리ERP와 기업 운용 지원에서의 역할에 대해 설명 ERP의 이점과 개선점, 그리고 ERP와 연계 기업의 미래에 대해 설명