국내 기업의 CRM 현상과 CRM 성공 전략.

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1 국내 기업의 CRM 현상과 CRM 성공 전략

2 목 차 CRM Review 국내기업의 CRM 현황 CRM 성공을 위한 전략과제 CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중

3 기업 환경 변화와 기업 전략 시사점 기업환경이 급격하게 고객중심, 수익중심으로 변해 가고 있으며, 이에 대응할 수 있는 고개중심의 변화전략이 요구되고 있음. 내외적 환경 변화 비즈니스 전략 시사점 고객요구 다변화와 고객중심 비지니스 수요를 초과하는 공급 전통적인 산업의 성숙화 생존을 위한 대형화, M&A 인터넷을 기반으로 한 디지탈화 신개념의 신규비지니스 등장 Enabled-IT에 의한 비즈니스 지원 정보의 전략적 중요성 규모중심에서 수익중심으로 Focus Shift 상호 시너지 제고를 위한 업종간 전략적 제휴 핵심역량강화와 아웃소싱 상품중심에서 고객중심의 비즈니스 전환 개별 고객 중심 마케팅 IT의 전략적 활용 기존채널의 슬림화 및 정예화와 디지털 채널 활용도 제고 새로운 변화를 위한 모델요구

4 고객중심의 비즈니스 모델 고객의 요구가 다양화 되고 개별화 되는 추세에 따라 과거 각기 독립적으로 제공되던 상품/ 서비스가 개별 고객을 중심으로 통합서비스 형태로 제공됨. 상품중심 비즈니스 모델 고객중심 비즈니스 모델 Product/Service Channel Integrated Service 여신 수신 신탁 보험 영업점 T/M C/M Product  Service  Channel 상품/서비스/채널 Mix 비즈니스 모델변화 Before Service 가 치 사 슬 계약체결 및 유지관리 After Service 고 객 고객 고객 고객 고객 고객 고객 고객

5 CRM 프로젝트 구축시 관련 위험 요인 CRM 프로젝트 수행시 시스템 관련 위험도보다 비지니스 관련 위험도가 현저히 높음. 따라서 CRM 추진시 고객을 이해와 비즈니스 이해 그리고 이에 기반한 전략과 시스템 구축이 요구됨. Banking High Tech Insurance Manufacturing Retail Telecom Other 위험 / 실패요인 인센티브/성과평가 메트릭스와의 연계 실패 20% 14% 8% 67% 20% 부적합한 IT투자 40% 20% 14% 14% 23% 33% 60% 33% 적합한 CRM 비지니스 전략 부재 40% 20% 71% 69% 33% 0% 17% cross functional 기획 부족 60% 80% 43% 62% 67% 20% 50% 세일즈 & 마케팅 프로세스의 변화 부족 60% 60% 29% 38% 67% 60% 17% 경영진의 지원 부족 20% 20% 71% 15% 33% 60% 50% 교육 및 내부지원 부족 20% 40% 14% 15% 33% 20% 33% 프로젝트팀의 비지니스 이해 부족 20% 20% 43% 31% 0% 60% 17% 세일즈 & 마케팅 결과 측정 미흡 20% 20% 43% 15% 33% 20% 33% 부적합한 벤더 선정기준 20% 40% 14% 23% 33% 50% Source: META Group, CRM Study

6 CRM Issues 고객 이슈 전략 이슈 프로세스 이슈
고객중심의 사고와 전사적인 공감대 형성 미흡 고객에 대한 상세한 이해 미흡 고객의 Life Cycle Stage에 대한 정의와 고객의 Needs와 Value에 기반한 상품/서비스 개발 필요 고객가치 모델 개발 필요 고객과 관련한 다양한 Intelligence Model 개발 미흡 전략 이슈 업의 특성과 회사의 핵심가치에 근거한 CRM 전략 수립과 이행 노력 부족 고객 중심의 전략 보다는 Solution/System 중심으로 접근 issues 중심의 접근으로 인한 통합과 연계 어려움 비즈니스와 IT의 연계/통합 미흡- Enabler IT 관계와 수익 기반의 마케팅 체계 정립 미흡 ROI 전략과 이행 필요 프로세스 이슈 고객중심의 가치에 근거한 프로세스 정립 미흡 고객요구에 기반한 고객유치, 유지, 서비스 프로세스 혁신 및 Closed loop 반영 미흡 인터넷 등 신기술 활용한 프로세스 혁신 미흡 Sales 이후의 Customer Care 방안 미흡

7 CRM Issues(계속) 정보 이슈 조직 이슈 제도/문화 이슈 변화관리 이슈 CRM 정보 이해 및 필요 정보 파악 미흡
다양한 소스/채널을 통한 정보수집/관리 방안 및 체계 미흡 정보통합 및 신뢰도 미흡 현업의 정보 활용 마인드 및 역량 부족 조직 이슈 경영층의 CRM 이해와 전폭적인 지원 마인드 부족 CRM필요성에 대한 인식은 높으나 적용의 어려움 CRM 전문 인력 부족(업무, 정보, 마이닝, 시스템 등) CRM에 대한 전조직의 명확한 개념공유 방안 미흡 CRM 전사 적용을 위한 최적화 방안 및 조직변화관리 방안 미흡 제도/문화 이슈 고객가치 중심이 아닌 매출/시장 점유율 중심의 문화 단기적인 성과위주의 사고와 평가 및 보상 체계 고객 섬김과 고객 감동 문화의 확산과 정착 권한과 책임의 고객 접점으로의 위양 어려움 변화관리 이슈 학습을 통한 CRM 조기 정착화 및 역량 강화 프로그램 부재 CRM 관련 사내 전도사 양성과 다양한 교육과정 및 지속적인 교육훈련 중장기적인 CRM 전략과 단계별 변화관리

8 CRM Issues - 시스템 (계속) 정보시스템 이슈 채널시스템 이슈 운영시스템 이슈 분석시스템 이슈
고객 정보 통합의 어려움 Closed Loop 시스템 체계 미흡 채널시스템 이슈 Online & Offline 채널통합 체계 및 통합채널 지원시스템 미비 고객 이해에 근거한 채널믹스 전략 및 지원시스템 필요 채널을 통한 정보수집 및 활용 체계 및 지원시스템 미흡 Digital 채널 역할 미 정립 및 활용도 미흡 운영시스템 이슈 영업 조직의 요구를 반영한 시스템 및 현장 활용도 미흡 영업지원 시스템과 서비스지원 시스템간의 연계 미흡 캠페인을 중심으로 한 ROI를 증대할 수 있는 시스템 미흡 분석시스템 이슈 CRM 인프라로서의 DW 역할 재정립 마트중심 시스템으로 인한 정보의 중복/자원의 중복 기업의 다양한 정보가 EDW로 통합/관리되고 분석을 통하여 운영 시스템을 통하여 채널에서 활용될 수 있는 체계 정립 미흡 양적인 측면, 질적인 측면에서의 분석 정보 미흡

9 목 차 CRM Review 국내기업의 CRM 현황 CRM 성공을 위한 전략과제 CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중

10 CRM CSF - 고객에 대한 상세한 이해 고객 정보 이해 및 정의 Top-down/Bottom-up 관점에서 고객 이해
Customer Object view Customer Information Analysis view 다양한 시각에서 고객분류/고객 유형화 상품/서비스 고객 정보 거래정보 수익성 비용 리스크 차별화 대상 고객 선정과 상세한 이해 유형별 고객 기술 고객니즈/불만요인 고객특성(구매행동, 선호채널, 선호상품/서비스….) 고객 만족요인

11 CRM CSF - 고객 정보의 상세한 이해(계속)
고객 정보 이해 및 정의 CRM을 위한 정보요구사항을 파악 기능별 계층별 조직별 채널별 고객유형별 정보를 파악 CRM을 위한 고객 정보요소를 파악하고 상세하게 정의 정보요소 파악 정보원천 수집채널 활용채널 현 고객정보를 파악하고 문제점들을 파악 고객정보 흐름을 이해하고 고객 정보관리체계를 재설계 고객정보 수집/관리/활용

12 CRM CSF - CRM 역량 진단(계속) CMAT(Customer Management Assessment Tool)는 해당 기업 또는 조직이 고객을 얼마나 잘 관리하고 있는지를 확실한 자료와 증거를 기반으로 하여 정형화된 폼으로 보여 주는 것입니다. 그리고 이러한 산출물은 풍부한 경력의 숙련된 CRM 전문가가 직접 수행하게 됩니다. CMAT은 거의 모든 고객관리에 관한 모델을 커버하는 250여개의 질문을 바탕으로 현재 전세계적으로 100여개 이상의 기업 또는 조직에서 이미 수행되었거나 이루어지고 있습니다. 각각의 질의들은 CMAT를 이용한 고객사에서 이루어진 풍부한 경험과 지식을 바탕으로 함은 물론 서로 다른 산업에서 이루어진 벤치마크로부터 나온 축적된 산물이라 할 수 있습니다. 이러한 질의들은 확실한 ‘증거 확보’를 기반으로 한 점수를 내기 위하여 다양한 파트의 직원들을 인터뷰하게 되며, 최고 상급자에서 사원에 이르기까지 광범위하게 이루어집니다. 이러한 작업은 향후 명확한 전략 계획과 이행, 각각의 수행 후 나타나게 될 효과 등을 확실히 알아내기 위한 과정이라 할 수 있습니다. 이러한 과정을 통하여 상급자가 가지고 있는 관리 인지범위와 날카로운 현실상황과의 차이를 파악할 수 있게 됩니다. CMAT의 산출물은 유사한 다른 기관의 벤치마크를 통한 귀행의 위치를 다양한 수준에서 비교하고 알아 냄으로써 수준 및 위치를 파악하고 대응할 수 있게끔 해주는 높은 수준의 가치 있는 결과물이라 할 수 있습니다. 또한 CRM모델의 섹션들을 27가지 영역으로 나누어 4분위로 평가하여 보여줄 수 있습니다. 인터뷰를 통하여 연구된 것을 바탕으로 보통 50가지에서 100가지 정도의 전략 소견서도 함께 제공되어 집니다.

13 CRM CSF - CRM 역량 진단 범위 Analysis and Planning Information & Technology
1 고객정보 획득 2 고객정보 관리 3 현행 시스템 기능 4 신규 시스템 개발 Processes 지속적인 프로세스 관리 프로세스 개선 Customer Management Activity 목표고객 선정 고객문의 관리 고객환영 활동 고객파악 5 지속적인 고객관리 6 고객불만 관리 7 이탈고객 관리 Measuring the Effect 1 전사 고객관리 기획 1 전사 고객관리활동 측정 2 고객유치 기획 2 캠페인효과 측정 3 고객유지 기획 3 채널효과 측정 4 고객개발 계획 4 직원의 성과 측정 5 경쟁자 이해 6 지식관리 Customer Experience 1 고객만족도 및 충성도 이해 The Proposition 2 고객경험 이해 1 가치제안 개발 3 벤치마킹 활용 2 가치제안 공유 People & Organization 1 조직 구성 2 인사관리 3 협력업체 관리

14 CRM CSF - 고객수익성 분석에 기반한 전략
- 비즈니스 목적, 전략 및 범위 설정 - 모든 고객에 대한 수익 및 비용 이해 - 연계 정보 시스템과 데이터 필드, 관리 및 원장 정보 확인 및 검증 - 수익, 비용할당 및 고객 가치 계산에 필요한 비즈니스 룰 설정 - 연관 시장, 제품, 경쟁사, 브랜드 정보 수집 Business Analysis - 고객, 제품 및 트랜잭션 데이터 스냅샷 추출 및 업로딩 - 데이터 무결성 검사(1) - 고객 데이터 중복 배제 - 요구사항을 기반으로 적정 테이블 구조 개발 및 생성 - 데이터에 비즈니스 룰 적용 - 데이터 무결성 검사(2) Database Construction - 엑셀 스프레트 시트로 “표준” 레포트 정의 및 생성 - 표준 레포트 분석 및 리뷰, 추가 비정형 질의 기술 - 주요 관심 분야 설정 - 세그멘테이션 결과 출력 - 세그멘테이션 결과에 따른 고객군내 결과“Straw man” - 그래피컬 프리젠테이션 및 레포트 준비 Analysis & Reporting - S&D 데이터베이스를 이용하여 고객 가치군 개발 - 고객 정보를 기반으로한 인구통계학적 정보 및 니즈 개발 - 핵심 경쟁사 및 브랜드 리뷰 - 경쟁사 SWOT - 타겟 설정 및 profile 권고 Segmentation & Targeting - Executive summary presentation - 요구되는 비정형 질의 추가 - 타켓 고객 리스트 생성 - 운영 시스템 개발에 결과 반영 Presentation & Action

15 CRM CSF - CRM관련 Intelligence Model 개발 및 활용(계속)
고객가치모델 개발 고객 가치모형 고객 수익성 분석 RFM 분석 이탈 가망고객 분석 고객 유지율 분석 휴면고객 활성화 분석 연관성 구매 상품분석 Life Stage별 구매분석 고객 생애가치 분석 상품분석 채널분석 1 2 7 8 5 4 3 10 9 6 고객가치 (Customer Value) 600 잔존 가능성 75 100(%) 18 월평균 매출(만원) 300 200 100 400 500 16 12 (만원) 80 90 구매전 사용후 When Why As-Is Effort To-Be Effort Customer Usage Cycle To-Be Marketing Customer Situation Analysis Framework Customer Value Enhancement Category 고객 가치 기반 세분화 고객 Need 기반 세분화 구매중 사용중 Where How As-Is Marketing

16 CRM CSF - 고객중심의 CRM 전략(계속)
고객중심기업(Customer-Centric Enterprise)으로 전환하기 위한 Customer/Channel/ Product Strategy, Business Process, IT, Organization 등 기업전반에 관한 Transformation Strategy임 CRM Vision CCP Strategy * CRM Customer Channel Product/Service Prefer / Profitable Prefer / Cost-effective Sales Potential / Cost-effective 기업 내/외부환경의 분석을 통하여 고객, 채널, 상품/서비스 전략의 유기적 관계를 고려하여 수립 Customer Segmentation Channel Transformation Product/Service Innovation Process / Organization Marketing Sales Service Streamlined / Flexible / Integrated 고객중심의 효율적 기업운영을 위한 마케팅, 세일즈, 서비스영역의 변화전략 To-Be CRM Process Design To-Be Organization Design IS / IT DW Campaign Management SFA Call Center Internet / Web Integration : Multi-Channel / Customer Info. / Back-Office ERP CRM Application/Data 도출 To-Be Architecture Design Solution Evaluation * CCP Strategy : Customer/Channel/ProductService Strategy

17 CRM CSF - 통합적 CRM 전략 수립 및 이행(계속)
CRM전략 프로젝트 수행방법론은 Assessment, Vision & Strategy, 그리고 Action Plan의 3가지 단계로 구성됨. Assessment Vision & Strategy Action Plan Project Mobilization Assess External Environment Establish CRM Vision & Strategic Direction Develop CRM Master Plan Industry / Market Trend Competitor Develop Change Plan Customer Need & Pattern Best Practice/Benchmark Develop CRM Strategy Assess Internal Environment Strategy Customer Channel Product/Service Current CRM Strategy Solution Evaluation As-Is Process To-Be Process Design As-Is Organization To-Be Organization Design As-Is IS / IT To-Be IS / IT Architecture Project Management

18 CRM CSF - Closed Loop CRM 프로세스 설계(계속)
CRM 프로세스는 고객정보관리를 중심으로 마케팅, 세일즈, 서비스 프로세스가 상호 유기적으로 결합되어 Closed Loop 프로세스를 형성하도록 설계되어야 함. Closed Loop CRM Process 마케팅 세일즈 서비스 고객정보관리 Market Research & Analysis Customer Segmentation Product Development Market Strategy Development Campaign Management Sales Strategy Definition Channel Management Account Management Selling & Sales Close Customer Management Customer Queries Contact Management Trouble Management Billing Payment Processing

19 CRM CSF - 고객중심의 CRM 프로세스 설계(계속)
마케팅 세일즈 서비스 고객 정보관리 구조적 관점 기능적 관점 Flexible Streamlined Integrated Benefit Pull Value-Based Interactive CRM 프로세스의 변화 프로세스 변화 이전 프로세스 변화 이후 수동적인 고객관리 임기응변적인 관리 비과학적인 관리 비경제적인 활동의 수행 능동적인 고객관리 범기능적인 업무의 통합 과학적인 업무수행 업무프로세스의 자동화

20 CRM CSF - 고객 가치흐름에 기반한 CRM 프로세스 정립(계속)
고객의 니즈와 만족요인에 초점을 맞추어 기존 마케팅 프로세스에 대하여 고객중심으로 가치흐름을 재설계하는 것이 중요함. Needs/ 요구사항 기업 상품 관리 신상품 계획 공급자 관리 구매 상품 주문 물품 인수 구매비 지불 재고 입/출하량 조절 재고 유지 재무 판매영역 주문 접수 성과 분석 판매 총원장 보고서 작성 유통 주문 처리 상품 선적 인사 마케팅 시장 동향 결정 판촉 캠페인 직원 관리 직원 교육 대금회수 만족요인/ 결과 고객 고객의 니즈와 만족요인에 초점을 맞추어 기존 마케팅 프로세스에 대하여 고객중심으로 가치흐름을 재설계하는 것이 중요합니다. 고객의 니즈와 만족요인을 이해하고 고객 중심으로 Value add하는 방향으로 프로세스를 재설계(가치흐름 재설계) - Cross-functional Process Reengineering - 하고 이를 지원할 수 있는 조직, 정보시스템, 제도, 인프라등을 재설계하는 것이 중요함. 이를 통해서 고객의 가치를 극대화하고 고객을 만족시킬 수 있으며, 기업 경영을 효율화하고 기업가치를 극대화 할 수 있음.

21 CRM CSF - Enabler Technology 이해와 활용(계속)
디지털 기술의 진전에 따라 기업에 있어서 정보기술의 역할이 증대하고 있으며 경영자를 비롯한 현업의 Enabler IT에 대한 전략적인 이해와 활용이 요구되고 있음. 디지털 정보기술 기업변화에 중요한 Impact 요소 Enabler IT로서의 역할 전략 프로세스 조직 정보시스템 조직문화 Enabler IT Internet Database Multimedia Mobile/Wireless 기존 정보기술 Supporting IT로서의 역할 프로세스의 자동화 현업의 업무 경감/효율화 새로운 변화를 위한 IT

22 CRM CSF - 고객 중심의 CRM조직 구성(계속)
고객사업본부는 기획기능, 운영기능, 시스템관리 기능의 3가지 주요 기능으로 구성됨. 고객관리 사업본부 CRM 기획팀 CRM기회를 발견하고 전사 CRM체제를 관리와 고객중심으로의 변화관리를 수행함 CRM기획팀 CRM운영팀 CRM시스템팀 CRM전략 수립 상품 혁신/개발 프로세스혁신/개선 변화관리 CRM전략/기획 캠페인 기획 캠페인 실행 성과분석/피드백 캠페인/Test Mktg. Data Warehouse 캠페인관리 시스템 분석 시스템 채널관련 시스템(Operational CRM) System개발/운영 CRM 운영팀 조직내 마케팅 의사결정 지원정보를 제공하는 동시에 CRM의 실행기능을 수행함 고객관리 지원 캠페인 지원 고객정보분석 우수 고객 일반 고객 . . . 고객군 관리 고객데이터 품질관리 데이터 Enlargement 데이터 Enrichment DB관리 CRM 시스템팀 Off-Line채널 - Call Center - DM ... On-Line채널 - 인터넷 - ARS, Phone - ATM 채널관리 CRM 시스템 개발과 운영을 담당하며, 아울러 고객정보 관리와 분석을 지원함

23 CRM CSF - 채널/운영/분석 시스템 연계/통합된 CRM시스템구축
CRM 전체 시스템 Architecture와 이를 지원할 채널시스템, 운영시스템, 분석 시스템의 구축과 고객관점에서의 통합과 연계가 필요함.

24 CRM CSF - Operational & Analytical CRM의 연계(계속)
대고객 접점에서 발생되는 데이터는 DW로 집계되며 집계된 데이터는 Analytical CRM에서 분석되어 다시 Operational CRM 캠페인에서 활용되어야 됨. Analytical CRM 이탈고객의 발생원인 파악 상품연계 판매기회 마련 채널의 효율화, 영업 극대화 가망 고객 추출 방안 고객세분화에 의한 고객응대 기존 보고서 대체 및 활용 Campaign Manager. 11 결과 자료 10 결과 분석 3정의 2분석 DW 1.기초 자료 전달 CRM Mart (캠페인) 12분석결과조회 9결과 4전달 4-1.캠페인 전달 고객등록/조회/유지보수 약정등록/조회/유지보수 관계관리 섭외(접촉) 서비스요청 코멘트 제약 캠페인 리포팅 서류관리 Operational CRM Operational CRM DB 8-1.결과 8결과 5통보 고객 6.캠페인 실시 담당자 7.반응(결과)

25 CRM CSF - CRM 인프라로서의 EDW 재구축(계속)
Loans Deposits Mortgage Consumer/ HP Credit Card Savings Transaction Term Deposits External Data Market Competitor Credit Agency Treasury Funds Mgt. Insurance Corporate Lending Leasing Switches ATM POS Securities Operational Data Stores Web Equity G / L HR Foreign Currency Contact Management Item Processing Others Other TYPES OF DATA SOURCES Enterprise Data Warehouse Party Location Product Account Campaign Channel Internal Organisation Event External Data EXAMPLES OF ANALYTICS Risk Analysis Asset & Liability Mgmt & Compliance HR Reporting Market Planning & Analysis Sales Revenue & Reporting Campaign Analysis KPI & Fin. Reporting Profitability Product Financial Planning & Analysis Marketing Call Centre Reporting Market Segment Reporting Distribution Management Compliance Analysis Channel Analysis Customer Analysis Marketing

26 CRM CSF - CRM을 위한 정보요구와 전사 데이터모델링(계속)
CRM에 대한 정보 요구사항의 파악과 On/Off line을 통합한 전사적인 데이터 모델링이 요구됨. is domiciled at/is vehicle for manages/managed by offers or services/ is offered or serviced by is delivered via/is vehicle for may be a/is a Z is involved with/involves targets/is targeted by targets/is target for is target for/targets can be contacted at/is contact for is marketed by/ markets is vehicle for/is conducted via has activity of/involves represents/is represented by uses or manages/is used or managed by PARTY ACCOUNT EVENT CHANNEL CAMPAIGN LOCATION INTERNAL ORGANIZATION PRODUCT

27 CRM CSF - 고객 중심의 ON/OFF Line 채널전략(계속)
보험사의 채널전략 직판채널 Model AIG Liberty USAA Geico Progress ive Nationwi de Farmers Allstate State Farm 직급 인터넷 은행 직판 독립 대리점 전속 대리점 회사 Model 1: 기존채널의 보완기능 수행 대리점이 주채널인 보험사에서 적용 대리점 : 수준높은 재무상담 직판채널 : 서비스 기능제공, 판매연결수단 Model 2 : 기존채널 취약지역에서 확대 고효율 대리점 확보에 주력하는 보험사에서 적용 Model 3 : 기존채널과 직접적인 경쟁 독자적 사업자성격의 독립대리점이 주채널로 채널간 갈등이 적은 보험사에서 적용 전사적인 직접판매채널 적용 자료: 손해보험

28 CRM CSF - CRM 핵심역량 강화를 위한 인력양성과 활용(계속)
CRM을 성공적으로 추진하는 데 있어 CRM Marketer, 마케팅 전략전문가, 캠페인 전문가, 마이닝 전문가, 정보전문가, E-BIZ.전문가, 정보기술전문가 등을 양성하고 사내 컨설턴트화가 요구됨. Stage 1 마케팅 기본 능력 배양 단계 Stage 2 Stage 3 Stage 4 CRM 전략수립 능력 배양 단계 IT Skill-Up 단계 CRM 분석 및 IT 지식 습득 단계 Stage 5 CRM Pilot 프로젝트 실습 단계 CRM을 성공적으로 이끌어 갈 창의적이고 진취적인 DBM/CRM 인력 양성

29 CRM CSF - 고객중심의 변화 관리와 평가관리 체계 수립(계속)
기업 경영과 정보기술 사이에 GAP을 극복하고 변화를 통해 경쟁력을 확보하기 위해서 전사적인 측면에서 고객 중심적인 변화 전략과 이를 지속적으로 관리할 수 있는 체계가 요구됨. Stage EMA 마케팅 비즈니스/시스템 평가 Stage COMSP 고객중심의 마케팅전략수립 Stage EMRE 마케팅업무 재설계 마케팅 정보 시스템재설계 마케팅조직 재설계 지속적인 개선 정보기술재설계 기업 경영과 정보기술 사이에 GAP을 극복하고 변화를 통해 경쟁력을 확보하기 위해서는 전사적인 측면에서 고객 중심적인 변화 전략과 이를 지속적으로 관리할 수 있는 체계가 요구되고 있습니다. . 기업 평가 : 고객과 정보, Enabler IT 관점에서 기업의 전략, 프로세스, 정보, 시스템, 조직, 인프라 요소에 대한 평가가 필요함. . 전략수립 : 고객중심의 마케팅 비지니스전략과 마케팅 정보시스템 전략 수립하고 이를 지원할 수 있는 조직전략 수립 필요함. (Enabler IT를 활용해야 함) . 마케팅 비즈니스 혁신 : Enabler IT를 활용한 마케팅 프로세스와 정보 시스템 그리고 마케팅 조직에 대한 재설계가 필요함. . 마케팅 프로그램 실행 : 재설계된 마케팅 비즈니스의 이행. . 모니터링/평가 : 재구축된 마케팅 프로그램을 최적화하기위해 지속적으로 관리하고 개선하기 위한 노력 필요. 인프라재설계 Stage EMRI 마케팅프로그램 실행 Stage EMM 모니터링/평가

30 목 차 CRM Review 국내기업의 CRM 현황 CRM 성공을 위한 전략과제 CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중

31 Enabled IT Infrastructure
CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중 고객 중심 비즈니스로 전환하고 선진 마케팅 중심 기업이 되기 위해서는 다음의 6가지 영역에 역량을 집중해야 함. Customer Insight 고객 이해를 위한 고객분석 고객 세분화 및 속성 도출 고객모델의 선정을 지원 CRM Change Management Strategy CRM 운영에 따른 조직변화 CRM 운영에 따른 제도변화 CRM 관리지표 설정 고객지향 비즈니스 창출 고객의 확보, 유지, 관리 고객당 부가판매 기회의 창출 CRM을 기반으로 한 고객 중심의 기업 혁신 Enabled IT Infrastructure Process 고객 지향 비즈니스 지원 시스템간 연계를 통한 시너지 효과적인 의사결정 유도 고객요구에 부응하는 프로세스 마케팅, 판매, 서비스의 자동화 Organization 고객 및 정보중심의 조직/문화 Enabler IT를 통한 조직/문화 조직원에 대한 CRM Training

32 Enabled IT Infrastructure
CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중 - Customer Insight Enabled IT Infrastructure Change Management Organization CRM Strategy Customer Insight Process Customer Insight 우리회사의 Customer Map 이해 고객이 바라보는 우리기업의 모습 이해 고객, 상품, 채널, 수익 관점의 다양한 Intelligence Model 개발 현재 고객의 특성과 To-Be 고객 Model 동종업계의 Customer Segment 기준 파악 고객 Segment 기준과 전략적 활용방안 Customer Loyalty, Customer Profit, Lifetime Value 측정 방안 우량고객 획득, 개발, 유지 방안 고객 Segment를 활용한 효과적인 캠페인 전개방안 Customer Insight 의 전사적 공유방안 구매정보 서비스정보 속성정보 접촉정보 채널정보 관계정보 평가정보 캠페인정보 Demo정보

33 Enabled IT Infrastructure
CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중 - Strategy Customer Insight Change Management Strategy CRM Enabled IT Infrastructure Process Strategy 시장 Trend에 대응하는 Best Practice 전략 선진사 및 경쟁사 CRM 추진 전략 이해 Customer Loyalty 및 High Value Customer Retention을 증가시키기 위한 전략 CRM 실행주체로서의 Middle Man의 효과적 관리방안 고객중심의 통합마케팅 전략의 수립과 효과적인 실행방안 효과적인 고객관리를 위한 적절한 채널 Mix 전략 다양한 Channel의 효과적인 Integration방안 Sales 전후의 Customer Care 전략 및 실행방안 On & Off-line의 통합과 시너지 제고 방안 외부 제휴채널과의 마케팅 연계방안 Organization 업무처리속도, 고객만족도 신규고객율, 고객유지율 고객이탈율, 시장점유율 고객점유율

34 Enabled IT Infrastructure
CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중 - Process Customer Insight Change Management Strategy CRM Enabled IT Infrastructure Process Process Organization 선진동종사의 CRM 프로세스 이해 우리기업의 CRM 전략을 지원하는 고객중심의 통합 To-Be 프로세스 고객접점 프로세스의 개선방안 및 사후 관리방안 CRM To-Be Process의 성과관리 지표 개발 고객 Event의 포착과 이를 통한 효과적인 관계관리 캠페인 실행방안 Process Flow상에서 고객정보의 획득 및 프로파일 정보의 Enrichment 방안 Middle man의 Sales Process 개선방안 On & Off Line Business와의 연계방안 고객정보 수집, 관리, 활용 체계 수립 1인당 관리고객수 1인당 매출액 점포장 직원수 영업활동건수

35 Enabled IT Infrastructure
CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중 - Organization Customer Insight 직원교육시간, 직원만족도 시스템 만족도, 제안건수 시스템사용건수.. Change Management Strategy CRM Enabled IT Infrastructure Process Organization Organization CRM 실행에 적절한 To-Be 조직구조 CRM 조직의 권한과 책임 및 명확한 역할정의 CRM 수행조직의 성과관리 측정지표 개발 CRM 운영인력의 전문화 방안 CRM 운영인력의 기존인력과의 관리 차별화 방안 CRM 조직의 직무수행과 관련된 Skill-set 개발 CRM 운영부서와 IT부서와의 역할정의 고객 상품1 상품2 상품3 사원1 사원2 사원3 고객 상품1 상품2 상품3 사원

36 Enabled IT Infrastructure
CRM 성공을 위한 전사적인 역량개발과 집중 - IT Infrastructure Customer Insight Change Management Strategy CRM Enabled IT Infrastructure Process Enabled IT Infrastructure Organization 동종산업의 CRM 기술 동향 파악 우리기업에 적합한 CRM IT Infra 설계 IT Infra의 문제점과 개선 방안 고객 접점 발생 Data의 EDW의 연계방안 CRM 인프라로서의 EDW 재구축 우리기업 CRM IT Architecture와 비즈니스 연계방안 Channel Integration을 위한 IT 구조설계 EDW와 Mining과의 상호 활용방안 CRM IT 투자에 대한 ROI 측정 및 관리방안

37 Enabled IT Infrastructure
Change Management Customer Insight Change Management Strategy CRM Enabled IT Infrastructure Process Change Management Organization 전사적 CRM적용에 따른 조직 및 프로세스 변화관리 방안 변화된 프로세스의 효율적인 적용을 위한 학습방안 실제 일선 영업현장에서의 CRM 운영관리 방안 CRM 실행과 지속적인 Feed-Back을 통한 모니터링과 개선방안 내.외부 환경변화에 따른 지속적인 변화관리 방안