영산대학교 호텔관광대학 호텔경영학과 박대환

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1 영산대학교 호텔관광대학 호텔경영학과 박대환
호텔객실영업론 영산대학교 호텔관광대학 호텔경영학과 박대환

2 호텔객실영업론 제1장. 호텔경영의 기본이해 제2장. 객실경영의 의의 제3장. 객실영업의 의의
제1장. 호텔경영의 기본이해 제2장. 객실경영의 의의 제3장. 객실영업의 의의 제4장. 객실영업부서의 설계와 장비구성 제5장. 객실부문의 전산시스템 제6장. 객실예약업무

3 호텔객실영업론 제7장. 프론트 데스크 업무 제8장. 객실영업보고서 제9장. 객실가격정책과 객실수익률관리
제7장. 프론트 데스크 업무 제8장. 객실영업보고서 제9장. 객실가격정책과 객실수익률관리 제10장. 객실고객서비스 업무 제11장. 내부마케팅과 고객감동 서비스프로그램 제12장. 객실영업부문의 인력관리

4 제 1 장 호텔경영의 기본이해 호텔의 정의 호텔의 기능 호텔의 구성요소 호텔기업의 특성 호텔의 분류 호텔기업의 경영조직

5 제1장 호텔경영의 기본이해 1. 호텔의 정의 ◎ 숙박시설의 생성: 인류문명의 발달로 이동이 시작되면서  민가, 숙소, 수도원 등이 숙식 및 휴식의 목적으로 이용 → 호텔이라는 이름으로 불리어짐 ◎ 호텔(hotel) 어원: 라틴어의 “Hospitale(Hospes→Hospitalis)"서 유래 “Hospitale"이 Hospital, Hostel 등으로 발전 → ”Hotel"로 변천.  * Hospital ← A charitable institution for providing and caring for the aged, inform orphaned" ◎ 웹스터 사전(Webster Dictionary)의 정의    。 고전적 의미: "A place of shelter and rest for travelers"     。 현대적 의미: "A building or institution providing Lodging, Meals, and Service for the  public“ → 인적, 물적 서비스를 강조

6 제 1 장 호텔경영의 기본이해 ◎ 관광진흥법 제3조 제1항 2호: ”관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게
제공하거나, 숙박에 부수되는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연 또는 연수에 적합한 시설  등을 갖추어 이를 이용하게 하는 업"이라고 정의     * 관광호텔업, 수상관광호텔업, 한국전통호텔업, 가족호텔업 등 ◎ 현대적 의미의 호텔:    고객(가정을 떠나 일시적으로 여행하는 사업여행자, 관광객, 회의참석자, 연회참석자 등)에게   - 체재에 적합한 하드웨어( 건물, 식당, 주장, 국제회의, 유흥, 오락, 레저․스포츠, 쇼핑 시설 및 정보통신 설비 등)와, - 효과적이고 효율적인 경영시스템(고도화된 고객지향적 경영기법, 전산 및 서비스시스템)을 갖추고, - 이를 운영하는 소프트웨어(교양 있고 세련된 고객접점종업원 및 조직 구성원)를 완벽히 갖추고, 이들이 정기적, 비정기적 이벤트를 창출하여 이용객에게 생동감 있고, 즐거운 체재를 제공하므로 고객을 만족시키고, 이에 상응하는 대가를 받아 경영이익을 추구하는 사기업.

7 제1장 호텔경영의 기본이해 2. 호텔의 기능 ◎ 호텔은 일반적으로 가정을 떠난 가정(A home away from home)처럼 안락한 분위기와 정성어린 서비스가 제공되고, 여행 중 심신의 피로를 풀고 생활의 재 활력을 줄 수 있는 시간적, 공간적 여건을 충분히 갖춰야 함.    。 Lodging : 수면, 휴식 등    。 Food and beverage : 먹거리, 마실거리 등    。 Banquet : 모임, 대화, 사교장소 등  。 Convention : 국제회의, 국제협약, 화상회의, 대소회의 등   。 Cultural center : 교육, 예술, 패션, 공예, 학습, 전시회 등

8 제1장 호텔경영의 기본이해 。 Business place : 쇼핑, 상담, 거래, 정보통신, 생활정보수집 등
      。 Leisure & sports : 즐거움, 단련, 놀이, 휴식 등    。 Business place : 쇼핑, 상담, 거래, 정보통신, 생활정보수집 등    。 Secretarial assistance : 국제전화, 전보, 인터넷, 팩스미리(facsimile), 회의준비, PC제공, 번역, 통역 등    。 Gambling: 법적으로 허용되는 지역의 카지노, 게임 룸 등     。 Health center: 크리닉, 헬스, 미용, 이용, 마사지, 사우나, 수영 등    。 Information: 항공 예약, 렌터카 예약, 호텔 예약, 관광 안내 등  ◎ 따라서 호텔은 다양한 기능을 가진 지역사회의 정치, 경제, 사회, 문화, 예술, 커뮤니케이션의 복합공간으로 활용되는 공공 장소임.  

9 제1장 호텔경영의 기본이해 3. 호텔의 구성요소 1) 물적 구성요소(Hardware)
      1) 물적 구성요소(Hardware) 。 기초적인 요소 : 객실, 식당, 각종 클럽, 문화공간, 연회장, 오락 및 스포츠 시설, 카지노, 서비스 공간, 각종 설비, 비품, 조경 등 。 호텔의 이미지와 품위 : 대소규모, 건축구조, 디자인, 색상, 분위기가 주위환경과 잘 조화를 이룰 때 고객들로부터 좋은 평가를 받음.  2) 시스템적 구성요소(System ware)   。 호텔의 경영주체와 기업철학   。 고객지향적인 사고와 고객제일주의의 마케팅기법을 표준으로 설정   。 조직구성원의 교육, 동기부여, 보상 시스템   。 컴퓨터재산관리시스템(PMS: property management system)   。 경영방침, 각종 제도, 규정, 절차 등

10 제 1 장 호텔경영의 기본이해 3) 인적 구성요소(Software)
 。 서비스의 이질성(heterogeneity)이 강하며, 인적 서비스가 주된 상품 - Westin Hotels & Resorts: “Human being makes something difference” - Ritz Carlton: “We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen” - Paradise Hotel: “We are here to serve you”      ☞ Characteristics of Services 。Intangibility 。Inseparability 。Variability (heterogeneity) 。Perishability                                        。 단골고객창출(create repeat guest): 서비스 제공자의 자질과 고객을 인지할 수 있는 다수의 장기근속자를 유지하는 것이 매우 중요.

11 제 1 장 호텔경영의 기본이해 4. 호텔기업의 특성 ◎ 서비스산업 : Ellsworth Milton Statler는 ‘인생은 서비스이다’라는 슬로건으로 현대 호텔경영이 서비스지향성을 바탕으로 이뤄져야 함을 주장하고, 고객의 욕구와 요구에 부응하므로써 호텔기업의 발전을 도모함. ◎ 진정한 호텔리어가 필요    - 따뜻하고 정성스런 마음으로 고객을 환대하며, 몸에 밴 환대정신의 소유자 보유     - 환대정신의 기본은 진솔하고 부드러운 미소로 고객을 예우   - 밝은 미소는 서비스맨의 기본이며, 호텔리어의 철학 ◎ 복합적인 상품 : 호텔상품은 유형상품과 무형상품이 판매를 목적으로 생산되는데 대부분이 무형의 서비스와 객실, 식음료, 부대시설 등이 결합 → 가치창출 ◎ 앞선 호텔의 조건: 。 호텔의 위치와 접근성       。 시설의 다양성 및 고급성 。 서비스의 차별성        。 독특한 이미지     。 기꺼이 고객이 지불할 수 있는 가격의 제시

12 제 1 장 호텔경영의 기본이해 7) 자본회전율의 저하성 2) 시설의 빠른 진부화 8) 고정경비의 과대지출
1) 최초투자의 고율성 2) 시설의 빠른 진부화   3) 인적 서비스에 대한 의존성     4) 비전매성 상품 5) 상품공급의 비탄력성   6) 연중무휴의 영업 7) 자본회전율의 저하성 8) 고정경비의 과대지출 9) 환경영향의 민감성      10) 공공장소적 기능 11) 특이한 경영조직

13 제 1 장 호텔경영의 기본이해 5. 호텔의 분류 ◎ 호텔은 규모, 관광진흥법, 위치한 장소, 숙박목적, 숙박시설 및 서비스형태, 경영형태 등 1) 규모에 의한 분류  。전통적 규모 : 소규모 호텔(small hotel)은 25실 미만, 중규모 호텔(average hotel)은 25실이상 150실 이하, 중대규모호텔(above average hotel)은 150실 이상 300실이하      대규모 호텔(large hotel)은 300실 이상 500실 이하, 초대규모 호텔(mammoth hotel)은 500실 이상.  。 Laventhol and Horwath의 현대적 분류: 소규모 호텔(small hotel)은 150실 이하, 중규모 호텔(medium hotel)은 150실 이상 299실 이하, 대규모 호텔(large hotel)은 300실 이상 600실 이하, 초대규모 호텔(deluxe hotel)은 600실 이상으로 구분.

14 제 1 장 호텔경영의 기본이해 2) 관광진흥법에 의한 분류 。 관광진흥법 시행령 제2조2항 - 관광호텔업 - 수상관광호텔업
 。 관광진흥법 시행령 제2조2항 - 관광호텔업 - 수상관광호텔업 - 가족호텔업 - 한국전통호텔업 - 콘도미니엄과 타임셔어(년간 1주일 이용 50%: Interval International 자료)  。 관광호텔의 경우 규모면에서의 법적 사항은 없으며, 다만 평가점수를 1000점 만점으로 판정 - 특1등급 900점 이상 - 특2등급 800점 이상 - 1등급 700점 이상 - 2등급 600점 이상, - 3등급 500점 이상으로 규정  。 규모, 시설, 서비스 수준에 대한 평정기준은 관광진흥법 시행규칙 제25조2,3항에 의함

15 제 1 장 호텔경영의 기본이해 3) 호텔의 위치에 의한 분류 。 도심호텔, 리조트, 터미널 호텔, 교외 호텔 등
 。 호텔이 위치한 장소에 따라 목표시장이 서로 다름  。 도심호텔, 리조트, 터미널 호텔, 교외 호텔 등 (1) City hotel : 비즈니스 고객 중심 ☞ New York의 Hotel Town (2) Resort hotel : 해변, 강변, 산악, 고도(古都), 관광지 등에 산책로, 등산로, 골프장, 승마장, 요트장, 보트장, 윈드서핑, 다이빙, 스쿠버다이빙, 낚시터, 테니스장, 온천장, 스키장, 카지노 및 공연장 등 부대시설 운영. ☞ Las Vegas의 Hotel Town (3) Terminal hotel : 공항, 항구, 철도, 고속도로 등 (4) Suburban hotel : 가족 여행객, 장거리 여행객 중심의 영업

16 제 1 장 호텔경영의 기본이해 4) 숙박목적에 의한 분류 (1) Commercial hotel: Business Hotel
(2) 국제회의용 호텔(conventional hotel)   。 위치: 국제적 상업도시, 수도, 대표적 휴양지 등   。 시설: 대연회장, 국제회의시설, 주차시설 등  。 주력시장 : 국제학술대회, 국제회의, 국제협약, 화상회의, 신상품설명회, 기업체 전략회의, 강연회, 간담회, 연주회, 전시회, 국빈행사, 기자회견, 이벤트, 연회(banquet) 등   。 승수효과 : 객실과 식음료, 쇼핑, 부대시설을 함께 판매하므로 일시에 대규모 매출을 올릴 수 있는 호텔   。 현상 : 대부분의 대규모 호텔들은 컨벤션 호텔을 표방하고 있으며, 비수기 극복을 위한 마케팅 전략 품목으로 단체고객 유치에 심혈을 기울이고 있음. (3) 주거용 호텔(residential hotel)    。 주요고객 : 신흥공업도시에 파견되는 임직원이나 외교관, 특파원, 외국인 주재원 등 장기체재객 (permanent guests)   。 운영형태 : 단독 건물로 아파트식 거주형 + 호텔의 룸 메이드, 세탁, 식음료 서비스, 부대시설 이용 또는 단기체재객(transient guest)과 함께 이용하면서 일부 객실층(guest floor)이나 조용한 가장자리부분(wing area)을 지정하여 별도의 시설을 꾸밈

17 제 1 장 호텔경영의 기본이해 5) 숙박시설 및 서비스 형태에 의한 분류
(4) 스포츠 & 레저 호텔(sports & leisure hotel) 。 호텔의 이용목적도 단순한 사업목적, 회의참가목적, 주거목적 외에  카지노, 골프, 승마, 스키,  요트, 보트, 등반, 온천 등의 다양한 취미활동을 위해 호텔을 이용하게 됨.  。 Casino hotel,  Country club house, Horseback riding lodge, Ski lodge, Yachtel, Boatel,Camp bungalow, Spa hotel 등 다양함  5) 숙박시설 및 서비스 형태에 의한 분류  。 시설의 규모, 종류, 서비스의 내용에 따라 고가의 호텔에서부터 저가의 호텔까지 많은 형태  。 일반적으로 호텔이라고 하면 특실, 보통객실, 고급식당, 펍 레스토랑(pub restaurant), 라운지, 연회 및 회의 시설, 수영장, 레크레이션 시설, 쇼핑 시설, 도박장, 케이블 TV, 공항운송(airport shuttle), 콘시지 서비스(concierge service), 이⋅미용 및 마사지 서비스, 세탁서비스, 각종 예약서비스 등을 제공  。 시설과 서비스 면에서 다양한 호텔이 있음.    (1) All suite hotel (2) Motel (3) Motor inns & motor lodges (4) Corporate education centers (5) Inns            (6) Lodges (7) B&Bs: bed and breakfast (8) Hostels (9) Silvertel (10) Floatel, Cruise

18 제 1 장 호텔경영의 기본이해 6) 경영형태에 의한 분류
。 브랜드 가치: 호텔경영은 소유와 경영형태에 따라 지향하는 호텔기업의 고객지향적인 철학, 서비스의 수준,   차별화된 마케팅력에 의해 나타남. 。 창시배경 : 세계 제2차 대전 후 미국에서는 쉐라톤(Sheraton)의 창업자인 어네스트 핸드슨 (Ernest Henderson: )과 힐튼(Hilton)의 창시자인 콘라드 힐튼(Conrad N. Hilton : )에 의해 단독 경영의 한계점을 보완하여 경쟁력을 강화할 수 있는 호텔체인화 시도. 。 발전배경 : 오늘날 세계에서 가장 큰 호텔체인화를 이룩한 홀리데이 인(Holiday Inn)의 케몬 윌슨(Kemmons Wilson: )은 1952년 체인 창설이래 급변하는 모토리제이션 (motorization)에 힘입어 약40여년간 2000여개의 체인점을 확보하므로 연간 매출 30억 달러의 거대 기업집단으로 발전하였음. ☞ Internet Search: World Hotel Chains

19 제 1 장 호텔경영의 기본이해 。 발전형태 : 독립경영호텔(independent management hotel)과
체인경영호텔(chain management hotel)이 있으며, 체인경영호텔은 경영위탁호텔(management contract hotel), 연쇄경영호텔(franchise hotel), 리퍼럴 그룹(referral group)이 있음. (1) 독립경영호텔(independent management hotel) (2) 호텔체인본부(the parent corporation)     。 Holiday Inn, Marriott, Ramada Inns, Hilton Hotels Corporation, Starwood ( W Hotel, Sheraton, Westin Hotels & Resorts), Hyatt Hotels Corporation, Accor Hotels Group(Novotel, Sofitel, Ibis), Ritz Carlton 외에도 세계적인 체인호텔의 본부는 400여 개가 넘음.     。 오랜 기간 동안 축적된 경영기법(management know-how)을 바탕으로 경영기술을 제공 하고, 이에 상응하는 기술지원료를 받거나 일정지분의 투자에 참여하여 호텔기업을 운영.   。 대부분의 체인본부들은 점포(property)의 위치, 규모, 시장상황에 따라 위탁경영과 연쇄경영 계약을 고려하게 되는 데 점포주(property owner)는 연쇄경영계약 (franchise contract)을 선호하지만 체인본부는 위탁경영계약(management contract)을 원함. 따라서 양자의 협상력이 크게 작용할 수 있지만 최근에는 영업권만 위탁하고 관리권을 점포주가 갖는 수정위탁경영계약(soft management contract)이 체결.

20 제 1 장 호텔경영의 기본이해 ◎ Management Contract Hotels
   。 계약에 의해 경영권을 넘겨주고, 소유주는 당기순이익에 대한 배당을 받음    。 체인본부에서 파견된 전문경영인에 의해 호텔이 운영됨   。 체인본부는 파견인에 의해 경영된 점포에서 발생한 총매출액 (GOR: gross operating revenue)의 1.5～5.0% 와 영업이익 (GOP: gross operating profit)의 5.0～10.0%의 경영수수료(management fee)를 지급 받으며, 예약망 이용비, 홍보 및 판촉비, 교육비, 고객 프로그램 참여비 등으로 인한 체인본부비용이 영업이익의 약10%가 됨     。 최근 계약갱신을 한 호텔들은 호텔 전체의 운영보다 객실매출 (GRR: gross rooms revenue)에 기여도가 높다는 이유로 객실수입을 근거로 경영수수료를 계산하는 경우도 있으며,   。 경영권도 완전히 주지 않고 영업권만(operations only) 줌

21 제 1 장 호텔경영의 기본이해 ◎ Franchise hotels
   。 연쇄경영(franchise)은 경영위탁방식과 유사하지만 체인본부(franchisor)와 가맹점 (franchisee)과의 관계가 예속이라기 보다 지원관계 임   。 가맹점은 상호를 빌려 쓰고 일정의 가입비(initial fee)와 사용료(royalty)를 지불하므로 상호 및 상표권의 활용, 예약망에 가입, 홍보판촉지원, 시설의 표준화, 교육프로그램 참여 등의 혜택을 받게 됨     。 경영권은 소유주가 갖게 되므로 위탁경영계약호텔처럼 경영권 때문에 체인본부와 반목할 필요는 없음 . ◎ Referral group    。 미국에서 프랜차이즈방식에 의한 모텔체인이 사업영역을 계속 확장해 나가자 위기를 느낀 중소규모 모텔들이 이에 대항하기 위해 조직한 체인   。 체인본부는 비영리단체로서 체인호텔회원이 내는 회비로 운영하며, 공동선전, 공동판촉, 공동예약망 구축 및 활용 등의 서비스를 제공    。 자체적으로 시설 및 서비스 표준을 정하고, 회원사가 위반할 때는 제재를 가함

22 제 1 장 호텔경영의 기본이해 6. 호텔기업의 경영조직
◎ P33 <The World Best Smile Hotel Organization Chart> 참조 ◎ 호텔조직의 목적: 호텔기업의 목적 또는 각 조직단위의 목표를 능률적으로 달성하므로써 호텔기업의 성장과 발전을 촉진하는 데 그 목적이 있음. ◎ 호텔조직을 결정하는 요소: 호텔의 입지조건, 시설규모, 호텔의 건물 및 건축구조, 경영층의 경영능력, 지배인의 교육수준과 현업경험, 소유형태, 경영방식 등에 의해 이뤄짐. ◎ 전문경영인에 의한 경영활동:  중심으로 Marketing Division, Rooms Division, Food and Beverage Division,  Administration & General Division으로 구분하여 규모가 큰 호텔은 부서책임자를 임원으로 보직하며, 중소규모호텔은 부서책임자를 부장, 차장이나 과장으로 보직.

23 제 1 장 호텔경영의 기본이해 ◎ 영업과 지원부문: 고객접점분야에 종사하는 종업원이 대부분인 마케팅, 객실부와 식음료부를
◎ 영업과 지원부문: 고객접점분야에 종사하는 종업원이 대부분인 마케팅, 객실부와 식음료부를 영업부서(front of the house), 총지배인의 참모역할을 하는 관리부, 시설부 등을 후원부서 (back of the house)로 구분하여 유니폼의 지급여부도 결정. ◎ 호텔조직의 구분: 직위에 의한 조직구성, 기능에 의한 조직구성, 대고객 접촉에 의한 조직 구성, 수입과 지출에 관련한 조직구성, 업무책임에 의한 조직구성 등. 1) 총지배인(general manager) 2) 마케팅담당(director of marketing) 3) 부총지배인-객실담당(executive assistant manager-rooms) 4) 식음료담당(director of food and beverage) 5) 관리담당(controller) 6) 외식담당(director of out-side food service) 7) 인력관리담당(director of human resources) 8) 시설관리담당(director of engineering) 9) 안전관리담당(director of security)