CIO University IT Strategy 전문가 과정 Section 1. 경영전략 이론 – BSC에 대한 이해

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1 CIO University IT Strategy 전문가 과정 Section 1. 경영전략 이론 – BSC에 대한 이해

2 목차 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC의 핵심 개념은 무엇인가? BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC 도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC를 도입한 기업의 시행 착오는 무엇인가? BSC 구현 사례

3 성과관리의 수단 BSC는 왜 만들어 졌을까? 기업의 가치를 극대화할 수 있는 중요한 수단으로 성과관리 역량을 확보하기 위하여 수많은 회사들이 지속적으로 새로운 방법을 모색해 왔습니다. “의사결정 수준을 높이려면 우리 시스템에서 수집하는 정보의 활용방법을 이해해야 한다…” “직원들이 우리 조직의 전략에 집중했으면 좋겠다..” “회사의 전략을 실행하고 궁극적으로 우리가 원하는 재무적 결과를 창출하기 위하여 적절한 지표와 Driver를 관리해 줄 수 있는 시스템이 필요하다..” “우리 비즈니스를 좀더 효율적으로 관리하기 위한 실시간 Tool이 있으면 좋겠다…” “직원들이 잘 이해하고 쉽게 사용할 수 있는 성과 측정 Tool이 있어야 한다..” “직원들에게 의사결정의 가이드가 될 수 있는 명확한 지침을 내리고 싶다..”

4 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC 생성 배경 원시적인 형태: 명령과 통제의 경영(Command and Control)
목표에 의한 관리(MBO)의 시대: 재무적인 지표 중심의 목표 관리 사업부 제도 발전과의 관련 재무적 지표 중심 목표 관리의 문제점 Direct Measure의 시대 고객만족(Customer Satisfaction) 리드타임단축(Lead Time) Balanced Scorecard의 시대 균형성과측정(Balance)의 의미

5 BSC는 왜 만들어 졌을까? 전략적 성과관리의 도구 기업의 목표(goal)와 활동(action)을 연결해 주는 것이 전략
Balanced Scorecard는 전략적 성과관리의 도구입니다. 기업의 목표(goal)와 활동(action)을 연결해 주는 것이 전략 전략과 구체적인 실행활동의 효과적 수정과 실행을 위하여 기업의 가치창출 구조의 내용과 그 변화에 대한 현황을 성과측정을 바탕으로 종합적으로 파악하기 위한 장치로 제안된 성과관리 도구

6 → 그러나 재무적 지표는 기업 성과의 궁극적 지표가 되어야 함.
전통적인 재무적 측정치의 한계 BSC는 왜 만들어 졌을까? 전통적인 재무적 측정치에는 다음과 같은 한계점이 있습니다. 과거지향적(backward looking) 고객과의 관련성이 없음 단기업적에만 보상 문제에 대한 근본적인 처방을 제시 못함 무형자산 혹은 지식자산의 가치를 반영 못함 성과지표간의 연계 및 통합이 부족 전략과 연계가 부족 기업 내부의 기능간 프로세스를 반영 못함 → 그러나 재무적 지표는 기업 성과의 궁극적 지표가 되어야 함.

7 목차 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC의 핵심 개념은 무엇인가? BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC 도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC를 도입한 기업의 시행 착오는 무엇인가? BSC 구현 사례

8 BSC의 핵심개념은 무엇인가? BSC 핵심개념 조직의 사명(Mission)과 전략들을 가시적인 목표와 측정지표들로 전환
기업전략과 하부조직의 목표연계 및 책임부여 측정의 균형성과 안정성 과거와 미래의 균형 재무와 비재무의 균형 외부와 내부의 균형 목표 간 / 측정지표 간 인과관계에 의한 연관 경영자, 직원, 투자자 및 고객간의 의사소통을 통하여 조직노력을 한 곳으로 집중

9 전략의 구체화 BSC의 핵심개념은 무엇인가? BSC는 선언적이고 문서로 존재하는 기업의 전략을 KPI 와 연계하여 가시적인 목표로 구체화하고 지표화 함으로 행동지침을 제시합니다. 경영자의 의지 (Vision/Strategy) 경영자의 의지 관점 (Perspectives) 전략적 방향 핵심성공요인(CSF) (Critical Success Factor) 사업목표 인과관계 (Cause & Effects) Feedback Key Performance Indicators 측정지표 행동지침 Actions

10 목표 연계 및 책임부여 BSC의 핵심개념은 무엇인가?
BSC는 기업 전략이 조직의 하부까지 일관되게 추진될 수 있도록 상호 인과관계로 연결된 계층 구조를 취하고 각 목표 및 KPI 에 대한 책임자를 명확히 합니다. 전사 비전/전략 전략과제, 경영방침 전사 KPI 전사 BSC 본부/부문 본부/부문 전략 본부/부문 실천과제 본부/부문 KPI 사업부 BSC 팀 / 담당 팀 실행전략 팀 실천과제 팀 KPI 팀 BSC 개인 개인 목표 개인 실천과제 개인 KPI HR 목표관리

11 Financial Perspective
성과측정의 균형성과 안정성 BSC의 핵심개념은 무엇인가? BSC는 성과측정 대하여 단기와 장기, 과거와 미래, 기업내부와 외부, 재무와 비재무, 선행과 후행지표를 고려하여 측정의 균형을 유지하고 성과를 한 눈에 보여줍니다. 비전과 전략 Financial Perspective (기업가치 극대화) “ 재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가 ? ” Learning & Growth Perspective (미래적응) “ 우리는 비전을 달성하기 위해 변화하고 개선능력을 어떤 방법으로 길러야 하는가 ? ” Internal Process Perspective (경쟁우위) “ 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가?” Customer Perspective (고객만족) “ 비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가 ? ” 후행지표 선행지표 Long Term Objectives Financials Short Term Objectives Non-financials 기업내부 관점 기업외부 관점

12 BSC의 핵심개념은 무엇인가? 목표/측정지표간 인과관계
측정지표 간의 인과관계는 선행지표와 후행지표의 연관성 분석 및 성과결과에 대한 원인규명을 가능하게 합니다. EVA 재무 관점 영업이익률 원가절감 고객만족도 제고 고객 관점 클레임율 프로세스 관점 서비스 응대시간 서비스 제공 일정 준수 사원만족도 학습/성장 관점 이직율 인당 교육시간

13 B S C BSC의 핵심개념은 무엇인가? 의사소통 및 전략 학습
목표 및 KPI로 구체화된 전략을 실행하는 과정에서 전략과 현장 간에 지속적으로 의사소통이 필요하고, Feedback 과정을 거쳐 전략이 학습 됩니다. 비전과 전략의 명확화 및 전환 ◈ 비전과 전략에 대한 전사적 공감대 형성 ◈ 전략은 관리 프로세스의 출발점 의사소통 및 연결 전략적인 피드백과 학습 B S C ◈ 의사소통을 통한 목표 설정 ◈ 성과평가와 보상의 연계 ◈ 상부에서 하부까지 목표정렬 ◈ 성과검토와 전략의 Feedback ◈ 전략을 기준으로 한 가정을 검증 ◈ 지속적인 전략의 개발 기획과 타깃의 설정 ◈ 전략목표 달성을 위한 타깃설정 ◈ 구체적 행동지침 시행 ◈ 전략적 우선순위에 의한 자원배분

14 목차 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC의 핵심 개념은 무엇인가? BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC 도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC를 도입한 기업의 시행 착오는 무엇인가? BSC 구현 사례

15 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC의 구성요소
관점(Perspectives) : 기업의 성과를 나타내는 최상위의 네 가지 성과 범주 (재무, 고객, 프로세스, 혁신/학습) 핵심성공요인(Critical Success Factors, CSF = Objectives) : 전략과 직접 연결된 소수의 핵심적인 목적. 일반적으로 CSF의 수는 15 ~ 20 개 사이인 것이 바람직함. 주요측정지표(Key Performance Indicators, KPI = Measures) : CSF를 구체적으로 측정하는 지표. 목표(Targets) : 전략 계획에 입각하여 설정된 KPI 별 목표치.

16 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 균형 잡힌 4가지 관점 균형 잡힌 4가지 관점 미션과 비전
재무적 관점(기업가치 극대화) “재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가?” 고객 관점(고객 만족) 프로세스 관점(경쟁우위) “비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가?” “주주와 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가?” 미션과 비전 학습과 성장 관점(미래적응) “우리는 비전을 달성하기 위해 변화하고 개선하는 어떤 능력을 길러야 하는가?”

17 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 재무적 관점-개념 모든 측정지표들의 궁극적 도달점
“재무적으로 성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 보여야 하는가?”(기업가치 극대화) 모든 측정지표들의 궁극적 도달점 예) 영업이익, 자본수익성, 성장성, 주주가치(EVA), 현금흐름 등 재무지표의 선택은 기업이 속해있는 산업의 라이프사이클 과 3가지 전략적 목표방향을 고려해야 함 산업의 라이프 사이클  성장기  성숙기  수확기 전략적 목표방향  수익성장과 믹스  원가절감과 생산성 향상  자산활용률

18 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 전략적 목표방향 재무지표 선택 고려사항 제품 / 사업 라이프사이클 재무지표 선택 시 고려사항
전략적 목표방향 매출성장과 Mix 원가절감 /생산성 향상 자산 활용률/투자 제품 / 사업 라이프사이클 성장기 • 제품시장별 매출신장률 • 신제품 매출비율 • 종업원 1인당 수익 • 투자비율(매출액 대비) • R&D비율(매출액 대비) • 경쟁자 대비 원가 절감률 • 매출액 대비 간접비 비율 • 목표고객 시장점유율 • 교차판매 • 고객별/제품별 수익성 운전자본비율 투하자본 수익률 자산활용률 성숙기 수확기 고객별/제품별 수익성 수익성이 없는 고객비율 현금 회수기간 (Payback) 제품 단위당 원가

19 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 고객 관점-개념 재무관점의 성과는 고객관점의 성과를 통해 달성
“비전을 달성하기 위해 우리는 고객에게 어떻게 보여야 하는가?” (고객만족) 재무관점의 성과는 고객관점의 성과를 통해 달성 고객관점의 출발 : 목표고객과 세분화시장의 파악 고객관점의 평가지표  핵심고객 평가지표 고객만족도, 고객충성도, 신규고객 확보율 기존고객유지율, 고객별 수익성  고객가치속성 핵심고객 평가지표의 성과를 생성하고 증진하기 위하여 제공되어야 할 제품 및 서비스의 주요 속성

20 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 고객지표와 고객가치 속성 핵심고객 평가지표
고객 관점의 평가지표와 고객가치 속성 핵심고객 평가지표 고객만족도, 시장점유율, 기존고객유지율, 신규고객확보율, 고객별 수익성 고객가치속성(예시) 제 품 속 성 이미지 관계 기능성 품질(Quality) 가격(Price) 적시성(Time) 전문적 관리 관계 •안전 •품질, 성과에 대한 인식 •종업원의 자질 •생산의 질 작업시간 원가절감을 위한 혁신성 적시 배달 업무절차의 적시 제출 계약의 성공률 팀 화합/사기

21 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 내부 프로세스 관점-개념 재무관점 목표와 고객관점 목표는 궁극적으로 프로세스를 통해 달성
“주주와 고객을 만족시키기 위해 우리는 어떤 비즈니스 프로세스에 탁월해야 하는가?”(경쟁우위) 재무관점 목표와 고객관점 목표는 궁극적으로 프로세스를 통해 달성 3단계 프로세스를 고려하여 원가, 품질, 시간의 측면에서 지표 설정 3단계 프로세스  혁신프로세스  운영프로세스  사후 서비스 프로세스 원가(Cost), 품질(Quality), 시간(Time)

22 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 내부 프로세스 관점-평가지표 내부 프로세스 평가지표 일반적 형태의 Value Chain 모형
고객요구 분석 시장분석 연구개발 제품/서비스 마케팅 제품/서비스 생산 제품/서비스 제공 고객 서비스 고객만족 혁신 프로세스 운영 프로세스 판매 후 서비스 고객은 미래 제품에서 어떤 효익에 가치를 둘 것인가? 기존 제품과 서비스를 어떻게 고객에게 적시에 더 더 효율적으로 제공할 것인가? 고객은 판매 후 어떤 서비스에 가치를 느낄 것인가? 가능한 평가지표 : • 연구개발 리드타임 • 신제품의 수 • 재고자산 회전률 • 미사용 시설 비율 • 불량건수 • 24시간 내 고객요청 처리비율 • 수선요청 건수 • 하자보증 원가

23 BSC는 어떻게 구성되어 있는가? 세가지 관점에서 수립한 목표를 성취할 수 있도록 조직하부 구조를 제공 학습과 성장의 목표
“우리는 비전을 달성하기 위해 변화하고 개선하는 어떤 능력을 길러야 하는가?”(미래대응) 세가지 관점에서 수립한 목표를 성취할 수 있도록 조직하부 구조를 제공 학습과 성장의 목표  임직원 역량  지식 및 기술자본  조직분위기(동기부여, 권한위양, 개인목표와 조직목표의 연계) 핵심 평가지표  종업원 만족도  종업원 유지율  종업원 생산성

24 목차 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC의 핵심 개념은 무엇인가? BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC 도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC를 도입한 기업의 시행 착오는 무엇인가? BSC 구현 사례

25 BSC도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC 기대효과 전사적인 전략목표 달성을 위한 자원 집중과 촉진
성과(목표) 달성에 대한 전사적인 시너지 효과 균형 잡힌 성과 평가 및 성과결과의 인과관계 분석 성과(목표) 달성 중심의 조직문화 변화 전사적인 성과 달성을 위한 의사소통 활성화

26 BSC도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? 자원의 집중
전사적인 전략목표 달성을 위해서 자원을 집중시키고 전략 달성을 촉진합니다. 조직의 비전과 전략 수립의 기본방향을 제시하며, 전략의 달성을 촉진함 비전 -> 고객관점에서 전략수립-> 고객 정의, Segmentation, 제공서비스 정의 -> KPI화 현상 및 결과에 대한 원인을 조기에 파악하여 적절한 전략적 조치를 취할 수 있도록 함 매출액 감소 -> 매출액 달성을 위한 조직별, 개인별 업무 분석 -> 문제점 발견 -> 해결방안 제시 인과관계에 의한 작용 핵심 역량에 자원을 집중하도록 하여, 효과적 전략 달성을 지원함 전략의 수립은 핵심 역량의 파악에서 출발

27 BSC도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? 인과관계 분석
BSC의 “Balanced” 개념 재무 성과평가 중심 재무/비재무 성과를 모두 고려 성과평가에 대한 균형적인 시각 제공 단기 성과관리 중심 결과 중심의 성과평가 장/단기 성과관리를 모두 고려 선행지표와 후행지표의 균형적 설계

28 BSC도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? 조직문화 변화
전략과의 통합 경영전략과 일치하는 행동으로 변화하도록 유도 구체적으로 ‘일하는 방식’에 대한 변화 유도 KPI -> 목표설정 -> 피드백 -> 평가와 보상의 Closed Loop Process 무엇을 어떻게 해야 하는지에 대한 구체적 방향 제시 BSC의 추진 목적에 대한 공유 -> 조직원 스스로의 변화 유도 단순 평가의 목적이 아닌 전략 달성을 위한 과정관리 전략의 명확한 이해를 바탕으로 업무 방식을 스스로 변경

29 BSC도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? 의사소통 활성화
BSC는 전사의 전략목표 달성을 위한 공감대 형성과 조직간 Communication을 위한 전사 공통의 언어가 될 수 있습니다. 회사의 비전, 전략, 목표를 명확하고 지속적으로 알리는 역할 벽에 걸린 비전이나 캐비닛에 보관된 전략이 아닌 실천의 가이드라인으로 상시 제시 발생 가능한 조직간의 상충된 목표를 조정하는 역할 조직간 이해관계 보다는 전사 목표 달성을 위한 우선순위 제시 상호 조직간의 이해를 돕는 의사소통 도구 사업단위, 개인의 성과에 대한 지속적인 피드백 성과 보고 – 피드백에 대한 공식화된 체계(IT 지원)

30 목차 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC의 핵심 개념은 무엇인가? BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC 도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC를 도입한 기업의 시행 착오는 무엇인가? BSC 구현 사례

31 BSC를 도입한 기업의 시행착오는 무엇인가? 시행착오 1,2 BSC 도입에 대한 시행착오
평가 및 보상만을 위한 프로젝트 착오 1 시스템 솔루션은 BSC 를 보다 편리하게 운영할 수 있는 Enabler일 뿐이며, 전략과 목표 KPI의 연계를 통한 경영성과관리 프로세스에 대한 이해가 BSC 도입의 핵심 내용임. 시스템 구축 프로젝트 착오 2

32 BSC를 도입한 기업의 시행착오는 무엇인가? 시행착오 3,4 BSC 도입에 대한 시행착오
BSC 도입으로 각 성과관리 조직이 전략/목표/KPI 선정과정에서 참여하여 공감대를 이루고 성과관리 개념에 대한 변화관리가 필수적임. 구축팀 만의 참여 프로젝트 착오 3 BSC는 1년에 한번 성과를 측정하기 위한 프로세스가 아니라, 회사의 전략 목표달성을 위한 방법을 찾아내기 위하여 지속적으로 관리, 보완 해나가는 업무방식의 도입을 의미함. 일회성 성과측정 프로젝트 착오 4

33 목차 BSC는 왜 만들어 졌을까? BSC의 핵심 개념은 무엇인가? BSC는 어떻게 구성되어 있는가? BSC 도입은 기업에 어떤 효과를 가져 오는가? BSC를 도입한 기업의 시행 착오는 무엇인가? BSC 구현 사례

34 D사의 적용사례 BSC 구현 사례 D사는 재무평가 중심의 성과제도에서 성과향상을 위한 Communication과 Monitoring 을 강화하고 전략에 근거한 KPI를 도출하는 BSC를 도입하였습니다. 평가 중심의 성과제도 BSC에 의한 성과관리 목표 설정에 합의과정이 없고 목표에 공감대가 형성되지 않음 예산편성 및 경비 규모에만 관심이 있음 재무, 운영목표 대비 평가 재무,운영 KPI 를 설정하고 결과에 대한 사후 경영평가와 분석 실시 전략적인 지표를 반영하지 못함 평가를 위한 수작업 기존의 재무시스템에서 월 1회 경영평가를 위해 자료 가공 수작업 일부 부서와 임직원만의 정보 독점 목표 설정 및 합의 과정을 반드시 거치도록 정규 프로세스화 사장과 사업부장 및 사업부장과 팀장의 목표 설정 및 합의 전략과 실천과제에 근거한 KPI 도출 전사 전략, 사업부 실천과제로부터 도출된 KPI 설정 및 토론 강화 전략지표, 고객지표 강화하여 균형 잡힌 측정지표 도입 시스템을 통한 KPI 모니터링 KPI 자료의 자동집계 및 분석 목표 대비 실적 자동평가 및 평가결과 전 직원 공유

35 BSC 구현 사례 각 사업부의 실적을 비교 클릭시 상세 측정지표 조회

36 BSC 구현 사례 KPI의 추세 조회

37 IT BSC

38 목차 IT BSC 개념 IT BSC 추진 방법 IT BSC 사례

39 IT BSC 개념 IT를 단순한 Cost Center가 아닌 회사의 가치 증대에 중요한 역할을 하는 Value Center로 인식하게 되는 등 IT에 대한 시각 변화에 따라 이를 관리하기 위한 새로운 성과관리 Framework 필요 과거 오늘날 우리의 고객은 회사 내 사업부서다. 우리의 목표는 사업부서에 적절한 서비스만 제공하면 된다. IT는 비용 지출(Cost Center) 단위다. IT 시스템의 가치는 IT의 목적에 의해 결정된다. 우리의 고객은 회사 외부의 고객이다. 우리의 목표는 회사의 사업 성과를 극대화하기 위해 서비스를 제공한다. IT는 이익 창출(Value Center) 단위다. IT 시스템의 가치는 회사의 전략 방향에 따라 결정된다. IT 시각 변화 프로그램 코드 수 월별 기능 점수 IT 지출 비용 전체 종업원 대비 IT 인력 비율 품질에 대한 공헌도 사업 수행에의 기여도 IT 서비스의 전략적 가치 IT 시스템의 재무 성과 IT 성과지표 변화

40 IT BSC 개념 IT에 대한 투자에서 시작하여 효과까지를 포괄적으로 다루기 위한 IT 성과관리 Framework로 IT BSC 등장 IT 평가영역 구분 개요 평가체계 및 지표 성과평가 대상 IT 투자 (Investment) 정보화에 얼마를 투자하는가? 매출액 비율 1인당 정보화 예산 개발/주관부서 IT 역량 (Capability) 정보화 기획/개발/운영 역량은? CMM SPICE 개발/운용부서 IT BSC IT 품질 (Quality) 정보서비스의 품질은? 개발품질 운용품질 개발/운용부서 IT 이용 (Use) 현업이용자가 IT를 얼마나 이용하고 있는가? IT 활용도 사용 용이성 운용/사용부서 IT 효과 Business 관점 기업경쟁력과 효율성 성과 고객, 수익, 현장, 경영에 미치는 IT 성과는? 업무처리 시간 전략적 효과 주관부서 정보시스템 관점 IT 투자타당성 분석: 정보시스템 투자비용 대비 투자효과(ROI)는? ROI 주관부서

41 IT BSC 개념 Balanced Set Strategy Communicating
BSC는 ‘경영진이 전사 전략을 전 조직에 커뮤니케이션 하고 그에 따른 변화를 효과적으로 유도하기 위한 경영관리 tool로서 비전과 전략으로부터 도출된 균형된 관점의 성과지표 체계’임 (Kaplan & Norton) 4가지 관점 균형 :재무, 고객, 프로세스, 학습성장 지표의 균형 : 단기/장기, 재무/비재무, 후행/선행 → 1. 성과관리의 균형성 확보 Balanced Set of Measures Balanced Scorecard(BSC) is ① a carefully selected balanced set of measures ② derived from the vision and strategies that represents ③ a tool for leaders to use in communicating strategies to the organization and motivating change. Kaplan & Norton 조직의 비전과 전략으로부터 도출된 KPI를 통해 전략을 구제화·명확화 하여 전달 → 2. 전략 실행의 구체적 지침 Strategy Focused Communicating Tool BSC를 통해 전략의 이행상태를 모니터링하고 성과 부진영역에 대한 원인분석 및 전략적 대안 검토 수행 → 3. 전략적 의사결정 지원

42 Corporate Contribution Operational Excellence
IT BSC 4가지 관점 IT BSC는 일반적인 BSC의 4가지 관점을 IT에 맞도록 변형하여 IT 성과평가를 관리하고자 하는 성과관리 Framework임 BSC IT BSC Customer How must I look to my customers? Financial How will we look to our shareholders? Internal How effective and efficient are the IT processes? Learning & Growth How must my organization learn and improve? User Orientation How do the users view the IT department? Corporate Contribution How does management view the IT department? Operational Excellence How effective and efficient are the IT processes? Future Orientation Is IT positioned to meet future challenges? Source : Van Grembergen and Saull R., “Information Technology Governance through the Balanced Scorecard”, 2001

43 IT BSC 개념 I.4 IT BSC 관점별 미션 및 목표 User Orientation
How do the users view the IT department? Mission To be the preferred supplier of IS and to exploit business opportunities \maximally through IT Objectives preferred supplier partnership with users user satisfaction Corporate Contribution How does management view the IT dept.? Mission To obtain a reasonable business contribution of investments in IT Objectives control of IT expenses business value of new IT projects business value of the IT function Operational Excellence How effective are the IT processes? Mission Efficiently deliver IT products and IT services Objectives efficient software development efficient computer operations efficient help desk function Future Orientation Is IT positioned to meet future challenges Mission Develop opportunities to answer future challenges Objectives permanent training and education of IT personnel expertise of IT personnel research into emerging IT age of application portfolio

44 IT BSC 관점별 지표 User Orientation Corporate Contribution
How do the users view the IT department? Corporate Contribution How does management view the IT dept.? Preferred IT Supplier percentage of applications managed by IT percentage of applications delivered by IT Partnership with users index of user involvement in generating strat. applications index of user involvement in developing new applications User Satisfaction index of user friendliness of applications index of user satisfaction Control of IT Expenses percentage over or under IT budget IT budget as a percentage of turnover IT expenses per staff member Business Value of new IT Projects financial evaluation based on ROI, NPV, IRR, PB business evaluation based on Information Economics Business Value of the IT function % of the development capacity engaged in strategic projects relationship between new developments/infrastructure investments/replacement investments Operational Excellence How effective are the IT processes? Future Orientation Is IT positioned to meet future challenges Efficient Software Development number of lines of code per person per month average days late in delivering software average unexpected budget increase percentage of projects performed within SLA percentage of maintenance activities Efficient Computer Operations percentage unavailability of mainframe and network response times per category of users percentage of jobs done within time Efficient Help Desk Function average answer time of help desk percentage of questions answered within time Permanent Education of IT Personnel number of educational days per person educational budget as percentage of total IT budget Expertise of IT Personnel number of years of IT experience per staff member age pyramid of IT staff Research into emerging Technologies percentage of IT budget spent on research Age of the Applications Portfolio number of applications per age category

45 목차 IT BSC 개념 IT BSC 추진 방법 IT BSC 사례

46 IT BSC 추진 방법 IT BSC는 성과목표 영역정의에서 지표 정의서 작성까지의 8단계에 걸쳐 추진됨
1 PDT 작성 2 3 CSF 도출 4 성과체계도 작성 활동 전사적으로 IT 시스템이 지향할 성과목표 영역 설정 성과목표 영역 영역별 성과목표 달성을 위한 주요 핵심 성과동인 정의 성과목표 영역별 PDT PDT를 이용하여 성과목표 영역별 핵심 성공요인 정의 성과목표 영역별 CSF BSC 관점을 활용한 CSF간 인과관계도 작성 전사 IT 성과체계도 산출물 5 예비 KPI 수집 6 CSF별 예비 KPI 도출 7 KPI 선정 8 지표 정의서 활동 선진 사례 검토 예비 KPI Pool CSF별로 예비 KPI 분류 예비 KPI List 직무별/조직별 KPI Pool KPI 평가 기준에 따라 KPI 선정 KPI 평가 결과 선정된 KPI를 보다 상세히 정의하는 지표정의서 작성 지표정의서 산출물

47 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- IT 성과목표 영역 정의
1 1 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- IT 성과목표 영역 정의 IT 시스템이 추구하고자 하는 성과목표 영역을 이해관계자 분석을 통해서 도출하고 정의 예시적 IT 성과 평가의 이해관계자 IT 성과 목표 의미 ① 개발자 관점 IT 품질 IT 시스템의 적기 개발 및 안정적인 운용을 통한 IT 서비스 품질 경쟁력 향상 업무 정보화 정도 시스템 개발 품질 / 운용 품질 ② 사용자 관점 IT 이용 IT 시스템에 대한 활용율 제고 및 IT 서비스 만족도 향상 IT 활용도 사용 용이성 ③ 경영자 관점 IT 효과 IT 투자효과 최적화를 통한 기업 경쟁력 향상 기업경쟁력 및 비즈니스 성과 고객, 수익, 현장에 미치는 효과

48 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- PDT 작성
1 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- PDT 작성 성과목표 영역에 영향을 미치는 요인들을 원칙에 따라 인과관계를 가진 트리 형태로 표현한 성과동인도(PDT, Performance Driver Tree)를 작성하여 성과목표별 창출 경로를 구체화 PDT 작성 기준 원칙 예시적 (1) 상위 성과를 설명하기 위한 하단 동인들이 중복과 누락이 없어야 함(MECE) (2) 동인간에 인과관계로 연결되어야 함(Cause & Effect) (1) 중복과 누락 제거 (MECE) (2) 인과관계 A = B+C ABCD PDT 작성 사례 원인 분석 경로 IT 품질 시스템 운용 품질 가동율 장애건수 시스템 유지/보수 프로세스 구축 정도 장애 예방 활동 수준 평균 장애 복구 시간 인력의 역량 장애복구 수준 성과 창출 경로 사후관리 수준

49 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- CSF 도출
3 1 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- CSF 도출 핵심성공요인(CSF, Critical Success Factor)이란 ‘성과목표 영역을 달성하기 위해 기업이 그 부분에 경쟁우위에 있거나, 성과 향상을 위해 집중적으로 노력해야 하는 경쟁역량, 또는 전략적 사업성과’ 로서, IT 성과목표 영역별로 작성된 성과동인도를 원칙에 따라 그룹핑하여 핵심성공요인 도출 CSF 도출 방법 전략적 방향 독립성 핵심 동인 자원 집중 예시적 전사 IT 전략 방향 고려 동인간 독립성 고려 핵심/원인 동인(Driver) 고려 경영자원 관점 고려 CSF 도출 사례 CSF 1.3 지속적인 IT 성과 향상 기반 확보 CSF 1.2 시스템 운용 품질 향상 IT 품질 시스템 운용 품질 적정 부하율 유지 정도 가동율 품질 관리 수준 (QA수준) 장애건수 평균 장애 복구 시간 장애복구 수준 장애 예방 활동 수준 시스템 유지/보수 프로세스 구축 정도 사후관리 수준 인력의 역량 시스템 고도화 정도 응답시간 신기술 기반 확보 수준 System 고도화 정도 (전문인력 확보 정도) IT 투자 수준 전략적 방향 & 핵심동인 IT 성과 목표 영역 독립성 & 자원집중

50 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- 성과체계도 작성
4 5 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- 성과체계도 작성 BSC 관점에 따라 CSF 들간의 인과관계를 고려한 성과체계도 작성 IT 성과 체계도 예시적 개발비용 타당성 운영비용 타당성 자산투자 비용 타당성 경영 성과 가치 공헌도 IT서비스 제공 수준 정보시스템 활용 수준 사용자 만족도 경영 지표 사용자 운영 프로세스 개발 생산성 개발 품질 운영 생산성 운영 품질 미래지향 표준 및 절차 자동화 도구 Library Career Path 체계 업적평가 체계 전사적 아키텍쳐

51 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- 예비 KPI 수집
5 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- 예비 KPI 수집 선진사례에 대한 벤치마킹, 현행지표 개선, 브레인 스토밍 등을 통해 예비 KPI들을 수집합니다. 예시적 베스트 프랙티스 벤치마킹 현행지표 개선 브레인스토밍

52 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- CSF별 예비 KPI 도출
1 6 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- CSF별 예비 KPI 도출 도출된 예비 KPI 중에서 CSF별로 CSF를 측정할 수 있는 KPI들을 선정 예시적 CSF 예비 KPI 정의 시스템의 안정적인 운용을 통한 SLA 수준 향상 프로세스 이행도 IT 개발 및 운영 서비스에 대한 표준 품질 관리 프로세스에 대한 준수 비율 SLA 시스템 운용 지표 결과를 종합하여 가중 평균한 지표 가동률 시스템 사용 목적에 따른 총 가용 시간 대비 실제 가용 시간을 측정하는 지표 장애 건수 시스템별 장애 발생 건수의 총합 장애 시간 시스템별 장애 방생시간의 총합 연간보안사고건수 연간 시스템 보안 사고 건수의 총합 Backup/Recovery 데이터의 Back-up 준수 여부 및 복구 정도 물리적 사용량 시스템별 CPU, Memory, Disk의 최대 처리 용량 대비 실제 사용량을 측정하는 지표 응답시간 각 시스템의 주요 Menu별 평균 응답속도를 측정하는 지표 개선/문제 조치율 각종 개선 요구 및 문제 해결 요구 건수 대비 조치 비율 IT운영비용 년간 IT 시스템의 운용 및 유지/관리를 위한 비용

53 예시적 Strategy-focused Measurability Relevant to Role Timely
1 7 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- KPI 선정 KPI 선정 평가 기준에 따라 KPI 들을 평가하여 KPI를 선정 KPI 선정기준 : SMART 관점 의미 예시적 Strategy-focused 전략과의 연계성 : 지표가 전략을 대표하는가? 지표의 성과가 전략 달성여부를 잘 표현하는지의 당위성 Measurability 측정 가능성 : 측정할 수 있는 지표인가? 수치화 또는 지수화를 통한 측정 가능성 (data) Availability 데이터 확보 가능성 : Data의 확보는 가능한가? 측정을 위한 데이터의 확보 용이성 Relevant to Role 역할과 책임 적합성 : 조직의 R&R에 부합하는가? 해당 KPI에 대한 조직의 역할 및 책임 부여의 적합성 Timely 적시성 : 시기적으로 평가가 가능한가? 해당 성과에 대한 적시의 평가를 가능케 하는 시기의 적절성

54 예시적 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- 지표 정의서
1 8 II.2 IT BSC 추진 단계별 활동- 지표 정의서 도출된 지표에 대해 산식, 측정주기, 데이터 항목, 분석차원 등의 세부 정의 작성 예시적 지표 정의서 애플리케이션 개발 및 유지보수 부문 관리지표 업무시스템별 프로그램 본 수 초기값 설정 산정기준 확정 월별 산정 단위별로 통계관리 각 개발팀 ( 자격 / 징수 급여 ) 월 말 년간 신규등록 폐기된 프로 그램 평가공식 관리방안 주관 보고주기 측정주기 계산공식 신규개발 수와 미 사용된 프로그램을 폐기한 수를 비교하여 프로그램의 증감추이를 분석하는 지표 상세설명 증감추이 평가지표명 애플리케이션 개발 및 유지보수 부문 IF 현행치 < 목표치 , THEN 10 > THEN {( X 2 – ) / } X 10 ▶ 지표 범위 (0~10) 결과값이 ( - ) 일 경우에는 현행치에 대한 관리 설정 필요 장애유형 분류 장애긴급도 기준 장애처리시스템 / 제품 도입 고려 시스템 로그의 에러 메시지 분석하여 애플리케이션의 장애유형별 발생 빈도 집계하는 프로그램 각 개발팀 자격 징수 급여 월 말 장애 건수 평가공식 관리방안 주관 보고주기 측정주기 계산공식 가동중인 시스템에서 발견된 장애발생 건수를 관리하기 위한 네트웍 세션 단절 등의 자체 오류가 아닌 장애는 제외 상세설명 평가지표명

55 목차 IT BSC 개념 IT BSC 추진 방법 IT BSC 사례

56 1 8 III.1 IT BSC 사례- G사 보험회사인 G사는 합병에 따라 복잡해진 IT 성과평가를 효율적으로 수행하기 위해 IT BSC 도입 구분 관점 미션 목표 KPI 가치 공헌도 효과적인 IT 적용을 통해 사업 전략 달성에 기여 사업전략에 공헌 시너지 달성 IT 프로젝트의 사업가치 창출 IT 투자관리 전략적 프로젝트 완수여부 IT ROI 예산대비 실제비용 사용자 파트너십을 통한 정보서비스 공급자 고객 만족 IT/현업 파트너십 구축 애플리케이션 개발성과 제고 서비스 수준 개선 IT 고객만족도 조사점수 현업의 애플리케이션 개발 관여지수 예정 개발시간 준수 여부 목표 서비스 수준을 충족시키는 시스템 비율 운영 프로세스 시의적절하고 효과적인 IT 서비스 제공 프로세스의 효율성 달성 신속한 대응 효과적인 backlog 관리 보안성과 안정성 제고 프로세스 성수고 평가 시스템의 적시 공급 여부 요구사항 해결을 위한 투입일수 보안 관련 사고 발생 건수 미래지향 미래의 사업기회를 인식하고 활용하기 위한 내부 역량 개발 서비스 제공 역량 제고 인려관리 효율성 제고 전사적 아키텍쳐 개발 신기술 동향 파악 전문가 개발과정 이수인력비율 전사적 아키텍쳐 및 기술표준준수 여부 IT 신기술 연구 투자 비율