제 12 장 감성적 품질을 창조하는 품질경영 [전사적 품질경영 : TQM].

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1 제 12 장 감성적 품질을 창조하는 품질경영 [전사적 품질경영 : TQM]

2 1절. 품질경영의 이해 1. 품질관리의 정의 품질관리란? 초기의 품질관리(QC : Quality control)는 ?
넓은 의미로는 시장성이 높은 제품 및 서비스를 경제적으로 생산하기 위한 일련의 체계적 관리. 일반적으로는 품질관리는 좁은 뜻의 해석이 통용 초기의 품질관리(QC : Quality control)는 ? 제품 및 서비스의 규격, 중량 등과 재료의 화학적 성분 등을 측정하고, 그것을 미리 정해 놓은 품질표준과 비교하여 합격 여부를 판정하는 방법 과학성이 낮으며 또 전수검사이기 때문에 비용에서도 부담 단점을 해결하기 위하여 벨 전화연구소의 W.A.슈하트 등이 통계학을 품질관리(QC)에 응용 근대적 QC로서 통계적 품질관리의 성립 종합적 품질관리 또는 TQC(Total quality control)

3 1절. 품질경영의 이해 2. 품질비용 1) 품질비용의 정의
(J.M. Juran)이 회피가능 품질코스트를 '금광에 묻힌 황금(Gold in the mine)' 품질코스트란? 물품이나 서비스의 품질과 관련해서 발생하는 비용(Cost)으로 기회비용을 포괄한 개념 품질을 이룩하고 이를 관리하는데 소요되는 일치비용과 품질불량 즉 품질이 일정(시방․요구․고객만족 등) 수준에 미달하여 발생하는 손실, 즉 불일치비용이 포함 품질이나 품질문제의 중요도를 화폐가치로 나타내고 불합리한 품질개선 활동을 객관적으로 나타낼 수 있어 품질경영의 목적을 구체적으로 제시하고 품질개선활동을 객관적(화폐가치)으로 측정․평가할 수 있다. 최고경영층이나 구성원들의 품질에 관한 관심을 불러일으킴 불량을 손실이나 비용의 값으로 나타냄으로써 품질개선활동의 성과를 정확히 평가하고, 조치

4 1절. 품질경영의 이해 품질비용의 주요 기능을 이용주체별로 열거
① 경영자가 품질경영이나 품질문제의 중요성을 이해시키려고 독려하는데 필요한 정보와 지표를 제공하여 경영자원의 효과적 배분을 도모한다. ② 현장의 경영자나 관리자가 품질코스트의 절감목표를 설정하고 이들 계획을 수립하는데 필요한 정보와 지표를 제시한다. ③ 품질의 문제가 어디에 있는지? 어느 정도 심각한지를 제시하여 현장 관리자가 효과적인 해결방안을 모색하도록 한다. ④ 경영자가 현장의 관리자나 구성원들이 야심적인 목표를 설정하도록 동기를 부여하고 아울러 목표를 달성하도록 한다.

5 1절. 품질경영의 이해 2) 품질비용의 종류 첫째, 불량품이 왜 발생하는지 그 원인을 분석해 보아야 한다.
둘째, 어떻게 하면 불량품의 발생을 보다 경제적으로 예방할 수 있는지에 대하여 분석을 하여야 한다. 셋째, 성과에 대한 측정방법이다. 품질비용은 크게 품질통제비용과 품질실패비용으로 구분 호텔에서의 품질비용이 자동차 공장에서의 품질비용과 같을 수는 없다.

6 1절. 품질경영의 이해 3) 품질통제비용 품질통제비용은 품질 보증비용이라고도 한다.
품질통제비용은 다시 예방비용과 평가비용으로 구분 (1) 예방비용 예방비용(Prevention cost)은 P-cost라고도 하며, 기업이 고객에게 제공하는 제품과 서비스에서 불량품이 발생하지 않도록 예방하는 일체의 비용 일반적으로 예방비용은 제품설계단계나 공정개발단계에서 발생

7 1절. 품질경영의 이해 (2) 평가비용 기업은 생산한 제품이 불량인지 아닌지를 조사해야 하며, 또 발생한 불량품을 제거하는데 필요한 비용 제품의 품질특성이 미리 정한 기술적인 품질규격에 적합한지를 측정 및 평가하는 비용으로 일명 A-cost나 공정개발단계에서 발생 원자재, 부품, 완제품의 품질특성이 표준규격에 적합한지를 검사하며, 표준규격에 적합한 제품을 공정에서 생산할 수 있는지를 측정하고, 검사하고, 분석하는데 소요되는 모든 비용

8 1절. 품질경영의 이해 4) 품질실패비용 품질실패비용(Failure cost)은 일명 F-cost라고도 하며, 제품의 품질이 표준규격에 미달하여 발생하는 비용 공정 중 또는 제품이 고객에게 판매된 후에 발생하며, 대부분의 제조업체에서 품질비용 중 가장 많은 비중을 차지 실패비용이 관심을 많이 받지 못하고 있는 이유는 실패비용을 측정하기가 쉽지 않기 때문 (1) 내부 실패비용 기업 내에서 발생하는 실패비용을 말한다. 즉, 내부 실패비용은 불량품이 고객에게 전달되기 이전에 기업 내에서 발생하는 비용 (2) 외부 실패비용 불량품이 고객에게 판매된 다음에 발생하는 비용이다. 그래서 외부 실패비용은 고객 서비스와 관련된 비용

9 1절. 품질경영의 이해 5) 숨겨진 실패비용 숨겨진 실패비용은 기업에 상당한 손실을 발생시키지만, 경영자들이 잘
인식하지 못하는 비용 불가능하지는 않지만 파악하고 측정하기가 상당히 어렵다. 6) 품질비용의 체계 (1) 분류체계

10 1절. 품질경영의 이해 (2) 생산자 품질코스트 생산방식 등에 따라 차이가 발생 (3) 사용자 품질코스트
소비자부담비용과 소비자불만비용, 명성 상실비용 제품 중심적 사고의 품질경영의 모순으로 소비자의 불만을 소비자에게 전가하는 것 불만은 기업의 이미지 실추와 재구매, 충성고객 확대 등에 영향

11 1절. 품질경영의 이해 (4) 사회적 품질비용 국가 전체에 미치는 영향으로까지 부적합이나 결함에 따른 기업의 책임 지구온난화
배기가스의 오염 상상초월의 천문학적인 비용

12 1절. 품질경영의 이해 3. 품질관리의 목표 1) 목표품질
자사의 기술 수준과 공정 능력상 실현 가능하다고 인정하여 제품의 설계에 반영된 품질 특성을 실현하기 위하여 기획하고, 사양으로 정리하여 체계화한 품질기준 2) 설계품질 신제품의 도입이나 제품 개발단계에서 제품 설계 시 목표로 하는 품질 3) 제조품질 총비용은 공정코스트와 품질코스트의 합계로, 공정코스트를 높여 제조품질을 향상하면 품질코스트는 감소되나 공정코스트가 상대적으로 증가하여 총원가가 높아진다.

13 1절. 품질경영의 이해 4) 시장품질 소비자에 의해 실제 사용상에서 평가되는 품질로 사용품질(Quality of use)이라고도 하며 설계품질의 결정에 중요한 정보 5) 서비스 품질 제품에 녹아 들어간 서비스라는 무형적인 가치를 중요 제품 자체뿐만 아니라 서비스를 포함한 광의의 제품을 고객들이 만족하도록 설계하고 제공하는 것이 중요

14 2절. 전사적 품질경영(TQM) 1. TQM의 특성 1) TQM의 특징
수익성 및 경쟁력의 제고, 조직 유효성의 향상, 그리고 고객만족(CS) 또는 고객감동(Customer delight)을 실현 [표 12-6] TQM과 전통적 경영의 차이점 TQM 전통적 경영 ․고객에 초점 ․품질우선 ․복수의 품질차원 ․경영자/종업원의 헌신노력 ․공정(Process) 지향적 ․경영(관리)에 초점 ․이익우선 ․단일의 품질차원 ․종업원의 헌신노력 없음 ․결과(Results) 지향적

15 2절. 전사적 품질경영(TQM) 2) TQM의 핵심적 가치 (1) 이윤창출을 위한 품질
제품과 서비스 및 경영과정에서 발생할 수 있는 비용은 기업이 아무런 행동을 취하지 않으면 기업은 비용으로 작용하여 결국 이윤을 잠식 세계적인 우수기업은 전사적 차원의 품질향상 프로그램을 실시 (2) 적시의 무결점 활동 TQM에서는 결함 없는 작업이 가능하다는 전제로 하고 있다. ‘완벽한 업무를 달성하기 위한 마음가짐’ 측정 및 업무과정 통제, 자료에 기초한 낭비와 실수 제거 등의 지속적인 활동 비용과 결점이 동시에 감소할 수 있다는 것으로 전제하여 무결점상태에 도달 할 수 있다는 가정 하 추진

16 2절. 전사적 품질경영(TQM) (3) 품질비용 양질의 제품이나 서비스를 생산함에 있어서 발생하는 모든 경영상의 비용
예방비용, 평가비용, 내부 실패비용, 외부 실패비용 등 (4) 경쟁적 벤치마킹 경쟁적 벤치마킹은 기업의 지속적 성과향상에 기초 기업이 경쟁사와 자신에 대해 평가를 하여 시장에서의 우위성 확보를 위해 활용할 수 있게 하는 지속적인 경영과정을 의미 (5) 전 구성원의 참여 조직구성원 모두가 제품의 결함을 발생시킬 수 있으며, 모든 사람이 양질의 제품을 생산하고 품질비용을 절감해야 하는 책임 (6) 팀 활동에 의한 시너지 효과 협력과 합의, 창조적 갈등과 팀 전체의 성공을 진작시키기 위해서 사용

17 2절. 전사적 품질경영(TQM) (7) 주인의식과 자율경영 TQM 프로그램은 어떤 문제에 처했을 때 그 문제를 자신의 것이라고
인식하고, 자료조사와 해결책을 강구하여 궁극적으로 바라는 성과를 내는 것 (8) 역할모델로서의 관리자 TQM은 최고경영층으로부터 이끌어져야 하며, 모든 계층의 경영자들은 그들 자신이 역할모델 (9) 인정과 보상 적절한 인정과 보상시스템은 TQM 프로그램에 중요하며, 특히 품질개선과정이 이루어지는 일상적인 작업집단에서는 더욱 중요한 의미 (10) 품질전달체계 품질전달체계를 명확하게 정의함으로써 모든 구성원이 자기의 일이 중요한 작업 활동이라는 확신을 심어줄 수 있으며, 팀워크를 통해 구성원들의 복합된 기술, 사고와 경험 등을 이용

18 2절. 전사적 품질경영(TQM) 2. TQM 시행전략 1) 1단계 : 품질이 무엇인가를 결정
3) 3단계 : 종업원을 교육하고 권한을 부여 4) 4단계 : 성과를 측정하여 피드백을 주고 필요한 조치를 취함 5) 5단계 : 지속적인 개선에 주력

19 [사례] 정몽구 “품질은 우리의 자존심이자 기업의 존재 이유다
정몽구 현대자동차그룹 회장은 이 말을 계속 되뇌이고 있었다. 정 회장은 품질경영회의를 직접 주도하고, 신차와 관련해서는 직접 품질을 점검하는 것으로 유명하다. 사례 교재 참고

20 3절. 통계적 품질경영 1. QC 도구 1) 체크 시트(Check sheet)
결점이나 가치 있는 사건들의 수가 중요할 때 자료 수집하기 위해서 사용 공정으로부터 필요한 자료를 수집하는데 사용되는 도구로서 불량개수, 결점 수 등 셀 수 있는 자료를 기록 2) 파레토 그림(Pareto diagram) 현장에서 발생한 불량품, 결점, 배상 등과 같은 현상을 원인별로 데이터를 분류하여 그 크기를 그래프로

21 3절. 통계적 품질경영 3) 히스토그램(histogram)
계량치 데이터가 어떤 분포를 하고 있는가를 알아보기 위해 사용하는 것 데이터를 구간으로 나누어 구간에서 발생한 빈도를 점검하여 그래프로 나타낸 것 4) 산점도(Scatter plot) 두 개 특성 간의 관계를 파악하기 위한 도구로서 결과와 원인 사이의 관계가 어느 정도인가를 파악하기 위해서 산점도가 필요 5) 층별(Stratification) 데이터를 몇 개의 관련이 있는 부분군(Subgroup)으로 구분해서 문제의 원인을 파악하려는 기법

22 3절. 통계적 품질경영 6) 특성요인(Cause and Effect diagram)
문제 해결에 있어 제품의 특성인 결과에 요인인 원인이 어떤 관계를 갖고 있으며 그리고 어떻게 영향을 주고 있는가를 알 수 있도록 작성한 시각적 그림 7) 그래프(Graph) 데이터를 도형으로 나타내어 수량의 크기를 비교한다든가 수량이 변화하는 상태를 쉽게 알아볼 수 있도록 하는 데 있다. 8) 친화도법(Affinity diagram) 친화도법은 확실하지 않고 서로 복잡하게 관련된 문제를 서로 관련이 있는 것끼리 묶어서 구별하는 방법

23 3절. 통계적 품질경영 9) 연관도법(Relationship diagram)
친화도법 등에 의해 문제와 요인들이 체계화된 이후, 인과관계를 밝히고자 하는 것으로 문제의 원인이 서로 복잡하게 얽혀 있는 경우 이를 풀어나가는 방법 10) 계통도법(Tree diagram) 설정한 목적이나 목표를 달성하기 위한 수단이나 방법을 체계적으로 전개해 놓은 그림으로 문제를 해결하는 데 필요한 작업과 수단을 확인하고 목표에 도달하는 데 목적 11) 매트릭스도법(Matrix diagram) 문제가 되는 항목요소, 방법과 대응되는 업무의 중요성 간의 관계에 대해 정보를 제공하기 위한 도구로서 활동, 책임 등에 존재하는 논리적 연관성을 그래프로 표현하는 도구

24 3절. 통계적 품질경영 12) 매트릭스 데이터 해석법(Matrix data analysis)
매트릭스 데이터 해석법은 통계학의 다변량분석법의 주성분 분석방법의 한 가지 기법으로 매트릭스도에 배열된 수치 데이터를 알아보기 좋게 그림으로 나타내기 위한 도구 13) PDPC비법 어떤 업무를 수행할 때, 사태의 진전에 따라 여러 가지 결과가 예상되는 때도 있으며 이러한 경우 발생할 수 있는 모든 상황을 선정하여 그림으로 도식화 14) 애로우 다이어그램(Arrow diagram) 목표를 설정하여 달성할 때까지의 수단을 주로 시간의 흐름에 따라 진척 상황을 정리한 그림

25 3절. 통계적 품질경영 2. 관리도 1) 관리도의 개념 같은 공정에서 표준화된 제조방법으로부터 생산된 제품이라 하더라도
완전히 같은 품질의 제품을 생산한다는 것은 실질적으로 거의 불가능 제조된 제품의 품질에는 어느 정도의 산포가 생기기 마련 산포는 일반적으로 사람, 설비, 원자재, 공정방법, 측정방법, 환경 등 각 요소의 영향으로 인해 발생 우연 원인(Chance cause) 규명 가능원인(Assignable cause)

26 3절. 통계적 품질경영 (1) 우연 원인(Chance cause)
생산 공정에서 발생하는 어쩔 수 없이 받아들여야만 하는 피할 수 없는 원인 작업환경에서의 사소한 변화(예, 온도, 습도 등의 변화 등), 원재료의 성분과 품질상의 사소한 차이, 설비의 사소한 진동, 도구의 정상적 마모, 작업자의 사소한 동작상 불일치 등을 우연 원인 (2) 규명 가능원인(Assignable cause) 우연 원인과 다르게 산발적으로 큰 변동을 일으키는 원인 주로 생산에 투입된 작업자, 원재료, 설비의 변동이 정상상태를 벗어나면 발생

27 3절. 통계적 품질경영 2) 관리 한계선의 결정과 3σ법
관리도는 하나의 중심선(Central line : CL)과 그 선의 상하에 두 개의 관리한계선인 관리 상한선(Upper control limit : UCL) 및 관리 하한선(Lower control limit : LCL)으로 구성 중심선과 관리한계선의 거리는 앞에서 설명된 우연원인에 의한 변동의 허용오차 범위인 ±3σ(3σ법)로 설정

28 3절. 통계적 품질경영 3. 다구찌 기법 1) 품질과 손실의 개념 (1) 전통적 사고방식
전통적 사고방식에서 품질관리는 서구에서 오랫동안 적용되어 온것으로 설계규격에의 일치 제품이 규격 한계 내에 충족되는 것을 목표로 한다.

29 다구치(Taguchi) 품질이념의 기본요소
3절. 통계적 품질경영 2) 다구찌의 품질이념 다구치(Taguchi) 품질이념의 기본요소 1. 제품품질의 중요한 차원은 제품으로 인해 생성된 사회적 손실이다. 2. 지속적 품질개선과 원가절감은 기업이 경쟁사회에서 존속하기 위한 필수요건이다. 3. 지속적 품질개선 프로그램은 제품성능 특성의 목표치와의 편차를 끊임없이 감소시켜 나가는 것을 포함한다. 4. 제품성능 변동에 따른 고객의 손실은 성능 목표치와의 편차의 제곱에 비례한다. 5. 제품의 최종 품질원가는 대부분 그의 공학적 설계 및 제조과정에서 결정된다. 6. 제품(공정)의 성능 차이는 그 제품(공정) 파라미터가 성능특성에 미치는 비선형적 효과를 이용함으로써 감소시킬 수 있다. 7. 통계적 실험계획은 성능 차이를 줄이는 제품(공정) 파라미터의 설정을 파악하는데 이용될 수 있다.

30 4절. 샘플링검사 1. 샘플링 검사의 분류 1) 샘플링 검사의 의의 샘플링검사 방식이 전수검사보다 유리하게 적용
① 파괴검사의 경우 ② 연속체나 대량품의 경우 ③ 어느 정도의 불량품이 허용되는 경우 ④ 검사항목이 많은 경우 ⑤ 생산자에게 품질향상의 자극을 주고 싶을 경우

31 4절. 샘플링검사 2) 품질특성의 기준 분류 (1) 계수형 샘플링 검사
제품의 특성을 규정된 요구조건과 비교하여 단순히 불량품이나 양품으로 분류하고, 불량품의 수(또는 결점의 수)에 따라 전체 로트의 합격, 불합격을 판정하는 샘플링검사 (2) 계량형 샘플링검사 제품의 특성을 연속적인 수치척도로 평가하여 규정된 요구조건에 적합한지를 판정한 후, 전체 로트의 합격, 불합격을 판정하는 샘플링검사

32 4절. 샘플링검사 3) 검사형태에 따른 분류 (1) 규준형 샘플링검사
샘플링검사방안에 따라 검사하려고 하는 한 로트에 대해서만 합격과 불합격을 판단하는 샘플링 검사방안 (2) 조정형 샘플링검사 수월한 검사, 정상적 검사, 까다로운 검사 등 미리 여러 샘플링검사방안을 작성한 후, 제품의 자료에 따라 3개 방안 중 조정 (3) 선별형 샘플링검사 샘플링검사방안에 따라 한 로트에 대해 검사를 진행한 후 불합격으로 판정된 로트에 대해서만 다시 전수검사 (4) 연속생산형 샘플링검사 자동생산라인에서 전송되고 있는 제품을 중도에서 검사하는 방법

33 4절. 샘플링검사 4) 검사회수에 따른 분류 (1) 1회 샘플링검사
시료를 1회 발췌, 시험하여 검사 로트의 합격, 불합격 판정을 하는 샘플링검사 (2) 2회 샘플링검사 첫 번째 시료의 검사결과로부터 합격, 불합격 또는 재검사 여부를 판정하며 재검사로 판정된 로트에 대해서는 두 번째 시료를 추출하고, 두 번째 시료의 검사결과와 첫 번째 검사결과를 합하여 합격, 불합격 판정을 내리는 샘플링검사 (3) 다회 샘플링검사 2회 샘플링검사의 계속

34 5절. 품질경영 인증제도 1. ISO(국제표준화기구) ISO의 설립 목적은?
상품 및 서비스의 국제적 교환을 촉진하고, 지적, 과학적, 기술적, 경제적 활동 분야에서의 협력 증진을 위하여 세계의 표준화 및 관련 활동의 발전을 촉진시키는데 있다. ① 표준 및 관련 활동의 세계적인 조화를 촉진시키기 위한 조치를 취한다. ② 국제표준을 개발, 발간하며, 이 표준들이 세계적으로 사용되도록 조치를 취한다. ③ 회원기관 및 기술위원회의 작업에 관한 정보의 교환을 주선한다. ④ 관련 문제에 관심을 갖는 다른 국제기구와 협력하고, 특히 이들이 요청 하는 경우 표준화 사업에 관한 연구를 통하여 타 국제기구와 협력한다.

35 5절. 품질경영 인증제도 2. ISO 인증시스템 1) ISO 9001 품질경영시스템
내적으로는 품질안정으로 고객 만족이 향상되고 기업이미지가 제고되는 등의 효과 외적으로는 KS표시 신청 시 공장 심사면제, 법인세 감면 등 정책적인 혜택 2) ISO 환경경영시스템 전 세계가 공통의 기준으로 선택한 것으로 기업이 환경경영시스템(EMS)을 실행, 유지, 개선, 보증함으로써 기업 활동으로 파생될 수 있는 환경 악영향을 최소화하고 에너지와 자원의 소비와 재생이 효율적으로 이루어지고 있음을 객관적으로 증명해 주는 인증

36 5절. 품질경영 인증제도 3) ISO22000 식품안전경영 시스템
식품안전경영 시스템으로 생산에서 소비자 식탁까지 식품의 모든 취급단계에서 발생할 수 있는 식품 안전 위해요소를 관리업종, 전 제품에 적용 4) ISO 3166 국가코드지정 세계의 나라와 영토, 국가 주요 구성단위에 대해 부여한 코드 규정 5) ISO 사회적 책임에 대한 지침 사회적 책임이 인류의 지속 가능한 발전에 필수적이라는 인식에서 출발하여 기업, 정부, NGO 등 사회를 구성하는 모든 조직이 지배구조, 인권, 노동, 환경, 소비자, 공정운영, 지역사회 참여와 발전 등 7개 핵심 주제에 대해 준수해야 할 사항을 정리 6) ISO 에너지 경영시스템 조직이 에너지 효율, 이용 및 사용량을 포함한 에너지 성과를 개선하기 위한 시스템과 프로세스를 수립

37 5절. 품질경영 인증제도 7) ISO 30001리스크 관리 리스크(Risk)는 목표에 대한 불확실성의 영향으로 여기서 영향은 예상했던 것을 벗어나는 것과 또는 리스크 사고의 발생 가능성과 그 결과의 결합의 측면에서 나타나기도 한다. ISO에서는 개인의 리스크 보다는 조직의 리스크 관리에 중점을 두고 있다. 8) ISO 국제 정보보호 표준 정보 보호를 위한 경영시스템을 인증하는 제도로서 정보보호 경영시스템은 물리적인 시스템뿐만 아니라 체계, 관리 등을 포괄한 개념 9) ISO 안전보건경영시스템 OHSAS 규격을 대치하는 규격으로 안전보건에 관한 규정으로 조직의 재해를 낮추기 위한 규정

38 5절. 품질경영 인증제도 3. 기타 인증시스템 1) HACCP
식품의 원재료 생산에서부터 제조, 가공, 보존, 유통단계를 거쳐 최종 소비자가 섭취하기 전까지의 각 단계에서 발생할 우려가 있는 위해 요소를 규명 식품의 안전성(Safety), 건전성(Wholesomeness) 및 품질(Quality)을 확보하기 위한 과학적인 위생관리체계 2) TS 16949 미국의 자동차 메이커(다임러 크라이슬러, GM, 포드)와 유럽 자동차 메이커(푸조, 르노, 폭스바겐, 피아트, BMW 등)들의 자동차 협회 등이 참여하여 결성된 규정

39 5절. 품질경영 인증제도 3) TL 9000 세계 통신 업계의 공급망의 품질 요구 사항을 충족하기 위해 TL9000 품질 경영 시스템을 개발섭취하기 전까지의 각 단계에서 발생할 우려가 있는 위해요소를 규명 4) OSAS 18000 직장안전 보건 경영 시스템 심사 기준 및 안내지침으로 기업의 산업보건 및 안전활동의 성과를 향상하는 체계적이고, 효과적인 시스템일 뿐만 아니라, ISO 9001, ISO 등의 시스템과 통합적으로 운영될 수 있는 방향을 제시