대웅 제약 영업 촉진 자동화 시스템 2003. 4. 17.

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1 대웅 제약 영업 촉진 자동화 시스템

2 목 차 개 요 CRM과 SFA관계 CRM관점에서의 SFA발전배경 및 개요 SFA 도입사례 – 대웅제약 회사소개
목 차 개 요 CRM과 SFA관계 CRM관점에서의 SFA발전배경 및 개요 SFA 도입사례 – 대웅제약 회사소개 SFA 시스템 도입 필요성 성공요인 제약 영업 프로세스 시스템 아키텍처 시스템 구조와 기능 기대효과 향후 발전 전략 각 시스템 데모화면-SFA, 모바일

3 개 요 CRM에서 가장 중요한 것은 고객이다. 따라서 각 기업들이 자사의 고객들을 어떻게 만나고 있으며
개 요 CRM에서 가장 중요한 것은 고객이다. 따라서 각 기업들이 자사의 고객들을 어떻게 만나고 있으며 이 만남을 통해 어떠한 정보를 수집하는지 그리고 수집된 정보가 어떻게 할용되고 있는지가 CRM에서 중요한 요소가 된다. 그렇다면 CRM을 실질적으로 적용하는 기업은 고객과의 접점에서 구체적으로 어떤 활동을 펼치는 것 일까? 또한 그러한 행동을 지원하기 위해 솔루션으로는 어떻게 적용될 수 있을까 하는 질문을 해보게 된다. CRM모델에 의거하여 말하면 마케팅,세일즈,서비스 측면에서 바라보는 고객접점 프로세스와 각각의 업무 프로세스에서 고객과의 접촉을 지원해 줄 수 있는 다양한 정보기술의 지원 즉 솔루션 측면이 이에 해당된다. 이 두 가지 요소가 결합됨으로써 기업에서는 실질적인 CRM의 효과를 기대할 수 있다. 우리는 이번 세미나를 통해서 고객접점관리가 무엇이고 이를 지원하는 솔루션은 어떤 것들이 적용되고 있는지 그리고 적용하는데 어려운 점은 무엇인지 살펴보게 될 것이다. 아울러 고객접점 관리를 지원하는 영업촉진관리(SFA)를 중심으로 살펴보도록 한다.

4 업종별/ 영업 형태에 따른 개별 또는 통합 적용이 가능 (고객 접점 관리 유형에 따른 구현 방법의 차이가 있음)
CRM과 SFA의 관계 SFA (Sales Force Automation): 영업사원의 Sales 활동을 지원과 개별적 영업지식의 공유 및 영업관리의 효율화를 통한 고객 서비스 증대를 위한 자동화 된 프로세스 CRM (Customer Relationship Management) : 고객 전략을 정의하고 경영자원의 분배를 최적화하며 고객과의 모든 접점에서 최상의 서비스를 제공하기 위한 자동화 된 프로세스 상호 유기적 관계성 업종별/ 영업 형태에 따른 개별 또는 통합 적용이 가능 (고객 접점 관리 유형에 따른 구현 방법의 차이가 있음)

5 CRM 관점에서의 SFA의 발전 배경 및 개요 현상 및 문제점 영업정보 관리 체계 구축 수 집 보 관 기대 효과 활 용
현상 및 문제점 수 집 보 관 영업정보 관리 체계 구축 기대 효과 활 용 o 수주활동 집중화를 통한 영업성공률향상 영업 정보 분류 체계 수 집 o 영업정보의 체계적 수집/분석이 미흡하고, 정보의 충실도가 낮음 o 의사결정 정확도/ Speed 확보 영업 프로세스 정립 o 영업 Skill 증대 보 관 o 개인/부서별 PC 또는 문서형태 정보 보관으로 분실우려 발생 o 전사적 공유 필요정보의 체계적 축적 및 일원화 관리 미흡 정보 관리 절차 및 체계 확립 활 용 o 개인/부서별 정보관리로 인해 부서간 보유정보의 파악이 어려우며, 동일 정보의 부서별 중복 조사 발생함

6 CRM 관점에서의 SFA의 발전 배경 및 개요 시장 중심이 제품 중심에서 고객중심으로 변화 함에 따라 front Office를 지원할 수 있는 시스템이 개발 되기 시작 했으며, 미국 등 선진국에서는 Sales 중심의 조직을 지원할 수 있는 SFA가 90년대 초부터 일찍이 개발됨. 현재 SFA는 Operational CRM 개념으로 통합되고 있으나, 기업 특성상 영업 및, 대형구매자 또는 Reseller 등이 매우 중요한 기업의 경우 SFA는 매우 효과적인 시스템이 될 수 있음.

7 대웅제약 소개 대웅제약 영업활성화를 위한 SFA 시스템 1945년 설립
대웅제약 소개 1945년 설립 Vision : 삶의 질 향상을 선도하는 Global Healthcare Group 매출 : 2천5백억 (2002년) 주요제품 : OTC품목 ( 우루사, 헤모큐, 베아제 ) 종업원 : 950명 영업관련 현황 영업인력 : 총 450여명 (병원, 통합, 도매)

8 CRM관점에서 본 제약 영업환경 전략적인 고객관리 및 영업활동의 부재 고객정보 부재 의약분업으로 인한 세일즈 활동의 혼선 초래
고객의 중요도에 따른 판매활동 비중 차별화 고객별 제품판매에 대한 효과적인 영업활동 관리 고객정보 부재 고객 히스토리 정보가 누적관리 안됨 개인,부서별 고객정보가 흘어져 있고 담당자에게 편중되어 있음 잦은 조직변경과 인수인계로 연속관리가 안됨 의약분업으로 인한 세일즈 활동의 혼선 초래 진료행위와 조제행위가 분리됨

9 시스템 도입배경 영업사원 측면 영업관리자 측면 회사측면
간접업무 비중이 상대적으로 과다함 (내근시간 Paper Work이 많음) 출퇴근제로 인한 고객 방문시간이 부족함 고객 연속관리가 힘듬 (히스토리 누적관리의 필요성) 세일즈 활동에 익숙해질 때까지의 학습기간이 많이 소요됨 고객과의 약속사항 등에 대한 효과적인 관리가 필요 영업관리자 측면 판매 예측이 어렵다 영업 진행 상태 파악이 되지 않는다.(판매/수금 정보만 파악) 과도한 Paper Work으로 전략 기획시간이 부족 영업사원과의 대면시간 부족으로 정보공유가 힘듬 회사측면 영업 사원의 판매비중이 높음(Personal Sales) 영업사원에게 모든 기회 관리가 집중 영업사원의 조직 이탈시 “영업 관리 불가” 활용할 수 있는 고객 DB 부족 전사적인 차원으로서의 고객관리의 중요성 대두

10 성공적인 SFA도입을 위해 필요한 성공요인 1 업종별 영업 프로세스에 대한 정확한 이해를 기반으로 영업 프로세스를 먼저 설계해야 한다. 사업부별 영업활동 프로세스의 개선 및 재설계(병원,통합,도매 사업부의 특성 고려) 현업 키맨들과의 협업을 통해 설계되어야 함(영업관리자 및 임원층 설득,공감) 애플리케이션 선택 및 커스터마이징의 중요성 영업부와의 긴밀한 커뮤니케이션이 지속적으로 이루어져야 한다. 영업부의 잦은 영업정책변경때문에 영업관리자의 관심이나 이슈가 바뀔 수 있다. 영업사원,중간관리자,사업부 총수 등 그룹별로 지속적인 커뮤니케이션 채널 확보가 중요 영업부의 커뮤니케이션을 효율적으로 지원할 수 있는 시스템적 지원이 필요 영업현장에서 활용될 수 있는 시스템 지원이 필요하다 – 모바일 시스템 재택환경에서의 SFA 시스템의 필요성 및 활용성이 증가됨 - 모바일 시스템 지원 필요 출퇴근 시에서는 1;1식의 매니지먼트가 이루어지므로 SFA는 부가 업무가 됨 영업사원들에게 업무처리의 효율과 비서기능에 초점

11 성공적인 SFA도입을 위해 필요한 성공요인 2 구축보다는 시스템 운영시점에서의 활성화 방안과 시스템 진화 계획을 수립해야 한다. 꾸준히 학습하고 보완하여 진화하는 시스템 – 현재 영업활동관리 -> 영업촉진 관리 장단기 목표수립과 단계별 측정지표 관리가 필요 현업 TFT 운영 사용자 편의와 수준을 고려한 시스템 구축이 필요하다 활용수준에 대한 정확한 이해와 이에 따른 차별화된 교육으로 단계별로 접근해야 할 필요 이상적인 기능이라 하더라도 복잡하면 활용 안됨 사용자별(관리자, 영업사원) 교육과 공감대 형성이 중요하다. 데이터 관리에 대한 영업사원의 저항감 – 개인정보의 오픈,객관화, 히스토리 공감대 형성을 위한 교육,이벤트,의견수렴을 위한 F/B채널,성공사례 발굴 등 영업관리자에 대한 교육이 선행되어야 함 – 관리자가 SFA시스템을 활용 못하면 이원적인 매니지먼트가 됨 기타 성공 요인들 잦은 조직변경에 따른 시스템 유연성 경영층의 강력한 리더쉽

12 업무 흐름도 영업계획수립 영업활동전개 (매월 초) (매주 코스별) 영업정보수집 영업결과분석 (수시) (매월 말)
당월 판매계획 수립 코스별 방문 계획수립 거래처 인수인계 방문 상담내용 관리 약속사항 관리 제품 판매단계 관리 영업정보수집 (수시) 영업결과분석 (매월 말) 제품정보 수집,가공 경쟁품 정보 파악 계획대비 결과분석 당월 달성율 파악 전월대비 성장율

13 영업 과정관리 단계

14 SFA 구조와 활용 기능 영업 관리자, 마케팅 영업사원 SAP 시스템 연동 SFA 시스템 (주기능) Account
Contact Opportunity Activity 담당거래처 관리 -기존고객,가망고객 키맨 상세 정보관리 제품 랜딩계획 등록 코스 셋팅 History-과정관리 방문 계획/결과관리 거래처 연계 정보 관리 인맥/가족관계관리 BD / Competitor 종합정보 레포트 생일.기념일 알림 Allocation info 리포트-영업설계도 고객 h/c 1. 고객관리효율화 -생일/기념일 자동알림/방문이력 조회 2. 고객 상세 정보 관리 3. SAP 고객 DATA의 통합관리-인수인계 자동할당 4. 기존 거래 고객/ 가망고객 관리의 효율화 1. 제품판매전략 ->과정과리->결과분석 2. 매출목표대비 과정관리 3. 영업 프로세스 일원화 1. 비서기능/코스방문 자동화 -알람기능,일정관리,약속사항 2. 재택환경(모바일) 3. 영업활동 현황 파악

15 SFA 시스템 구성도 S F A 거래처관리 키맨 관리 영업기회 영업활동 서비스기능 관리자기능 어드민 거래처 관리 거래처별
관계관리 할당정보관리 방문내역관리 제공자료관리 판매내역관리 다수 키맨 관리 고객관리 신상정보관리 인맥관리 방문내역관리 키맨별 판매내역관리 제공자료 관리 제품계획등록 제품 판매 단계관리 경쟁품 정보 관리 제공자료 관리 방문내역관리 일별 영업활동 관리 스케즁 관리 약속사항관리 알람 기능 방문일정관리 영업현황조회 (레포트) 클레임 / 서비스 관리 Inbound 정보관리 코칭기능 키맨 과리 기능 지시사항 통계 모바일 분석 담당자 정보조회 조직관리 거래처 할당 품목설정 코드관리

16 모바일 환경 (PDA) (모바일로 지원되는 기능) ( 영업채널) ( 기대효과) 고객정보 관리기능 - 코스 셋팅기능
- Activity기능 SFA 현장에서의 업무처리 비서기능(사용편리, 휴대간편) 영업사원 메일 송수신 기능 게시판 열람 기능 전자결재 기능 제품정보 조회 기능 그룹웨어 실시간 SFA 정보확인 영업현장 확인 용이 실시간 의사전달 가능 영업관리자 Mobile (PDA) 주문 입력 기능 실적 조회 기능 신용카드 결재 기능 SAP 스피드 영업 현장 영업활성화 모빌 오피스 구현 회 사 Internet

17 Mobile 기능 구성도 PDA 환경설정 SFA기능 그룹웨어기능 SAP기능 어드민기능 아이디 등록 데이터보관 기간설정 버전관리
다운설정 코스설정기능 방문활동 보고 거래처 조회 스케쥴 확인 메일 기능 게시판 조회 전자결재 기능 주문기능 주문내역조회 거래처정보조회 거래실적조회 신용카드결재 아이디관리 접속통계관리

18 시스템 아키텍쳐 PDA를 통한 고객 접점 (현장에서의 영업사원) 정보입력 (고객 · 영업활동 등) Output
Main Server (SFA/UMS/Mobile) 데이터웨어하우스의 정보 조회 Output 정보입력 (상품, 시장, 경쟁사정보) 영업기획 / PM 관리자에게 보고서 작성과 발표

19 향후 시스템 구축 전략 다른 운영시스템과의 연계를 확장하고, 효율적인 정보분류  관리가 가능
지식정보관리, 통합 DW구축 및 연계  확장을 하여 데이터의 활용에 효율성을 기함 외부 시스템과 연계하여 정보공유  활용을 통한 컨텐츠 강화로 경쟁력 향상 향후 시스템의 발전개념도 통합 정보 관리 시스템 통합 DW/DM과의 연계  확장 통합 검색시스템 도입 정보관리 시스템의 확장 E-Community구축, KMS 구축 영업활동지원을 위한 Mobile, UMS 나머지 정보시스템과 연계 영업지원 시스템 구축 영업활동강화를 위한 SFA 시스템 외부 repository 확장 - 외부관련 정보기관 연계 - 외부 사이트와 연계 관련시스템과 연계 도입기 확산기

20 기 대 효 과 영업생산성 향상으로 인한 내근업무 감소- 재택업무 가능, 고객발견- 획득- 유지
제품별 영업 진행 현황 관리 및 분석으로 매출 Tracking 사업의 성공적 수행 영업의 생산성 향상 고객 관계 관리 접촉 정보 관리를 통한 과학적이고 효과적인 영업 관리 영업 사원의 일일 활동 계획 및 결과 보고가 용이 영업 사원의 동기부여 가능 (실적관리-예상 매출- Quota관리 가능) 영업사원의 현장 출근 지원, 본사와 영업 사원사이의 각종 정보 통합관리 거래처 관련 모든 정보가 DB로 통합관리 거래처 별 다수의 Key man History 정보 관리 고객의 필요한 사항들의 빠르고 손 쉽게 접근(UMS) 고객에의 지원 및 고객 질에 대한 회답에 필요한 정보를 시간과 정보에 구애 받지 않고 영업에 필요한 최신 정보를 적시제공 제품 관련 효율성 Sales Monitoring 거래처별 또는 영업 진행 단계에 필요한 제품 정보의 빠르고 쉬운 접근 가능 제품 관련 요청 사항이나 Claim 등의 Request 상황을 즉시 체크 관리 제품별 진행 현황 및 영업 진행 단계를 파악한 조정가능 고객에게 적절한 상품을 추천, 실시간으로 상품 정보 제공 단계별 영업사원의 활동 관리 및 필요한 Comment, Coaching을 통한 Sales 향상 및 Sales 진행상태 파악 및 팀원과의 Online Communication 영업 관리자들의 전략 공유 와 Follow-Up 관리 Load Balance Management를 통한 일관된 영업 관리 기능 월말 등 통합 자료 작성의 시간 절약 및 Data 근거한 신뢰성 있는 보고서 작성

21 SFA 화면 뷰 –데모 화면(Account)
B A -고객 상세정보 관리 -고객 접촉 히스토리 C A Account에 대한 종류별/등급별 관리 B 개별 Account에 대한 메뉴로 고객 종류별 상세 히스토리 입력 폼을 제공 ->DB마케팅 기초 데이터 확보 주요 Account 의 연계 정보, 예를 들어 Contacts, Opportunities, Activity 정보 등을 즉각적으로 Access 가능한 Menu 구조-지속적인 누적관리 C

22 SFA 화면 뷰 –데모 화면(Activity)
-제품판매 과정관리 -코스셋팅,변경 -영업현황 파악 (엑셀변환) B C A 일별 고객방문에 대한 결과와 약속사항 관리 B 하루 영업활동에 대한 수치 조회 및 결과 보고 C 영업관리자의 코칭 내용 조회

23 모바일 화면 뷰 – 로그인 화면

24 모바일 화면 뷰 -Activity

25 모바일 화면 뷰 – 그룹웨어

26 모바일 화면 뷰 – SAP

27 고객분석 모델링-약국

28 고객분석 모델링-의사