KMAC HRD Education & Training Course

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1 KMAC HRD Education & Training Course
KMAC 맞춤형 사내교육 안내 KMAC HRD Education & Training Course

2 교육시행의 Framework 최상의 교육서비스를 위한 교육공학적 과정 개발
본 교육은 자사의 현황을 분석하여 직원들의 필요 핵심 역량을 파악하여 그에 맞는 과정을 개발, 시행하고 교육 후 현업에서 실제 업무를 원활하게 수행할 수 있도록 다음과 같은 시스템적 접근에 의한 프로세스로 진행될 것입니다. 교육 프로그램에 대한 평가 학습자 교육 반응을 평가 교육 목표 성취도 평가 현업 업무 적용도 평가 차기 교육 수립제 반영 Feedback (교육평가) 교육문의 최상의 교육서비스를 위한 교육공학적 과정 개발 경영층 및 교육평가자 니즈분석 교육현황 및 교육 대상자 분석 기업 특성 및 교육 목적 분석 교육 인원, 장소, 일정 분석 실 교육적 filot테스트 실시 및 보완 교육목적에 맞는 교육 실시 교육생 니즈에 맞는 교육장 환경 구성 교육진행자의 철저한 교육 준비 및 실행 교육 매체의 원활한 활용 교육 실시 요구분석 교육 설계 교육 과정 개발 요구분석에 따른 교육목표 설정 교육 핵심내용 결정 교육 모듈 구성 및 모듈 목표 설정 모듈별 교육 방법 설정 및 교육시간, 비용 결정 교육평가 방법 결정 및 평가 지표 개발 교육 설계안에 따른 과정 개발 교안 작성 및 교재 개발 강사 매뉴얼 및 진행자 매뉴얼 제작 교수 매체 제작

3 KMAC-TCS부문 컨설턴트 및 강사 현황 Project 목표의 달성
KMAC-CS경영부문 컨설턴트 약 100명이 현재 컨설팅, 교육 프로젝트를 수행하고 있습니다. CS컨설턴트 (약20명) 서비스 컨설턴트 (약70명) 텔레서비스 (약10명) Project 목표의 달성 KMA 서비스 College 교수 활동 KMA 서비스 College 교수 활동 애정과 믿음으로 Project 수행 Project 수행을 위한 투자 성과지향의 Project 수행 고객사와의 Communication 강화 기업윤리 존중 Communication 전담 창구 필요 협력적이고 능동적 자세 관련자료 및 교육지원 Project Management 시행방안 KMA 서비스 College 교수 활동 - CS Master 양성과정 - 서비스 College 양성과정 - 콜센타 텔레 매니저 양성과정 - Customer Care Manager 양성과정 CS/서비스/텔레서비스 관련 26개의 공개교육 강사로 활동 각종 CS컨설팅, 서비스 클리닉 프로젝트에 컨설턴트로 활동 투입인력 관리 효율적인 투입인력 유지 투입인력에 대한 회사차원의 지원 극대화 Communication 관리 수행일정 관리 Project 전략 회의 개최 Communication 창구 통일화 월별 세부 Master Plan 수립 과정별 일정관리 Output 관리 Project 보증시스템 가동

4 사내교육 기능별 교육과정 리더십 개발과정 콜센타 부문 행동유형 집단 서비스 부문 조직 활성화 야외행동 훈련 CS부문
Self리더십 과정 초급 관리자 리더십 과정 중급 관리자 리더십 과정 CEO 특강 CS리더십 향상 과정 리더십과 Followship 과정 고객상담센터 운영실무과정 전화상담원 텔레서비스 향상과정 텔레마케팅 서비스 실천전략 과정 텔레슈퍼바이저 실무과정 콜센타 상담실장 전문가 과정 콜센타 전화상담 서비스 실무과정 DISC 교육 TA(교류분석) MBTI 교육 서비스 부문 조직 활성화 야외행동 훈련 CS부문 사내서비스강사 양성과정 서비스 Role-Playing 과정 상담서비스 향상 및 클레임 대책과정 서비스형장 업무개선 및 행동혁신과정 영업점 직원 서비스 향상 과정 자기혁신 과정 문제해결능력 향상 과정 창의적 사고 능력 향상 과정 팀 활성화를 위한 한마음 교육 팀 빌딩을 위한 한마음 교육 의식개혁 한마음 교육 PPF (Performance Project Field) MAT (Marginal Ability Training) MSC (Marketing Simulation Course) CS추진실무자 과정 CS평가시스템 구축 CSI조사 및 COI조사 실무과정 CS마인드 향상 특강

5 사내교육 계층별 교육과정 임 원 중급 관리자 초급 관리자 신입사원 CS마인드 특강 리더십 특강 CS마인드 및 CS경영의 이해
임 원 CS마인드 특강 리더십 특강 CS마인드 및 CS경영의 이해 패러다임 Shift 조직활성화 능력향상 과정 자기 관리능력 향상과정 중급 관리자 CS마인드 및 CS경영의 이해 과정 전략적 사고 향상 과정 Self 리더십 향상 과정 비즈니스 협상 능력 향상 과정 패러다임 Shift 과정 상담 능력 향상 과정 초급 관리자 CS마인드 및 CS경영의 이해 과정 창의력 향상 과정 기획능력 실무 과정 제안서 작성 실무 과정 리더십 향상 과정 신입사원 CS마인드 향상과정 접점 프로세스 개선 과정 서비스 현장 실천 과정 친절예절 서비스 과정 A/S 능력 향상과정 커뮤니케이션 과정 서비스 화법 향상 과정

6 사내교육 체계도 구 분 CS 서비스 콜센타 리더십 한마음교육 조직활성화 야외행동훈련 임 원 중급관리자 초급관리자 신입사원 CS
구 분 CS 서비스 콜센타 리더십 한마음교육 조직활성화 야외행동훈련 임 원 CS 마 인 드 함 양 특 강 비지 니스 협상 능력 향상 과정 리더십 특강 F T 자 기 혁 신 과 정 P F M A T M S C D I S C D I S C T A M B T I 커 뮤 니 케 이 션 과 정 창 의 력 향 상 과 정 중급관리자 접점 프로 세스 과정 CS 추진 실무 자 과정 CS 평가 시스 템 구축 과정 전략적 사고 향상 과정 CSI 조사 및 COI 과정 상담 능력 향상 과정 모니 터링 실무 과정 상담 능력 향상 과정 고객 상담 센터 운영 실무 과정 콜센타 상담 실장 전문가 과정 Self 리더십 향상과정 패러 다임 Shift 과정 팀 활 성 화 한 마 음 교 육 의 식 개 혁 한 마 음 교 육 문 제 해 결 능 력 과 정 초급관리자 기획능력 실무과정 사 내 서 비 스 강 과 정 서 비 스 Role Play -ing 과 정 영 업 점 직 원 서 비 스 향 상 과 정 상담 서비 스 향상 및 클레 임 계획 과정 텔레 슈퍼 바이 저 실무 과정 QA 관리 자 실무 과정 제안 서 작성 실무 과정 리더십 향상과정 신입사원 전화 상담 원 텔레 서비 스 과정 전화 상담 원 텔레 서비 스 과정 텔레 마케 팅 실천 과정 서비스 향상 실천 과정 친절·예절 서비스 과정 A/S능력 향상과정 서비스 화법 향상 과정

7 사내교육 프로그램 특징 분야별 최고의 강사진 철저한 요구분석 과정설계 및 개발 Performance Oriented
☞ 분야별 국내 최고의 강사진 100여명에 의한 전문화, 체계화 된 강의를 받을 수 있습니다. ☞ 다양한 사례와 현장 적용 가능한 교육내용으로 구성됩니다. ☞ 최고의 교육만족도를 위하여 철저한 요구분석을 통해 귀사의 요구에 맞는 프로그램을 개발합니다. ☞ 귀사의 경영전략 및 교육목적에 맞는 프로그램을 위하여 교육생 니즈를 철저히 분석, 파악 합니다. 철저한 요구분석 과정설계 및 개발 ☞ 교육공학 전문 과정개발자들에 의한 시스템적 접근을 통한 과정 설계와 과정 개발이 이뤄집니다. ☞ 산업계 업종별 특성에 따른 사전진단과 과정개발을 통해 최고의 만족도를 드립니다. ☞ 업무 성과를 높이기 위한 현장 중심, 성과 중심의 교육이 이뤄집니다. ☞ 교육을 위한 교육을 탈피, 학습자 중심의 주도적 참여형 교육으로 현장 성과지향적 프로그램을 진행합니다. Performance Oriented 교육 Program ☞ 교육생의 적극적인 교육 참여를 높이기 위한 다양한 교수기법으로 롤플레잉, 토론, 비디오, 음성테잎, Case Study, 강의, 게임 등을 활용합니다. ☞ 다양한 교수매체 개발 및 활용을 통한 끊임없는 동기유발로 활기찬 교육이 되도록 합니다. 다양한 교수기법

8 교육 수행 사례 CS/서비스 교육 교육 컨설팅 교육 개요 교육 컨설팅 개요 교 육 내 용 야외행동훈련 교육 컨설팅 내용
고객만족경영의 최대 과제인 고객접점관리 최일선에서 근무하는 A/S사원의 고객지향적 마인드를 제고하고 만족이상의 감동을 일으켜 새로운 서비스 신화를 하기 위한 교육 ( ~ , A/S사원 전체 1300명, 서비스 교육) KTF의 핵심 접점인 전국 지점의 서비스 혁신을 위한 교육 컨설팅 교육 개요 교육 컨설팅 개요 야외 실천행동을 통해 자기혁신을 꾀하고 팀웍을 강화하여 대우전자서비스의 조직활성화 이뤄냄 KTF 전국 지점 고객응대 서비스 능력 향상 교육 실시 전문서비스 강사 20명 동시 현장교육 및 지도 지점별 모니터링 후 보완교육 실시 교 육 내 용 야외행동훈련 교육 컨설팅 내용 나를 알고 현재 대우전자서비스의 고객응대 수준 파악 고객의 요구와 불만 사례를 바탕으로 최고의 서비스 정의 및 현재수준과의 Gap 확인 Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 고객 알기 고객응대서비스 표준 마련 기본 교육 지점별 Weak Point 도출 보완 교육 Workshop을 통해 바람직한 행동, 언어, 표정, 자세 등 고객응대 스킬 도출 눈높이 맞추기 Role Playing을 통하여 실전 연습과 상호 Feedback으로 성과 지향적 교육 실시 Yes! 실전훈련 Members Plaza 서비스 수준 1위 실현 (* 컨설팅전 최하위) 고객만족도 크게 향상 (KCSI 2위 달성) 사내 CS Boom 조성 업무처리 효율 향상 (A/S. 마감업무 등) 접점 고객응대 서비스 표준안 마련 현장교육 및 지도에 따른 고객 응대력 향상 CS경영의 이해 및 마인드 형성 서비스 수준 획기적 개선 (CSI조사 결과) 서비스에 대한 마인드 확산과 신구 사원의 조화 자사에 대한 자부심 및 조직활성화 서비스 기업이라는 인식 제고와 다시 일어서는 대우전자서비스라는 일체감 형성 교육 효과 교육 컨설팅 효과

9 사내교육 실적 공공행정 기관 서비스 부문 금융 부문 제조 부문 정보통신 부문

10 서비스 교육 과정 (예시) 목적(Goal) 본 과정을 통해 얻을 수 있는 것 교육 내용 서비스교육 과정
고객만족 경영의 이해 및 서비스의 중요성 인식 고객접점 개선 및 고객 응대 능력 향상 영업 능력 향상을 위한 다양한 스킬 습득 본 과정을 통해 얻을 수 있는 것 환경 변화에 따른 고객만족의 필요성과 중요성을 인식할 수 있다. 고객에 대한 새로운 인식과 고객접점에서의 고객응대 서비스 능력을 발휘 할 수 있다. 고객상담 능력이 향상 되며 효과적인 영업 스킬을 발휘할 수 있다. 바른 몸가짐과 마음가짐을 인식하여 원만한 대인관계 유지하며 및 조직내 자기 역할을 충실히 수행 할 수 있다. 서비스교육 과정 - 고객서비스향상과정 - ◇ 교육대상 : 총 400명 (판매사원 97명 + 파견사원 303명) ◇ 교육차수 : 총 10차 ◇ 교육기간 : 3박 4일(합숙 교육) ◇ 교육일정 : 12.2(월)~7(토) ◇ 교육장소 : 00연수원 ◇ 고용보험환급여부 : 가능 교육 내용 교육 모듈명 교육 내용 시간 강 사 고객만족 경영의 이해 고객만족이란? / 고객만족의 3요소 / 서비스의 중요성 2H 한국능률 협회컨설팅 강사진 고객감동 세일링 기법 고객감동 세일링 기법 / 세일링에서 중요한 점 4H 서비스 기본 행동 고객응대 / 용모,복장 / 표정,미소 / 인사의 종류 및 방법 6H 고객 접점 응대 개선 MOT분석을 통한 고객응대 요령 습득 / 고객접점 응대 Role Playing 6H 클레임 대응력 향상 불만고객의 중요성 / 응대의 자세와 마음가짐 /고객불만 응대 및 처리 요령 6H 커뮤니케이션 및 서비스 화법 커뮤니케이션 능력함양 / 서비스 화법 / 전화 응대 요령 3H 서비스 경진대회 CS/서비스 스킬 공유, 평가 및 종합 벤치마킹 / 개인/팀별 교육실기 발표, 평가 및 포상 3H

11 서비스 교육 과정 (예시) 교육 구성도 교육 시간표 Step2 교육 전개 단계 Step1 Step3 교육 도입 단계 교육 성과
모듈 고객감동 세일링 기법 교육 도입 단계 교육 성과 모듈 서비스 기본 행동 모듈 고객접점 응대 개선 고객만족 경영의 이해 서비스 경진 대회 모듈 자기 성향 분석을 통한 자기 관리 모듈 커뮤니케이션 및 서비스 화법 모듈 클레임 대응력 향상 교육 시간표

12 CS경영본부 150-869 서울 영등포구 여의도동 12 CCMM 빌딩 8층
지방근 팀 장 : TEL. (02) / 김대권 전문위원 : TEL. (02) / 곽 훈 주임연구원 : TEL. (02) / 신지영 연구원 : TEL. (02) / FAX : (02) Homepage :