Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 Complaint 원광보건대학교 호텔관광과 호텔서비스 실무.

Presentation on theme: "Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 Complaint 원광보건대학교 호텔관광과 호텔서비스 실무."— Presentation transcript:

1 Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 Complaint 원광보건대학교 호텔관광과 호텔서비스 실무

2 INDEX Complaint이란? Hotel 사례 맺음말 Complaint 발생원인 3원칙 리츠칼튼 호텔 그랜드 하얏트 호텔
호텔고객 컴플레인 사례 INDEX Complaint이란? 발생원인 3원칙 Hotel 사례 리츠칼튼 호텔 그랜드 하얏트 호텔 워커힐 호텔 신라 호텔 레전드 호텔 홀리데이인 호텔 맺음말

3 Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 Complaint이란? Complaint이란 무엇인가

4 Complaint 이란 ? : 컴플레인은 고객의 기대치에 미치지 못하는 상품이나 서비스를 제공받았을 때
호텔고객 컴플레인 사례 Complaint 이란 ? : 컴플레인은 고객의 기대치에 미치지 못하는 상품이나 서비스를 제공받았을 때 고객이 표현하는 불만과 불평이다.

5 Complaint 발생원인 회사 측에 책임이 있을 때 고객 측에 잘못이 있을 때 불친절 서비스 정신 부족 고객 감정 배려 부족
호텔고객 컴플레인 사례 Complaint 발생원인 회사 측에 책임이 있을 때 고객 측에 잘못이 있을 때 불친절 서비스 정신 부족 고객 감정 배려 부족 응대사원 지식 부족 사무처리 미숙 감정적 고의, 악의 지식 부족 성급한 결론 사정 변화

6 Complaint 처리의 3원칙 사람 장소 시간
호텔고객 컴플레인 사례 Complaint 처리의 3원칙 사람 Change 서비스 맨 → 상사 신입 서비스 맨 ↓ 선배 서비스 맨 장소 Change 영업장 → 사무실 → 고객 상담실 서서 이야기 하는 것 보단 앉게 해서 진정 시간 Change 즉답을 피하고 냉각 기간 둠 고객에게 꼭 중간보고

7 Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 Hotel 사례 국내 호텔들의 컴플레인은 어떤 것들이 있을까?

8 Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 리츠칼튼 호텔 객실은 중앙난방시스템으로 구성되어 있어 객실 내 온도를 조정하기가 곤란하여 이에 관한 고객의 컴플레인을 메일로 접수 매니저는 사과의 메일을 보내고 재 방문 시 EFL층으로 업그레이드된 서비스를 약속

9 그랜드 하얏트 호텔 프런트로 모닝콜을 신청을 하였는데, 접수 착오로 인해 모닝 콜이 되지 않아 고객이 항공편을 놓친 상황
Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 그랜드 하얏트 호텔 프런트로 모닝콜을 신청을 하였는데, 접수 착오로 인해 모닝 콜이 되지 않아 고객이 항공편을 놓친 상황 호텔측에서 항공편 예약 후 고객과 합의하에 일부 가격을 지불하고, 각종 행사 브로셔를 지급

10 워커힐 호텔 타 부서와 의사소통의 착오로 인해 방을 잘 못 들어가심 죄송하다고 사과를 한 후 앞으로 발생하지 않겠다고 약속함
Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 워커힐 호텔 타 부서와 의사소통의 착오로 인해 방을 잘 못 들어가심 죄송하다고 사과를 한 후 앞으로 발생하지 않겠다고 약속함 정중하게 사과를 한 후 투숙하시는 동안 불편하지 않도록 더욱더 신경 써 드림

11 이에 신라호텔 이부진 대표이사가 이혜순 씨에게 직접 사과하고, 신라호텔 측은 보도자료를 내고 공식적으로 사과의 뜻을 밝힘
Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 신라호텔 한복 디자이너 이혜순 씨가 저녁 식사시간에 신라호텔 내에 있는 뷔페 레스토랑‘파크뷰’에 들어가려다 한복을 입었다는 것으로 호텔 직원이 이혜순 씨의 출입을 막음 이에 신라호텔 이부진 대표이사가 이혜순 씨에게 직접 사과하고, 신라호텔 측은 보도자료를 내고 공식적으로 사과의 뜻을 밝힘

12 레전드 호텔 호텔에서 방역을 했는데 제대로 되지 않아서 야구선수가 자는 동안 다리에 모기가 엄청 물리게 됨
Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 레전드 호텔 호텔에서 방역을 했는데 제대로 되지 않아서 야구선수가 자는 동안 다리에 모기가 엄청 물리게 됨 자주 투숙하는 고객이라 죄송하다고 고객께 사과하고 정리 됨 스포츠 야구단이 투숙을 하면서 세탁물을 맡겼는데 세탁실에서 타이머를 잘 못 맞추는 바람에 속옷과 양말 등이 타버린 경우 고객에게 사과의 말씀을 드리고, 바로 입어야 하기 때문에 선호하는 브랜드를 가능한 맞추어서 구입해드림

13 고객은 호텔이라 해서 기대치가 매우 높았는데, 많이 못 미 추다 보니 이루어진 사례
Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 홀리데이인 호텔 모텔 TV도 45인치 60인치 인데 여기 TV는 모텔 만큼 못하고, 모텔도 냉장고 안에 있는 건 계산 안 하는데 여기는 왜 계산하는지에 대한 불만족 고객은 호텔이라 해서 기대치가 매우 높았는데, 많이 못 미 추다 보니 이루어진 사례

14 Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 맺음말 나의 느낀 점 및 참고 문헌

15 맺음말 각 호텔마다의 컴플레인 사례를 조사하면서 너무나 다양한 사람들이 있다는 것을 알았고,
Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 맺음말 각 호텔마다의 컴플레인 사례를 조사하면서 너무나 다양한 사람들이 있다는 것을 알았고, 또 한 컴플레인에 대처하는 서비스 맨 들을 보면서 정말 대단하다고 느꼈습니다. 내가 앞으로 호텔리어가 된다면 나는 이렇게 대처 할 수 있을까? 나라면 어떻게 대처 했을까? 라는 여러 생각도 해볼 수 있었던 좋은 시간 이였습니다.

16 참고문헌 호텔서비스 매너와 실무 - 고상동, 김범태 공저 네이버 블로그 홀리데이인 호텔 조사 정해숙 교수님 Complaint
호텔고객 컴플레인 사례 참고문헌 호텔서비스 매너와 실무 - 고상동, 김범태 공저 네이버 블로그 홀리데이인 호텔 조사 정해숙 교수님

17 Complaint 호텔고객 컴플레인 사례 Thank you