Advanced Call Detector AbleDialer

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1 Advanced Call Detector AbleDialer
Ablecom Co., Ltd

2 Agenda Ablecom㈜ 소개 성공적인 아웃바운드 시스템구축 Advanced Call Detector의 조건 개발 배경
제네시스 환경에서의 성능비교 AbleDialer 특징 기능 요약 타제품 비교 AbleDialer 순서도 AbleDialer 현장 테스트 결과 AbleDialer 현장 운영 결과 성공 사례

3 Ablecom㈜ 소개 1999.03 : 회사 설립 1999.04 : SK 그룹 협력업체 계약
: 부설 기술연구소 설립 : Genesys Business Partner 계약 : IMT 2000 핵심 기술 보유업체 등록 : 벤쳐기업 인증, 병역 특례 업체 지정 : 음성인식 사업자 협의회 가입 : Web Call Center용 UnPBX 개발 : VoiceXML Solution 개발 : AbleDialer 개발

4 성공적인 아웃바운드 시스템구축 Predictive Dialing Engine
아웃바운드 컨택 센터의 효율을 최대화 상담 리소스의 최대 활용 Call Progress Detector(Dialer) 정확한 인식을 바탕으로 컨택 기회를 최대화 세분화된 결과코드 전달을 통해 CRM 및 고객 DB개선을 위한 기초자료로 이용 Agent 아웃바운드 목적 달성을 위한 가장 중요한 요소 능숙한 Skill 바탕으로 원하는 목표를 이루어냄

5 Advanced Call Detector의 조건
국내 환경에 맞게 휴대전화 대응 이동통신 자동 응답 멘트 분석 처리 통화연결음(컬러링,필링) 대응 고객이 아웃바운드 시스템을 인식하지 못해야 함 빠른 반응 속도 결번 인식 기능 KT 및 각 이동통신사 자동 응답 멘트 분석 처리 팩스, 자동 응답기 등 다양한 종류의 기기 인식 가능 평균 97 % 이상의 인식률

6 개발 배경 AbleDialer 는 Genesys 아웃바운드 솔루션이 최고의 효율을 제공할 수 있도록 인식률(detect) 97% 이상을 목표로 만들어짐. Telephony Framework AbleDialer Genesys Framework Tserver Interface Routing T-Server Reporting Outbound Contact Server OCS interface PBX Interface PBX

7 제네시스 환경에서의 성능비교 100 % 97% ~ 90 80 70 ~ 80% 70 60 ~ 80% 60 50 40 30 20
PBX 내장 보드 S Dialer, CPD Server (Dialogic board) AbleDialer (Dialogic board) <제네시스 프레임워크 기반 다이얼러별 인식률> ※ SK 고객 행복 센터 자료

8 AbleDialer 특징 호환성 기능 Genesys CPD Server와 100% 프로토콜 호환성 유지
기존 시스템과 같은 Screen Pop 정보 제공 추가 유지보수 부담 없음 기능 CPD Server에서 자동응답기로 처리되는 핸드폰 자동응답을 내용에 따라 통화중, 무응답, 결번 등으로 세분화 처리 KT 결번 안내 멘트인식 통화 연결음 서비스 (컬러링, 필링) 100 % 대응 평균 97.5 % 이상의 높은 인식률

9 기능 요약 호환성 Genesys Framework 5 Genesys Framework 6 통화중 멘트 무응답 멘트 핸드폰
전원 Off 멘트 결번 멘트 착신정지 인식 기능 통화 연결음 서비스 KT 결번 멘트 팩스, 사설 자동 응답기 기타 스크린 팝업 정보 전달

10 고객이 통화중 이어서 소리샘으로 연결됩니다. 연결된 후에는 …
타제품 비교 고객이 통화중 이어서 소리샘으로 연결됩니다. 연결된 후에는 … 에이블 다이얼러 타사 시스템 통신사(011, 016, 017, 019)별 안내 멘트 내용 분석을 통한 정확한 결과값 인식 – 결번, 통화중, … 자동 응답기로 인식 – 통화중, 결번과 같은 상세 코드 얻을 수 없음 통화연결음 서비스(컬러링, 필링) 100 % 대응 통화연결음 서비스 대응 미흡 AbleDialer 현장 테스트에서 98.8%의 인식률 기록 인식률에 관한 객관적 테스트 자료 부재 결번 인식 기능 제공으로 고객 자료 갱신에 활용 가능 결번 인식 기능 없음 자동응답기로 처리

11 AbleDialer 순서도 상담원 연결 아웃바운드 시작 No 팩스 or 자동응답기 최대 1.5초 패턴 인식 시작
패턴 인식 결과 전화 받음 통화중 결번 착신 정지 전원 Off 무응답 <AbleDialer 순서도>

12 AbleDialer 현장 테스트 결과 73 98.6% 5 100% 5 100% 2 100% 85 98.8% 응답 타입 숫자
메모 인식률 핸드폰 73 61콜 상담원 연결, 무응답 11콜 98.6% 팩스 5 팩스 5콜 모두 인식 100% 일반 전화 5 상담원 연결 5콜 100% 결번 2 결번 2개 모두 인식 100% 합계 85 98.8% <AbleDialer 현장 테스트 결과> ※ 일 일 2회에 걸쳐 SK 고객행복센터에서 실시

13 AbleDialer 현장 운영 결과 427 96.95% 171 100% 190 98.42% 60 100% 178 100% 41
응답 타입 숫자 메모 인식률 고객 받음 427 96.95% 무응답(PSTN) 171 100% 무응답(핸드폰) 190 98.42% 결번 60 100% 통화중 178 100% 자동응답기 41 80.49% 합계 1062 97.74% <AbleDialer 실제 운영 결과> ※ SK 고객행복센터에서 운영중인 시스템의 자료를 1시간 동안 녹음한 후 수작업으로 직접 결과 확인

14 성공 사례 SK㈜ 고객 행복 센터에서는 AbleDialer를 이용해 하루 평균 11,000콜을 내보내고 있으며 이 중 약 50%의 상담원 연결률을 기록하고 있으며 인식률은 평균 97.7%에 이른다. 이는 도입 이전 690 ~ 70%의 인식률에 비해 20% 이상 향상된 결과이며 이러한 품질 향상으로 고객에 대한 서비스 수준 향상, 상담원 업무 만족도 향상 등의 효과 뿐 아니라 오류호 처리로 인한 시간 손실을 줄여 하루 평균 1,000콜 이상의 추가 상담이 가능해졌다. SK㈜ 고객 행복 센터 이석우 부장

15 E-mail able@ablecom.co.kr
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