2015 나이키 모니터링 분석 보고서 2015. 06 주식회사 대연스포츠.

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1 2015 나이키 모니터링 분석 보고서 주식회사 대연스포츠

2 Contents 2015 나이키 모니터링 분석 보고서 Part 1 모니터링 개요 Part 2 전반적 만족도 점수 분석
1. 모니터링 목적 2. 모니터링 계획 1. 전체 매장 전반적 만족도 2. 각 채널의 전반적 만족도 보고서 요약 3. 모니터링 측정내용 Part 3 측정요소 점수 분석 Part 4 세부문항 점수 분석 1. 전체 매장 측정요소 2. 각 채널의 측정요소 Part 5 종합 분석 Part 6 부록

3 2015 나이키매장 모니터링 분석 보고서 Part 1 모니터링 개요

4 1. 모니터링 목적 나이키 매장 직원들의 전반적인 업무능력을 측정합니다.
각 매장 별 직원의 업무태도, 고객응대 자세 및 전반적인 서비스를 수준을 측정합니다. 모니터링 자료를 바탕으로 각 매장/직원 평가 및 개선점, 취약 서비스를 도출합니다. 최고의 고객 서비스 제공을 목적으로 함. 핵심점검내용 고객응대를 위한 전반적인 직원의 자세 및 기본소양 점검 고객응대 시 태도, 표정, 화법 등 전반적인 친절도 점검 세부점검항목 고객맞이 응대태도 매장환경 업무처리 용모복장 고객배웅 매장 별 점검 현황 및 분석자료 도출 고객응대가 미숙한 직원 및 매장에 대한 고객응대 방법을 개선하고, 직원 재교육을 통해 나이키매장 이용고객들에게 더욱 향상된 고객 서비스제공 SALES DIVISION

5 2. 모니터링 계획 모니터링 진행 일정 : 2015년 05월 21일(목) ~ 06월 10일(수) 모니터링 대상 진행 방법
BDS 채널 : 10개 매장 STORE 채널 : 9개 매장 GMS 채널 : 2개 매장 MALL 채널 : 13개 매장 전국 34개 나이키매장 진행 방법 주말 및 공휴일을 제외한 평일 오후 16:00~20:00 사이 모니터링 대상 매장에 대한 미스터리 쇼퍼 진행 점검 및 평가 점검은 평가원 2인이 대상 매장에 동시 방문하여 진행하고, 평가결과를 체크리스트 및 점검결과 기술표에 작성 점검 방법 매장 별 고객응대 태도를 점검할 수 있는 1. 체크리스트 2. 점검결과 기술표 3. 사진자료 SALES DIVISION

6 3. 모니터링 측정내용 체크리스트 세부항목과 측정요소 요소 항목 내용 배점 중요도 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 매장환경
대기태도 매장 진입 시 신속한 고객응대를 위한 대기태도를 취하는가? 100 중 맞이인사 밝고 명확한 음성으로 정확하게 고객맞이 인사를 하는가? 업무처리 업무처리 전문성 제품에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객의 물음에 적절한 대응을 할 수 있는 지식을 갖추고 있는가? 업무처리 적극성 고객취향을 먼저 파악하고, 비교설명 등을 통해 적합한 제품을 추천/권유하는가? 응대태도 고객 응대 시 바른 태도를 취하고 있는가? 응대표정 고객 응대 시 표정은 밝고 적극성을 띄는가? 응대음성 고객 응대 시 음성은 명확하고 또렷하게 표현하는가? 응대화법 고객 응대 시 화법은 공손하고 바르게 느껴지는가? 용모복장 직원용모 직원의 용모는 단정하고 깔끔한가? 직원복장 직원임 을 알아보기 쉽게 (통일된)유니폼 및 개인명찰을 부착하고 있는가? 매장환경 제품관리 제품을 깔끔하고 가지런하게 정리정돈 된 상태로 진열되어 있는가? 하 매장관리 매장 내부는 청결하게 유지하고 있는가? 고객배웅 배웅인사 밝고 명확한 음성으로 정확하게 고객배웅 인사를 하는가? 전반적 만족도 매장 방문 후 전반적인 만족도는 어느 정도였는가? 상 SALES DIVISION

7 3. 모니터링 측정내용 매장의 구분 분석의 목적을 가지고 매장 구분 채널 지역 매출 TO 근속개월 매장 이직률 채널 지역
매출규모 근속개월 이직률 해당 매장 BDS 인천 2억이상 15.8 25.7% SSG인천 서울 1억이상 16.3 7.5% SSG영등포 경기 5.2 35.0% SSG경기 14.7 4.0% SSG명동 17.4 23.3% SSG강남 13.4 12.5% SSG의정부 1억 미만 25.9 SSG의정부YA 18.2 8.0% SSG명동NSW 대구 10.8 0.0% 대백프라자 12.2 6.7% 대구백화점 GMS HP상암 HP목동 MALL 3.3 20.0% 대구모다 15.2 10.0% 아이즈빌 6.4 30.0% 학익 22.8 스퀘어원 22.5% 타임스퀘어 4.4 15.0% 청천 충청 5.7 백석 20.4 모다 7.9 시흥 25.1 V+몰 18.5 16.0% 검단 7.6 송림 4.1 24.0% NSW타임 STORE 5.9 53.3% NSW동성로 6.2 교동 27.8 40.0% 동성로타운 4.0 북부천 28.4 부평 9.8 5.0% 구월 26.0 FOS 온양 10.7 13.3% 동인천 분석의 목적을 가지고 매장 구분 채널 지역 매출 TO 근속개월 매장 이직률 SALES DIVISION

8 Part 2 전반적 만족도 점수 분석 1. 전체 매장 전반적 만족도 2. 각 채널의 전반적 만족도
2015 나이키매장 모니터링 분석 보고서 Part 2 전반적 만족도 점수 분석 1. 전체 매장 전반적 만족도 2. 각 채널의 전반적 만족도

9 1. 전체 매장의 전반적인 만족도 평균 이상 매장 확인 평균 이하 매장 확인 34개 전체 매장의 전반적 만족도 평균 63.7점
AVRG 63.7 34개 전체 매장의 전반적 만족도 평균 63.7점 전반적 만족도 최상위 “송림” 전반적 만족도 최하위 “NSW동성로” 평균 이상 매장 확인 평균 이하 매장 확인 SALES DIVISION

10 2. 각 채널의 전반적인 만족도 전체 매장과 각 채널의 전반적 만족도 점수 비교
AVRG 63.7 전체 매장과 각 채널의 전반적 만족도 점수 비교 전체 34개 나이키 매장의 전반적 만족도 점수는 63.7점 각 채널의 만족도 점수는 BDS가 65.8점으로 가장 높게 나타났고, STORE가 63.9점으로 가장 낮음. 전체 매장 평균과 비교해 전반적 만족도가 높은 채널 : BDS, MALL 전체 매장 평균과 비교해 전반적 만족도가 낮은 채널 : STORE SALES DIVISION

11 2. 각 채널의 전반적인 만족도 BDS MAL L STORE AVRG 63.7
가장 높은 매장 강남, 의정부 키즈 가장 낮은 매장 경기 MALL채널 13개 매장 전반적 만족도 평균 64.1점. 가장 높은 매장 송림 가장 낮은 매장 학익 STORE채널 9개 매장 전반적 만족도 평균 63.9점. 가장 높은 매장 교동 가장 낮은 매장 NSW동성로 SALES DIVISION

12 2. 각 채널의 전반적인 만족도 BDS 채널 내 매장의 전반적 만족도 비교 AVRG 65.8
강남과 의정부 키즈 두 곳이 83.3점으로 가장 높게 나타났고, 경기점이 41.7점으로 가장 낮음. BDS 채널 평균과 비교해 전반적 만족도가 높은 매장은 : 인천, 강남, 의정부, 의정부 키즈, 명동NSW, 대백프라자, 대구백화점 BDS 채널 평균과 비교해 전반적 만족도가 낮은 매장은 : 영등포, 죽전, 명동 AVRG 65.8 SALES DIVISION

13 2. 각 채널의 전반적인 만족도 MALL 채널 내 매장의 전반적 만족도 비교 AVRG 64.1
송림이 점으로 가장 높게 나타났고, 학익이 33.3점으로 가장 낮음. MALL 채널 평균과 비교해 전반적 만족도가 높은 매장은 : 아이즈빌, 스퀘어원, 타임스퀘어, 청천, 백석, 검단, 송림 MALL 채널 평균과 비교해 전반적 만족도가 낮은 매장은 : 학익, 모다, 시흥, V-PLUS몰, NSW타임, 대구모다 AVRG 64.1 SALES DIVISION

14 2. 각 채널의 전반적인 만족도 STORE 채널 내 매장의 전반적 만족도 비교 AVRG 63.9
교동이 91.7점으로 가장 높게 나타났고, NSW동성로가 25.0점으로 가장 낮음. STORE 채널 평균과 비교해 전반적 만족도가 높은 매장은 : 북부천, 구월, 온양온천, 동인천, 교동, 동성로타운 STORE 채널 평균과 비교해 전반적 만족도가 낮은 매장은 : 부평, FOS, NSW동성로 AVRG 63.9 SALES DIVISION

15 Part 3 측정요소 점수 분석 1. 전체 매장 측정요소 2. 각 채널의 측정요소 3. 종합 분석
2015 나이키매장 모니터링 분석 보고서 Part 3 측정요소 점수 분석 1. 전체 매장 측정요소 2. 각 채널의 측정요소 3. 종합 분석

16 1. 전체 매장 측정요소 전체 매장의 측정요소 별 점수
AVRG 60.4 1. 전체 매장 측정요소 전체 매장의 측정요소 별 점수 고객배웅 요소가 66.7 점으로 가장 높게 나타났고, 업무처리 요소가 53.9점으로 가장 낮음. 6개 측정요소 별 점수는 1. 고객배웅 > 2. 만족도 > 3. 고객맞이 > 4. 용모복장 > 5. 응대태도 > 6. 업무처리 순으로 나타남. SALES DIVISION

17 2. 각 채널의 측정요소 구분 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 고객배웅 전체 평균 62.7 53.8 58.9 62.6
전체 평균과 비교해 각 요소별 점수가 높은 채널을 살펴보면 고객맞이 요소 : STORE 채널, MALL 채널 업무처리 요소 : BDS 채널, STORE 채널 응대태도 요소 : BDS 채널 , MALL 채널 용모복장 요소 : BDS 채널 , MALL 채널 고객배웅 요소 : BDS 채널, STORE 채널 , MALL 채널 각 요소 별 점수가 가장 높은 채널은 고객맞이 요소는 MALL 채널이 67.3점, 업무처리 요소는 BDS 채널이 57.5점, 응대태도 요소는 BDS 채널이 63.1점, 용모복장 요소는 BDS 채널이 67.5점, 고객배웅 요소는 STORE 채널이 71.3점으로 각각 높게 나타남. 구분 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 고객배웅 전체 평균 62.7 53.8 58.9 62.6 66.7 BDS 채널 57.1 57.5 63.1 67.5 68.3 STORE 채널 65.3 55.6 56.7 56.0 71.3 MALL 채널 67.3 59.0 65.1 68.6 SALES DIVISION

18 2. 각 채널의 측정요소 고 객 맞 이 업 무 처 리 응 대 태 도 용 모 복 장 매 환 경 배 웅 전체 평균 BDS
STORE GMS MALL 전체 평균 BDS STORE GMS MALL 전체 평균 BDS STORE GMS MALL SALES DIVISION

19 3. 측정요소 평균 분석 BDS채널 내 매장의 측정요소 비교 구분 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 고객배웅 BDS 평균
57.1 57.5 63.1 67.5 68.3 인천 54.2 75.0 66.7 영등포 41.7 29.2 47.9 100.0 33.3 죽전 62.5 16.7 명동 50.0 83.3 강남 91.7 70.8 의정부 58.3 의정부키즈 89.6 명동NSW 대백프라자 64.6 대구백화점 * BDS 평균과 비교해 요소 별 점수가 높은 매장 SALES DIVISION

20 3. 측정요소 평균 분석 MALL채널 내 매장의 측정요소 비교 구분 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 고객배웅 MALL 평균
67.3 53.8 59.0 65.1 68.6 아이즈빌 83.3 91.7 58.3 100.0 학익 50.0 16.7 29.2 0.0 스퀘어원 66.7 87.5 68.8 62.5 타임스퀘어 70.8 41.7 청천 75.0 79.2 백석 모다 33.3 45.8 시흥 37.5 V-PLUS몰 검단 54.2 송림 97.9 NSW타임 대구모다 20.8 31.3 * MALL 평균과 비교해 요소 별 점수가 높은 매장 SALES DIVISION

21 3. 측정요소 평균 분석 STORE채널 내 매장의 측정요소 비교 구분 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 고객배웅
65.3 55.6 56.7 56.0 71.3 북부천 75.0 41.7 66.7 45.8 100.0 부평 50.0 20.8 43.8 83.3 구월 60.4 62.5 58.3 FOS 47.9 온양온천 70.8 동인천 87.5 NSW동성로 8.3 0.0 교동 79.2 68.8 동성로타운 64.6 * STORE 평균과 비교해 요소 별 점수가 높은 매장 SALES DIVISION

22 3. 측정요소 평균 분석 BDS채널 내 매장의 측정요소 비교 MALL채널 내 매장의 측정요소 비교
고객배웅 용모복장 응대태도 업무처리 고객맞이 MALL채널 내 매장의 측정요소 비교 MALL 채널은 고객배웅 요소가 68.6점으로 가장 높게 나타났으며, 업무처리 요소가 53.8점으로 가장 낮음. 고객배웅 고객맞이 용모복장 응대태도 업무처리 STORE채널 내 매장의 측정요소 비교 STORE 채널은 고객배웅 요소가 71.3점으로 가장 높게 나타났으며, 업무처리 요소가 55.6점으로 가장 낮음. 고객배웅 고객맞이 응대태도 용모복장 업무처리 SALES DIVISION

23 2015 나이키매장 모니터링 분석 보고서 Part 4 세부문항 점수 분석

24 세부문항 점수 분석 2014년 평균 DATA SALES DIVISION

25 세부문항 점수 분석 고객맞이 요소 전체 매장의 고객맞이 요소 점수는 62.7점 이며, 고객맞이 요소 중 맞이인사 점수가 대기태도 점수보다 높음. 대기태도와 맞이인사 모두 MALL 채널이 가장 높음 55.9 53.4 50.8 구분 고객맞이 요소 1. 대기태도 2. 맞이인사 전체 평균 62.7 59.6 65.9 BDS 57.1 57.5 56.7 STORE 65.3 60.2 70.4 MALL 67.3 62.8 71.8 SALES DIVISION

26 세부문항 점수 분석 업무처리 요소 전체 매장의 업무처리 요소 점수는 53.8점 이며, 업무처리 요소 중 적극성 점수가 전문성 점수보다 높음. 전문성은 BDS 채널이 가장 높음 적극성은 STORE 채널이 가장 높음 55.6 55.4 55.1 구분 업무처리 요소 1. 전문성 2. 적극성 전체 평균 53.8 48.0 59.6 BDS 57.5 51.7 63.3 STORE 55.6 47.2 63.9 MALL 49.4 58.3 SALES DIVISION

27 세부문항 점수 분석 응대태도 요소 전체 매장의 응대태도 요소 점수는 58.9점 이며, 응대태도 요소 중 응대태도가 가장 높고, 응대화법이 가장 낮음. 응대태도와 표정, 음성, 화법 등 모두 BDS 채널이 가장 높음 60.5 62.2 62.1 63.0 63.3 구분 응대태도 요소 1. 응대태도 2. 응대표정 3. 응대음성 4. 응대화법 전체 평균 58.9 61.0 57.8 59.8 56.9 BDS 63.1 65.8 62.5 61.7 STORE 56.7 60.2 52.8 57.4 56.5 MALL 59.0 61.5 53.8 SALES DIVISION

28 세부문항 점수 분석 용모복장 요소 전체 매장의 용모복장 요소 점수는 62.6점 이며, 용모복장 요소 중 직원복장이 직원용모 보다 높음. 직원용모와 복장 모두 BDS 채널이 가장 높음 63.1 64.7 61.6 구분 용모복장 요소 1. 직원용모 2. 직원복장 전체 평균 62.6 61.5 63.7 BDS 67.5 STORE 56.0 53.7 58.3 MALL 65.1 64.1 66.0 SALES DIVISION

29 54.0 54.0 세부문항 점수 분석 고객배웅 요소 전체 매장의 고객배웅 요소 점수는 66.7점 구분 고객배웅 요소
1. 배웅인사 전체 평균 66.7 BDS 68.3 STORE 71.3 MALL 68.6 SALES DIVISION

30 2015 나이키매장 모니터링 분석 보고서 종합 분석

31 69.8 62.2 63.4 61.7 종합분석 채널별 종합 점수 최상위 채널 BDS 최하위 채널 STORE AVRG 60.4
SALES DIVISION

32 종합분석 지역별 종합 점수 5개 6개 8개 12개 3개 지역 최상위 12개 매장 평균 64.1점 인천
AVRG 60.4 지역별 종합 점수 지역 최상위 12개 매장 평균 64.1점 인천 지역 최하위 8개 매장 평균 57.2점 서울 유일하게 서울지역 만 평균 이하 지역 5개 6개 8개 12개 3개 SALES DIVISION

33 종합분석 지역별 종합 점수 AVRG 57.2 AVRG 59.6 AVRG 59.3 AVRG 64.1 AVRG 58.3
SALES DIVISION

34 종합분석 매출별 종합 점수 15개 14개 5개 2억 이상 5개 매장 평균 점수가 63.6점으로 최상위 그룹
AVRG 60.4 매출별 종합 점수 2억 이상 5개 매장 평균 점수가 63.6점으로 최상위 그룹 1억 이상 14개 매장 평균 점수가 59.0점으로 최하위 그룹 매출이 높다고 해서 CS점수가 낮거나 불리하다는 보편적인 생각을 뒤집는 DATA가 나옴 매출이 낮다고 해서 CS점수가 높거나 유리하다는 보편적인 생각을 뒤집는 DATA가 나옴 15개 14개 5개 SALES DIVISION

35 근속개월 그래프 CS점수 종합분석 매출별 종합 점수
즉, CS점수는 경험과 경력과 비례하지 않음(좀 더 많은 횟수의 CS평가가 이루어지면 비례가 예측됨) 어느 정도 KNOW-HOW를 통해서 스킬을 발휘하지만 고객이 느끼는 만족이 당연하지는 않음 근속개월 그래프 CS점수 SALES DIVISION

36 이직률 그래프 CS점수 종합분석 매출별 종합 점수 이직률이 높은 매장일 수록 CS점수는 낮다라는 DATA가 나옴
인원관리가 안정화 되지 않은 매장 일 수록 고객 만족도 점수는 떨어지는 경향을 보임 맞다, 아니다라고 표현할 수 없지만, 상당 부분 이직률과 고객 만족도와는 상관관계가 있음. 매장 안정화 즉, 인원 관리가 잘 되는 매장 일 수록 고객 만족도를 높일 가능성이 더 큼 이직률 그래프 CS점수 SALES DIVISION

37 모니터링 측정내용 SALES DIVISION 모니터링 LOW DATA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 합계
평균 순위 고객맞이 업무처리 응대태도 용모복장 고객배웅 만족도 no 매장구분 지역 매출 근속개월 이직률 매장명 대기태도 맞이인사 전문성 적극성 응대표정 응대음성 응대화법 직원용모 직원복장 배웅인사 전반적만족 BDS 인천 2억이상 15.8 25.7% SSG인천 50.0 58.3 75.0 100.0 66.7 83.3 783.3 65.3 서울 1억이상 16.3 7.5% SSG영등포 33.3 25.0 41.7 616.7 51.4 25 경기 5.2 35.0% SSG경기 16.7 525.0 43.8 30 14.7 4.0% SSG본점 675.0 56.3 22 17.4 23.3% SSG강남 958.3 79.9 13.4 12.5% SSG의정부 708.3 59.0 21 1억 미만 25.9 의정부YA 950.0 79.2 18.2 8.0% NSW본점 716.7 59.7 19 STORE 4.0 40.0% 부천 766.7 63.9 17 28.4 0.0% 부평 583.3 48.6 27 9.8 5.0% 구월 91.7 775.0 64.6 15 MALL 15.2 10.0% 아이즈빌 1008.3 84.0 13 26.0 FOS 608.3 50.7 26 14 6.4 30.0% 학익 8.3 0.0 383.3 31.9 33 22.8 스퀘어원 875.0 72.9 16 22.5% 타임스퀘어 808.3 67.4 4.4 15.0% 청천 866.7 72.2 18 충청 온양 833.3 69.4 5.7 20.0% 백석 20 20.4 천안모다 7.9 시흥 625.0 52.1 24 25.1 V+몰 23 18.5 16.0% 검단 725.0 60.4 10.7 13.3% 동인천 7.6 송림 1125.0 93.8 4.1 24.0% NSW타임 GMS HP상암 508.3 42.4 32 28 HP목동 533.3 44.4 29 대구 10.8 대백프라자 12.2 6.7% 대구백화점 800.0 31 5.9 53.3% NSW동성로 316.7 26.4 34 6.2 교동 933.3 77.8 27.8 동성로타운 841.7 70.1 3.3 대구모다 SALES DIVISION

38 64.5 VS 60.4

39 AVRG 60.4

40 DATA = ACTION

41 ACTION = CS

42 2015 나이키매장 모니터링 분석 보고서 부록_체크리스트

43 체크리스트 SALES DIVISION

44 체크리스트 SALES DIVISION