2008년도 외부 고객만족도 조사보고서 2009. 2. http://gongdan.nowon.kr.

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1 2008년도 외부 고객만족도 조사보고서

2 목 차 Ⅰ. 조사개요 1. 조사목적 ----------------------------------------- 3
목 차 Ⅰ. 조사개요 1. 조사목적 2. 조사설계 3. 주요 조사내용 4. 만족도 산출방법 5. 평가수준 측정 Ⅱ. 종합만족도 1. 사업장별 종합만족도 Ⅲ. 조사결과분석 1. 체육/문화시설 가. 구민체육센터 나. 테니스장 다. 축구장 2. 주차장시설 가. 공영주차장 나. 거주자우선주자장

3 Ⅰ. 조사개요 우리 공단의 체육/문화시설, 주차장 등 각 시설 이용고객을 대상으로 시설 접근성, 시설유지관리,
1. 조사 목적 우리 공단의 체육/문화시설, 주차장 등 각 시설 이용고객을 대상으로 시설 접근성, 시설유지관리, 편의시설 및 부대시설, 시설운영관리, 프로그램 및 지도강사 등 이용만족도 및 중요도 조사를 통해 예상되는 불편 민원 사전 점검을 위해 실시함 외부 이용고객 만족도 평가를 통한 전 직원 고객서비스 마인드를 제고하고 고객서비스의 개선점을 도출하여 이용고객 만족도 및 민원응대 서비스 향상 방안 강구하며 고객 중심의 서비스 마인드 조성으로 밝고 활기찬 새로운 조직문화 조성

4 Ⅰ. 조사개요 2. 조사 설계 노원구시설관리공단에서 시설운영 및 관리중인 문화/체육/주차장 이용고객을 모집단으로 하여 현재 이용중인 고객을 대상으로 이용고객 수에 따라 비례확률에 따라 표본을 선정하였음 각 주차장 조사대상자는 무작위 추출로서 현장조사 및 전화조사로 진행하였음 □ 조사방법 : 현장 방문조사 및 전화 면접조사, 자기 기입식 조사방법으로 실사 수행하였음 □ 조사표본 :      N= 344명 구 분 유효표본 조사방법 구분 구민체육센터 169 현장조사 공영주차장 100 축구장 25 거주자우선주차장 30 전화조사 테니스장 20 □ 조사기간 : 2008년 12월 15일 부터 12월 29일 까지 □ 조사기관 : 노원구시설관리공단   □ 표본오차 : 95% 신뢰수준에서 ± 3.1% □ 자료분석방법 : - SPSS를 이용한 통계분석 - 빈도분석, 교차분석, 신뢰도분석 □ 측정등간 척도 백분율 만족도 수준 1 20 매우 불만족 2 40 불만족 3 60 보  통 4 80 만족 5 100 매우 만족

5 Ⅰ. 조사개요 3. 주요 조사내용 세분화된 고객만족도를 측정하기 위해 만족도 차원별로 시설 접근성, 시설환경, 시설운영, 프로그램 및 지도강사, 일반현황 등 차원(Factor)으로 분류하였으며 각 차원별 조사내용은 다음과 같음 □ 구민체육센터   □ 공영주차장   조사항목 1. 센터의 이용하기까지의 과정(시설 접근성) 2. 센터의 시설환경 및 유지관리(시설환경) 3. 센터의 시설운영관리(시설운영) 4. 센터의 프로그램 및 지도강사(프로그램 및 강사) 5. 전반적인 서비스 수준 및 기대수준 6. 센터의 이용실태(이용실태) 7. 응답자 특성 조사항목 1. 공영주차장에 대한 전반적인 인지도(인지도) 2. 공영주차장 이용편리성(이용편리성) 3. 주차관리원의 업무태도 및 친절도(직원 친절도) 4. 전반적인 서비스 수준 및 이용실태(일반현황) 5. 응답자 특성 □ 축구장 / 테니스장   □ 거주자우선주차장   조사항목 1. 시설접근성 2. 시설환경 및 유지관리 3. 시설운영 및 관리 4. 전반적인 서비스 수준 및 이용실태(일반현황) 5. 응답자 특성 조사항목 1. 거주자 우선주차장에 대한 전반적인 시설관리(시설관리) 2. 거주자 우선주차장에 대한 운영체계(운영체계) 3. 직원의 업무태도 및 친절도(직원 친절도) 4. 전반적인 서비스 수준 및 이용실태(일반현황) 5. 응답자 특성

6 Ⅰ. 조사개요 4. 만족도 산출방법 5. 평가수준 측정 n (∑Xj)/n Xj: 각 항목별 만족도, n: 항목 수 1
2008년도 노원구시설관리공단 종합만족도는 각 체육센터, 축구장, 테니스장, 주차장 등에 대한 종합만족도의 합을 평균하여 산출함 - 각 시설에 대한 평가항목별 취득한 점수와 차원에 대한 전반적 체감만족도를 평균하여 차원별 만족도를 산출하고, 차원별 만족도의 평균을 각 시설별 종합만족도를 산출함 - 시설별 종합 만족도를 평균하여 노원구시설관리공단 2008년도 이용고객 종합 만족도로 산정함. □ 만족도 : 조사항목별로 이용고객이 평가한 점수 □ 요소만족도 : 차원내 각 평가항목별로 만족도를 산출하여 평균한 값 □ 전반적 만족도 : 각 차원에 대하여 이용고객이 종합하여 평가한 점수 □ 차원 만족도 : 요소만족도와 각 차원에 대한 전반적인 만족도의 평균값 □ 시설별 종합 만족도 : 각 이용 시설의 차원별 만족도와 이용기관의 전반적 만족도의 평균값 □  공단 2008년 종합만족도 : [A기관종합(A차원+B차원…/n)+ B기관종합(A차원+B차원…/n)+ ....)]/N n: 차원 수, N: 시설 수 n (∑Xj)/n Xj: 각 항목별 만족도, n: 항목 수 1 5. 평가수준 측정 평가수준 5점 척도 백점 환산점수 매우 우수 4.5 이상 90점 이상 우수 미만 80-90점 미만 보통 미만 70-80점 미만 미흡(개선) 미만 60-70점 미만 매우 불량 3.0 미만 60점 미만 주) 5점 리커트 척도를 기준단위로 하여 사회적 만족수준의 기대치에 대한 측정지수의 구분단위를 적용하여 수준분류

7 Ⅱ. 종합만족도 1. 사업장별 종합만족도 노원구시설관리공단에서 운영관리중인 각 시설별 2008도 종합고객서비스만족도 점수가 70.4점으로 보통수준을 나타내고 있음 - 축구장(78.5) > 공영주차장(75.5) > 구민체육센터(71.4점)순으로 높게 나타나고, 테니스장이 타 시설에 비해 만족도가 가장 낮아 우선적으로 개선이 필요한 것으로 보임 점

8 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 1. 체육/문화시설 가. 구민체육센터 ■ 응답자 특성
■ 응답자 특성 조사결과 응답자를 살펴보면, 성별은 여성, 연령은 31-40세, 학력은 대졸이상, 직업은 주부, 거주지역은 노원구, 월 평균소득은 401만원 이상인 이용고객이 많은 것으로 나타남 N= 169명 구분 빈도 비율 성별 남성 35 21.3 여성 129 78.7 무응답 5 3.0 연령 30세 이하 13 8.2 31-40세 56 35.2 41-50세 55 34.6 51세 이상 22.0 9 5.7 학력 중졸 이하 4 2.4 중고재학 7 4.3 고졸 53 32.3 대 재학 대졸이상 96 58.5 구분 빈도 비율 직업 사무직 3 1.9 자영업 12 7.4 전문직 8 4.9 공무원/교사 2 1.2 기술/생산 1 0.6 주부 103 63.6 학생 22 13.6 기타/무직 11 6.8 무응답 7 4.3 구분 빈도 비율 거주지역 노원구 122 72.2 타 구 37 21.9 경기도 10 5.9 소득 100만원 이하 4 2.4 만 2 1.2 만 6.0 만 35 21.1 만 51 30.7 401만 이상 64 38.6 무응답 3 1.8

9 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 ■ 구민체육센터 종합만족도
■ 구민체육센터 종합만족도 구민체육센터 종합만족도를 살펴보면 만족도는 71.4점으로 양호한 수준으로 나타나고, 요소만족도별로는 ‘프로그램 및 지도강사’에 대한 만족도(78.0점)가 가장 높고, ‘시설환경 및 유지관리’ 대한 만족도(65.3점)가 가장 낮게 나타남 - 시설환경 및 유지관리 설문항목 : 시설 및 장비관리, 청소 및 위생관리, 안전관리, 조명 및 습도, 휴게시설, 주차시설, 프로그램 적정 운영 규모 점

10 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 ■ 차원별 중요도 및 만족도
■ 차원별 중요도 및 만족도 차원별 중요도는 프로그램 차원(56.3%)과 시설유지관리(33.7%) 차원을 중요하게 생각하고 있음 차원별 만족도는 프로그램 차원(79.3점)과 시설접근성(71.4점) 차원을 만족하게 생각하고 있음 - 프로그램 차원에서는 중요도 대비 만족도가 둘 다 높게 나옴으로 바람직하나, 시설유지관리 차원에서는 중요도에 비해 만족도가 가장 낮게 나타나 우선적인 개선이 필요함 점 %

11 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 시설 접근성 (2) 시설 환경 및 유지관리
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 시설 접근성   (2) 시설 환경 및 유지관리   시설접근성에 대한 조사결과는‘경제적/심리적 부담 없이 프로그램을 이용할 수 있다’는 항목이 중요도 및 만족도에서 가장 높게 나타남 - 온/오프라인 상에서 시설 및 프로그램에 대한‘홍보가 잘 이루어지 는지’에 대한 만족도가 가장 낮게 나타나고 있으며, 중요도는 ‘목적지를 찾기 위한 안내표지’는 중요하지 않다고 생각함 시설환경 및 유지관리에 대한 조사결과는‘온도/조명/습도/기구의 배치’에 대하여 가장 중요하게 생각하며, 만족도는‘프로그램 운영 적정규모’와 관련하여 가장 만족하는 것으로 나타나고 있음 - 만족도는‘휴게공간’과 관련하여 가장 낮게 나타나고,‘주차시설 이용편리성’ 에 대하여 중요하게 생각하지 않는 것으로 나타남 점 % 점 %

12 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (3) 시설운영 및 관리 (4) 프로그램 및 강사
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (3) 시설운영 및 관리   (4) 프로그램 및 강사   시설운영 및 관리에 대한 조사결과는‘이용요금’에 대하여 가장 중요 하게 생각하며, 만족도는‘이용시간’에 대하여 가장 만족하는 것으로 나타나고 있음 - 만족도가 가장 낮게 나타난 항목은‘고객들의 불만이나 개선점 제시 시 문제해결 및 수용과정’으로 나타남 프로그램 및 강사에 대한 조사결과는‘ 지도강사의 능력과 강의 적극성’을 가장 중요하게 생각하며, 만족도는‘강사 인력 수 적정성과 지도능력’에 대하여 가장 만족하는 것으로 나타나고 있음 - 만족도는‘이용프로그램 유용성’에 대하여 가장 낮게 나타나며,‘프로그램의 수준’은 중요하게 생각하지 않는 것으로 나타남 점 % 점 %

13 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 ■ 이용 전후 만족도 ■ 이용실태 ⑴ 기대수준 및 비교만족도 ⑴ 정보취득경로
■ 이용 전후 만족도 ■ 이용실태 ⑴ 기대수준 및 비교만족도 ⑴ 정보취득경로 이용 전후 만족도 및 타 기관 이용경험자에 의한 비교 만족도를 살펴 보면,‘이용만족도’는 73.3점,‘체육센터에 오기 전 기대만족’은 69.5점,‘타 기관 이용고객의 비교만족도’는 71.1점으로 나타남 - 유사시설 이용경험자는 전체 설문자 중 60.7%로 나타나며, 그 중 이용유사시설 형태로는 공공기관 47.1%, 민간기관 52.9%로 조사됨 이용중인 프로그램의 정보취득경로를 살펴보면,‘ 이웃소개’가 58.5%로 가장 많아 구전에 의한 영향력이 높음을 알 수 있음 점

14 Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 (2) 이용기간 및 이용목적 (3) 고객 충성도
(2) 이용기간 및 이용목적 (3) 고객 충성도 이용기간은‘3년 이상’ 이용고객의 비율이 높고, 이용목적으로는 ‘건강유지’를 위해 이용하고 있는 것이 가장 높게 나타남 고객의 충성도를 나타내는 지표로는 본인의 이용의사보다 타인에게 추천 하겠다는 적극적인 이용고객의 비율이 다소 낮게 나타남 % % %

15 프로그램 인터넷 신규등록 시 사용방법 교육 등 불편해소
Ⅲ. 조사결과분석 가. 구민체육센터 ■ 고객의 소리 및 개선점 ⑴ 체육/문화 N: 30명 개 선 점 프로그램관련 응답 5명 • 프로그램 다양화, 어린이 프로그램 부족, 강사 열의 없음 이용시간관련 응답 2명 • 이용요일과 시간이 몰려 있어 여러 분야 이용불가능 휴게공간 및 편의시설 응답 8명 • 층마다 앉을 의자 충분히 필요, 편의시설, 휴게공간 부족, 아이들 쉬는 공간마련 시설운영 응답 9명 • 친절성(안내, 주차관리, 직원), 신규등록 어렵다, 체육관 유아 부모 참관자리 개선, 요금 비쌈, 보육시설 필요, 건의시 보완 잘 안됨 시설환경 응답 2명 • 청결상태 유지, 냉난방 개선 주차 관련 응답 9명 • 주차공간 부족 프로그램 인터넷 신규등록 시 사용방법 교육 등 불편해소 종합 만족도가 71.4점으로 공단 내 타 시설기관에 비교해 양호한 것으로 나타나고, 타 기관과의 비교에서도 경쟁우위를 확보하지는 못하나 유사한 것으로 나타남 강점- 프로그램 및 지도강사 만족도가 다른 차원보다 높게 나타남 약점- 전반적 만족도에 미치는 영향력이 비교적 높은 휴게공간 및 편의시설에 대한 만족도 향상을 위한 개선안과 시설운영차원의 친절성에 대한 불만해소가 이루어져야 함 개선사항 휴게공간 확대, 시설개선 및 관리, 실내환경 쾌적성, 청소 및 위생관리, 시설안전 및 장비관리가 우선 이루어져야 할 것으로 보임

16 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 나. 테니스장 ■ 응답자 특성
■ 응답자 특성 조사결과 응답자를 살펴보면, 성별은 여성, 연령은 41-50세, 학력은 대졸이상, 직업은 주부, 거주지역은 노원구, 월 평균소득은 201~300만원인 이용고객이 많은 것으로 나타남 N= 20명 구분 빈도 비율 성 별 남성 5 25.0 여성 15 75.0 연 령 30세이하 0.0 31-40세 41-50세 16 80.0 51세이상 4 20.0 학 력 중졸이하 초중고 재학 고졸 7 35.0 대 재학 대졸이상 13 65.0 구분 빈도 비율 직업 사무직 0.0 자영업 4 20.0 전문직 공무원/교사 기술/생산/노무 1 5.0 주부 15 75.0 학생 기타/무직 구분 빈도 비율 지 역 노원구 20 100.0 타구 0.0 경기도 소 득 100만 이하 만 만 만 12 60.0 만 4 20.0 401만 이상

17 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 ■ 종합만족도 테니스장 종합만족도는 56.8점으로 미흡한 수준으로 나타나고, 만족도가 가장 낮은 분야는 시설환경 및 유지관리 관련 만족도인 것으로 나타남 - 시설환경 및 유지관리 설문항목 : 시설관리 및 안전관리, 청소 및 위생관리, 온도/조명 등, 휴게시설, 주차시설, 시설규모 적정성 점

18 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 ■ 차원별 중요도 및 만족도
■ 차원별 중요도 및 만족도 테니스장의 이용고객은‘시설환경 유지관리’(60.0%)를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났으나, 중요도에 비해 만족도가 낮게 나와 우선적으로 관련 분야의 개선이 필요할 것으로 보임 점 %

19 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 시설 접근성 (2) 시설환경 및 유지관리
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 시설 접근성 (2) 시설환경 및 유지관리 테니스장의 시설 접근성 차원의 조사에서는‘체육시설의 다양성’항목이 가장 중요한 것으로 나타났으며, 만족도에서는‘ 쉬운 접근성’이 만족도가 높게 나타나고 있음 -‘체육시설의 다양성’,‘경제적 부담’은 중요도 대비 만족도가 낮은 것 으로 나타남 테니스장의 이용고객은 시설환경 및 유지관리 분야에서‘온도/조명/습도 유지관리’가 중요도 대비 만족도가 낮게 나타나 우선적인 개선이 필요한 것으로 나타남 - 만족도에서는‘휴게공간’,‘ 주차시설’ 부분에서 낮아 개선이 필요한 점 % 점 %

20 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 ■ 이용 전후 만족도 (3) 시설 운영
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 ■ 이용 전후 만족도 (3) 시설 운영 테니스장 이용 후 만족도 및 타 기관 이용경험자에 의한 비교 만족도를 살펴보면,‘이용만족도’는 53.0점으로 나타나고, 타 기관 이용고객의 ‘비교만족도’는 48.0점으로 다소 낮게 나타남 - 고객들의 다른 유사시설 이용경험은 있는 경우는 100%로 나타나고, 유사이용시설 형태는 공공기관 10%, 민간기관 10%, 공공/민간 기관 둘 다 80%인 것으로 나타남 테니스장의 시설운영 차원에서는 중요도에서‘불만 및 개선점을 제기했을 때 해결 능력’을 가장 중요하게 보았으나 만족도에서는 상대적으로 낮게 나타나 우선적인 개선이 필요한 것으로 나타남 - 만족도 측면에서는‘이용시간’에 대한 만족도가 가장 높게 나타나고, ‘이용요금’에 대한 만족도가 가장 낮은 것으로 나타남 점 % 점

21 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 ■ 이용실태 (1) 정보취득경로 (2) 이용목적 이용중인 프로그램의 정보취득경로를 살펴보면,
■ 이용실태 (1) 정보취득경로 이용중인 프로그램의 정보취득경로를 살펴보면, ‘이웃소개’가 50.0%로 가장 높게 나와 구전에 의한 영향력이 높음을 알 수 있음 (2) 이용목적 % 이용목적으로는‘건강유지’를 위해 이용하고 있다(60%)가 가장 높게 나타나고 있음

22 Ⅲ. 조사결과분석 나. 테니스장 (3) 고객 충성도 ■ 고객의 소리(n=15명)
고객의 충성도를 나타내는 지표로서 본인의 이용의사보다 타인에게 추천 하겠다는 적극적인 이용고객의 비율이 다소 높게 나타남 코트 확장 코트관리의 전문가 필요 회원관리 타 구 거주자도 시설 이용 기회 부여 주차공간 확대 필요 야간 조명시설 개선 직원 친절도 개선 %

23 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 마. 축구장 ■ 응답자 특성 구분 빈도 비율 구분 빈도 비율 구분 빈도 비율
■ 응답자 특성 조사결과 응답자를 살펴보면, 성별은 남성, 연령은 41-50세, 학력은 고졸이상, 직업은 전문직, 거주지역은 노원구, 월 평균소득은 201~300만 이상 인 이용고객이 많은 것으로 나타남 N= 25명 구분 빈도 비율 성 별 남성 24 95.0 여성 1 4.0 연 령 30세이하 31-40세 9 36.0 41-50세 14 56.0 51세이상 학 력 중졸이하 0.0 초중고 재학 고졸 대 재학 대졸이상 11 44.0 구분 빈도 비율 직업 사무직 4 16.0 자영업 8 32.0 전문직 9 36.0 공무원/교사 1 4.0 기술/생산/노무 주부 0.0 학생 기타/무직 2 8.0 구분 빈도 비율 지 역 노원구 17 68.0 타구 8 32.0 경기도 0.0 소 득 100만원 이하 만 1 4.0 만 만 6 24.0 만 9 36.0 401만 이상

24 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 ■ 종합만족도 축구장 종합만족도는 78.5점으로 타 시설에 비해 높은 수준으로 나타나고, 그 중 시설운영 만족도가 가장 높고, 시설접근성 만족도가 가장 낮은 것으로 나타남 점

25 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 ■ 차원별 중요도 및 만족도
■ 차원별 중요도 및 만족도 축구장의 이용고객은‘시설환경 유지관리’를 52.0%로 가장 중요하게 생각했고 만족도 역시 85.6점으로 가장 높게 나타남 점 %

26 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 시설 접근성 (2) 시설환경 및 유지관리
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 시설 접근성 (2) 시설환경 및 유지관리 축구장의 시설 접근성 차원에서는‘경제적 부담 없이 체육시설을 이용할 수 있다는 부분이 가장 높은 중요도를 나타냈고, 만족도에서는‘다양한 체육시설 보유’에 서 가장 높게 나타남 축구장의 시설환경 및 유지관리 분야에서는‘ 주차시설’이 중요도 대비 만족도가 낮은 것으로 조사되어 우선적인 개선이 필요한 것으로 나타남 - 중요도는‘안전관리’가 가장 높게 나타났고, -‘휴게공간/시설’은 만족도가 가장 낮아 시급한 개선이 요구됨 점 % 점 %

27 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 ■ 이용 전후 만족도 (3) 시설 운영
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 ■ 이용 전후 만족도 (3) 시설 운영 이용 후 만족도 및 타 기관 이용경험자에 의한 비교 만족도에서는 이용만족도에서 88.0점, 이용고객의 타 기관과의 비교만족도는 81.6점으로 다소 좋은 평가 결과가 나타남 - 고객들의 다른 유사시설 이용경험은 100%로 나타났고, 유사시설 이용 기관 형태는 공공기관 50%, 민간기관 50%로 나타남 축구장의 시설운영 차원 분야에서는‘이용요금’이 가장 중요한 요인으로 나타나고 만족도는 중요도에 비해 낮게 나타나고 있어 개선이 요구됨 -‘이용안내 및 이용방법 등에 대한 정보제공’과‘회원관리’항목은 만족도가 낮게 나와 만족도 향상을 위한 개선이 필요 할 것으로 보임 점 % 점

28 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 ■ 이용실태 (1) 정보취득경로 (2) 이용목적
■ 이용실태 (1) 정보취득경로 (2) 이용목적 이용중인 프로그램의 정보취득경로를 살펴보면, 이웃소개가 44.0%로 가장 높아 구전에 의한 영향력이 높음을 알 수 있음 이용목적은 건강유지를 위해 가장 많이 이용하고 있는 것으로 나타나고 있음 %

29 Ⅲ. 조사결과분석 다. 축구장 (3) 고객 충성도 ■ 고객의 소리(n=15명)
고객의 충성도를 나타내는 지표로서 본인의 지속적 이용의사와 타인에게 추천하겠다는 적극적인 이용고객의 비율이 둘 다 높게 나와 현 사용 고객 들의 충성도는 높은 것으로 보임 휴게실 부족 운동장 관리의 전문가 필요 철저한 회원관리 주차공간 이용 불편, 무료 주차 제공 야간 조명시설 개선 좀더 친절했으면 관리실 직원 부재 실태 개선 %

30 Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 2. 주차시설 가. 공영주차장 ■ 응답자 특성 구분 빈도 비율 구분 빈도 비율 구분 빈도
■ 응답자 특성 조사결과 응답자를 살펴보면, 성별은 남성, 연령은 41-50세, 직업은 자영업, 거주지역은 노원구, 월 평균소득은 201~300만원인 이용고객이 많은 것으로 나타남 N= 100명 구분 빈도 비율 성 별 남성 66 66.0 여성 34 34.0 연 령 30세 이하 4 4.0 31-40세 21 21.0 41-50세 42 42.0 51세 이상 33 33.0 구분 빈도 비율 직업 사무직 16 16.0 자영업 36 36.0 전문직 21 21.0 공무원/교사 4 4.0 기술/생산 8 8.0 주부 5 5.0 학생 0.0 기타/무직 10 10.0 구분 빈도 비율 거 주 지 역 노원구 70 70.0 타구 19 19.0 경기도 11 11.0 소 득 100만 이하 4 4.0 만 14 14.0 만 25 25.0 만 29 29.0 만 9 9.0 401만 이상

31 Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 ■ 공영주차장 종합만족도
■ 공영주차장 종합만족도 공영주차장 종합만족도를 살펴보면 만족도는 75.5점으로 양호한 수준으로 나타나고, 그 중에서 직원친절성에 대한 만족도(80.2점)가 가장 높게 나타나고, 이용편리성에 대한 만족도(69.5점)가 가장 낮게 나타남 점

32 Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 인지도 (2) 시설수준 및 이용편리성
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 (1) 인지도 (2) 시설수준 및 이용편리성 이용 고객들이 공영주차장에 대해 평소 가지고 있는 생각에 대해서는 ‘이용 편리성’에 대해 가장 좋은 이미지를 가지고 있는 것으로 나타남 공영주차장 이용고객은 시설수준 및 이용편리성 분야에서‘주차장의 진출입 편리성’을 가장 중요하게 생각하고 있으나 만족도는 중요도 대비 다소 낮게 나타나 우선적인 개선이 필요한 것으로 나타남 - 만족도는‘주차장 청소상태’에 대해 가장 높으며,‘주차장을 찾을 수 있는 위치 안내표지판’에서 가장 불만족한 것으로 나타남 점 점 %

33 Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 ■ 조사항목별 중요도 및 만족도 ■ 이용 실태 (3) 주차관리원 업무태도 및 친절도
■ 조사항목별 중요도 및 만족도 ■ 이용 실태 (3) 주차관리원 업무태도 및 친절도 ⑴ 이용 주된 이유 공영주차장의 주차관리원 업무태도 및 친절도 분야에서는‘직원 친절도’ 항목을 가장 중요하게 보았으며, 만족도 또한 가장 높게 나타남 - 만족도에서는‘직원 사무 착오시 해명 및 시정의 문제해결 능력’에서 가장 낮은 것으로 나타남 고객들이 공영주차장을 찾는 주된 이유로는 목적지와 가까워서 가장 많이 사용하는 것으로 나타남 점 % %

34 Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 ■ 이용실태 (2) 얼마나 자주 사용 (3) 1회 주차시 평균 주차시간
■ 이용실태 (2) 얼마나 자주 사용 (3) 1회 주차시 평균 주차시간 공영주차장을 이용 고객들의 평균 사용 빈도는‘월5회 정도’가 가장 높게 나타남 - 월 25회 정도로 현재 공영주차장 이용고객들 중 32%는 거의 매일 1번씩 사용하는 고객들인 것으로 나타남 공영주차장을 이용하고 있는 고객들의 1회 사용시 평균 주차시간은 ‘1시간 이내’가 가장 높게 나타남 - 30분 이내 사용 고객을 포함했을 경우 56%가 1시간 이내의 짧은 시간을 사용하는 고객이 가장 많은 것으로 나타남 % %

35 Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 ■ 이용실태 (5) 언쟁 및 다툰 주된 이유 (4) 주차관리원과 언쟁 및 다툰 경험
■ 이용실태 (4) 주차관리원과 언쟁 및 다툰 경험 (5) 언쟁 및 다툰 주된 이유 현재 공영주차장을 이용하는 고객들 중 29.0%는 주차관리원과 한번 쯤은 언쟁하거나 다툰 경험이 있는 것으로 나타남 주차관리원과 한번쯤 언쟁 및 다툰 경험이 있는 고객들의 주된 이유로는 ‘요금관련 문제’가 가장 많은 것으로 나타남 % %

36 이용요금체계, 시설운영방법, 원활한 진출입, 철저한 시설관리가 우선 이루어져야 할 것으로 보임
Ⅲ. 조사결과분석 가. 공영주차장 ■ 고객의 소리 및 개선점 N: 48명 개 선 점 이용요금관련 응답 24명 • 민간 주차장 대비 비싼 요금 개선, 주야간 요금 체계 구별 필요 이용시간관련 응답 3명 • 3시간 초과차량의 특별할인 필요, 1분만 늦어도 추가요금 부가 부당 시설운영 응답 9명 • 자동이체, 카드결제, 현금영수증 처리, 주차요금 결제방법 개선, 직원 친절성 제고 시설관리 응답 15명 • 진/출입 불편, 주차장 기둥이 잘 식별되지 않아 충돌위험, 주차공간 부족, 안전시설물관리 철저, 입구 턱이 높음, 제설 작업 철저 시설환경 응답 1명 • 청결상태 유지 장애인 차량 공간부족으로 등록 불편, 직원들 업무 처리성이 많이 미숙 종합 만족도가 75.5점으로 공단 내 타 시설기관에 비교해 양호한 것으로 나타나고, 타 기관과의 비교에서도 경쟁우위를 확보하는 것으로 나타남 강점- 주차장에 대한 좋은 이미지 형성과 교통흐름에 기여하고 있는 점, 청소상태와 직원의 친절성, 업무처리 신속성이 강점 약점- 전반적 만족도에 미치는 영향력이 비교적 높은 이용요금이 타 공영주차장 보다 높다는 점과 시설운영에서 현실이 반영된 카드결제 및 현금영수증처리, 철저한 시설관리가 약점 개선사항 이용요금체계, 시설운영방법, 원활한 진출입, 철저한 시설관리가 우선 이루어져야 할 것으로 보임

37 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 나. 거주자우선주차장 ■ 응답자 특성 구분 빈도 비율 구분 빈도 비율 구분 빈도 비율
■ 응답자 특성 조사결과 응답자를 살펴보면, 성별은 남성, 연령은 51세 이상, 직업은 자영업, 월 평균소득은 401만원 이상인 이용고객이 많은 것으로 나타남 N= 30명 구분 빈도 비율 성 별 남성 18 60.0 여성 12 40.0 연 령 31-40세 6 20.0 41-50세 11 36.7 51세 이상 13 43.3 구분 빈도 비율 직업 자영업 25 83.3 전문직 2 6.7 주부 3 10.0 구분 빈도 비율 소 득 100만 이하 1 3.3 만 2 6.7 만 10 33.3 만 5 16.7 만 9 30.0 401만 이상 3 10.0

38 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 거주자우선주차장 종합만족도
■ 거주자우선주차장 종합만족도 거주자우선주차장 종합만족도를 살펴보면 69.8점으로 다 타 사업장에 비해 다소 낮은 수준으로 나타났고, 항목별로는 직원태도에 대한 만족도(72.8점)가 가장 높게 나타나고, 시설운영에 대한 만족도(67.9점)가 가장 낮게 나타남 (1) 종합만족도 점

39 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 조사항목별 만족도 및 중요도 ■ 조사항목별 만족도 및 중요도 (2) 주차시설
■ 조사항목별 만족도 및 중요도 ■ 조사항목별 만족도 및 중요도 (2) 주차시설 (3) 직원태도 및 친절도 거주자우선주차장 주차시설과 관련한 조사에서는 만족도 부문에서 ‘이용안내 표지판’이 가장 높게 나왔고, 중요도 부문에서‘주차구획선 유지보수’가 가장 높게 나타남 -‘주차구획선 유지보수’는 가장 높은 중요도에 비해 만족도가 다소 낮은 것으로 나타나 개선이 필요한 것으로 보임 거주자우선주차장 직원 태도 및 친절성에 대한 질문에서는 관련직원의 ‘친절도(말투, 행동, 복장 상태 등)’를 가장 중요하게 보았으며, 중요도 대비 만족도 또한 현재 가장 높은 것으로 나타남 - 만족도에서는‘직원 및 순찰요원의 현장관리 신속성’에 대해 가장 낮게 나타나 개선의 필요성을 보임 점 % 점 %

40 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 조사항목별 만족도 및 중요도 (4) 운영체계
■ 조사항목별 만족도 및 중요도 (4) 운영체계 거주자우선주차장 운영체계와 관련한 조사에서는 고객들은‘부정주차 차량 이동 또는 견인 조치’를 가장 중요하게 보았음 - 그러나 만족도에서는 중요도에 대비하여 낮은 수치를 보여 개선이 필요한 것으로 보임 만족도 측면에서는 문자 메세지를 이용한 공지사항 안내가 가장 높게 나왔음 점 %

41 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 이용실태 (1) 거주차주차 실시전 비교 (2) 사용요금
■ 이용실태 (1) 거주차주차 실시전 비교 (2) 사용요금 거주자우선주차장 실시 전과 후의 교통소통, 주차질서, 환경관리 부문의 비교만족도에 대해 이용 고객들은 ‘크게 변화없는(보통)것’으로 보고 있음 거주자우선주차장의 시설상태와 서비스 수준을 고려할 때 사용요금의 적정성에 대해서는 ‘적정하다’는 의견이 가장 높게 나타남 % %

42 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 이용실태 (3) 계속 사용 의향 (4) 민원담당/순찰요원과 언쟁 및 다툰 경험
■ 이용실태 (3) 계속 사용 의향 % 현재 거주자우선주차를 사용하고 있는 고객들은 향후에도 계속적으로 거주자우선주차를 사용할 의향이 높은 것으로 나타남 (4) 민원담당/순찰요원과 언쟁 및 다툰 경험 (5) 언쟁 및 다툰 사유 현재 거주자우선주차 이용 고객 반(41.4%) 정도는 직원들과 언쟁 및 다툰 경험이 있는 것으로 나타남 직원들과 언쟁 및 다툰 경험이 있는 고객들의 다툰 사유로는‘단속 관련 문제’가 가장 높은 것으로 나타남 % %

43 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 일반현황 (2) 주차지역에서 주차문제 있다면 어느 시간 대
■ 일반현황 (1) 거주자 이용지역 형태 (2) 주차지역에서 주차문제 있다면 어느 시간 대 현재 거주자우선주차를 사용하고 있는 고객들의 거주자주차 이용 지역은‘주택가 및 상가 업무 혼합 지역’이 가장 높은 것으로 나타남 거주자우선주차 이용 고객의 거주 지역에서 거주자 관련 주차문제가 발생되는 시간 대는‘평일’이 높으며 평일 중에는‘오후’에 가장 많이 발생하는 것으로 나타남 % %

44 Ⅲ. 조사결과분석 나. 거주자우선주차장 ■ 일반현황 ■ 고객의 소리(n=7명) (3) 주차구획 이용형태
■ 일반현황 ■ 고객의 소리(n=7명) (3) 주차구획 이용형태 3개월마다 갱신이 불편하므로 필요할 때 갱신 또는 6개월마다 갱신 불법 주차단속의 융통성 불법 주차단속 신속하게 장애차량에 대해서 집 앞 배정을 우선적으로 실시 필요 현재 거주자우선주차 이용 고객들의 주차구획 이용형태는 ‘지정구획’형태가 가장 많은 것으로 나타남 %