품질경영 (Quality Management)

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1 품질경영 (Quality Management)

2 품질관리 ‘품질’이란 소비자를 만족시키는 제품의 유용성을 정하여 주는 특성 기업활동의 각 단계에서 품질이 창출되어 진다.
1. 제품기획 (product planning) - 제품의 성능, 수명, 안정성, 가격 등에 관한 계획 단계 2. 제품설계 (product design) - 기획에서 정해진 내용을 가질 수 있도록 하는 제품의 개발설계 3. 공정설계 (process design) - 설계된 제품을 만들어 내기 위한 제조공정의 설계 4. 생산 (production) - 공정설계에 따라 만들어진 제조공정에서 제품설계에서 작성된 설계품질의 제품을 생산하는 활동 5. 판매 (sales) - 생산된 제품을 소비자에게 파는 활동 6. 애프터서비스 (after-service) - 소비자가 제품을 사용하면서 발생되는 문제에 대한 서비스 활동 설계품질 적합품질 사용품질

3 적합품질 설계품질 제조품질과 설계품질의 비교 제조품질이란 생산자가 만든 제품이나 서비스가 미리 규정한
설계표준 또는 품질명세서에 명기되어 있는 대로 얼마나 잘 적합하게 만들어 졌는가를 측정하는 것 제조품질 비교 표준설계서 생산품 설계품질 설계표준은 기업이 목표로 하는 품질의 목표, 소비자의 요구로부터 도출 설계품질은 기업이 바라는 제품이나 서비스 품질의 목표 제품과 서비스에 포함될 특성과 포함하지 않을 특성을 결정 제품과 서비스의 등급을 결정 설계기사나 또는 설계에 관련된 다른 사람들과 협의

4 원가 및 디자인, 편리성, 안정성의 차별화

5 초창기 냉장고 홈바(Home Bar)

6 홈바(Home Bar)구조 Additional door Door Strut Joint Shelf

7 경쟁사 홈바 구조

8 전 세계 Super급 특허 출원

9 트리즈 제안 Using stopper The joint is placed in the bottom edge of additional door hole on half of thickness of additional door. The additional door has the stopper in it lower part. Whet the door is opened the stopper rests again shelf and fixes the door. Additional door Door Joint Shelf Stopper Additional heat isolation

10 원가 및 디자인, 편리성, 안정성의 차별화

11 품질경영의 역사 무검사 시대 (고대) 장인 자주검사 시대 (산업혁명 전후) 감독자 시대 (20세기 초)
품질전문가 시대 (1920년대 -) 통계적 품질관리 시대 (1940년대 -) 품질보증 시대 (1950년대 - ) TQC 시대 (1950년대 - ) Zero Defect 시대 (1960년대 ) 품질경영 시대 (1980년대) 경영품질 시대 (1990년대 이후) 우리나라 품질의 역사 준비 시대 ( ) 국내표준화 시대 ( ) 품질분임조 시대 ( ) 생산현장 품질관리 시대 ( ) 국제표준화 및 품질경영 시대 ( ) 경영품질 혁신시대 (1996- 현재)

12 품질경영의 중요사건 연도 사건 1911 1912 1924 1928 1947 1950 1957 1960 1963 1972 1980년대 1987 1988 2000 Taylor의 과학적 관리법 Ford 자율검사 Shewhart 관리도 Dodge와 Romig 샘플링 기법 국제표준화기구인 ISO 발족 MIL-STD-105A 제정, TQC 품질분임조 무결점운동 미국방성 MIL-STD-105D 발표 미국 소비자제품안전법(PL) 제정 TQM, ISO 시작 6 시그마, Malcolm Baldrige ASQC가 ASQ ISO 9000:2000

13 품질관리와 통계적 품질관리 품질관리 : 수요자가 요구하는 모든 품질을 확보 · 유지하기 위하여 기업이 품질목표를 세우고, 이것을 합리적이고도 경제적으로 달성 할 수 있도록 수행하는 모든 활동의 체계를 말함 통계적 품질관리(statistical quality control :SQC) : 품질관리의 일부분으로 통계학의 모든 통계적 수법을 사용하여 실시하는 품질관리. 품질관리의 핵심부분 품질관리 분야 권위자들의 정의와 한국산업규격의 정의 J.M. Juran (품질관리) / W.E. Deming (통계적 품질관리) / A.V. Feigenbaun ( 총합적 품질관리 ) / 한국산업규격 A 9000:2001 (품질관리) 최근의 품질관리의 개념 : TQM (Total Quality Management)적인 이념에 바탕을 두어 경영의 수단으로 전사적으로 수행하되, 구체적인 실행 방안에서는 SQC적인 사고와 방법을 활용하여 나가는 활동으로 이해

14 품질관리와 통계적 품질관리 품질관리의 기초를 형성하는 것은 통계학 : K. Pearson 학파 – 모집단의 분포 상태를 파악하는 통계적 방법 제시/ R.A. Fisher 학파 – 모집단에 관한 추정과 검정 방법을 제시(SQC의 바탕이 됨) SQC의 시작 : W.A. Shewhart(1924) – 품질특성치의 산포관리를 위해 관리도법 창안/ H.F. Dodge와 H.G. Roming(1928) – 샘플링 검사 이론을 발표 영국 / 미국의 품질관리  일본의 품질관리  우리나라의 품질관리 대표적인 품질관리 운동 통계적 품질관리 / 전사적 품질관리 / 신뢰성 / 제품보증 / 무결점 / 사회적 품질관리 / 전사적 품질관리 / 6시그마

15 품질경영의 선구자들 1/4 1986년 ‘연쇄반응개념’ Walter A. Shewhart (1892-1967)
품질의 변동과 샘플링 제품의 품질에는 항상 변동이 발생 조직적인 변동에 관심 1924년 공정관리도 개발 SQC의 아버지, 관리한계 이용, 관리도 객관적 품질과 주관적 품질 W. Edwards Deming ( ) 1986년 ‘연쇄반응개념’ 품질향상  재작업, 실수, 낭비감소 생산성향상/비용감소  고품질, 저비용의 제품  경쟁력 향상  고용창출 시장점유율 향상 통계적 품질관리에 기반 Shewhart의 SQC에 감명 현대 품질관리의 아버지 품질과 생산성의 상반관계 부정 품질에 대한 책임론 주장

16 품질의 수레바퀴 W. Edwards Deming 1986년 ‘연쇄반응개념’
Customer satisfaction W. Edwards Deming 1986년 ‘연쇄반응개념’ 품질향상  재작업, 실수, 낭비감소 생산성향상/비용감소  고품질, 저비용의 제품  경쟁력 향상  고용창출 시장점유율 향상

17 Deming의 품질철학 전후 일본 공산품의 품질 향상의 기본 철학 1950년, Deming: 일본에서 품질관리 교육 실시
1951년, 일본과학기술연맹  데밍상 제정 1980년대 초, 품질면에서 미국 공산품을 앞지르기 시작 Deming 품질 경영 철학의 핵심 (1) 기업의 품질문화(quality culture) 조성 최고 경영자: 장기적인 품질 목표를 세우고, 실천 의지를 밝힘 분위기 조성, 구호나 선전 치중 방식을 탈피 (2) 교육 훈련 과감한 교육 훈련 투자 및 훈련 프로그램의 개발 (3) 구체적인 품질관리 실천 부품의 구매, 생산과정, 서비스 등에서 품질의 통계적 증거를 확보 팀워크를 활용한 문제 해결 (4) 인간 위주의 QC 수행

18 품질경영의 선구자들 2/4 Joseph M. Juran (1900- ) Bell 연구소에서 Shewhart와 함께 근무
품질관리의 경영적 측면 강조 일본에서 품질기법과 개념 전파 1979 Juran 연구소 설립 최고경영자의 강력한 리더십 강조 ß품질계획à 불량 때문에 발생하는 품질비용 40 20 ß 품질통제 (진행중인) à 시간 원래의 품질관리 영역 공정시작 품 질 개 선 새로운 ê 산발적인 정점 è Juran의 품질 3분법 품질계획 품질통제 품질개선

19 Armand V. Feigenbaum (1920 - ? )
품질경영의 선구자들 3/4 Armand V. Feigenbaum ( ? ) Total Quality Control의 창시자 품질의 개념을 확대 SQC보다는 조직 구조를 통해 개혁 품질비용을 중시 General Systems 설립 Kaoru Ishikawa ( ) 일본의 품질에 지대한 공헌 특성요인도 창안 품질분임조 창설 품질기능전개에 공헌 품질의 소비자 관점과 생산자 관점 Ishikawa의 기본적인 개념 항상 고객에 대해 초점 조직 전체와 공정에서 품질을 최우선

20 품질경영의 선구자들 4/4 Philip B. Crosby (1926 -2001) 무결점 개념 (zero defect) 주창
NASA, 일본 디즈니랜드에서 적극수용 The Philip Crosby Institute 품질에 대한 책임

21 품질경영의 선구자들 4/4 Mikel Harry Motorola에서 6 시그마 철학 정립 6 시그마 경영혁신 전략
블랙벨트 개념 The Six Sigma Academy 창설 (1994)

22 통계적 추리 결과 모집단 샘플 통계적 추리 품질의 변동 및 변화에 대한 통계적 추리기법에 의해 추정/확인하는 과정
통계적 품질관리(SQC) 통계적 추리 품질의 변동 및 변화에 대한 통계적 추리기법에 의해 추정/확인하는 과정 모집단 통계적 추리 샘플 결과

23 도표에 의한 품질자료 분석 체크시트 히스토그램 파레토그림 특성요인도

24 관리도 품질관리의 목적 공정에 이상이 발생하였을 경우, 가능한 이를 빨리 탐지하여 불량품의 발생을 사전에 억제하는 것이다.
관리도를 이용한 품질관리: 이런 목적을 위해, 제품 생산공정을 관리하기 위한 방법이 관리도의 구성 중심선(Central Line:CL) : 관리상태에서의 품질특성치의 평균 관리상한선(Upper Control Limit:UCL) 관리하한선(Lower Control Limit:LCL) 관리도상의 징후 해석 정상적인 모습: 중앙값을 중심으로 무작위적으로 산포 조사를 요하는 모습 상한이나 하한을 벗어나는 값의 출현 두 점이 연속해서 상한이나 하한에 근접해 있을 경우 중심선 위, 아래에서 관측값이 run을 형성하는 경우(보통 5개 이상) 두 방향으로 상승 및 하강하는 경향을 보일 경우(보통 5개 이상) 불규칙적으로 상하의 변동 폭이 큰 경우

25 관리도의 응용 일반적 형태 관리한계선 이탈 여부 : 가설검정 H0:μ=μ0, H1:μ≠μ1
일반적으로, 3σ 관리한계선(유의수준 = ) 또는 α=0.001 사용 샘플번호 LCL CL UCL LCL CL UCL H0채택 H0기각 -3σ +3σ α

26 품질변동 (a) 정상적인 공정 (a) 대부분의 측정치들이 평균에 집중되어 있음 (b) 평균에 의한 변동
                      규격하한 규격상한 규격하한 규격상한 (a) 정상적인 공정 (a) 대부분의 측정치들이 평균에 집중되어 있음                     규격하한 규격상한 규격하한 규격상한 (b) 평균에 의한 변동 (b) 대부분의 측정치들이 하한 가까이 집중되어 있음                       규격하한 규격상한 규격하한 규격상한 (c) 대부분의 측정치들이 광범위하게 분포되어 있음 (c) 분산에 의한 변동

27 Total Quality Management
TQM이란 무엇인가? TQM은 품질을 개선시키는 단순한 기법이 아니고, 기업 전체의 경쟁력을 향상시키는 하나의 철학 TQM은 내부고객과 외부고객의 욕구를 제품과 서비스를 통해 만족시키기 위해 품질목표를 수립하고, 그 목표를 달성하기 위해 성과를 측정하고, 모든 종업원의 참여를 강조하며, 경영자의 강력한 품질비전과 리더십을 요구하며, 부서간의 긴밀한 협조를 요하며, 종업원에 대한 지속적인 교육과 훈련을 요구하고, 그리고 공급업자와의 장기적이며 협력적인 관계를 요하는 기업의 총체적이고 종합적인 철학이다

28 TQM의 특성 1/3 품질의 전략성 전략적 관점에서 품질을 고려 품질전략의 방향 고객우선주의 외부고객과 내부고객
고객의 욕구파악 고객만족에서 고객감동까지 종업원의 참여 참여의 세 가지 의미 공식적 종업원 자신이 직접 참가 종업원의 의사가 의사결정에 반영 아이디어 수용과 자율을 통한 권한부여 최고경영자의 적극적인 지원 작업자들의 효과적인 작업을 위한 시스템 구축과 그에 따른 경영자 책임 감독이 아닌 리더십

29 지속적인 개선 TQM의 특성 2/3 6 정규분포에 있어서 평균을 중심으로 양품의 수를 6배의
표준편차 이내에 생산할 수 있는 공정능력 PDCA 사이클 현상을 검토하고, 자료를 수집 분석하고, 시정조치를 취하고, 새로운 표준을 창출하는 일련의 과정 Deming의 PDCA사이클 Plan : 고객욕구에 의거한 목표수립 Do : 계획 실행 Check : 분석 Act : 개선여부 파악 Act Plan Do Check

30 Deming의 PDCA 사이클 PDCA 사이클 품질을 중요시하는 관념 품질에 대한 책임감 1 4 3 2 설계 제조 조사 서비스
검사 판매 1 4 3 2 계획 (Plan) 실시 (do) 조치 (act) 검토 (check) 품질을 중요시하는 관념 품질에 대한 책임감 PDCA 사이클

31 TQM의 특성 3/3 교육과 훈련 공급업자와의 관계 TQM이 성공하기 위한 조건 한국의 TQM 조직의 모든 사람들에게 실시
품질전략과 방침, 기업의 목적 및 방침, 최고경영자의 가치관을 전부 포함 자주적 문제 발견 및 해결 기법에 대한 내용 포함 품질문화의 창출 공급업자와의 관계 지속적이고 원만한 동반자적 관계 유지 지속적인 공급업자 평가와 지원 TQM이 성공하기 위한 조건 장기적으로 추진 모든 종업원들에 대한 지속적인 교육 최고경영자의 적극적인 참여 한국의 TQM 100PPM 운동: 생산제품 100만개 중 불량품이 100개 이하

32 Total Quality Management
종합적 품질 경영(TQM) Total Quality Management 소비자에게 제품 및 서비스 등 모든 분야에서 우수하도록 전 조직을 관리하는 것 품질이 조직의 모든 부분으로 확장되며, 소비자에 의해 결정됨 1) 통계적 기법으로 해결 가능한 문제의 처리 운영관리 분야에서의 전통적인 품질관리 샘플링 이론과 통계적 추론을 이용한 공정 관리 2) 특정한 조직 행위적 측면에 대한 고려가 필요 조직 내 모든 구성원의 참여와 훈련을 통한 품질 경영이 필요 일본 제조업의 품질에 있어서 성공 (‘70년대 말 ~ ‘80년대) Edward Deming과 Joseph Juran의 품질 이론을 응용 완제품 검사  공정 통제  종합적 품질 경영 고품질을 앞세운 경영

33 1. 소비자에 의한 품질 기준(Demand pull vs. Tech push)
종합적 품질 경영(TQM)의 철학적 요소 1. 소비자에 의한 품질 기준(Demand pull vs. Tech push) 품질에 관한 소비자의 인식이 만족할 만한 품질 수준을 정할 때에 함께 고려되어야 한다. 소비자의 요구 파악(영업부), 고품질 제품의 설계(디자이너), 품질에 대한 운영적인 정의(기업), ... “소비자가 믿을 만하다고 말하기 전까지는 당신의 제품은 믿을 만하지 않다.” “소비자가 서비스가 빠르다고 하기 전까지는 당신의 서비스는 빠르지 않다.” 제품과 서비스의 품질은 제품 설계의 품질과 그 설계에 대한 일치성으로 정의 가능 제품 품질 평가시의 중요 속성 고려 조직의 구체적인 판매 목표와 변환과정의 주요 단계인 기술적 요건에 의해 결정 설계 품질의 속성 성능 특징 신뢰성 내구성 사후처리 반응성 미적 감각 소비자 평가 의미 제품이나 서비스의 주요 특성 부가적 특성 시간에 따른 성능의 일관성 유효 수명 문제나 불만의 해결 대 고객 인터페이스의 특성(적시성, 공손한 태도 등) 감각적 특성 과거의 성능 및 기타 특성에 대한 평가

34 조직체 내의 모든 사람이 소비자라는 사실의 인식
종합적 품질 경영(TQM)의 철학적 요소 2. 공급자-소비자 연결 조직체 내의 모든 사람이 소비자라는 사실의 인식 생산 공정중의 다음 작업자 혹은 외부의 최종 고객을 포함 조직체는 물품이나 서비스를 만들기 위해 상호 의지하는 사람들의 관계로 이루어진 네트워크이다. 다음 공정에 있는 동료 작업자를 소비자라고 생각하는 것은 최종 소비자가 필요로 하는 결과를 얻는 데 필요한 협력적인 네트워크를 만드는 방법이 된다. 3. 실수 예방 지향 무결점(Zero Defect) 계획 NASA & 마틴사의 미 육군 퍼슁 미사일 제조 프로젝트(1961~1962) 여러 번의 검사를 통해 우수한 품질의 미사일을 제작 결점이 적을수록 작업자들에게 인센티브가 주어짐. 정밀한 검사와 실험을 병행  프로젝트의 성공: 자신들의 태도 변화 “완벽하지 못했던 것은 단지 완벽한 것을 기대하지 않았기 때문이다. 경영자가 완벽을 요구하자 완벽해졌다.” 작업자의 동기와 인식에 주의를 기울여야 함  “처음 작업을 할 때 올바르게 하자”라는 인식의 고무를 위한 프로그램 고안.

35 종합적 품질 경영(TQM)의 철학적 요소 4. 근원에서의 품질 각 작업자가 그 자신의 일에 대한 품질 검사자
작업장과 모든 부서의 작업자를 넘어 기업의 부품 공급자와 서비스 제공자까지 범위를 확장 조직체 모든 구성원의 정신적 변화와 행동이 필요 품질 관리부서의 역할 변화 사건이 발생했을 때 이를 처리하는 것  설계 과정에서 결점을 예방하는 방법에 대한 기술적 지원을 할 수 있어야 함. 공정중의 제품 검사 결점을 찾아 내고, 다음 생산 단계로 들어가기 전에 이를 고칠 수 있게 한다. 5. 지속적인 개선 일반적인 의미 기업의 모든 부분에서의 개선을 위한 지속적인 노력 TQM과 관련된 의미 작업이 이루어지는 공정품질에서의 지속적인 개선

36 품질보증(quality assurance)
최종 제품의 전반적인 품질수준을 체계적으로 평가  제품의 표준 설정  제품 및 공정설계, 시장 전략과 제품 가격 결정 등에 이용. 품질 비용 100% 완벽하지 못한 품질을 가진 제품 때문에 생기는 비용. 우수한 성능의 제품과 현재의 제품과의 비용의 차 보통 제품 판매가의 15~20% 정도로 추산됨 Philip Crosby: “잘 작동되는 품질 경영 프로그램을 위한 비용이 2.5% 미만이어야 한다.” (1) 평가 비용: 제품과 공정이 만족할 만한 수준인지를 파악하는 데에 필요한 검사, 실험 또한 이외의 다른 작업에 드는 비용. (2) 예방 비용: 결점을 예방하는 데 드는 비용의 총합. 결점의 원인을 확인하는데 드는 비용, 원인을 없애는 활동에 드는 비용, 훈련 비용, 제품과 시스템을 다시 설계하는 데 드는 비용, 새로운 장비에 따른 비용, ... (3) 고장 비용 내부 발생 : 스크랩, 재작업, 수리 … 외부 발생 : 고객을 잃은 비용, 불만 접수 및 처리 비용, 제품 수리 비용 …

37 품질보증과 관련된 비용 예방 비용 평가 비용 내부 고장 비용 외부 고장 비용  QC관리와 시스템계획  품질교육  품질계획
(품질관리 프로그램의 설계 및 계획에 관련된 비용)  QC관리와 시스템계획  품질교육  품질계획 (QC 기술 작업) - 인수, 공정중, 완제품 검사 - 특수 공정 계획 - 품질 관련 자료 분석 - 조달 계획 - 공급처 조사 - 신뢰성 분석  품질측정 및 관리 장비  자재 품질 증명 평가 비용 (품질의 직접적인 평가에 관련 된 비용)  시험  검사  품질 검사  인수시 시험 및 검사와 실험실 검사  검사 요원  실험실 운영 비용 및 외부검사 의뢰 비용  시험 및 검사 준비  자재의 시험 및 검사  외부 확인  유지 및 계기 보수  제품 기술 검토  현장 시험 내부 고장 비용 (공장 내부에서 불량품이 생산 되는 것과 직접 관련된 비용)  스크랩 및 재작업: 공정상 오류 공급처 오류  자재 조달  QC조사  자재 재검토 활동  수리 및 문제 해결 외부 고장 비용 (현업에서 발생한 제품과 서비 스의 고장과 관련된 비용) 고객의 불만 및 신뢰도 손실  품질보증비용  반품된 자재 처리와 수리  대체 재고  분배자와의 긴장된 관계1

38 예방 비용과 총비용과의 관계 비용 품질비용의 경향 사용하지 않을 때의 절감된 비용 외부고장 내부고장 품질비용 시스템을
시간 비용 외부고장 내부고장 평가 예방 품질비용 시스템을 사용할 때의 총비용 사용하지 않을 때의 품질비용의 경향 절감된 비용

39 모토롤라의 6 품질 전략 모토롤라의 1988년부터 5년간의 품질향상전략
기업 경영의 모든 부분에서 단계적인 달성목표와 방법 정의 최종년도 1992년에는 제품설계, 제조 및 서비스의 품질산포를 최소화하여 규격상한과 규격하한이 품질 중심으로부터 6의 거리에 있도록 계획함 실무에서는 품질산포의 여러 가지 원인(재료, 방법, 장치, 사람, 환경, 측정 등)에 의하여 평균  자체가 최대로 1.5까지 흔들릴 수 있다고 평가되지만 6 전략하에서는 불량률이 3.4ppm으로 제한됨. 국내 반도체 산업은 약 4 정도로 파악됨  6270ppm 정도의 불량 평균이 1.5 흔들리는 경우의 불량품 DPMO(Defect Per Million Opportunity):백만개 기회당 결함수 PPM(Part Per Million)불량률을 백반단위로 환산값 규격 하한 규격 상한 0.001ppm 0.001ppm 1350ppm 1350ppm -6 -5 -4 -3 -2 -1 X +1 +2 +3 +4 +5 +6

40 Sigma 6 시그마 프로그램의 배경 ‘품질’의 개념 변화 상품의 품질
그 상품에 의해 얻어지는 고객만족도 기업간 경쟁 속에서 기업의 process중 차지하는 비중 변화 품질 : 고객의 최우선 선택기준  기업의 최고 기준 기업의 관점 ‘이익’ 추구  ‘품질’ 추구 기업의 경쟁력 Sigma 원래 고대 알파벳 24개 글자 중 18번째 글자 통계학에서는 표준편차 시그마는 공정의 능력을 정량화한 값 복잡성이나 특성에 상관없이 다양한 제품들의 품질을 보편적으로 측정하는 통계적인 측정치가 필요 시그마 값이 커지면 제품의 신뢰성이 급속도로 향상 제품과 서비스, 프로세스의 적합성을 측정하는 탁월한 척도

41 6 시그마의 정의 McFadden(1993): 경영품질의 전반적인 기반을 제공하는 고객지향적인 접근방법
Snee(1999): 무결점을 달성하고자 하는 프로세스 능력과 백만 개중에서 단지 3.4개의 불량 제품과 서비스를 생산하는 능력, 즉 초일류의 공정능력을 측정하는 통계적 단위 Blakeslee(1999): 기업에서 발생하는 문제의 근원을 분석하고 그 문제들을 해결하기 위해 데이터에 의존하고, 높은 성과를 제공하는 기법 Yilmaz(2000): 고도의 robust 품질 KMAC : 경영의 과학화(계량경영의 실현), 기업의 생존전략 및 경영철학으로써, 비즈니스 프로세스 개선을 통해 기업의 핵심역량을 강화하고 Global Standard에 대응함으로써 세계적인 경쟁력을 배양할 수 있는 전략 과제임

42 statistical measurement
6 시그마의 정의 창시자 Harry박사의 정의 통계적 측정치 statistical measurement 기업 전략 business strategy 철 학 philosophy

43 6 시그마의 의미 자원 낭비의 극소화 수익성 향상을 위한 비즈니스 프로세스 고객만족의 극대화 일반 상식으로는 이해 못함
통계적 지표 기업이나 프로세스의 품질수준을 나타내는 지표 개선운동 프로세스에서 문제점을 해결하고 고객만족을 이룩하는 활동 및 그 방법 경영철학 경영혁신 방법으로서의 기업전략 자원 낭비의 극소화 수익성 향상을 위한 비즈니스 프로세스 고객만족의 극대화 일반 상식으로는 이해 못함

44 Six Sigma의 통계적 이해 6시그마 목표는 공정의 중심화, 산포의 최소화에 있음 산포 개선 (산포를 줄임) 치우침 개선
평균값이 Target을 벗어남 치우침 개선 (평균값을 T로 이동) 목표 Target에 있음 T T 6시그마 목표는 공정의 중심화, 산포의 최소화에 있음 USL USL USL USL μ μ 산포가 커서 규격을 벗어남 x x x x T x x x USL USL x x x μ x x x x x x x x x 산포 개선 (산포를 줄임) x

45 6 시그마 수준의 통계적 의미 6 시그마 공정 능력 (목표치 = 평균)

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47 ISO 9000 품질 인증 제도 품질경영과 품질보증에 관한 국제표준 1970년대 이후 품질이 산업과 무역에서 중요한 역할을 함
세계 각국에서 개별적인 품질 시스템에 대한 인증 제도를 사용 인증절차, 용어, 기준, 평가방법의 차이  무역장벽의 요인 1979년 ISO-TC176 구성  1987년 ISO 9000 시리즈를 제정 각국의 다양한 품질인증제도를 국제적 차원에서 조정하는 역할 기업의 품질보증시스템 구축의 지침 1992년 4월 한국공업규격으로 채택 ISO 9000 품질경영과 품질보증 규격: 선택과 사용에 대한 지침 ISO 9001 설계/개발,생산,설치 및 서비스에 있어서의 품질보증 ISO 9002 생산과 설치에 있어서의 품질보증 ISO 9003 최종검사와 시험에 있어서의 ISO 9004 품질경영 및 품질시스템 요소 ISO 서비스 산업 품질경영지침 ISO 장치 산업 품질경영지침 ISO 품질개선지침 ISO 9001-3의 적용지침 ISO 9001 소프트웨어 산업 적용지침 사외품질보증용 사내품질경영용

48 ISO 9000 품질 인증 제도 품질루프 ISO 9000 QM 및 품질보증을 위한 전반적인 선택과 사용에 대한 지침서
시장의 불특정적인 소비자를 대상으로 생산자가 소비자의 요구조사, 제품연구개발 등 품질계획단계가 요구되는 제품을 생산하여 공급하는 체계로 설계-제조-출하-설치운영 및 서비스의 품질루프의 전 과정에서 품질의 적합성을 인증하게 되는 경우에 적용 ISO 9002 소비자로부터 요구되는 품질이 명확히 제시되어 있거나 제품규격이 널리 알려져 있어 생산자가 직접설계를 할 필요가 없는 체제로 제조-출하-설치까지의 품질시스템의 적합성을 인증하는 경우에 적용 ISO 9003 제품의 품질적합성이 시험-검사 기능만으로도 인증될 수 있는 체제로 설계-제조 기능이 크게 고려되지 않아도 되는 경우에 적용 ISO 9004 사내 품질경영용으로 사용되며, 품질경영방법 및 품질시스템요소들에 관해 상세한 설명이 되어 있음 마케팅과 시장조사 포장과 보관 사용 후 폐기 기술자원과 보전 설치와 운전 판매와 유통 설계/시방 엔지니어링과 제품 개발 조달 공정계획과 개발 생산 검사, 시험 및 조사 고객/소비자 생산자/공급자 품질루프

49 품질 문화의 조성 기업문화 기업 구성원들의 업무활동의 지침이 되는 행동규범, 가치규범, 신뢰규범 등을 정하여 주는 기업운영철학
품질문화 - 기업의 품질경영에 관한 운영철학 - 끊임없는 품질개선 노력을 통하여 고객의 요구에 맞는 품질의 제품을 경제적으로 설계, 생산, 서비스 해주기 위한 기업운영철학 - 기업의 환경, 종류, 특징, 종업원의 특성, 품질관리 조직 등과 밀접한 관계를 가지고 장시간에 걸쳐 형성 기업의 환경 기업의 종류 기업의 특징 종업원의 특성 품질관리조직 품질문화형성 지역사회 특성 사회의 가치기준 제품생산기술 시장상태 무역 경영이념 관리 스타일 기업의 역사 규모 행동규범 근로정신 태도 사고방식 QC추진기구 품질보증조직 소집단조직 품질문화 형성의 특성 요인도

50 품질을 위한 제품 설계 효과적인 제품-공정 디자인에의 협력 동시 설계 동시공학(Concurrent Engineering) 장점
각 부문의 전문가가 순서적으로 각각의 일을 수행하는 대신, 팀을 이루어 디자인 상의 각자의 작업을 동시에 수행한다. 제품 수명 주기의 감소  보다 짧은 제품 개발 기간 격렬한 경쟁, 기술적인 진보, 판매 경향의 빠른 순환, ... 장점 소비자, 공급자, 현장 작업자 등을 포함한 모든 부분의 사람을 포함시킨다. 비용이 드는 디자인에 대한 잘못된 이해를 지양, 디자인 단계에서 반복한다. 생산, 운반, 사용에서 비용이 요구되는 실수와 재작업, 클레임 등을 줄인다. 단속적 설계 * 조직이 커지고, 기능적 부서로 나뉨에 따라 일반적인 관행이 된다. * 제품 수명이 긴 사업에서 특히 일반적이다. * 느려지는 경향이 있다. * 결함을 고치는 데 많은 비용이 드는 경향이 있다. 동시 설계 * 매우 작은 조직과 제품 재설계가 자주 요구되는 곳에서 흔히 이루어진다. * 경쟁이 심해짐에 따라 가전제품, 차, 소비자 금융, 대출 등등의 부분에서 일반적인 관행이 된다. * 빠르게 설계할 수 있으며, 공유된 정보가 부족하 고 협동이 제대로 이루어지지 않아서 생길 수 있 는 문제를 피할 수 있다.

51 Quality Function Deployment
품질 기능 전개 (QFD) Quality Function Deployment 큰 상황을 보고 제품과 공정 디자인 작업을 통합할 수 있는 구조화된 방법을 제공한다. - QFD 행렬 작성  “품질의 집” - 디자인 팀이 중요한 것을 간과하지 않도록 방지할 수 있게 한다. 고객의 요구사항 디자인 요구사항 부품/자재품목 특성 공정작업 공정요구사항 제품 계획 제품 디자인 공정 계획 공정 제어 QFD의 개요 소비자 요구사항 작업 요구 사항 중요도 목표치 기술적 평가 작업 요구 사항 간의 연관 관계 경쟁사 분석 “품질의 집”의 구조

52 “품질의 집” 드라이 클리너 예 완벽한 세탁 완벽한 압착 빠른 카운터 서비스 짧은 소요시간 친절한 서비스 1 2 5 3 4
우수한 교육 깨끗한 용매 깨끗한 필터 스팀 압착 라인상의 녹 제거 단단한 압착패드 엄격한 장비관리 중요도 고객에의 중요도 O 15  9  19 목표치 2주 교육 매일 육안확인 매달 청소 매달 교체 매달 그리고 필요시 기술적 평가 A B 경쟁사 분석 A = 경쟁사 B = 경쟁사 = 우리 관계 :  강 = 9 O 중 = 3  약 = 1 AB BA 상관관계 :  강한양 O 양 x 음 * 강한음 “품질의 집” 드라이 클리너 예

53 품질관련 시상제도 1/4 미국 말콤 볼드리지 품질상
1987년 미국의 제품과 서비스의 품질을 향상시키기 위한 범 국가적인 운동의 일환으로 제정 볼드리지 상의 심사기준 리더십 전략적 계획 고객과 시장지향 정보와 분석 인력자원의 개발과 관리 공정관리 경영성과

54 품질관련 시상제도 2/4 일본의 데밍상 1951년 JUSE에 의해 Deming의 업적을 기리기 위해 제정 평가기준
기업의 정책과 계획 조직과 경영 품질에 대한 교육과 홍보 품질정보에 관한 자료수집과 전달 그리고 이용 분석 표준화 통제 품질보증 성과 미래에 대한 계획

55 유럽의 EQA 품질관련 시상제도 3/4 EFQM EQP EQA 다국적 기업들의 최고 경영자들이 모여 재단 설립
1988년, 서유럽에 TQM의 개념을 보급하기 위하여 14개의 다국적 기업들의 최고 경영자들이 모여 재단 설립 EQP 지속적인 개선의 기본적인 수단으로써 품질경영을 응용하여 괄목할 만한 성과를 거둔 조직에게 수여 EQA 각각의 범주에 있어서 EQP를 받은 조직 중에서 가장 우수한 조직에게 수여

56 품질관련 시상제도 4/4 ISO 인증제도 ISO 9001 ISO 14000 인증제도
하나의 공동경제체제의 유럽은 국가간 무역을 촉진시키기 위해 공통으로 사용하는 제품에 대한 표준화의 필요성을 느낌 1987년 스위스 제네바에 본부를 둔 국제표준화기구(ISO) 조직체에 의해 제정 품질보증보다는 제품의 품질을 보증하는 생산과정을 중시 확고한 품질경영을 위해 기업이 반드시 갖추어야 할 품질프로그램을 기술하는 요건을 명시 ISO 9001 제품의 설계, 개발, 생산, 설치, 그리고 제품의 제공에 이르는 생산 전과정에 걸쳐 품질을 보증하는 인증 (ISO 9000 시리즈 중 가장 포괄적) ISO 인증제도 국가마다 달리 운영되어 오던 환경관리에 대한 방법 및 체제를 통합하기 위해 제정된 국제적인 환경규격 3-21 생산운영관리

57 THEND Q/A