K S A nowledge kill ttitude 2017 KSA 콜센터 교육과정안내 한국표준협회 서비스혁신센터

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1 K S A nowledge kill ttitude 2017 KSA 콜센터 교육과정안내 한국표준협회 서비스혁신센터
한국표준협회 서비스혁신센터 문의전화 : ~5 이메일 :

2 01 교육취지 02 교육개요 중간관리자 SV, QAA, 교육강사의 업무수행역량 강화 전문가 양성으로 콜센터 전문성 강화
전문자격 획득을 통한 동기부여 직무에 필요한 능력을 획득하여 업무 생산성 강화 업무에 지친 직원들을 위한 스트레스 해소 및 긍정적 마인드 함양 교육개요 02 과정명 주요내용 대상 횟수 시간 가격 장소 K-knowledge 수퍼바이저(SV) 콜센터 체계의 이해 및 수퍼바이저 역할과 리더십 수퍼바이저 3 20 529,000 KSA 가산 디지털 센터 상담품질관리(QAA) 상담품질의 구성요소 이해 및 목표관리 상담품질관리자 2 교육강사 콜센터 교육개론 및 교육강사의 역할과 학습자 이해 1 보수(SV/QAA) 코칭스킬, 콜품질 편차관리 2015년 자격 취득자 4 149,000 보수(교육강사) 교육훈련체계 설계 및 강의 스킬 S-skill 고객을 이기는 컴플레인 관리하기 콜센터의 컴플레인의미 이해 발생 원인 파악 콜센터 관련 직무 종사자 8 250,000 성과를 높이는 코칭스킬 콜센터 실제 발생 사례 중심 상담사 유형 파악 콜센터 관리자 In Sales 전문가 콜센터 인바운드 담당자를 위한 세일즈 Out Bound 전문가 콜센터 아웃바운드 담당자를 위한 영업 노하우 Out Bound 센터 경력자 전화모니터링 반나절만에 따라잡기 KS-CQI중심의 모니터링 평가 이해 180,000 A-attitude Communication & Leadership 조직 구성원이 공동의 가치설정 및 소통과 협력, 브랜드 특강 - 10 600,000 외부 (1박 2일) 회복캠프(마음스쿨) 명상,예술치유 등 스트레스 해소 및 건강한 관계 향상 방법

3 교육일정 03 패키지 프로그램 04 과정 구분 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 K-knowledge
수퍼바이저(,SV) 9-10 23-24 *16-17 상담품질관리자(QAA) 20-21 21-22 교육강사 보수(SV/QAA) 12 8 보수(교육강사) S-skill 고객을 이기는 컴플레인 관리하기 21 7 성과를 높이는 코칭스킬 18 In Sales 전문가 26 14 Out Bound 전문가 19 25 전화모니터링 반나절만에 따라잡기 22 A-attitude Communication & Leadership 수요에 따라 연중 실시, 장소 협의 필요 회복캠프(마음스쿨) 22-23 26-27 * SV 11월 과정은 대전세종충남지역센터에서 진행됨 패키지 프로그램 04 구분 금액 혜택금액 내용 KSA Silver 5,000,000원 5,500,000원 모든 KSA 콜센터 프로그램 혜택금액만큼 수강 KSA Gold 10,000,000원 11,500,000원 KSA Diamond 20,000,000원 24,000,000원

4 1. K-knowledge 과정

5 01 수퍼바이저 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정 콜센터운영체계의 이해를 통한 내부의사소통 원활화로 상담팀 운영성과 향상
상담팀 관리자의 기본직무 이해, 상담팀 운영목표의 명확한 설정 상담팀의 상담생산성 관리에 필요한 기본적인 기술과 능력 배양 교육대상 콜센터 상담팀장, 수퍼바이저 등 중간관리자 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 08:00~19:00 콜센터환경 오리엔테이션 Telemarketing의 이해 콜센터산업의 성장배경 콜센터 수행 형태 및 우리의 과제 10 강의/ 질의 응답 콜센터 운영체계의 이해 콜센터 운영체계 이해 콜센터 운영체계의 일반적인 구조 콜센터 운영조직 이해 및 책임과 권한 수퍼바이저의 역할과 리더십 수퍼바이저의 역할 수퍼바이저의 업무수행능력 구성요소 내부커뮤니케이션 방법 행복한 콜센터를 위한 팀운영관리 콜센터에서의 수퍼바이저 팀운영관리의 이해 수퍼바이저를 위한 Tip 상탐팀 목표관리 상담팀 목표관리 개요 이해 상담팀 목표관리 프로세스 이해 성과관리의 정의 및 개념 2일차 상담생산성 관리 상담생산성의 개요 상담생산성 지표 이해 상담생산성 개선원리 및 개선방법 토론/ 워크숍/ 시험 상담품질관리 상담품질관리의 개요 상담품질관리 프로세스 이해 개인별 상담품질관리 및 코칭방법 상담팀 업무표준화 업무표준화의 개요 알기쉬운 표준화 이야기 업무표준화 방법 과정요약 - 자격시험 및 문제풀이 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 수퍼바이저(SV) 9-10 23-24 *16-17 * SV 11월 과정은 대전세종충남지역센터에서 진행됨

6 상담품질 평가기준/상담품질평가 및 귀높이조율
상담품질관리자 02 교육목표 명확한 콜센터 상담품질 목표 수립방법 습득 품질목표의 효과적, 효율적인 달성을 위한 체계 습득 상담품질 통계 데이터의 수집 및 분석 기본능력 배양 교육대상 콜센터 상담품질관리자 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 08:00~19:00 상담품질관리의 정의 상담품질이란 무엇인가 상담품질관리 이해 상담품질관리자 필요 역량 10 강의/ 질의 응답 상담품질의 구성요소 상담품질 구성요소 상담품질평가 항목의 구성 상담품질평가 항목의 분류 상담품질 목표관리 상담품질관리의 세부 수행방법 상담품질 목표 수립 방법 상담품질 목표달성계획 수립 방법 상담품질 성과관리 성과관리의 개념 성과관리 목적 및 선행조건 성과관리의 성공조건 상담품질 교육훈련/ 모니터링/평가기준 상담품질 교육훈련 프로세스 이해 상담품질 교육훈련 필요 Skill 상담품질 교육훈련 단계 및 프로그램 2일차 상담품질모니터링의 분류 및 방법 상담품질 평가목적 및 평가 프로세스 상담품질 하위자 개선 및 코칭방법 토론/ 워크숍/ 시험 상담품질 평가기준/상담품질평가 및 귀높이조율 상담품질 구성요소별 중요도 이해 AHP 산출 프로세스 및 분석방법 귀높이 조율방법 및 결과 분석방법 상담품질 코칭/환경/ 관리보고/자기계발/ 스크립트 효과적인 상담품질 코칭 방법 센터 환경이 상담품질에 미치는 영향 스크립트 작성원칙 및 활용법 과정요약 - 자격시험 및 문제풀이 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 상담품질관리사(QAA) 20-21 21-22

7 03 교육강사 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정 콜센터 교육훈련 목표 수립방법 습득
콜센터에 필요한 교육프로그램 설계에 대한 기본능력 배양 교육훈련 평가방법과 유효성 검증기법 습득 효과적인 강의기법 습득 및 교안 작성방법 습득 교육대상 콜센터 교육강사 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 08:00~19:00 콜센터 교육개론 교육의 정의 및 콜센터 교육의 정의 콜센터 교육의 특성 콜센터 교육 패러다임의 변화 10 강의/ 질의 응답 강사선정 및 교육과정 편성 교육강사 선정기준 및 Pool 확보 교육강사 선정시 고려 사항 및 절차 효과적인 교육과정 편성방법 교육강사의 역할 직무교육의 중요성 이해 교육강사의 책임 2일차 콜센터 학습자 이해 성인학습 이론 콜센터교육의 원리 일반기업 교육과 콜센터 교육 토론/ 실습/ 시험 학습효과 향상전략 저조한 학습효과 사유 학습효과 향상전략 수립 방법 SQ3R 기법의 이해 교안작성법/실습 교안의 개념 및 필요성 교안의 구성 교안작성 실습 및 워크숍 과정요약 - 자격시험 및 문제풀이 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 교육강사 9-10

8 04 수퍼바이저/상담품질관리자 보수과정 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정
콜센터 운영체계의 이해를 통한 내부의사소통 원활화로 상담팀 운영성과 및 상담품질관리 성과 향상 상담팀 관리자의 기본직무 이해 및 운영목표의 명확한 설정 상담팀의 상담생산성 관리에 필요한 기본적인 기술과 능력 배양 명확한 콜센터 상담품질 목표 수립방법 습득 효과적인 의사소통 기법의 습득을 통한 상담코칭 Skill 배양 교육대상 2015년도 KSA 콜센터 엑스퍼트 자격증(수퍼바이저/상담품질관리자) 취득자 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 09:00~13:00 콜품질 모니터링 기법 각성관리 각성관리의 이론적 배경 각성관리 개요 성공적인 각성관리 사례 4 강의/ 질의 응답 콜품질 개선을 위한 통계 및 분석 콜품질 통계 및 분석 방법 콜품질 개선 Process 수립 방법 콜품질 개선 사례 콜품질 귀맞춤 워크숍 올바른 귀맞춤 방법 귀맞춤 워크숍 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 보수 (SV/QAA) 12 8

9 05 교육강사 보수과정 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정
콜센터운영체계의 이해를 통한 내부의사소통 원활화로 교육훈련 성과 향상 콜센터 교육훈련 목표 수립방법 습득 콜센터에 필요한 교육프로그램 설계에 대한 기본능력 배양 교육훈련 평가방법과 유효성 검증기법 습득 효과적인 강의기법 습득 및 교안 작성방법 습득 교육대상 2014년도 KSA 콜센터 엑스퍼트 자격증(교육강사) 취득자 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 09:00~13:00 교안작성 기법 교안작성의 중요성 교안작성법 4 강의/ 질의 응답 상담사 근무태도의 변화 현대 콜센터 상담사 근무태도의 변화 콜센터 관리자 리더십 강의 기법 워크숍 효과적인 강의 Skill 이해 강의 워크숍 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 보수 (교육강사) 12

10 2. S-skill 과정

11 01 고객을 이기는 컴플레인 관리하기 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정
콜센터 컴플레인의 바른 의미, 발생 과정, 발생원인을 이해 컴플레인 고객을 긍정적으로 컨트롤 하는 방법 함양 컴플레인 고객의 상황에 맞춘 솔루션 제시 교육대상 콜센터 상담팀장, 슈퍼바이저, 품질관리자, 센터장, 상담사 등 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 09:00~18:00 컴플레인 프로파일 컴플레인의 바른 이해 긍정적인 컴플레인의 힘과 컴플레인의 위대함 일의 Value 찾기 컴플레인에 없는 3가지 컴플레인과 통화품질관리의 오류 8h 강의 토론 위크숍 수퍼 컴플레인 관리하기 Listen & Change 컴플레인 Process Analytics 수퍼 컴플레인의 원인과 해결 방안 컴플레인 곡선 이해하기 Fact와 감성의 차이 고객 경험요소 디자인 컴플레인의 서툰 상담사 VS 유능한 상담사의 차이 분석 긍정/부정의 경험 요소 찾기 경험요소 관리하기 고객 경험 응대 전략 컴플레인 성과향상 시키기 컴플레인 고객의 충성 정도 컴플레인 보이스 관리 컴플레인 음성인식 솔루션과 유형화 컴플레인 관리 우수사례 공유 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 고객을 이기는 컴플레인 관리하기 21 7

12 02 성과를 높이는 코칭 스킬 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정 콜센터에서 실제 발생하는 사례 중심 교육으로 현장 개선 효과
다양한 상담사 유형의 성과를 향상시키는 코칭 습득 말의 원인이 되는 기준을 파악하여 실제 코칭에 적용 가능 교육대상 콜센터 관리자, 서비스 품질 담당자 등 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 09:00~18:00 컨텍센터 코치형 리더 상담사의 동기와 변화 올바른 코칭의 기초 원리 컨택센터 코치형 리더의 핵심 역량 코칭 프로세스 코치 유형 진단 8h 강의 진단 토론 발표 코칭 리더십 표현의 2가지 힘의 중심 이해 영역별의 특성 구분 습관적 대화 패턴 영역별 내면 스토리 이해와 스트레스 반응변화 영역별 코치의 패턴 분석 성과 코칭 커뮤니케이션 단어,목소리 패턴 분석 후 코칭 영역별 장단점 피드백 음성녹취 파일 분석과 적용 성과 코칭 대화 실습 성과 코칭 사례 연구 코칭 실습 코칭 우수 사례 발표 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 성과를 높이는 코칭스킬 18 8

13 03 인세일즈 전문가 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정
콜센터 인바운드 담당자가 갖추어야 할 시장환경 변화의 세일즈 트렌드 이해 세일즈 역량 강화와 단계별 세일즈 스킬 적용 고객 충성도와 신뢰도를 높이는 고객 서비스 경험의 단계별 정의 이해 고객의 기대 사항을 이해 하여 수준 높은 서비스 제공하는 방법 반론의 효과적 응대함으로 충성고객 확보하는 방법 이해 교육대상 콜센터 인바운드 관리자, 상담사, 사내강사 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 09:00~18:00 고객서비스와 인-세일즈 고객서비스의 기본 원칙 고객만족도와 충성의 관계 고객만족도와 재구매의 관계 복잡한 고객의 욕구 이해와 매칭 서비스 서비스의 단절과 세일즈의 바른 이해 굿 서비스, 굿세일즈 공식 8h 강의 토론 발표 인-세일즈 영업 프리젠테이션 단계 & Best Practice 인-세일즈 영업 프리젠데이션의 3가지 중요 요소 어려운 고객과 상황의 처리 기술 서비스 회복하기 우수사례 공유, 사례연구 서비스의 긍정적 경험 관리 경험관리 4단계 : 맞이하기- 이해하기-도와주기-유지하기 서비스 잇점 설명, 반론 핸들링 하기 포인트 설명하기 만족스러운 서비스 제공과 세일즈 단계별 매칭하기 실습 및 스크립트 작성 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 In Sales 전문가 26 14

14 04 아웃바운드 세일즈 전문가 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정 아웃바운드의 다양한 목적과 상황에서 발생되는 사례를 실습
아웃바운드 현장 업무 생산성을 높이는 방법 함양 초기 거절에 대한 두려움 극복 고객을 리드하는 스피치 능력강화 교육대상 아웃바운드 상담사 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 09:00~18:00 아웃바운드의 표준 목소리만 들어도 알아요 콜드 콜 이유가 있다 어떻게 준비할 것인가? 성공과 실패 아웃바운드 승자의 조건 8h 강의 토론발표 아웃바운드 스킬 Power-Up 아웃바운드 프로세스 이해와 고객의 심리 단계별 기법 스토리 텔링 전개법 서비스(상품)의 핵심 스토리 만들기 성과 향상 스크립트 단계별 대본 구성 사례 실습 1:1 피드백 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 Out Bound 전문가 19 25

15 05 전화모니터링 반나절만에 따라잡기 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정 KS-CQI에 대한 이해도 상승
전화 모니터링 평가표로 콜센터 품질수준 향상 KS-CQI 평가에 대비한 전략 수립 교육대상 콜센터 관리자 및 상담사, 교육강사 등 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 0900~13:00 KS-CQI 개요 KC-CQI 콜센터품질지수란? 콜품질요소의 이해 4h 강의 토론발표 전화모니터링평가 콜품질요소별 세부항목 이해 차감 유형별 패턴콜 교육일정 과정명 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 전화모니터링 반나절만에 따라잡기 12 22

16 3. A-Attitude 과정

17 Communication & Leadership 01
교육목표 몰입도가 높은 구성으로 단 시간 내에 탄탄한 팀 워크 구축을 목표 능동적 자율탐구를 통해 스스로 분석하고 처방하는 능력 제고 조직의 성과향상을 저해하는 갈등요소를 화합과 배려의 문화로 전환 교육대상 콜센터 산업에 종사하는 모든 근로자 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 투비즈 Ice Breaking, Grouping 투비즈(Toobiz) 도구를 활용한 액티비티 체험프로그램 다양한게임을 통한 구성원 일체감조성 창의적 물건 만들기로 창의력 증진 우수팀 선정/ 적용포인트 추출 5~7 강의/ 질의 응답 2일차 나 자신을 브랜드하라 소비자의 수준 이해 파격적으로 생각하는 힘 배양 시대에 맞는 브랜드가치 함양 고객의 관점에 맞추는 브랜드 남다른 브랜드 가치 함양의 2가지법칙 2~3 특강 * 협의에 따라 장소와 특강은 변경될 수 있음 교육일정 * 수요에 따라 연중 실시, 장소 협의 필요

18 02 회복캠프 (마음스쿨) 교육목표 교육대상 프로그램 교육일정 예술치유를 통해 지친 마음을 달래고 스트레스 해소
셀프마사지를 배우며 심신이완으로 몸과 마음 충전 스트레스 해소와 심신회복으로 업무 생산성향상 기대 교육대상 콜센터 산업에 종사하는 모든 근로자 프로그램 시간 모듈명 주요내용 비고 1일차 빛깔있는 명상 예술치유와 마음챙김 명상 심신 이완과 스트레스관리법 습득 스트레스 지수 체크 컬러치유와 컬러테라피 6~8 명상/ 강의 바디스킬 릴리즈 테니스공과 폼플러 활용한 셀프마사지 잘못된 습관 자세 교정 바디 릴리즈 원리 이해 * 자연명상 전문 강사와 함께하는 걷기 명상 마음의 상처를 치유하고 심신회복효과 2일차 인간관계코칭워크숍 관계를 단절시키는 5가지 언어 화의 원인과 책임 욕구찾기 게임을 통한 감정 배우기 4~6 강의/ 토론/ 워크숍 * 힐링투어 주변 경관을 둘러보며 몸과 마음 충전 현지 체험을 통해 동료와 즐거운 시간 개인별 상담품질관리 및 코칭방법 * 장소에 따라 자연명상과 힐링투어는 변경될 수 있음 교육일정 과정 구분 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 회복캠프(마음스쿨) 22-23 26-27

19 감사합니다 한국표준협회 서비스혁신센터 문의전화 : ~5 이메일 :