2011. 서울본부 5기 고객대표 오리엔테이션 코레일 서울본부.

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1 2011. 서울본부 5기 고객대표 오리엔테이션 코레일 서울본부

2 Contents Ⅰ. 운영취지 & 구성 Ⅱ. 고객대표 홈페이지 구성 및 가입 방법 Ⅲ. 의견 분석 및 관리 Ⅳ. 향후 활동계획
Ⅰ.  운영취지 & 구성 Ⅱ.  고객대표 홈페이지 구성 및 가입 방법 Ⅲ.  의견 분석 및 관리 Ⅳ.  향후 활동계획 Ⅴ.  주요 인센티브

3 Ⅰ. 운영취지 & 구성 서울본부 □ 2011.01. 코레일 서울본부 고객대표 선정 및 운영기준 마련
□      코레일 서울본부 고객대표 선정 및 운영기준 마련 □ ~02.15 온라인 및 오프라인별 고객대표 모집 □   코레일 서울본부 고객대표 선정 및 위촉      ✓ 위촉인원 : 70명      ✓ 위촉기간 : ~      ✓ 활동방법 : On-Line / Off-Line □   코레일 서울본부 고객대표 출범식 및 오리엔테이션

4 Ⅱ. 고객대표 홈페이지 구성 및 가입 방법 서울본부 □ 고객대표 홈페이지 주소 : http://krc.korail.com/
Ⅱ. 고객대표 홈페이지 구성 및 가입 방법 □ 고객대표 홈페이지 주소 :     ✍ 코레일 홈페이지( - 우측 바로가기(고객대표 클릭) □ 주요 구성 내용    ✍ 고객대표 소개 : 연혁 / 운영취지    ✍ 소식열차 : 공지사항 / 활동계획 / 활동결과 / 활동사진 ✍ 행복열차 : 스마일+ / 프리토크 / 칭찬바이러스 / 나의 기차 여행기    ✍ 스토리열차 : 그건 이렇습니다 / 아이디어 톡톡 / 깨진 유리창 찾기    ✍ 댓글토론열차 : 자유토론 / 정책토론    ✍ 참여열차 : 모니터링 / 설문조사

5 서울본부 □ 홈페이지 가입방법

6 서울본부

7 서울본부

8 서울본부

9 Ⅲ. 의견분석 및 관리 서울본부 의견접수 내용검토 개선시행 개선방안 도출 결과회신(On-line 등재 및 유선) /
유선, 방문 본사 각 팀 본부,역,사업소 해당 부서 개선관리카드 즉시/단기/장기 결과회신(On-line 등재 및 유선) / Feed back

10 Ⅳ. 향후 활동계획 서울본부 □ 월별/테마별 모임 정례화(안) 월 테 마 행사내용 비고 3월 소 통
      □ 월별/테마별 모임 정례화(안)       월 테  마 행사내용 비고 3월 소 통 고객대표 발대식 및 오리엔테이션 4월 KTX KTX(개통 7주년)를 주제로 하는 참여 행사 / SLA평가 5월 행  복 어린이 초청 철도 체험 행사 및 가정의 달 행사 6월 환  경 ECO-RAIL 2015 그린산업과 연계한 행사 / 만족도 조사 7월 여  행 기차여행 상품체험 / SLA평가 8월 열  정 철도서비스 평가, 개선사항 발굴 및 개선 / 초청강연 9월 철  도  고객대표 초청 캠페인(안전, 질서 등) / 만족도 조사 10월 문  화  문화축제 팸투어 / SLA평가 11월 나  눔  따뜻한 체온을 함께 나눌 수 있는 봉사활동 / 만족도 조사 12월 감  사  한 해 동안 받는 사랑에 감사 결산회의 / SLA평가         ※ 정기적인 참여기회 확대를 위해 일정표와 대상인원을 홈페이지 사전 공지

11 서울본부 - 서비스 품질 제고 및 서비스 수행능력 향상방안 수립 항 목 주요내용 역․열차 모니터링
     □ 서비스 직접평가 및 피드백 시행      ◇ 서비스 직접 평가 항   목 주요내용 역․열차 모니터링  ◦ 회수 : 상시(3월부터 시행)  ◦ 대상 : 서울역, 용산역, 열차 고객접점  ◦ 방법 : 체크리스트에 체크 ⇨ 고객대표 홈페이지에 등록 고객만족도  ◦ 회수 : 분기 1회(3월, 6월, 9월, 11월)  ◦ 대상 : 반기당 10회 이상 이용고객(지역본부별 10개 표본이상)  ◇ 평가결과에 대한 피드백       - 서비스 품질 제고 및 서비스 수행능력 향상방안 수립       - 반복성 지적되는 사항에 대해 개선관리카드 및 교육시행       - 고객불만 유발 요소 발굴 및 개선을 통한 CS역량 강화

12 Ⅴ. 주요 인센티브 서울본부 □ 포인트 누적프로그램을 통한 동기 부여 항목 세부항목 활동점수 비고 온 라 인 의견등록
     □ 포인트 누적프로그램을 통한 동기 부여        항목 세부항목 활동점수 비고 온 라 인 의견등록  덧글달기 / 게시글 올리기 10점/30점  깨진 유리창 / 아이디어 톡톡 글 올리기 300점  개선과제 선정 3,000점   1회/월  우수의견 선정 5,000점 자유토론  자유토론 참여 200점   1건/주제별  우수자유토론 참여 고객대표 및 각 지역본부 관리자 투표로 선정  우수자유토론 주관 10,000점 정책토론  정책토론 참여  우수토론 고객대표 선정   업무 주관부서 선정 설문조사  설문조사 참여 500점   1회/주제별 모니터링  서비스모니터링 참여   유효 시트 한함 오 프 정기회의  오리엔테이션, 자문회의 참석 20,000점 FGI 포커스그룹 인터뷰 참석 35,000점 반기 1회(반기 20회 이상 이용)  지역본부 자체 모니터링   시즌계산(일별X) 이벤트  상품시승, 업무체험, 캠페인 등 봉사활동  양로원, 고아원, 장애복지시설 등   이벤트성 5,000점

13 서울본부 ◇ 지급시기 : 년 2회(반기 1회) 일정 포인트 달성 고객대표에게 지급 ◇ 지급기준 활동점수 전자할인쿠폰
     □ 전자할인쿠폰 지급        ◇ 지급시기 : 년 2회(반기 1회) 일정 포인트 달성 고객대표에게 지급 ◇ 지급기준          활동점수 전자할인쿠폰 20만점 이상 50%할인쿠폰 16매  4만점～ 6만점 25%할인쿠폰   6매 15만점～20만점 50%할인쿠폰 12매  2만점～ 4만점   4매 10만점～15만점 50%할인쿠폰 10매  1만점～ 2만점미만   2매  8만점～10만점 50%할인쿠폰  6만점～ 8만점