2010년 고객만족도 조사 요약 보고서 December Prepared for

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1 2010년 고객만족도 조사 요약 보고서 December. 2010 Prepared for
5F/6F Hwankyeong B/D. 118, Jangchung-Dong 1-Ga, Jung-Gu, Seoul, Korea Tel : Fax :

2 Contents 조사 개요 부서별 고객만족도 조사결과 주요시책 만족도 조사결과 결론 1. 조사 목적 ……………… 4
I 조사 개요 1. 조사 목적 ……………… 4 2. 조사 개요 5 3. 주요 조사내용 6 II 부서별 고객만족도 조사결과 1. 부서별 종합 만족도 ……………… 8 2. 외부고객 만족도 10 3. 내부고객 만족도 14 III 주요시책 만족도 조사결과 1. 시책별 만족도 ……………… 19 2. 조사대상별 만족도 20 3. 평가요소별 만족도 21 4. 개선요소 도출을 위한 포트폴리오 22 5. 시책별 만족도 종합 23 IV 결론

3 Part I. 조사 개요 1. 조사 목적 2. 조사 개요 3. 주요 조사 내용

4 충청남도청의 CS행정추진 및 정책의 방향을 설정하는 기초자료로 활용
1. 조사목적 본 조사의 핵심 Issue 2010년 조사분야별 만족도 2009년 결과와 비교한 개선도 충청남도청의 CS행정추진 및 정책의 방향을 설정하는 기초자료로 활용 외부고객 만족도 내부고객 만족도 2010년 기관고객과 민원고객의 만족도 수준 및 개선도 주요시책 만족도 지원부서와 사업부서간 업무진행에 대한 만족수준 및 개선도 수혜자 및 전문가의 만족도 수준 및 개선도

5 2. 조사개요 부서별 고객만족도 조사 주요시책 만족도 조사 [외부 고객만족도] [내부 고객만족도] [행정수혜자] [전문가]
조사 대상 부서별 민원제기 경험자/기 관(중앙,기초단체,유관단체) 지원부서와 사업부서간 업무적으로 밀접한 연관 이 있는 부서 추진시책에 수혜를 받은 남/녀 주요시책 관련부서 전문가 Pool 조사 표본 1,670명 668명 1,100명 550명 표본 구성 기관 : 68개 부서 X 20명 = ,360명 민원 : 31개 부서 X 10명 = 명 68개 부서 55개 시책 X 20명 55개 시책 X 10명 조사 방법 전화면접조사 온라인 조사 전화면접 조사 전화면접조사 표본 추출 방법 조사유형별 응답자 리스트를 활용한 체계적 무작위 추출법 조사시점 ~ 12.3 ~ 12.14 ~ 12.8 ~ 12.8 적격 응답자 여부 확인 조사 진행 조사 진행 완료 또는 중도 탈락한 경우 유사 대체자를 선정하여 조사 진행 응답자 선정 응답대상자 리스트 정비(이메일 중복등) 표본 프레임 확정 조사유형별 할당 표본 확인 분류된 리스트에서 등 간격으로 응답자 선정

6 3. 주요 조사 내용 부서별 고객만족도 조사 주요시책 만족도 조사 평가내용 외부고객 (기관/민원고객) 내부고객 지원부서
사업부서 업무처리 내용 (내용품질) 편익성 전문성 혁신성 업무처리 과정 (전달품질) 대응성 지원성 친절성 편리성 명확성 공감성 업무처리 결과 (결과품질) 공정성 신뢰성 전반적 체감만족 체감만족도 VOC 불만 및 개선사항 연계지표 양질의 행정서비 스 제공노력 살기 좋은지역으 로 발전 충남 생활만족도 직장만족도 자부심 고객지향적 평가내용 내부고객 행정수혜자 전문가 항목 적절성 투명성 공정성 전문성 일관성 효과성 효율성 필요성 의견수렴도 홍보성 전반적 체감만족 체감만족도 VOC 불만 및 개선사항

7 Part II. 부서별 고객만족도 조사 결과 1. 부서별 종합만족도 2. 외부고객 만족도 3. 내부고객 만족도

8 1. 부서별 종합 만족도 2010년 충청남도청의 고객만족도는 81.4점으로 나타남. 외부고객만족도는 87.5점으로 내부고객만족도 67.3점에 비해 높은 수준임. 2009년 대비 외부만족도는 큰 변화가 없이 유사수준인 반면, 종합만족도는 0.5점, 내부고객 만족도는 2.0점 상승함. (단위 : 100점 만점) 구분 최고 최저 GAP 종합 86.7 61.4 25.3 외부 98.0 65.6 32.4 내부 72.3 45.5 26.8 종합만족도 외부고객 만족도 내부고객 만족도 개선도 0.5 0.0 2.0

9 1. 부서별 종합 만족도 만족도 상위 Top20 만족도 상위 Top20
2010년 충청남도청의 고객만족도 1위부서는 도로교통과로 86.7점임. 총무과(농업기술원)는 전년대비 11.2점 상승하였으며, 다음으로 도로교통과(9.5점), 자치행정과(7.5점) 등의 순으로 나타남. 만족도 상위 Top20 만족도 상위 Top20 (단위 : 100점 만점) 부서별 ‘10년 종합만족도 10년 순위 개선도 도로교통과 1 9.5 자치행정과 2 7.5 건축도시과 3 4 경제정책과 5.2 지적과 5 -1.3 서울투자통상지원사무소 6 0.9 총무과(농업기술원) 7 11.2 소방행정과 8 -1.7 수질관리과 2.2 산림녹지과 1.5 부서별 ‘10년 종합만족도 10년 순위 개선도 방호구조과 11 -1.7 균형발전 담당관실 -0.5 종합건설사업소 13 0.5 정보화담당관실 14 2.9 교육협력법무담당관실 15 2.8 정책기획관실 16 0.3 기업지원과 17 -3 세무회계과 18 -3.9 축산과 19 작물지원과 20 -0.2 * 상기 순위는 소수점 첫째 자리 기준으로 산정된 것임

10 2. 외부고객 만족도 2010년 충청남도청의 외부고객 만족도 부문에서 기관고객 만족도는 89.2점, 민원고객 만족도는 84.2점으로 기관고객 만족도가 민원고객 만족도 대비 조금 높은 수준임. 2009년 대비 기관고객 만족도의 경우에는 2.1점 상승하였으나, 민원고객 만족도는 4.1점 하락함. (단위 : 100점 만점) ‘09 ‘10 외부고객 만족도 (N=1,670) 0.0 기관고객 개선도 2.1 1.4 2.0 0.9 기관고객 (N=1,360) +2.1 전체 업무처리내용 업무처리과정 업무처리결과 및 이미지 개선도 -4.1 -4.6 민원고객 ’07년 민원고객 (N=310) -4.1 ※ GAP : 2010년 – 2009년 ※ 제시한 사례수는 ’10년 기준임

11 2. 외부고객 만족도 기관고객 항목에서 친절성(92.5)과 신뢰성(92.2), 편의성(91.9)등이 높은 반면, 지원성(81.3)이 낮게 평가됨. 민원고객 항목에서 대응성(87.3), 친절성(87.3)등이 높은 반면, 지원성(78.2)이 낮게 평가됨. (단위 : 100점 만점) ‘09 ‘10 기관고객 개선도 2.1 1.4 1.2 2.0 1.6 3.5 1.3 1.5 0.9 1.0 전체 업무처리내용 편익성 전문성 혁신성 업무처리과정 대응성 지원성 친절성 편리성 업무처리결과 공정성 신뢰성 개선도 -4.1 -4.3 -3.8 -4.2 -3.4 -5.6 -3.1 -4.6 -4.9 민원고객

12 2. 외부고객 만족도 중요도를 고려할 경우, 기관고객 항목에서 개선검토가 필요한 항목은 지원성, 대응성, 혁신성임.
민원고객 항목에서 개선검토가 필요한 항목은 혁신성, 지원성, 공정성, 전문성임. [ 기관고객 ] [ 민원고객 ] High High 현상유지영역 적극권장영역 현상유지영역 적극권장영역 만족도 만족도 (89.2) (84.2) Low 개선검토영역 최우선개선영역 Low 개선검토영역 최우선개선영역 Low 중요도 (11.1) High Low 중요도 (11.1) High

13 2. 외부고객 만족도 만족도 상위 Top20 만족도 상위 Top20
2010년 충청남도청의 외부만족도 1위부서는 지적과로 98.0점임. 개선도가 높은 부서는 도로교통과로 전년대비 14.7점 상승한 것으로 나타남. 만족도 상위 Top20 만족도 상위 Top20 (단위 : 100점 만점) 부서별 ‘10년 종합만족도 10년 순위 개선도 지적과 1 2.9 도로교통과 2 14.7 경제정책과 3 7.6 건축도시과 7.3 서울투자통상지원사무소 5 7.8 산림녹지과 6 3.9 수질관리과 7 3.6 자치행정과 8 10.7 종합건설사업소 9 1.2 총무과(농업기술원) 10 13 부서별 ‘10년 종합만족도 10년 순위 개선도 기업지원과 10 -0.3 방호구조과 12 -1.9 작물지원과 13 -1.6 청양대학 14 10.8 보건환경연구원 15 0.7 문화산업과 16 11.4 생물환경과 4.7 수산관리소 18 9.9 축산과 1 농산물원종장 9.8 * 상기 순위는 소수점 첫째 자리 기준으로 산정된 것임

14 3. 내부고객 만족도 2010년 충청남도청의 내부고객 만족도 부문에서 지원부서는 67.9점으로 사업부서(64.2점)에 비해 높게 나타남. 아울러, 2009년 대비 지원부서는 0.5점, 사업부서는 3.0점 상승함 (단위 : 100점 만점) ‘09 ‘10 (단위 : 100점 만점) 내부고객 만족도 (N=668) 2.0 지원부서 개선도 0.5 -0.3 0.0 0.4 지원부서(N=120) 전체 업무처리내용 업무처리과정 업무처리결과 및 이미지 0.5 개선도 3.0 2.5 3.6 2.2 사업부서 ’07년 사업부서(N=548) 3.0 ※ GAP : 2010년 – 2009년 ※ 제시한 사례수는 ’10년 기준임

15 3. 내부고객 만족도 지원부서는 전문성(70.0점)의 평가가 높고, 이어 신뢰성(68.9)인 반면, 혁신성(64.1)평가가 낮게 나타남. 사업부서는 공감성(65.8)이 높은 반면, 편익성(62.7)이 상대적 낮게 평가됨. 전년대비 사업부서의 만족도는 전체적으로 상승하였으며, 특히 공감성(협조/요구사항 이해노력)의 상승폭이 큼. ‘09 ‘10 (단위 : 100점 만점) 지원부서 0.5 -0.3 0.3 -0.9 0.0 0.2 0.1 0.4 개선도 전체 업무처리 내용 편익성 전문성 혁신성 업무처리 과정 명확성 친절성 공감성 업무처리결과 및 이미지 신뢰성 개선도 3.0 2.5 2.8 2.3 3.6 3.4 3.3 4.0 2.2 사업부서

16 3. 내부고객 만족도 중요도를 고려할 경우, 지원부서에서 최우선 개선이 필요한 항목은 명확성, 편의성임.
사업부서는 명확성, 전문성, 신뢰성등은 적극적으로 강화해야 할 요소임. [ 지원부서 ] [ 사업부서 ] High High 현상유지영역 적극권장영역 현상유지영역 적극권장영역 만족도 만족도 (67.9) (64.2) Low 개선검토영역 최우선개선영역 Low 개선검토영역 최우선개선영역 Low 중요도 (14.3) High Low 중요도 (16.7) High

17 3. 내부고객 만족도 만족도 상위 Top20 만족도 상위 Top20
2010년 충청남도청 사업부서 중 내부만족도 1위부서는 세무회계과로 72.3점임. 개선도가 높은 부서는 농업기술원 총무과로 전년대비 6.8점 상승함. 만족도 상위 Top20 만족도 상위 Top20 (단위 : 100점 만점) 부서별 ‘10년 종합만족도 10년 순위 개선도 세무회계과 1 0.7 정보화담당관실 2 6.1 공보관실 3 -0.6 총무과(교육원) 4 4.1 감사관실 5 -1.6 교육운영과(교육원) 6 1.6 균형발전 담당관실 7 -0.7 교육협력법무담당관실 8 1.3 총무과(자치행정국) 9 -1.3 자치행정과 10 0.0 부서별 ‘10년 종합만족도 10년 순위 개선도 소방행정과 11 0.7 정책기획관실 12 -1.3 도로교통과 13 -2.8 건축도시과 14 -3.6 국제협력과 15 1.3 경제정책과 16 -0.1 총무과(농업기술원) 17 6.8 백제문화권관리사업소 18 -3.0 여성가족정책관실 4.2 예산담당관실 20 -0.8 도의새마을과 -7.6 * 상기 순위는 소수점 첫째 자리 기준으로 산정된 것임

18 Part III. 주요시책 만족도 조사결과 1. 시책별 만족도 2. 조사대상별 만족도 3. 평가요소별 만족도
1. 시책별 만족도 2. 조사대상별 만족도 3. 평가요소별 만족도 4. 개선요소 도출을 위한 포트폴리오 분석 5. 시책별 만족도 종합

19 1. 시책별 만족도 2010년 시책만족도는 74.0점으로 전년대비 0.6점 상승함.
만족도가 가장 높은 시책은 지적과의 ‘도민만족 지적행정 서비스 제공’으로 96.5점이며, 보건행정과의 ‘U-Health 의료건강 서비스’가 89.2점으로 2위임. (단위 : 100점 만점) ‘09 ‘10 73.4 전체 도민만족 지적행정 서비스 제공 U-Health 의료건강 서비스확대 의용소방대 선진화 TV 난시청 해소사업 영농기반시설 개보수 도내 기업체의 수출실적 후생복지 내실운영 성과 및 가치창출을 위한 교육운영 공직자 미래인재 양성 중소기업 금융지원 증감 0.6

20 2. 조사대상별 만족도 조사대상별로 전문가(75.3)에 비해 행정수혜자(73.4)의 평가가 낮게 나타남.
전년대비 전문가는 만족수준이 높아진 반면, 행정수혜자는 유사한 수준으로 평가됨. (단위 : 100점 만점) 주요시책만족도(전체) 전문가 행정수혜자 전체 요소 만족도 전반적 만족도 0.6 0.7 0.0 3.2 3.6 2.7 -0.6 -1.9 증감

21 3. 평가요소별 만족도 전문가는 필요성(88.9)의 평가가 높은 반면, 홍보성(65.4)의 평가가 상대적으로 낮게 나타남. 수혜자는 적절성(77.9)이 높은 반면, 전문성(70.2)이 상대적으로 낮게 평가됨. 전년대비 전문가는 투명성의 만족수준이 높아진 반면, 행정수혜자는 감소한 것으로 평가됨. ‘09 ‘10 (단위 : 100점 만점) 전문가 개선도 3.2 2.9 1.1 3.7 2.5 전체 필요성 적절성 의견수렴도 효율성 홍보성 공정성 투명성 일관성 전문성 효과성 개선도 -0.6 0.7 5.1 -1.5 -5.4 -1.1 -3.0 0.2 수혜자

22 4. 개선요소 도출을 위한 포트폴리오 분석 중요도를 고려할 경우, 행정수혜자는 최우선 개선이 필요한 항목은 효과성, 효율성, 일관성임. 전문가는 최우선 개선이 필요한 항목은 효과성, 전문성임. [행정 수혜자] [전문가] High 현상유지영역 적극권장영역 High 현상유지영역 적극권장영역 만족도 만족도 (73.4) (75.3) 개선검토영역 최우선개선영역 개선검토영역 최우선개선영역 Low Low Low 중요도 (14.3) High Low 중요도 (14.3) High

23 5. 시책별 만족도 종합 2010년 시책 만족도 74.0점 대비 각 부서별 시책 만족도 점수는 아래와 같음
(단위 : 100점 만점) 시책명 만족도 GAP (공보관실) TV 난시청 해소사업 86.7 12.6 (감사관실) 각종 감사 내실 운영 82.0 8.0 (여성가족정책관실) 다양한 가족에 대한 지원 강화 75.9 1.9 (정책기획관실) 민생5개 분야 행?검 합동단속 실시 76.2 2.1 (예산담당관실) 경기회복을 위한 지방재정 조기집행 65.1 -9.0 (교육협력법무담당관실) 지역인재 양성사업 추진 78.8 4.8 (정보화담당관실) 지역아동센터 IPTV 공부방 개설 75.4 1.3 (균형발전담당관실) 지역 균형발전 기반 구축 71.7 -2.4 (국제협력과) 국제교류 외연확대 76.9 2.8 (투자유치담당관) 기업유치 목표달성 75.6 1.5 (통상지원과) 도내 기업체의 수출실적 85.7 11.7 (총무과) 후생복지 내실운영(맞춤형복지제도 만족도 제고) 85.4 11.3 (자치행정과) 공직자 미래인재 양성 84.6 10.6 (도의새마을과) 새마을 운동의 재창조 79.9 5.8 (세무회계과) 2010 세수 확보대책 추진 77.0 3.0 (경제정책과) 지역 일자리 창출 64.0 -10.0 (전략산업과) 전략산업 인프라 확충 71.5 -2.5 (기업지원과) 중소기업 금융지원 82.6 8.6 (산업입지과) 산업단지 확충 66.9 -7.1 (문화예술과) 도민만족의 품격 높은 문화예술서비스 전개 56.5 -17.5 시책명 만족도 GAP (관광산업과) 관광객 유치 활성화 사업 추진 74.0 0.0 (체육청소년과) 강한 체육 활성화를 위한 스포츠 활성화 70.4 -3.7 (문화산업과) 창조적 문화콘텐츠 산업 육성 71.1 -3.0 (농업정책과) 전문 농업경영 인력양성 75.2 1.2 (농산과) FTA 등 시장개방 대응 원예산업 육성 63.8 -10.3 (농촌개발과) 영농기반시설 개보수 85.8 11.8 (축산과) 자연 순환형 축산업 육성 71.8 -2.3 (산림녹지과) 충남 임산물 10선 명품화 육성 70.6 -3.4 (수산과) 어촌관광개발 및 어항시설 확충 68.9 -5.1 (복지정책과) 아동희망 프로젝트 5개년 2차년도 사업추진 71.6 -2.4 (노인장애인과) 장애인복지발전 5개년계획 3차년도 사업추진 61.3 -12.7 (보건행정과) U-Health 의료건강 서비스 확대 89.2 15.2 (식의약안전과) 유통식품 위해요인 사전차단 62.4 -11.7 (환경관리과) 기후변화 대응기반 강화 (수질관리과) 물 관리 으뜸 충남건설 70.5 -3.6 (건설정책과) 백제 및 내포문화권 개발사업 81.6 7.5 (건축도시과) 공공디자인 개발확산 75.1 1.1 (도로교통과) 도 전역 네트워크 교통 및 물류기반 구축 82.4 8.3 (치수방재과) 금강 살리기와 친환경 하천조성 사업 80.2 6.2 (지적과) 도민만족 지적행정서비스 제공 96.5 22.5 시책명 만족도 GAP (주민지원과) 원주민 생활지원 종합대책 추진 73.3 -0.7 (개발과) 신청사 건립공사 본격 추진 64.6 -9.4 (소방행정과) 소방수요 급증에 따른 소방력 보강 72.7 -1.3 (방호구조과) 의용소방대 선진화 및 역할 강화 88.1 14.0 (재난민방위과) 재난위험시설 안전관리 강화 70.6 -3.5 (작물연구과) 신품종 육성 보급 확대로 국내외 종자시장 선점 69.2 -4.9 (원예연구과) 기후변화 대응 고온에 적응한 품종 선발 57.8 -16.3 (생물환경과) 기후변화 대응 신종 병해충 진단 등 47.5 -26.5 (교육정보과) 정예인력(가공?유통?마케팅 전문교육) 양성 71.5 -2.5 (작물지원과) 친환경 안전 농축산물 GAP 인증 메뉴얼 보급 69.0 -5.1 (원예축산과) 에너지 절감기술 영농현장 보급 78.7 4.7 (생활개선과) 충남 향토음식 자원화 사업 75.5 1.4 (총무과) 쾌적한 교육환경 조성 72.9 -1.2 (교육운영과) 성과 및 가치창출을 위한 교육운영 84.9 10.8 (보건환경연구원) 호흡기감염증 유행 감시 -0.8

24 Part IV. 결론

25 1. 결론 GAP극복 1 종합만족도는 전년도 대비 0.5점 상승한 것으로 나타남
⇒ 2009년 80.9점, 2010년 81.4점 ▶▶ 만족도 수준을 유지하고 개선하기 위해서 전년 대비 하락한 부분에 대한 중점적인 개선 노력이 필요함 - 전년대비 만족도 점수 하락한 차원: * 외부고객 중 민원고객의 지원성, 신뢰성, 편리성에 대한 개선 필요함 * 내부고객(67.3점)의 경우 전반적으로 외부고객(87.5점) 보다 낮은 점수를 보임 부서간 원활한 지원 및 협조를 위한 커뮤니케이션에 대한 검토가 필요하며, 상호간 이해 증진을 위한 정기적인 커뮤니티 활동을 통한 교류가 필요. GAP극복 종합만족도 외부만족도 내부만족도

26 1. 결론 2 홍보 책자 도청 홈페이지 공고 1년만 시행하는 시책이 아닌 중장기적으로 지속적인 시행이 필요함
주요 시책의 공감대 형성을 위한 홍보 활동 증진 필요 ⇒ 주요시책 만족도 74.0점(2009년 73.4점) ▶▶ 전년대비 소폭 상승함(0.6점) ▶▶ 조사 진행 중 행정수혜자의 경우, 주요 시책을 모르고 있는 경우가 많이 있었음. 시책에 대한 간략한 설명을 통해서 좋은 시책이라고 하는 경우도 있었음 홍보 책자 도청 홈페이지 공고 1년만 시행하는 시책이 아닌 중장기적으로 지속적인 시행이 필요함