커뮤니케이션 스킬 UP -전화매너- ..

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1 커뮤니케이션 스킬 UP -전화매너- .

2 전화응대 특성 ● 우리의 첫 이미지이다. ● 얼굴 없는 만남 ● 의지할것은 음성밖에 없다 목소리만의 응대
● 거리가 떨어져 있는 곳에서의 1대1의 대화 ● 정보화 시대의 주요 업무 수단 ● 회사의 첫 이미지 &나의 첫이미지

3 전화응대의 중요성 1.커뮤니케이션의 수단 2.회사의 이미지를 홍보하는 도구 3.손실을 주기도 하지만 신뢰를 줄 수 있다
4.신속하고 경제적인 장점

4 고객의 기대 1. 신속 2. 정확 2. 정확 (요구) 3. 친절 3. 친절 (욕구)

5 전화받는 법 6단계 1. 준비하기 3. 첫인사 5. 끝 인사 2. 전화받기 4.고객의 요구 해결 6. 수화기 내려놓기

6 전화응대 서비스 기본 말 하 기 듣 기 생각하기 행동하기 ☞ 목소리, 억양, 표현 ☞ 경청자세, 용건파악 ☞ 상대방 입장 생각
듣 기 ☞ 경청자세, 용건파악 생각하기 ☞ 상대방 입장 생각 행동하기 ☞ 상대와 약속 지키기

7 전화 응대 - 꼭 지켜요! 친 절 예 의 - 부서명과 이름을 밝히기 - 필요한 만큼 정보를 제공 - 고객의 입장과 상황을 배려
친 절 예 의 - 잔잔한 미소로 소중히 받기 - 필요한 만큼 정보를 제공 - 고객님의 기분까지 배려 - 적극적으로 경청 - 고객보다 먼저 끊지 않기 - 부서명과 이름을 밝히기 - 고객의 입장과 상황을 배려 - 정중하게 받기

8 전화 응대 – 꼭 지켜요! 신 속 정 확 - 기억보다는 기록으로 응대 - 고객님께서 되 묻지 않게 함
신 속 정 확 - 기억보다는 기록으로 응대 - 고객님께서 되 묻지 않게 함 - 복창으로 요청사항을 확인 - 명확하게 발음 - 바로 처리 - 전화벨 3번 이내에 받기 - 간단 명료하게 안내 - 기다리게 하지 않음

9 바람직한 전화응대 표현 첫인사와 끝인사 ☺ 첫 인 사 ☺ 끝 인 사 “ 행복하세요. ○ ○ ○ 입니다.”
“ 감사합니다. ○ ○ ○ 입니다.” “ 행복하세요. ○ ○ ○ 입니다.” ☺ 끝 인 사 “ 즐거운 하루 되시기 바랍니다.” “ 활기찬 하루 보내시기 바랍니다.”

10 바람직한 전화응대 표현 늦게 받았을 경우 ☞ “ 늦게 받아 죄송합니다.” “ 죄송합니다. 많이 기다리셨죠? ”
▪ “ 여보세요~~ ” ☞ “ 늦게 받아 죄송합니다.” “ 죄송합니다. 많이 기다리셨죠? ”

11 바람직한 전화응대 표현 잘 들리지 않을 때 ☞ “ 죄송하지만 전화상태가 좋지 않 아 잘 안 들리네요.
▪ “ 여보세요~여보세요, 안 들립니까?” ☞ “ 죄송하지만 전화상태가 좋지 않 아 잘 안 들리네요. 다시 한 번 전화 주시겠습니까?”

12 바람직한 전화응대 표현 부재중일 때 ☞ “ 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모를 남겨 드릴까요? ” “ 지금 외근 중이십니다.
▪ “ 지금 안 계시는데요.” ☞ “ 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모를 남겨 드릴까요? ” “ 지금 외근 중이십니다. 메모 전달해 드릴까요? ”

13 바람직한 전화응대 표현 잘 못 걸린 전화일 때 ☞ “ 전화를 잘 못 거신 것 같네요.” “ 혹시, 몇 번으로 전화를 하셨
▪ “ 아닌데요, 잘 못 거셨어요. ” ☞ “ 전화를 잘 못 거신 것 같네요.” “ 혹시, 몇 번으로 전화를 하셨 습니까? 여기는 **번 입니다.”

14 바람직한 전화응대 표현 기다리게 할 경우 ☞ “ 죄송합니다만, 잠시만” 기다려 주시겠습니까? ” “ 잠시만 기다려 주십시오.
▪ “ 잠시만요~~ ” ☞ “ 죄송합니다만, 잠시만” 기다려 주시겠습니까? ” “ 잠시만 기다려 주십시오. 바꿔드리겠습니다.”

15 이런 표현이 좋아요 미안합니다만 죄송합니다만 실례합니다만 바쁘시겠지만 번거로우시겠지만 힘드시겠지만 쿠션 용어
상대방(고객)이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서 상대방(고객)을 배려하며 의사를 전달하는 표현으로 대화에서 완충 역할을 한다

16 전화 응대 포인트 !! ☺ 전화벨은 ( 3 )번 이상 울리기 전에 받는다. ☺ 목소리에도 ( 표정 )을 담아서 이야기 한다.
☺ 고객의 말을 ( 끝까지 ) 듣는다. ☺ 전화가 대기 중일 때 ( 잡담 )을 주의 한다. ☺ 무언의 ( 한숨 )을 주의 한다. ☺ ( 고객 )이 먼저 끊는다.

17 “여보세요”한마디가 이미지를 결정합니다. 1. 준비하기 :바른자세, 메모, 미소! 2. 전화벨 2회음 이내에 신속하게 받기 3. 첫인사하기 1) 수신 멘트(인사말+소속+성명)밝은목소리와 마음담기 : “행복을 드리는 경남도립남해대학 이채연 입니다” 2) 연결 멘트 : “고맙습니다~연결해드리겠습니다” 4. 경청하기-복창, 메모 5. 문제해결 : 요구파악+역지사지+책임감+배려하며 응대 5. 추가용건확인후 끝맺음 인사하기 :“더 궁금하신 점 있으십니까?” “고맙습니다~즐거운 하루 되십시오” 6. 고객이 끊은 후에 조용히 수화기를 내려놓기