1. CRM(고객관계관리) 개요 2. CRM 기술 및 구축절차 3. CRM 활용사례 분석

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1 1. CRM(고객관계관리) 개요 2. CRM 기술 및 구축절차 3. CRM 활용사례 분석
제 6 장 e-CRM 1. CRM(고객관계관리) 개요 2. CRM 기술 및 구축절차 3. CRM 활용사례 분석

2 디지털 경제시대의 새로운 시장하에서 경쟁에 대한 고민
1. CRM(고객관계관리) 개요 CRM의 출현배경 디지털 경제시대의 새로운 시장하에서 경쟁에 대한 고민 기업들의 기존 패러다임의 변화 시작 선별한 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지 전달 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지 평생고객으로 유도 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내 축적된 대용량의 데이터를 통해 해결책을 찾으려고 시도

3 1. CRM(고객관계관리) 개요 2. CRM의 정의 1980년대 관계마케팅, CS, DBM 등이 진화하여 출현
고객과 관련된 자료를 분석, 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리 체계 CRM의 핵심 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동 고객의 평생가치를 극대화하여 기업 수익성을 높임으로써 기업과 고객의 상생 도모

4 1. CRM(고객관계관리) 개요 2. CRM의 정의 CRM의 개념

5 1. CRM(고객관계관리) 개요 CRM의 핵심 효과

6 1. CRM(고객관계관리) 개요 3. CRM의 발전역사

7 1. CRM(고객관계관리) 개요 4. 전통적 CRM과 e-CRM의 차이점 e-CRM
데이터를 웹 마이닝(web mining)으로 분석하는 것 고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계형성을 실현 하는 주요한 e-비즈니스 도구

8 1. CRM(고객관계관리) 개요 e-CRM을 통한 고객에게 제공하는 가치

9 2. CRM 기술 및 구축절차 1. CRM 도입의 전제조건 고객 통합 데이터베이스 구축
고객과 관련된 전사적인 정보의 공유체제 확립 데이터 마이닝 도구 준비 신경망과 같은 다양한 분석 모형 활용 마케팅 활동을 대비하기 위한 캠페인 관리용 도구 애플리케이션, OLAP, Web 등의 다양한 형식으로 관련 부서 및 사용자의 목적에 따라 이용

10 2. CRM 기술 및 구축절차 2. CRM 도입의 단계 1단계 : 기업 특성에 적합한 고객 전략 수립
3단계 : 데이터 마이닝을 통한 고객 분석과 마케팅 실시 4단계 : 고객 분석 결과를 실질적으로 판매과정에서 활용 5단계 : 고객유지를 위한 서비스와 피드백 관리

11 2. CRM 기술 및 구축절차 3. CRM 정보기술 운영계 시스템 : 고객들과의 접점을 이루는 환경
콜센터 : CTI 기능 필요, 하드웨어적인 기술적인 내용 집약 SFA : 영업에 대한 관리를 제공해 주는 시스템 캠페인 관리 도구 : 캠페인 실시 후 고객의 반응까지 확인할 수 있는 전과정을 볼 수 있는 프로세스 제공 관리 도구 DSS에서의 활용 고객 통합 데이터 베이스 구축 고객 특성을 분석하기 위한 데이터 마이닝 도구 필요 다차원 데이터를 분석, 리포팅 할 수 있는 도구 필요

12 2. CRM 기술 및 구축절차 3. SAS의 CRM 구축방법론 1단계 : 현황파악(Assessment)
목표설정(Establish goal) : 구체적인 목적과 목표 설정 가설설정과 기대효과를 세움 프로젝트 팀을 구성 데이터 및 IT 환경적 요인 고려 산출물 : 프로젝트 마스터플랜, IT 평가 보고서 2단계 : 기반구축(Awareness) – 자료를 보충하는 단계 고객관점 웨어하우스 구축 데이터웨어하우스의 확장 산출물 : 통합데이터베이스/ 데이터웨어하우스

13 2. CRM 기술 및 구축절차 3단계 : 고객에 대한 이해(Understanding) 고객에 대한 정보를 분석하는 단계
고객 세분화 및 프로파일링 세분화된 고객들을 대상으로 각기 다른 전략 수립 산출물 : 고객 세분화 및 프로파일링, 교차판매인덱스와 같은 여러 가지 유용한 인덱스 4단계 : 설계 비즈니스 계획 – 고객관리를 지원할 수 있는 전략, 고객 인센티브 프로그램 IT 시스템 계획 – CRM 프로젝트를 지원 산출물 : 비즈니스 계획, IT 계획

14 2. CRM 기술 및 구축절차 5단계 : 개발(Build) 고객행동 예측모델 구축
산출물 : 예측모델(스코어 모델), IT 시스템, 프로그램 구성요소, 테스트 개발 6단계 : 실행(Execute) 구축된 모델링을 실제 실행단계에서 적용 예측모델에서 선별한 고객을 대상으로 캠페인 수행 산출물 : 프로그램 결과물 7단계 : 검토(Review) 프로그램 결과와 효과를 다시 측정 산출물 : 전략 검토, 프로그램 검토

15 3. CRM 활용사례 분석 선진기업의 CRM 도입사례 분석

16 3. CRM 활용사례 분석 1. 강화된 고객의 힘을 인식 고객 커뮤니티를 활성화 하고 센서로서 활용
온·오프라인상에 고객 공동체를 형성 예)GM 고객 DB를 기반으로 핵심고객에 집중 핵심고객을 중심으로 고착화전략 구사 고객의 평생가치 극대화 시도 예)보스턴 은행 1:1 대응으로 맞춤화(customized) 실현 고객 개개인의 특성을 파악하고 이에 대응할 수 있는 시스템을 구축한 경우 예) 리츠칼 호텔, 아마존 사이트

17 3. CRM 활용사례 분석 2. 고객과 끊임없이 상호작용 개발 및 생산단계에 고객을 참여
제품을 개발하는 단계에서부터 고객 참여, 결과를 피드백 고객접점을 확대하고 통합 오프라인 채널과의 갈등을 회피하는 온라인 채널전략을 구사 하는 사례 채널별로 서로 다른 고객을 상대하도록 유도 기존고객 유지에 주력 고객 입장에서 제품 및 서비스를 생산, 고객 중심 개념을 실천 하는 전략 고객의 입장에서 가치사슬 재구성, 각 단계별로 고객이 원하는 제품과 서비스를 제공할 수 있는 시스템 구축

18 3. CRM 활용사례 분석 3. 전사적 차원에서 접근 프론트 오피스와 백 오피스를 통합 전사적 차원에서 CRM을 구축하는 경우
거래에 관련된 모든 기업 상호간에 실시간 데이터 흐름을 가능토록 설계 구성원간에 개방적이고 협력적인 커뮤니케이션 실시 예) 델, GE, 시스코, 마이크로소프트, IBM 등 비용 대비 성과를 극대화 기업이익에 기여할 수 있는가를 냉정하게 판단 효과에 걸맞는 예산 책정, 성과 극대화함이 요구 예) 포드 자동차

19 3. CRM 활용사례 분석 4. 국내기업에 주는 시사점 CRM 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제 명확한 전략 설정 필요
명확한 전략 설정 필요 전사적 지원으로 CRM 성공을 위해 협력 CRM의 추진주체를 적절하게 조정하고 통합함이 필요 기업 특성에 맞게 차별적 접근 결과의 성급한 기대는 금물 인식부족, 전문인력 Pool도 많지 않음을 인식 CRM을 단계적으로 도입하는 것이 필요 민감하고 지속적인 고객관계 유지 CRM 도입을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용

20 4. CRM의 새로운 흐름: smart CRM으로
모바일과 소셜네트워크서비스(SNS) 서비스 발달로 똑똑하고 적극적인 소비자들이 늘어남 기업 경영 전반 이미지 제고 방법 필요 고객이 기업을 어떻게 받아들이고 있는지 종합적으로 검토 필요

21 4. CRM의 새로운 흐름: smart CRM으로
SNS의 데이터를 이용하는 CRM 소셜 미디어에 나타나는 고객의 관심과 행동을 분석해 제품 계획에 반영