제 2장 개인차이: 신분특성, 능력, 감정.

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1 제 2장 개인차이: 신분특성, 능력, 감정

2 조직행동에 영향을 주는 개인 특성 능 력 신 분 조직행동 성 격 (제3장) 감 정 학 습 (제3장) 기 타

3 구성원 신분특성의 다양성 조직행동 2차적 특징 1차적 특징 교육 경력 소득 결혼 종교⋅신앙 고향⋅거주지 자녀 행동습관 기타
나이 성 인종 국적과 종족 신체적 능력 외모 조직행동

4 신분특성 외모와 직장생활 ◆ 외모와 소득 ◆ 외모와 대인관계 ◆ 외모와 직장만족 자아존중감(좋은 관계로 동기부여)
자아존중감(좋은 관계로 동기부여) 후광효과(매력 = 좋은 성품) 자아존중감으로 자신있게 남 설득—후광효과:====미인은 선한사람으로(동화속에세 주인공은 예쁘게 악인은 험상굳게 그림으로 어려서 부터 < 미=선 > 으로 학습함 //매력=좋은성품

5 신분특성 외모와 직장생활 ◆ 외모와 소득 ◆ 외모와 대인관계 ◆ 외모와 직장만족 상사/고객/동료와의 좋은 관계유지
평가자와 좋은관계--상사의 좋은 평가-승진///고객과 관계—영업실적///동료와 좋은관계—스트레스 감소/// 승진/업적/불만감소

6 신분특성 나 이 ◆ 나이와 조직성과 ◆ 나이와 결근ㆍ이직률 ◆ 나이와 직무만족 결근 이직률 감소 복지부동 증가? ◆ 근속년수
이직자의 %가 입사 일년 이내의 신입사원—나이들면 가족 등 때문에 이동어려움//

7 신분특성 생산성 의사결정 승진/보상 근속년수 창조/도전 직무만족 이직의도
근속년수 증가한다고해서 숙련도가 증가하는지는 업종별로 다름/창조 도전정신감소 이직룰 감소 만족 증가 Arthur Winston 오클라호마 태생 사망 년 17살 입사 세 생일 퇴사 퇴사 후 22일 사망—1966 빌 클린턴으로 부터 세기의 종업원 상을 받음—1988년 부인 죽은 날 하루 결근—지각 조퇴없음---회사이름은 여러 번 바뀌었음----아서 윈스턴1925 퍼시핏전철(MTA)로스앤젤레스 대중교통사 버스수리공은 100세 생일날(2006년 8월) 퇴직 81년 동안 아내죽은날 한 번 결근—앞으로 앉지 않겠다. 자원봉사—자기구간 걸어다니면서 조사

8 성 고정관념 남자의 속성 여자의 속성 독립성, 적극적, 사교적, 야심, 전문성, 지적,
독립성, 적극적, 사교적, 야심, 전문성, 지적, 리더, 모험, 용감, 공격적, 지배적, 주도권 부드러움, 민감, 따뜻함, 헌신적, 수동적, 얌전, 약함, 말쑥함, 재치, 친절, 정서적, 포옹

9 성 별 ◆ 차이가 있는가? 공격성 : 살인과 폭력범은 남자가 많음 리더십 : 남자는 지배적, 여성리더는 협의적
감수성 : 여성이 공포, 사랑, 비애에 반응이 강함 의존과 동조성 : ?? 친근성 : 남성이 친구가 더 많음 집단행동 : 밀집할수록 남성은 공격적, 여성은 사이 좋음 개방성 : ??

10 성 차별 철폐정책 ㆍ 고용과 승진의 할당제 ㆍ 유리천장 철폐 ㆍ 동일임금 ㆍ 가족친화경영

11 인종과 민족 인종차별의 세 가지 형태 한국: 국제기업-국제채용-외국인 노동자 : 30%정도의 외국인
미국: 백인 제외한 노동력이 전체의 27% 차지 2012년에는 34% 초과 전망 맥도널드- 전 세계 130여 국가, 3만 개 점포, 4,600만 고객 방문/1일 * 글로벌 조직 증가 – 고객, 사원, 공급자도 국제화 됨 인종차별의 세 가지 형태 개인적 차별 : 자기집단이 우수하다는 태도 문화적 차별 : 남의 문화를 무시함. 제도적 차별 : 자기집단의 지배력을 유지하기 위한 법, 제도, 정책, 관습을 만듦. IBM다양한 인종으로 구성된 종업원

12 한국기업의 외국인 채용배경 ㆍ저임금 노무자 확보 ㆍ우수인재 확보
한국기업의 외국인 채용배경 ㆍ저임금 노무자 확보 ㆍ우수인재 확보

13 외국인 채용의 현황과 문제점 ◆ 현황 ㆍ합법취업자 ◆ 문제점 ㆍ낮은 임금수준과 임금체불 ㆍ불법체류자 ㆍ산업재해와 의료문제
ㆍ불합리한 관리 ㆍ출입국 문제

14 외국인 노동자 지원책과 유지방안 작업환경의 변화 세계시민으로서 인식전환 산업재해 보상과 보험가입 고용허가제 불법체류자 통제
기업의 관리대책 기업의 관리대책 작업환경의 변화  세계시민으로서 인식전환  산업재해 보상과 보험가입 정부의 지원대책 정부의 지원대책 고용허가제 불법체류자 통제 인권단체의 지원 * 외국인 노동자 채용 시 유의사항 : 문서 확인 철저, 신원조회 실시

15 ㆍ감성지수(EQ: Emotional Quotient)
  * 자신/타인 감정적 단서 등 인식, 운영하는 능력 : 5가지 요소 - 자기인식능력: 자신의 감정상태를 잘 아는 능력 - 자기관리능력: 자신의 감정을 조장, 억제, 조절하는 능력 - 자기동기부여능력: 어려움 속에서도 긍정적 감정 유지능력 - 타인인식능력: 타인의 감정을 감지하고 이해하는 능력 - 타인조절능력: 타인의 감정을 억제, 조절해 줄 수 있는 능력

16 조직의 능력관리 경영층별 필요한 자질의 비중 높음 낮음 대인관계능력 현장실무능력 상황판단능력 개념적 자질 : 상황판단능력
하위 관리자 중간 최고 경영자 현장실무능력 상황판단능력 대인관계능력 낮음 높음 개념적 자질 : 상황판단능력 인간관계 자질 : 대인관계능력 전문적 자질 : 현장실무능력

17 조직의 능력관리 ◆ 창의력 개발 뇌본주의(腦本主義) 시대 - 회사의 채용방침 변화 - 창의력 개발훈련 - 열린 커뮤니케이션
- 시도와 실패의 권장 농본주의-자본주의 –뇌본주의로 이동---빌케이트가 대표적 인물---채용면접—전세계 피아노 조율사 몇 명? 서울의 빌딩의 유리창 수는 몇 개?----IBM본사--센트럴 파크 나무가 몇 개? 입사인터뷰

18 II. 조직에서의 감정적 행동 감정이란? 감정과 조직생활 조직 행동 정 서

19 II. 조직에서의 감정적 행동 감정이란? 과 거 : 조직문화, 직무태도, 직무 스트레스 등에 한정
현 대 : 의사결정에 미치는 영향, 감정의 전이, 리더십, 감정노동, 소비자의 구매결정, 기업이미지 감정=특정 대상이나 사안에 대한 느낌/ 기분= 특정한 대상 없이 그저 막연하게 가지게 되는 느낌

20 II. 조직에서의 감정적 행동 감정이란? 감정과 기분은 같은 것인가? 감정의 여러 차원 감정표현에서의 제약

21 감정과 기분은 같은 것인가? 감정(emotions) 대상 기분(mood)

22 ◆ 감정의 속성 ∙ 감정의 대상 : 상사/부하, 거래처, 승진, 사건/사고 등
∙ 6가지 유형 : 분노, 공포, 기쁨, 사랑, 슬픔, 놀람 ∙ 공통적 표현 : 감정 표현 방식은 전 세계 공통임 ∙ 문화적 차이 : 문화에 따라 다름 * 감정상태 : 긍정적 상태, 부정적 상태 농본주의-자본주의 –뇌본주의로 이동---빌케이트가 대표적 인물---채용면접—전세계 피아노 조율사 몇 명? 서울의 빌딩의 유리창 수는 몇 개?----IBM본사--센트럴 파크 나무가 몇 개? 입사인터뷰

23 감정의 여러 차원 종 류 부정적 감정의 중요성 ◆ 감정의 다양성: 분노, 공포, 기쁨, 사랑, 슬픔, 놀람
◆ 긍정적 감정: 행복, 기쁨 ◆ 부정적 감정: 슬픔, 증오 부정적 감정의 중요성------인간의 행동에 더 큰 영향력을 미치는 것이 긍정적 감정이 아니라 부정적 감정//위의 예에서 납치된 아들이 돌아 왔다고 해서 일을 두 배로 잘할 수는 없지만 아들이 납치됐다면 모든 일을 포기한다. 동료와 즐겁게 점심을 먹었다고 해서 오후에 생산성이 크게 오를 리는 없지만 점심에 동료와 싸웠다면 오후 일은 잡친다---왜냐하면 좋은 일은 생명유지에 영향이 없지만 나쁜 감정은 생명유지와 상관있는 일이다. 그래서 기억에 오래간다. 그래서 다음에 또 당하지 않으려고 기억에 오래 남는다. 그러므로 불평해선 안됨—삶을 안전하게 하기위한 메커니즘이다.

24 감정표현에서의 제약 사회화와 학습 남자는 용감/이지/냉철해야!! 남녀 비교 - 여성이 더 예민 여성이 타인을 잘 헤아림
여성이 감정을 잘 전달 직무와 감정표현 백화점이나 커피점-. 맥도널드사의 사원교육훈련 지침서-유머스러움 부정적 감정은 해로운 영향 좋은 감정이라도 회사에서 배꼽을 움켜쥐고 깔깔대고 웃어댄다면 얼마나 어색한 일인가. 감정의 크기도 조절-감정의 크기와 표현방법까지 – 조절 문화와 감정표현 우리나라- 손님비위를 거슬리지 않도록 미소 이스라엘- 미소를 지으면 자기는 경험이 없고 미숙하다는 표현 이슬람 - 미소는 성적 표현- 금기시 프랑스- 있는 그대로 감정을 표현 고객에 대한 친절로 성공한 월마트가 독일에서는 종업원의 친절과 고객의 만족과는 상관이 없다는 것을 발견하였다.●40) 이처럼 문화권에 따라서 감정의 표현도 다르고 남의 감정표현을 이해하는 것도 다르다. 그러므로 국제화된 조직에서는 사원들의 감정표현이 문화적으로 큰 제약이 따름을 알고 주의하여 관리하고 대처해야 할 것이다.

25 감정표현에서의 제약 직무와 감정표현 백화점/커피점-사원교육훈련 부정적 감정은 해로운 영향 회사에서 배꼽을 움켜쥐고 깔깔
감정의 크기와 표현방법 조절 직무와 감정표현 백화점이나 커피점-. 맥도널드사의 사원교육훈련 지침서-유머스러움 부정적 감정은 해로운 영향 좋은 감정이라도 회사에서 배꼽을 움켜쥐고 깔깔대고 웃어댄다면 얼마나 어색한 일인가. 감정의 크기도 조절-감정의 크기와 표현방법까지 – 조절 문화와 감정표현 우리나라- 손님비위를 거슬리지 않도록 미소 이스라엘- 미소를 지으면 자기는 경험이 없고 미숙하다는 표현 이슬람 - 미소는 성적 표현- 금기시 프랑스- 있는 그대로 감정을 표현 고객에 대한 친절로 성공한 월마트가 독일에서는 종업원의 친절과 고객의 만족과는 상관이 없다는 것을 발견하였다.●40) 이처럼 문화권에 따라서 감정의 표현도 다르고 남의 감정표현을 이해하는 것도 다르다. 그러므로 국제화된 조직에서는 사원들의 감정표현이 문화적으로 큰 제약이 따름을 알고 주의하여 관리하고 대처해야 할 것이다.

26 감정표현에서의 제약 문화와 감정표현 한국 : 손님비위 거슬리지 않도록 미소 이스라엘 : 미소는 경험미숙의 표현
이슬람 : 미소는 성적 표현=금기시 프랑스 : 있는 그대로 감정을 표현 직무와 감정표현 백화점이나 커피점-. 맥도널드사의 사원교육훈련 지침서-유머스러움 부정적 감정은 해로운 영향 좋은 감정이라도 회사에서 배꼽을 움켜쥐고 깔깔대고 웃어댄다면 얼마나 어색한 일인가. 감정의 크기도 조절-감정의 크기와 표현방법까지 – 조절 문화와 감정표현 우리나라- 손님비위를 거슬리지 않도록 미소 이스라엘- 미소를 지으면 자기는 경험이 없고 미숙하다는 표현 이슬람 - 미소는 성적 표현- 금기시 프랑스- 있는 그대로 감정을 표현 고객에 대한 친절로 성공한 월마트가 독일에서는 종업원의 친절과 고객의 만족과는 상관이 없다는 것을 발견하였다.●40) 이처럼 문화권에 따라서 감정의 표현도 다르고 남의 감정표현을 이해하는 것도 다르다. 그러므로 국제화된 조직에서는 사원들의 감정표현이 문화적으로 큰 제약이 따름을 알고 주의하여 관리하고 대처해야 할 것이다. * 월마트 종업원의 친절과 고객의 만족도 : 무관(독일에서)

27 ◆ 실제적 감정(felt emotion) :
감정노동 (emotional labor) ◆ 전시적 감정(displayed emotion) : 조직이 강제로 원하는 감정 스트레스 부조화 ◆ 실제적 감정(felt emotion) : 느끼는 그대로의 실제적 감정 전시적 감정displayed emotion) : 본능적 감정이 아니라 직무에 적합하게 체계적으로 분석되고 이성적으로 학습된감조직이 강제로 원하는 감정///◆ 실제적 감정(felt emotion) :느끼는 그대로의 실제적 감정

28 감정노동 (emotional labor)
맡은 일을 잘하기 위해 실제감정을 숨겨야 한다. 고객을 대하면서 진짜 웃는 경우보다 억지로 웃는 경우가 자주 있다. 고객이 내게서 친절함을 느낄 수 있도록 일부러 노력할 때가 많다. 고객을 위해 실제의 감정을 왜곡해야 한다. 기분이 나빠도 고객에게 표현하지 않도록 최선을 다해야 한다. 고객을 미소로 응대하는 것은 매우 어려운 일이다.

29 감정고갈 (emotional exhaustion)
나는 내가 하는 일에 대해 좌절하고 있다. 직무로 인하여 나는 기진맥진한 상태이다. 직무 때문에 나의 감정은 메마른 상태이다. 직무와 관련하여 나는 진퇴양난의 삶을 살고 있다. 고객들에 대해 냉담한 마음이다. 직무 때문에 육체적 피로와 정신적 불안상태이다.

30 감정노동 (emotional labor)
감정고갈 직무만족 Virgin Group 펀경영

31 버진그룹의 성공비결(리처드 브랜슨) 고객을 감동시키는 방법 - 재미있게 일하라 - 카메라를 보고 웃어라 - 히피처럼 행동하라
- 대중성을 잃지 마라 - 남의 머리를 지배하려 하지 말고 남의 가슴을 움직여라 그래야 세상을 얻는다

32 II. 조직에서의 감정적 행동 정 서 감정(emotions) 기분(mood) 정서(affectivity)
인간의 대인행동에 영향을 미치는 감정적 요소로서 감정(emotions), 기분(mood) 이외에도 감정과 기분을 포괄하는 총체적/ 장기적/ 안정적 느낌

33 긍정적 정서와 부정적 정서 긍정적 감정 부정적 감정 행복감, 즐거움 자긍심, 긍지 사랑, 애정 안도, 안심 화 공포, 조바심
부끄럼, 죄의식 메시꺼움 슬픔 질투 아기사진 찍어서 누구의 자식인지? 생일축하, 꽃바구니 1시간 소지하다가 무명으로 배달, 한시간 후에 다른사람에게 배달, 옷 슬리퍼 괴짜로 신고 나타나서 누구것이 가장 웃기는지 경쟁하기, 마라톤 롤러스케이트 등 올림픽, 선물교환 무명으로---웃는 클럽 만화가가 사원 얼굴 웃기게 그려 사내에 게시하기

34 긍정적 정서와 부정적 정서 자신은 어떤 사람인가? 측정요소 부정적 정서 긍정적 정서 비관적 성향 장래 비관 장래 낙관
부정적 정서 긍정적 정서 비관적 성향 장래 비관 장래 낙관 신경질 성향 성을 잘냄 화를 안냄 불만족 성향 매사 불만 매사 만족 아기사진 찍어서 누구의 자식인지? 생일축하, 꽃바구니 1시간 소지하다가 무명으로 배달, 한시간 후에 다른사람에게 배달, 옷 슬리퍼 괴짜로 신고 나타나서 누구것이 가장 웃기는지 경쟁하기, 마라톤 롤러스케이트 등 올림픽, 선물교환 무명으로---웃는 클럽 만화가가 사원 얼굴 웃기게 그려 사내에 게시하기