Create Magic Hour For Customer

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1 Create Magic Hour For Customer
SAMSUNG Customer Satisfaction Strategy Create Magic Hour For Customer 삼성전자 고객만족 CS 경영 연구회

2 Greeting - 李寧桓 고객만족 실천 전략가 – Seri.org 대표 포럼 “고객만족 CS 혁신 이야기＂ 01 02 03
04 Samsung Elec. Samsung Elec. SVC 서비스 전략 기획 일본 지역 전문가 중국 서비스 주재원 6시그마 사무국장 HANSSEM 부엌 및 인테리어 가구 CRM. 고객지원 본부장 Olympus Korea 영상, 의료기기 고객지원 본부장 전략 기획 실장 COMMAX Home Net / Security Interphone, Video Phone COMMAXCS 대표이사

3 TSP – Total Satisfaction Provider
47년 전통의 Global기업 전자 교환기, 인터폰을 시작으로 국내 및 전세계 127개국영상 Communication 시장 선도 1968 중앙전자로 출발 TSP – Total Satisfaction Provider c Smart Home & Security 가정용 비디오폰, 빌딩용 출입 시스템, 공용방송 시스템 병원 설비, 도어락, CCTV…etc Home network & Access control c IOT & Platform 전문기업 Home IOT Plarform을 기반으로 가정내 모든 기기를 Wireless로 연결하고, Smart Life를 위한 Service 와 Device를 제공 Internet Of Things 사물인터넷

4 01 02 주제 발표의 Focus AS-68% 삼성전자의 實 전략 사례 사례연구 실 Data 사후 관리
짧은 시간 많은 이야기를 하기 보다는 집중 해서 깊게 몇 가지만 이야기 드리겠습니다. 사후 관리 일반 고객 불만 관리 01 고객불만 분석 결과 가장 많은 사후관리 부분을 중점으로 발표 AS-68% 제품/품질 27% 영업 3%/물류 2% 삼성전자의 實 전략 사례 사례연구 제조/유통/물류/AS 종합 전자메이커 02 MOT / CS / VOC등의 일반적인 이론을 배제하고 종합 전자 Maker의 사례를 깊게 공유 함께 생각하는 시간 실 Data Action중심의 사례 공유 . CSI 경쟁지수 110 달성 전략 . 국내 서비스 CS 경쟁력 강화 추진 . 아기를 태운 채 접지 마십시오 – 유모차 . 토너를 먹지 마십시오 – 프린터 ※ 목욕한 고양이를 전자레인지로 건조 – 제조사 일부 책임 부과

5 불만 고객을 즉시 해결하는 것이 고객을 유지하는 가장 기본 전략임
불만 고객 관리의 중요성 불만 고객을 즉시 해결하는 것이 고객을 유지하는 가장 기본 전략임 54-70% 불만고객 재구매율 9-37% 82-95% 19-40% 이의제기 해결 이의제기 즉시해결 이의제기 미해결 이의제기 안 함 즉시 해결 System KPI 지속 Monitoring Gathering System 상품기획 / Marketing

6 불만 즉시 처리를 통한 이탈 고객 최대 방지가 필요
불만 고객 관리의 중요성 불만 즉시 처리를 통한 이탈 고객 최대 방지가 필요 5% 이탈 감소 고객가치 증가율 고객 이탈율이 현재 수준일 때와 고객 마찰율이 현재보다 5% 감소한 경우에 현재 고객 보유기간 동안 발생하는 이윤의 순수 현재 가치를 비교 산출함 단위 : % 기존 고객 유지 . 자동차 정비업의 경우 4년차 고객이 회사에 기여하는 수익은 그 고객이 1년차에 기여했던 수익의 3배 . 미국 신용카드 업계 사례의 경우 한명의 신규 회원을 유치하는데 51달러, 기존 회원 유지는 그것의 1/10 수준 출처 : Frederick F. Reichheld and W. Earl Sasser. Jr., “Zero Defections : Quality Comes to Services”, [ Harvard Business Review ] [ Harvard Business Review ]

7 불만 접수 Channel 종합상황실 VOC Channel End-User / Dealer 불만 제기 소비자 단체 대표전화
고객 상담실 사이버 센터 서비스 현장 Hot-Line VOC Channel 소비자 단체 언론 기관 SNS Home-Page End-User / Dealer 불만 제기 제품 문의 제품 구매 SVC 요청 사용 설명 제안 VOC Issue화 VOC TAT관리 품질/판매/설치-서비스 全 부문의 상황 Control 대표전화/상담실 일반/크레임 상담 VOC 원류개선 정책 개선 사례 교육 종합상황실 Control Tower Internet Cyber C/T PL 상황실 PL 상황전개 긴급/신속 조치 언론 대응 SNS Home Page

8 불만 접수현황 및 Process A 사의 불만 입수 – 완결 처리 Process 고객상담실 클레임전환 11%
클레임전환 11% 서비스 접수 31% 일반상담처리 14% 제품상담전환 44% 대표 전화 일반상담 TAT관리 (D+3일) 클레임 전문상담 . 품질(사업부) . 영업(대리점,판매점等) . 물류(로지텍) 86% (일평균 227건처리) 14 % (일평균 37건) 클레임발생 時 고객상담실 제품 기술상담 상담완결 유관부서이관 (25名) (9名) (지점內 클레임상담사) 관계사 이관 (17名) NO 소비자 단체 : 정부4개, 민간13개 지방소비 생활센터 : 17개 민간단체 분소 : 193개 소비자 단체 단체 컨텍 부서 (전담 처리 부서) 현장처리 완료後 CS환경 F/B 종합상황실 자문 CS환경 분쟁조정결정 소비자단체 통보 (00년 0월 기준) (0월 일평균 2,400건) (일평균 264건)

9 불만 고객 등급에 따른 대응 A 사의 고객 등급별 대응 Process A급 B급 C급 Intra Net D+1 Y N D+3↑
입수매체 입수자 VOC 등급 배포선 진행관리 (이관~완료/TAT관리) 사후관리 처리자 ※ 후속처리 이관건은 등급 관계없이 자동 SMS 전송 (센터장 ,팀장) CEO HOT-LINE VOC그룹 상담원 Intra Net D+1 처리 有無 Y 완결보고 Intra net A급 센터장 언론,방송 기자접촉 품질문제 집단소송 30일이상 장기방치 사이버 전자 ERMS N D+3↑ CEO 의사결정 인터넷검색 (언론,카페) Intra Net 지사장 D+2 처리 有無 Y B급 완결보고 전산System 소비자단체 센터장 (GPA사장) 언론사 방송사 제보 7일이상 방치건 4회이상 재클레임 N D+4↑ 지점장 의사결정 대표 전화 CC지점 상담원 센터장 (GBM,영업협업) 전산 System C급 지원실장 (팀장) D+3 현장 내/외근 센터장 팀장 재서비스,요금 불만 단순 수리지연 기타(잠재적) 불만 ◑ 고객요구 수용 불가시 지사장 / VOC G 협업 대응

10 불만 처리 관리 불만 고객 등급 관리 Grade A Grade B Grade C
. 언론사 및 방송 기자 취재 접촉건(방송/신문/소비자 고발 프로그램). . 소비자 단체/인터넷 카페에서 품질문제로 인한 집단소송 예상건 . 욕설,폭력,부정으로 인한 행위자 귀책 발생건 . 30일 이상 장기 방치된 건 . 민/형사 소송건 Grade B . 언론사 및 방송사 제보 건(주요 매체 규정) . 7일 이상 30일 미만 방치건 . 광고, 카다로그, 인터넷 상의 제품 Spec 및 행사 광고 오류건 . 약속 불이행 및 불친절 . 동일 클레임 4회 이상 . 법규, 법령에 저촉 . 품질 문제로 3회 이상 교환 . 진열/재고 상품 사전 설명없이 판매후 발생 된 건 . 고객 사전 동의 없이 Data 삭제한 건 . 단체 행동이나 Recall 주장건 Grade C . 단순한 임의 수리지연 및 약속 불이행(3일 미만) 자재 단종, 수리불가 . 수리 가능하나 교환/환불 요구 . 규정 외 교환 환불 요구 . 기본 태도, 언행 단순 불만 . 고객 과실성 유상 불만 . 매장 환경 불만 . 제품 정상이나 억지 주장성 . 보증기간 불만(유상 마찰, 교환 환불 요구) 불만 고객 등급 판정은 고객의 소리를 기준으로 하여 클레임 상담사가 판단하여 결정함

11 A/B급은 위기관리 차원에서, C급은 재구매 관점에서 접근 필요
불만 접수 유형 A/B급은 위기관리 차원에서, C급은 재구매 관점에서 접근 필요 등급별 크레임 현황 불만 사유별 클레임 현황 영업/물류 부분 A社의 경우 영업과 물류 부분의 A,B급 불만 고객이 많이 발생함 ※ AS대응 체계의 비중이 제일 큼 신속한 AS / 완벽한 수리 / 좋은 제품 고객불만 발생의 가장 큰 원인은 AS지연, 재수리, 제품의 성능 불만족, 제품 교환 및 환불임. A社 00년 계 AS (66%) 영업 (5%) 물류 (3%) 제조 (23%) A 0.02% 0.2% 0.1% B 1.3% 3.3% 4.1% 1.9% C 98.7% 96.5% 95.8% 98.0% 불만 AS (66%) 영업 (5%) 물류 (3%) 제조 (23%) 1순위 AS지연 (26.3%) 가격 (24.6%) 에어컨 (20.5%) 성능 (76.2%) 2순위 재수리 (26.0%) 광고 (16.6%) 지연 (19.6%) 불량多 (9.3%) 3순위 AS요금(17.6%) 반품 (14.3%) 불친절 (8.6%) 외관 (3.8%) 4순위 교환불(15.7%) 판매 (13.5%) 불만족 (4.1%) 착하 (2.0%)

12 즉시 해결을 위한 DB의 자동 분류 → 해당 부서 Feed Back → 관리 시스템
VOC 통합 시스템 구축 개별 운영 되었던 VOC System을 통합. 일단위 정보 수집 및 해당 부서 자동 분배 [ VOC 입수 ] [ 통합 검색 / 분석 ] [ 개선 / 활용 관리 ] 유형별 대상별 매체별 모델별 부서별 법인별 검색 정보 지원 보고서 자동 발행 상황 System 해외 -1 상품기획 범용 인터넷 자동 검색 다차원 분석 및 검색 해외 -2 표 준 분 류 체 계 개 인 별 맞 춤 보 고 제품개발 해외 -3 전사 VOC 통합 DB 제조 중국 품질 VOC 경영자산화 국내 수집 통합 검색 분석 보고 개선 영업 물류 지역별 모델별 판매 정보 모델별 이미지, Spec 정보 서비스 서비스 영업 판매정보 DB (Qings) 제품정보 DB (CMS) 개선 과제, KPI 관리 물류 즉시 해결을 위한 DB의 자동 분류 → 해당 부서 Feed Back → 관리 시스템

13 고객 불만 요인을 점수하고 이를 총합하여 불만 가능 고객을 발췌-A社 사례
고객 DB활용 Risk Sensing 고객 불만 요인을 점수하고 이를 총합하여 불만 가능 고객을 발췌-A社 사례 16개 언론사 기타 PL 입수 사전 신고 VOC 등급 300점 종합 System Data Base 관심고객 등록 인터넷 검색 고객등급 200점 일반 상담 50점 이상징후 250점 A/B급 100 점 C급 50점 기타 20점 CSI등급 교환/환불 多발생 특별처리 多발생 피해보상 매우불만 100, 불만 70, 보통 40 만족 -50, 매우만족 -100 5회 이상 50점, 4회 40점, 3회 30점 2회 20점, 1회 10점

14 1 2 3 불만 고객 사전 예방 A사의 처리 Process 전산 System 등록 ※ 제도의 초기 정착을 위한 적극적인 노력과
. 불만 고객으로 확대될 것으로 예상 되는 건 (Issue 성 / 악성 / 강성 / 억지등) . 관련 부서내 사전 공유를 통하여 향후 발생시 일괄 대응 및 신속한 대응으로 크레임으로 발전을 예방 사전 신고제란 ? 3 전산 System 등록 중점 추진 사항 . 사내 VOC 종합 전산 System에 6하 원칙에 의거 즉시 등록 함 . 해당 관련 부서에 즉시 자동 Feed Back . 고객 이력 관리를 통해 사전 예방 강화 . 품질 관련 불만 발생시 종합 상황실 즉시 보고 . 전사 차원 대응이 요구되는 법률적, 집단 사기성, 사회적 Issue등은 종합 상황실로 창구 단일화 . 현장에서 발생된 Hard 클에임에 대해 협업 및 협조를 통한 신속 처리 필요 A사의 처리 Process ※ 제도의 초기 정착을 위한 적극적인 노력과 賞 의 적절한 활용이 관건

15 서비스를 제공한 사람이 직접 지속적인 사후 확인 및 관리
불만 사전 예방 고객 CARE Service 서비스를 제공한 사람이 직접 지속적인 사후 확인 및 관리 A사의 고객 Care Service 고객만족도 Up-Grade 부작용 Be Careful! 정책적 배려 자율성 3 2 1 스탬에 익숙해져 있는 고객에게 서비스 직원의 개인 휴대폰 번호로 남겨진 인사는 신선한 느낌을 제공 할 수 있음 ※ 개인 휴대폰 번호의 노출로 인한 향후 부작용 가능 개인 휴대폰으로 인사 불만 감지시 꼭 해결 자율이 우선 이 과정에서 감지되는 고객 불만족 건은 추가로 꼭 해결 해야 한다. 그렇지 않으면 불만이 가중 되어 크레임으로 발전 가능 서비스 제공자 자율적으로 시행 하도록 독려 해야 함. 개인의 취향으로 인해 시행하지 않을 경우 강제성을 띠어서는 부작용이 더 클 우려가 있음. 불만 2차 발생, 3일 이상 불만 미처리, 3만원이상 비용 발생, 신상품에 대한 불만고객에게 서비스를 제공한 직원이 직접 고객과 지속적인 접촉을 시도하여 만족할때 까지 Care 695 658 574 954 840 1,170 379 455 924 - 59 130 00년 00년 00년 서신 전화 SMS 엽서 . A社의 경우 상기 조건에 해당 하는 건이 전체 고객 상담건중 약 8-12% 수준임

16 불만 관리 사례 A社의 주요 KPI 91.2% 87.7% 91.4% 92.0% 95.3% 3.6% 88.2% 92.9%
구분 단위 '00년 00년 00년(1~8월) 비고 목표 실적 증감율 총 클레임(건) 건 95,808 166,851 157,385 - 140,273 서비스 클레임 63,075 110,068 106,058 93,574 클레임율 % 0.66% 0.65% 0.81% -24.6% 상담완결율 62.2% 71.7% 77.7% 80.0% 85.4% 6.8% 클레임 신속완결율(D+3) 91.2% 87.7% 91.4% 92.0% 95.3% 3.6% PL 총처리건 16,500 17,493 14,444 11,442 PL 당일처리율 90.6% 92.1% 0.1% PL 당일합의율 95.0% 97.9% 3.1% PL 1시간內 방문율 100% 97.7% -2.3% E – mail 당일처리율 88.2% 92.9% 93.8% 94.0% 93.2% -0.9%

17 고객의 불만을 즉시 처리 하기 위한 상담사의 역량이 Key Point
불만 전문 상담사 역량 향상 고객의 불만을 즉시 처리 하기 위한 상담사의 역량이 Key Point 홀랜드 적성 검사, MBTI 전임 상담자 심층 인터뷰 적임자 우선 배치 01 정기적 심리 상담 단계별 교육 스트레스 관련 정기 교육 체계적 교육 02 적정 수의 상담 인력 배치 스트레스 한계 감안 합리적 S/T 및 T/O 03 승격자 근무 유도 인가 가점 부여 인력 순환 근무제 04 System적 발굴 배치 적정 인력 특별 배려 휴가 병행 A사 기준 – 전문 상담 . 목표 : 12건 / 인.일 (23,400초 / 1,920초 = 12건) 일 근무시간 6.5hr. 건당 32분 기준 고객상담 900초, 처리 부서 확인 이관 600초 VOC 정보 입수 보고, 교육 420초 A사 기준 – 전문 상담 구성 . 평균 연력 43.5세 / 생산성 일 22.3건 . 상담 처리율 80%로 20%를 유관부서 이관 처리

18 불만 즉시 처리 2건 제품 소모품 A社 회장님의 AS 관련 생각 근본 대책 위기 리모콘등 정책 적극적 AS AS
한달에 2건씩이나 한달에 2건씩이나 불만이 들어 오는 것을 보니, 문제가 있음 근본적인 개선 대책을 논의하고 결과를 제조 관계사에 전파토록 할 것 소모품 정책 적극적 AS 강도와 같은 행위 제품에 문제가 있을 경우, 당연히 고쳐주거나 교체해 줘야 함에도 불구하고, 별도로 구입하라고 하는 것은 강도와 같은 행위임 제품 AS 핑계. 소비자법만을 핑계대며 불친절하게 대응하고 수리약속 한달이 넘어도 소식이 없는 등 소비자를 두고 핑퐁히는 전형적인 나쁜 Case 근절