서비스운영관리(SOM) 강의안내 경영학부 서비스 사이언스 연구회 경영학부 서비스경영학 연구회.

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1 서비스운영관리(SOM) 강의안내 경영학부 서비스 사이언스 연구회 경영학부 서비스경영학 연구회

2 강의계획 서비스운영관리 과목번호 교과구분 수강대상 선수교과 학점 시간 담당교수 A1381390 전지 3 3.0 오 병 섭
전지   3  3.0  오 병 섭 전공교육목표 지성인으로서 인격과 미래를 예측 할 수 있는 기업경영에 대한 전문지식을 갖춘 경영인의 양성을 목적으로 한다 1. 도덕적인 품성과 전문지식을 동시에 추구한다 2. 경쟁력을 갖춘 경영인을 추구한다 3. 글로벌 시대의 인재를 양성한다 4. 특성 있는 경영교육을 추구한다   교과목 개요 서비스생산운영관리는 기업의 의사결정시스템,신서비스 개발,경험관리,아웃소싱 및 오프쇼어링, 품질관리,프로세스 개선과 6시그마, 수요 및 공급관리 등의 연구를 통해서, 서비스기업의 생산운영시스템과 관련된 전반적인 지식습득을 목표로 한다. 수업방법 및 사용기자재 강의, 토론, 과제발표, 보충강의 평가요소 및 비율 출석:10%, 시험:60%, 발표:20%, 과제:5%, 태도:5%, 평가방법 시험성적 60% + 발표 20% + 출석 10% + 과제 및 태도 10% = 100%  교재 및 참고문헌 주교재: 서비스경영: 노형봉(한경사) 부교재: 서비스운영관리: 김수욱, 김승철, 김희탁, 성백서(한경사) 부교재: 생산운영관리: 김연성, 김채복, 정승환, 주상호(한경사) 수강생참조 및 유의사항 수업준비 철저 학습분위기 조성 노력 

3 강의 계획 주차 강의 요목 교재 1 SOM 강의소개, 과제선정 2 생산운영관리론 개요 생산운영관리 3 서비스의 개요 서비스경영
4 서비스 전략 5 서비스 개발과 설계 서비스경영, 서비스운영관리 6 서비스 기술 7 서비스 품질, 서비스품질상 8 중간고사(30%) 9 프로세스와 배치(6시그마, 린시스템) 10 서비스 접점과 디커플링 11 공급과 수요의 관리 12 서비스 경험관리 서비스운영관리 13 공급사슬과 물품관리(아웃소싱, 오프쇼어링) 14 입지, 환경전략 15 기말고사(30%)

4 평 가 경영학부 서비스경영학 연구회 평가방법 평가항목 비율(%) 출석 10 중간고사 30 기말고사 과제(1), 태도
ㄹ 평 가 평가방법 평가항목 비율(%) 출석 10 중간고사 30 기말고사 과제(1), 태도 과제(2) 발표 20 합계 100 ※동점의 경우, 출석, 태도 점수 우선 출석체크 : 수시로 시험방법 : 객관식(0X형) 주관식(단답형, 약술형) 과제1 : 자기소개서 및 관심분야 (진로), 기타. 과제2 : 조(팀)별 연구 발표 – 1가지 선택 1. 서비스 산업 –창업성공사례, 이색창업사례, 역발상제품, 대박집 성공사례, 프랜차이즈 사례- 경영학적인 툴을 활용하여 분석. 창업아이템 사업제안(독창적인 소재). 기타(선택) ※ 강의계획 일정 및 평가방법이나 비율은 상황에 따라서 변경될 수 있음. 경영학부 서비스경영학 연구회

5 자기소개서, 관심분야 작성시 필수항목 : 1, 3, 4, 6, 9, 11 성장 배경 (출신 지역, 가족관계, 출신학교)
서비스생산운영관리 수강신청 동기는? 졸업 후 목표: 취업, 창업, 가업승계, 대학원 진학(국내, 국외) 관심 분야: 감정사, 세무사, 회계사, 공무원, 공기업, 대기업 ,서비스기업, 벤처창업, 기타 본인의 장점, 단점, 개선하고 싶은 부분은? 교우관계, 봉사활동 경험, 여행경험, 외국어 수준, 이성관계(결혼여부). 원하는 수강 방법은? (강의식, 토론식, 학생발표, 세미나, 기타….) 매우 특별한 경험이나 경력, 특기를 소개(선정되면:발표기회 제공 – 특별점수 또는 과제면제) 교수에게 개인적인 건의사항, 본인의 특별한 고민상담, .. (비공개) 현재 직업(회사원, 전문직, 자영업, 아르바이트, 가업보조)이 있으면 구체적으로 명시할 것. 인적 사항 (이름, 최근 사진, 휴대전화 번호, ) 필히 기재할 것. - 제출방법 : 수업시간 간략히 자기소개 후 제출, 작성형식 – 자유 (0점~5점 부여) Due date : 3/18(화요일) 까지,

6 창업 성공사례 분석(1) ♦ 발표 목적 : 프레젠테이션, 경영학 실무능력 향상 및 시사문제 관심 유도. 연구목적 :
♦ 발표 목적 : 프레젠테이션, 경영학 실무능력 향상 및 시사문제 관심 유도. 연구목적 : 본 창업과제를 통해서 서비스산업 분야의 다양한 사업운영 감각을 체험하고, 사업 분석, 리스크 관리, 재무(회계)관리, 마케팅관리, 서비스 품질관리, 조직관리, 창업경영 등의 이론적 배경을 실무차원에서 직, 간접 체험을 통하여 경영기법 능력을 배양하고, 창업과정, 성공과 실패 요인 분석, 기업가 정신, 기업운영관리 전략 등 과제 수행을 통한 간접경험에서 관리자의 리더십 능력을 배양하고, 학우간의 돈독한 인간관계를 형성시키며, 궁극적으로는 역동적인 서비스산업의 경영환경 변화에 혁신적이고, 신속한 대응력이 있는 관리자 및 경영자 양성을 목적으로 한다. 연구 방법 : 1. 대박집, 전통 음식점: 현장검증 및 체험을 통해 맛집의 고유한 특징, 맛집 역사, 매출현황, 주요 고객층, 고객목소리(VOC), 서비스 실패 시 회복절차, 기업의 사회적 책임(CSR), 장기목표, 지속성장 가능성 등을 맛집 별로 조사하고, 경영분석 툴(SWOT, 4P, STP)을 사용하여 사업분석, 발전전략 등을 제시한다. 2. 프랜차이즈: 국내 서비스산업의 토종 프랜차이즈 회사를 선정하여, 본사 및 대표 체인점(대리점)을 방문하여 시장점유율 현황, 창업역사, 매출현황, 주요 고객층, 고객목소리(VOC), 서비스 실패 시 회복절차, 기업의 사회적 책임(CSR), 지속성장 여부 등을 경영분석 툴(SWOT, 4P, STP)을 사용하여 사업분석을 실시하고, 개별적인 발전전략을 제시한다. 3. 창업아이디어: 자신만의 독창적인 사업 아이디어를 개발하여, 창업 아이템으로 개발 가능성 여부를, 유사업종 사례분석과 운영전략을 경영분석 툴(SWOT, 4P, STP)을 사용하여 구체화된 창업 계획서를 완성한다. 4. 기타 : 위의 방법들과 동일하고, 상황에 따른 개별적인 툴을 사용하거나, 다른 연구방법론을 사용하여도 무관함.

7 창업 성공사례 분석(2) 연구대상: 1. * 원조식당(서울시 전역) : 한식재단 100선에 선정된 전통(50년 이상) 음식점 중에서 1곳 선택. * 대박집: 년 매출 5억 이상으로, 입소문과 충성고객을 보유한 창업 성공사례(원조식당과 동일). 2. 프랜차이즈성공 사례: 본인이 평소 관심 있는 분야(쇼핑몰, 음식점, 커피전문점, 미용실, 의류업종, 스포츠 시설, 지식산업)를 선정하여 현황을 분석하고, 성공요인 및 성장전략을 제시. 3. 개별적으로 평소에 준비하고, 계획했던 창업관련 분야의 독창적인 사업 아이디어를, 예비창업가 입장으로 사업계획서를 작성. 4. 맛집 골목 중에서 대표 음식점을 선정하여 비교분석하고, 지역별 맛집지도를 완성. 예: 낙지 (무교동), 해장국(청진동),떡볶이 (신당동), 갈비 (마포), 족발(장충동), 곱창 (왕십리, 교 대), 순대볶음(신림동)) - 지역별로 기준(매출액, 규모, 서비스 환경, 음식 맛, 종업원 친절도, 물리 적 시설, 사회적 책임, 고객 반응도, 역사, 브랜드 가치, 발전 가능성)에 의한 시장조사와 고객 면접 법을 통하여 지역별로 맛집 순위 1등~10등까지 선정. 5. 기타 6075 신중년 세대가 우리경제에 미치는 영향 요인들을 조사 분석하고, 사회적인 역할, 기업의 신시장, 신서비스 개발, 마케팅전략 등에 관해서 구체적인 대안을 제시.( ~10. 조선일보 참조) 이색창업: 틈새시장공략(예:반찬가게-무MSG,당일판매, 쇼핑몰-BIG SIZE), 외국관광객 대상 이색마케팅 사례연구(예:한국에만 있는 상품- 인사동 호떡-일매출 150만원, 성형외과, 스키장) 역발상제품: (예: 삼겹살구이-원적외선구이판- 냄새,기름,연기-ZERO, 친환경실리콘용기- 주방, 유아용품-닭도리탕15분완성, 즉석봉지레인지, 즉석만능조리기) 엔터테인먼트: 이터테인먼트(식당, 오락적 요소), 에듀테인먼트(놀이, 학습), 레져테인먼트(골프, 스키, 숙박), 쇼퍼테인먼트(쇼핑, 영화, 위락), 매스컴에 소개된 서비스업에 관련 기타업종. 3D 사업전망, 실버산업 아이템 개발, 지역별 매출1위 식당분석(서울시 25개구-신한카드 빅데이터)

8 창업 성공사례 분석(3) 한성대 맛집 지도(best 10 선정)
추가 연구대상: 한성대 맛집 지도(best 10 선정) naver blog 만들기: 매년 한성대 맛집 소개, best10 선정 선정지역: 한성대역~한성대학교 사이 한성대학교~성북동, 혜화동, 돈암동 등 까지 포함하는 방안. 선정방향: 음식 종류별:한정식, 분식, 양식, 고기, 횟집, 중식, 패스트푸드, 제과, 커피숍, 미용실, 세대별: 10대, 20대, 30대, 40대, 50대, 60대 이후 사업기간별: 3년 미만, 5년 이상, 10년 이상, 20년 이상, 30년 이상 조사방법: 재학생 설문조사, 면접조사, 고객 설문면접, 브레인스토밍 평가방법: 맛, 가격, 서비스 품질, 고객 의견조사, 창업역사, 브랜드 가치, 서비스 물리적 시설, 사회적 책임 이행여부 기타 사항은 인터넷 다른 blog 참조 연구의의: 한성대학생으로써, 자부심과 긍지를 갖고, 블로그를 통한 한성대학의 살아있는 생동감 있는 모습을 홍보를 하고, 학교 주변 지역상권을 활성화시킴으로서, 지역사회에 기여, 현장실습을 통해 창의적인 사고와 성취감, 전통을 만드는데 의의가 있다. ♦ 경영컨설팅: 년간 매출 5천만 원 이하의 서비스업종을 1곳을 선택하여, 경영분석, 사업성 평가, 메뉴, 환경, 실패요인 등을 분석하고, 경영컨설턴트 입장에서 매출을 극대화시키고, 경영을 활성화 시킬 수 있는 현실적인 아이템개발, 마케팅 및 경영전략 등을 구체적 으로 연구하여 기업회생, 업종전환과 같은 획기적인 방안을 제시한다(분석도구 활용).

9 과제별 팀 구성 및 평가방법 연구팀 구성 : 1개 팀 – ( 2인) 씩, 총 ( 8 )개 팀(조) 선정
연구팀 구성 : 1개 팀 – ( 2인) 씩, 총 ( 8 )개 팀(조) 선정 연구과제 발표: 1주일에 1개 팀 발표 및 평가, 토론(연구초점) - 3주차부터, (종강일, 시험일 제외) 발표시간: 20분 이상 발표를 원칙으로 하고, 20분 질의응답, 토론 및 평가. 평가방법: 학생 평가 50%, 교수 평가 50% 비율로 평가 합산함(평가기준은 보충설명 참고). 개인별 총점은( 팀 점수: 60%, 개인 점수: 40%) 합산하여 평가. ♦ 학생평가위원은 매주, 무작위로 3명씩 지정함. ♦ 최우수 발표팀 시상: 1등- 팀 구성원 모두에게, 보너스 점수(2점씩) 부여함. 2등- 팀 구성원 모두에게, 보너스 점수(1점씩) 부여함. ♦ 이벤트 최우수팀: 1팀을 선정하여, 보너스 점수(1점씩) 부여함. (최우수 발표팀과 중복 선정된 경우, 보너스점수는 취소됨)

10 보충 설명 주의 : 출석 철저 (10점 만점) 결석 1회 당: -1 점 감점 지각, 무단이탈 3회 당: -1 점 감점
주의 : 출석 철저 (10점 만점) 결석 1회 당: -1 점 감점 지각, 무단이탈 3회 당: -1 점 감점 4회 이상 결석: F 학점, 중간/기말고사 1회 이상 불참자: F학점 결석인정 사유(1회): 군대 관련(RT,신검, 예비군), 병가, 교 내외의 공식행사 – 관계 증명서류 제출. 조문 - 3촌 이내 친인척 사후통지 가능, 그 외에는 사전 통지해야 함. 실연 - 학기당 1회만 허용 – 동료 2인 이상, 증인 진술서 제출시. 기타 – 수업시작 최소 2시간 전까지 교수에게 전화, 메일,문자 등으로 연락하여 사전에 승인을 받은 경우는, 사안에 따라서 정상 참작함(진단서, 확인증, 관련 근거자료를 제출해야 함) 과제발표 평가: 경영학 개념이해, 경영학적 툴 사용능력, 발표력, 과제 이해력, 요약능력, 서비스 기업체험, 서비스산업 이해, 창의적 능력, 팀원 단결력, 시장조사, 시장분석, 현장 인터뷰(면접)능력, 창업 아이디어…. (3주차부터 실시함 – 시험일 제외) 발표 tip- 和氣靄靄한 학습 분위기 조성을 위하여, 팀 별로 다양한 이벤트를 권장함. 발표 24시간 전까지, 발표할 PPT자료를 클럽(자료실)에 올릴 것. 서비스 강의교재의 이론 및 전략을 많이 활용하여, 과제를 작성하면 평가에 반영함. 질의 응답시간에 주제와 관련된 유효질문이나 주제관련 보충설명에 적극적인 열의를 보여준 학생은 매시간 체크하여 X-POINT를 부여함 (최종 수업 후, 5명 선정 - 1점씩 부여) . ♦ 중간고사, 기말고사에 1번 이라도 불참하면 : F학점

11 평가기준 발표과제 성적부여 기준(100점 기준) 팀(조) 별 평가항목(60점 만점, 항목별 최저 5점 ~ 최고 10점 부여 후, 합산) 1. 연구대상 선정, 경영학 툴 적용여부, 결과론 등의 구성이 좋았고, 팀원들이 발표 내용 이해력과 역할 분담이 적절했다 ( ) 2. 시장조사, 고객면접조사, 경영자 면접 등의 현장감 있는 연구가 좋았다 ( ) 3. 팀원들의 태도와 매너, 단결력이 좋았다 ( ) 4. 독창적인 연구방향(내용)이 서비스산업의 특성을 이해하는데 도움이 되었다. --( ) 5. 수업교재의 이론과 전략을 실무에 적용하여 학습에 도움이 되었다 ( ) 6. 과제 내용과 어울리는 특별한 이벤트 내용이었다 ( ) 개인별 평가항목(40점 만점, 최저 5 점~ 최고 10점 부여 후, 합산) 1. 발표자의 진취적이고, 성의 있는 태도 등이 좋았다 ( ) 2. 발표자의 리더십과 배려심 등의 개별 능력이 돋보였다 ( ) 3. 발표자가 내용을 숙지하고, 매우 자신감 있는 발표를 하였다 ( ) 4. 발표자가 수업 분위기 조성을 위해 특별한 노력(이벤트)을 하였다 ( )

12 반장선출 반장 선출 역할 수업 준비(과제발표 순서, 강의준비- PC, 조명, 온도조절).
매시간 과제 발표 후, 학생 평가지 회수. 학생의견 및 애로사항 의견수렴 후 매주 1번씩 교수에게 보고하기. 수업 분위기(밝고, 즐겁고, 가족적인) 조성 책임. 조별과제 면제: 본인 선택-(평균이상 점수 & 발표). 교내클럽 개설, 운영관리 책임 특별 이벤트 준비(추후 제시) 교내(클럽 )가입하기 : 서비스 생산운영관리 –B, P반

13 교재 소개 서비스경영 저자 : 노형봉 출판사 : 한경사
저자 : 노형봉   출판사 : 한경사   국내대학 경영학부를 졸업하는 학생 중에서 60%이상이 서비스기업에 취업을 하고 진로를 희망하는 현실에서 낯선 외국기업사례중심의 기존 교재와 달리, 본 교재는 한국적인 최근 사례들을 중심으로 현실적인 서비스경영에 초점을 맞춘 여러 관리기법들을 생산운영관리 주요내용을 포함하여 심도 있게 구성되어 있다.

14 부교재 소개 생산운영관리 저자 : 김연성, 정승환 외 출판사 : 한경사 변화하는 기업환경에 맞추어 생산 및 공급관련
저자 : 김연성, 정승환 외   출판사 : 한경사   변화하는 기업환경에 맞추어 생산 및 공급관련 활동에 대한 기본적인 정보를 제공.

15 부교재 소개 서비스 운영관리 저자 : 김수욱 외 출판사 : 한경사
저자 : 김수욱 외    출판사 : 한경사 서비스기업 관리자의 입장에서 살펴본, 성공적인 운영 관리를 위한 서비스 운영관리 교재. 프로젝트관리, 프로세스 분석 및 재고 관리와 같은 전통적인 운영관리의 도구와 테크닉은 물론, 서비스기업에서만 사용되는 수율관리, 자료포괄분석법, 경험관리, 그리고 점수제도와 같은 도구와 개념들도 포함하여 설명하고 사례를 제공하였다. 운영관리를 위에서 조망하는 방식으로 시작하여 정성적인 테마와 계략적인 테마 두 가지를 위주로 구성되었다.

16 교수연락처 오병섭: 이메일: