Quality is Customer Satisfaction

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1 Quality is Customer Satisfaction
品質經營의 기초개념 Quality is Customer Satisfaction 順天大學校 經營學科

2 차 례 1. 기업의 競爭力과 品質經營 2. 品質의 개념 3. 品質管理와 品質經營 4. 品質經營의 發展 5. 품질코스트 이론
차 례 1. 기업의 競爭力과 品質經營 2. 品質의 개념 3. 品質管理와 品質經營 4. 品質經營의 發展 5. 품질코스트 이론 6. 표준화와 ISO 品質認證制度 7. 세계의 품질제도와 品質賞 順天大學校 經營學科

3 1. 企業의 競爭力과 品質經營 企業의 주요활동과 생산시스템 기업의 競爭要素 (3) 價格과 品質
企業의 주요활동과 생산시스템 기업의 競爭要素 (3) 價格과 品質 소비자들은 제품을 구매할 때 가격과 품질 중에서 무엇을 더 중요시 할까? Quality Strike(Feigenbaum, 1994) : 가격에 비해 품질이 더욱 중요하게 된 현상 가격 인하와 품질향상의 효과 the new era of quality(품질신시대) 20세기는 生産性의 시대, 21세기는 品質의 시대(Juran) 順天大學校 經營學科

4 1. 企業의 競爭力과 品質經營 (4) 品質의 重要性 * 國民所得水準 의 향상과 소비자 기호의 변화
* 유럽 품질경영포럼의 맥킨지 보고서(유럽 선도기업의 CEO 조사) * 미국 전략계획연구소의 PIMS보고서(사업 성공을 위한 CSF는 품질) * 삼성경제연구소의 세계 최강제품의 성공요인 분석 * Ferdows의 Sand cone theory * 미국과 일본 기업들의 경쟁력 * 品質은 이제 기업 경쟁력을 강화하는 차별화 전략 요소가 아니라, 기업경영의 기본적인 요소가 되었음 * 인류의 安全과 건강문제(식료품, 의약품, 자동차, 비행기, 건물, 엘리베이터, 교량, 터널 등 공산품 및 시스템의 품질) 順天大學校 經營學科

5 1. 企業의 競爭力과 品質經營 (5) 기업의 경쟁력과 품질경영
* 기업이 競爭力을 가지기 위해서는 (    ), (    ), (    ), (    ) 등 모든 競爭手段에서 종합적인 우위를 유지할 수 있어야 하며, 이들 경쟁수단 중에서 ( )의 전략적 중요성은 특히 강조되고 있음 * 고객중심의 환경하에서 (     )은 기업경쟁의 가장 기초로서 토대가 되고 있으며, 실제적인 성과를 내기 위해서는 기업의 모든 구성원들을 (    )에 참여시켜야 함 順天大學校 經營學科

6 1. 企業의 競爭力과 品質經營 (6) 品質이 기업과 국가경제에 미치는 영향 품질은 기업의 名聲에 절대적인 영향을 미침
불량이 있을 때 기업은 소비자에게 損害賠償을 해야 함 (製造物責任法)(PLP, PLD) 불량품은 기업의 生産性을 감소시킴 품질 향상은 生産能力을 확장시키고 費用을 감소시킴 품질 향상은 기업의 市場占有率과 收益性을 향상시킴 품질 향상은 구성원의 士氣를 높여주고 株價를 상승시킴 종합적으로 품질은 조직을 변화시키고 기업의 경쟁력을 강화 順天大學校 經營學科

7 2. 品質의 槪念 (1) 품질에 관한 정의 P. B. Crosby: conformance to requirements
H. D. Seghezzi: conformance with specification J. M. Juran: fitness for use F. M. Gryna: ‘Quality is Customer Satisfaction.’ KS와 JIS: 물품 또는 서비스가 使用目的을 만족시키고 있는지의 여부를 결정하기 위한 평가의 대상이 되는 고유의 성질과 성능의 전체 ISO 9000: 2000: degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements 품질이란 ‘제품을 비롯한 서비스/시스템/프로세스가 지니고 있는 일련의 고유특성들이 고객 및 이해관계자들의 요구사항을 충족시키는 정도’로 정의할 수 있음 順天大學校 經營學科

8 2. 品質의 槪念 (2) 시대변화와 품질 生産者/企業 관점의 품질: conformance with specification
消費者/顧客 관점의 품질: fitness for use 生産者/消費者 관점의 품질: 6 시그마 품질 社會的 관점의 품질(Taguchi): ideal quality(loss to society) 順天大學校 經營學科

9 2. 品質의 槪念 (3) 품질의 유형(경영과정) required quality design quality
manufactured or conformance quality quality of use, quality of market quality of society(Taguchi, 1986) 시그마(σ)품질(Harry and Schroeder, 2000) 品質의 意味는 定義하는 주체와 정의하고자 하는 제품과 서비스의 종류에 따라서 그 의미가 달라지므로 품질을 하나의 용어로 간단 하게 정의할 수는 없음 품질의 현대적 정의는 제품의 중요한 特性에서 變動(variability)이 감소하는 것이며, 品質向上(quality improvement)이란 공정이나 제품에서 變動을 감소시키는 활동을 의미함(浪費의 감소) 順天大學校 經營學科

10 2. 品質의 槪念 (4) 製品品質과 서비스 품질 서비스의 본질은 타인을 위한 정신적ㆍ육체적 노무의 제공이며,
서비스의 본질은 타인을 위한 정신적ㆍ육체적 노무의 제공이며, 서비스의 개념은 ‘공짜의 의미로서의 서비스’, ‘제품과 서비스가 혼합된 의미로서의 서비스’, 순수한 상품 그 자체로서의 서비스 등 다양하게 사용되고 있음 서비스는 공조직, 사조직 또는 영리조직, 비영리조직을 막론하고 모든 조직에서 점점 중요성이 더해가고 있으며, 금융기관, 병원, 관광업, 전문가 서비스, 정부, 운송, 통신 등의 산업에 적용되며, 영업활동의 초점은 제품보다는 서비스임 서비스의 특성: intangibility, heterogeneity, perishability, inseparability 서비스 품질은 서비스의 특성으로 인해 품질의 측정 및 관리가 제품의 품질관리와는 달라야 함 順天大學校 經營學科

11 2. 品質의 槪念 (4) 製品品質과 서비스 품질 제조된 제품의 品質特性(Galvin, 1984). Performance(性能)
Feature(속성) Reliability(信賴性) Conformance(適合性) Durability(耐久性) Serviceability(서비스능력) Aesthetics(감성) Perceived quality(인지 품질) 順天大學校 經營學科

12 2. 品質의 槪念 (4) 製品品質과 서비스 품질 서비스 품질의 품질특성(서비스품질의 결정요소) (Parasuraman et al., 1988). Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Safety Access Communication Understanding the customer 서비스품질의 측정(SERVQUAL 모형) 신뢰성, 유형성, 반응성, 확신성(assurance), 공감성(empathy)

13 3. 品質管理와 品質經營의 개념 品質管理(Quality Control): 품질 要求事項을 충족시키기 위하여
사용되는 운영상의 技法 및 活動 (供給者中心의 生産現場에서의 品質向上 활동) 品質經營(Quality Management): 품질경영을 기업경영의 최상의 가치로 두고, 최고경영자로부터 현장근로자에 이르기까지 모든 수 단을 활용하여 顧客滿足을 통한 장기적 성공지향을 기본으로 하며, 아울러 조직의 모든 구성원과 사회의 이익을 제공하는 조직의 경영 적 접근을 의미함 順天大學校 經營學科

14 3. 品質管理와 品質經營의 개념 品質經營이란 단순히 制度나 技法을 도입하고 적용하는 활동이
아니라 기업 구성원 모두의 意識改革을 바탕으로 品質에 대한 認識을 새롭게 하고, 모든 經營活動을 (     )적으로 전개하려는 운동임 品質經營은 品質方針, 目標와 責任을 결정하고 이들을 (Quality Planning), (Quality Control), (Quality Assurance), (Quality Improvement) 등과 같은 수단에 의해 품질시스템 내에서 실행하는 전반적 관리기능에 관한 모든 활동임 順天大學校 經營學科

15 4. 品質經營의 發展 (1) 品質檢査(inspection) 시대 作業者에 의한 품질검사시대 職長에 의한 품질검사시대
專門 檢査者에 의한 품질검사시대 順天大學校 經營學科

16 4. 品質經營의 發展 (2) 統計的 品質管理(SQC : Statistical Quality Control)시대
품질은 檢査에 의해서 달성되는 것이 아니고, 프로세스의 改善에 의해 서 달성되며, 또한 생산량이 급격하게 증가됨에 따라 생산량 전체에 대 한 검사가 불가능하게 되었다. 그래서 샘플링이론과 工程管理圖에 의한 SQC(통계적 품질관리)가 탄생되었다. 통계적 품질관리란 유용하고 시장성 있는 제품을 가장 경제적으로 생산할 수 있도록 생산의 모든 단계에 통계적 원리와 기법을 응용하는 것이다(W.E. Deming). 順天大學校 經營學科

17 4. 品質經營의 發展 (2) 統計的 品質管理(SQC : Statistical Quality Control)시대
품질특성치(데이타)의 변화를 그래프에 나타냄으로써 공정이 안정된 상태에 있는지 아닌지를 밝혀주는 역할을 함(SPC). ( )란 로트로부터 샘플을 채취하여 검사하고, 그 결과를 로트의 판정기준과 비교하여 그 로트 전체의 합격/불합격을 판정 하는 검사를 의미함 順天大學校 經營學科

18 4. 品質經營의 發展 (3) 全社的 品質管理(TQC : Total Quality Control)시대
통계적 방법에 의한 품질관리의 한계점이 노출되면서(전문적인 부서를 통한 품질 통제) 통계적 기법만으로는 품질관리의 성과를 충분히 얻을 수 없으므로 품질에 영향을 주는 회사 내 모든 부문의 노력을 모아서 종합적으로 품질관리를 추진해야 한다는 TQC가 Feigenbaum에 의해 제창되었음 TQC는 기업 내에 있는 다양한 그룹들이 全社的으로 품질을 개발 하고, 유지하고, 改善하는 활동을 통합하는 효과적인 시스템 (A. V. Feigenbaum). TQC는 특히 일본기업을 중심으로 활발히 도입· 전개되었으며, 일본에서는 TQC의 개념을 확장시켜 CWQC를 개발하였음 順天大學校 經營學科

19 4. 品質經營의 發展 (4) 綜合的 品質經營(TQM : Total Quality Management)시대 順天大學校 經營學科
주류를 이루고 있으며, 특히 ISO의 국제품질보증에 관한 인증제도인 ISO 9000시리즈가 도입되면서 TQM이 확산되었음 TQM이란 최고경영자의 品質方針에 따라 국제적으로 경쟁력있는 품질을 확보 하는 것을 목표로 현장작업자에서부터 最高經營層에 이르는 고객위주의 全社的인 品質向上運動이며, 顧客志向의 製品開發 및 品質保證體系의 확보를 중요시 함 TQM이란 조직의 모든 業務와 관련하여 조직 내의 모든 構成員이 참여하여 (Total), 消費者에 의해서 정의된 품질을 달성하여 顧客을 감동시킴으로써 (Quality), 長期的이고 持續的으로 기업의 效率性과 競爭力을 강화시키기 위한 기본적인 경영시스템(Management)이라 할 수 있음 順天大學校 經營學科

20 4. 品質經營의 發展 (5) 6시그마 경영 시그마(σ)란 데이터의 散布를 나타내는 통계자료(標準偏差)로서
工程의 遂行能力을 나타내는 척도 6시그마 경영이라는 명칭이 붙여진 것은 품질 특성값의 평균값에서 규격의 상·하한까지 6σ의 여유를 갖도록 함으로써 불량을 절대적으로 줄이려는 데서 기인함 품질 특성값의 분포를 정규분포로 가정할 때 양품률 %, 즉 불량률이 0.002ppm 수준을 확보할 수 있는 무결점을 추구하는 개념이 6σ 경영 順天大學校 經營學科

21 4. 品質經營의 發展 (5) 6시그마 경영 6σ 경영의 내용은 공정의 품질 특성값 평균이 정규분포의 중앙,
즉, 목표값에 정확히 위치하고 있다는 가정을 하고 있으나, 실제로는 ‘치우침’현상으로 인하여 공정평균이 이동하기 때문에 6σ 경영은 3.4ppm의 불량률을 추구하고 있는 것이라고 할 수 있음 결국 6시그마는 品質水準을 나타내는 지표이며, 무결점을 지향하는 하나의 企業經營戰略(고객지향적인 경영철학)(DIRTFT) 順天大學校 經營學科

22 4. 品質經營의 發展 (5) 6시그마 경영 順天大學校 經營學科 기존의 품질운동 6 시그마 현장중심의 운동
목표 : 고객에게 전달되는 最終製品의 缺陷 제거 특정부문에 한정된 개선이 아니라 經營全般에 걸친 革新運動 목표 : 不良을 고객 입장에서 설정 하고 불량이 발생할 수 있는 원인을 근본적으로 제거 따라서, 기업 내의 전 부문에 걸쳐 불량이 발생할 수 있는 시스템 전체를 改善對象으로 함 順天大學校 經營學科

23 5. 품질코스트 이론 (1) 품질코스트의 개념 오늘날 선진기업들은 수익률 증대를 위해 품질코스트를 통한
品質改善에 지속적인 노력을 기울이고 있음 (quality cost or cost of quality)란 물품이나 서비스의 품질과 관련해서 발생되는 코스트로 機會費用을 포괄한 개념이다. 품질코스트에는 품질을 이룩하고 이를 관리하는 데 소요되는 (cost of conformance)과 品質不良으로 발생하는 損失, 즉 (cost of non-conformance)이 포함됨 품질코스트는 품질이나 품질문제의 중요도를 (       )로 나타내고 불합리한 품질개선활동을 객관적(화폐가치)으로 나타낼 수 있어서 품질경영의 목적을 구체적으로 제시하고 품질개선활동을 객관적 으로 측정․평가할 수 있음 順天大學校 經營學科

24 5. 품질코스트 이론 (2) 품질코스트의 분류 품질코스트는 生産者와 使用者 그리고 社會 품질코스트로 대별하여
분류할 수 있다. 생산자품질코스트는 생산자가 제품이나 서비스를 제공할 때 품질과 관련해서 발생되는 運營品質코스트와 供給者品質 코스트 그리고 資本品質코스트가 포함됨 공급자 품질코스트와 자본 품질코스트는 간접품질코스트로서 현실적으로 그의 측정이 쉽지 않고 평가기준이 분명하지 않아 일반적으로 적용되고 있는 것은 運營品質코스트임 順天大學校 經營學科

25 5. 품질코스트 이론 품질을 開發하고 不良을 사전에 豫防하는 품질 창출활동에 소요되는 비용
prevention cost 품질에 관한 試驗을 비롯하여 品質檢査 등의 品質評價활동에 소요되는 비용 Appraisal cost 일정 품질수준에 미달됨으로써 야기된 품질 결과 즉, 品質不良으로 인한 損失費用 Failure cost 順天大學校 經營學科

26 5. 품질코스트 이론 (3) 最適品質費用 모델 품질비용의 개념이 제기된 이후 品質水準과 品質費用의 상관관계에
관한 다양한 주장들이 제기되고 있음 전통적인 견해에 따르면 品質水準을 높이기 위해서는 더 많은 品質 費用을 지불해야 하는 반면에 포괄적인 품질비용 개념이 도입된 이후 에는 품질수준이 높아짐에 따라 품질비용은 오히려 낮아진다는 견해 가 일반적임 무결점 견해는 품질수준을 높이기 위한 예방 빛 평가비용의 증가가 어느 수준 이상으로 증가하지 않으리라는 가정하에 무결점상태가 궁 극적으로 최적품질수준일을 주장하고 있음 順天大學校 經營學科

27 5. 품질코스트 이론 (4) 최적 품질코스트에 관한 관점 비교 順天大學校 經營學科

28 6. 표준화와 ISO인증제도 標準(standard)이란 관계되는 사람들의 이익이나 편리를 공정히 도모할 수 있도록 물체, 성능, 능력, 배치, 상태, 동작, 순서, 방법, 절차, 책임, 의무, 권한, 개념, 구상 등을 통일시키고 규격화하여 설정한 것 (기술표준: 規格, 관리표준: 규정) 標準化(standardization)란 “표준을 정하여 이를 활용하는 조직적 행위”를 의미함 규격의 적용영역(수준)에 따른 분류 國際標準, 地域標準, 國家標準, 관청표준, 단체표준, 社內標準 등 표준화의 체계에서 볼 때 사내표준과 같은 하위의 표준은 상위의 표준을 존중하고 서로 모순이나 충돌이 없도록 조화시킬 필요가 있음 順天大學校 經營學科

29 6. 표준화와 ISO인증제도 TQM(綜合的 品質經營)은 품질을 가장 중시하는 企業文化를
창출함으로서 조직 구성원의 意識을 改革하고 궁극적으로 기업의 國際競爭力을 높이고자 하는 經營革新運動 TQM활동을 효율적으로 실시하기 위한 수단인 ISO 9000 시리즈는 ISO에서 品質保證 에 관한 각 국의 規格을 통합 조정하여 1987년도에 제정한 品質經營 및 品質保證에 관한 국제규격 시리즈를 의미함 ISO(International Organizational for Standardization)는 國家標準化 기구로서 상품 및 서비스의 國際的 交換을 추진하고, 세계의 標準化 및 관련활동의 발전을 촉진하기 위하여 1947년 설립 되었으며, 여기에서 문서화한 표준을 ISO 시리즈라 함 順天大學校 經營學科

30 6. 표준화와 ISO인증제도 국제 품질경영시스템 규격(ISO 9000, ISO14000)
품질과 환경이 무역장벽으로 등장하고 있는 현실에서 기업의 품질경영과 환경경영이 global standard에 이르지 못하면 도태됨 ISO 9000시리즈는 ( )에 관한 표준이며, ISO 14000시리즈는 오늘날 중요시되고 있는 ( )에 대한 認證標準 이들 표준은 현재 100개 이상의 국가에서 적용되고 있으며, 특정 국가 의 시장에서는 이 표준의 인증을 받지 않은 공급자로부터 제품을 구입 하지 않음 ISO 인증의 목적 및 필요성 ISO 인증취득의 기대효과 順天大學校 經營學科

31 6. 표준화와 ISO인증제도 ISO 9000시리즈 順天大學校 經營學科
品質保證에 관한 國際標準으로 제품자체에 대한 품질을 보증하는 것이 아니라 제품 生産過程 등의 프로세스(품질시스템)를 신뢰할 수 있는지의 여부를 판단하기 위한 것 생산자중심의 규격이 아닌 購入者중심의 규격이며, 구입자가 외부로부터 제품을 구입할 경우에 그 품질을 신뢰할 수 있는 判斷基準을 제공 → 제3자(인증기관)이며 제3자의 개입으로 판단기준의 객관성 향상 공산품은 물론 소프트웨어, 서비스 등 전 산업에 적용될 수 있는 범용규격 재화 및 서비스의 생산 및 공급형태에 따라, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003의 세 가지 규격으로 나누어 업체의 실정에 따라 등록을 하도록 규정하고 있음 (1994년 1차 개정된 규격- ISO 9000: 1994) 順天大學校 經營學科

32 6. ISO품질인증제도 順天大學校 經營學科 제품의 설계에서부터 개발, 제조, 최종검사, 시험, 서비스 등
제품의 설계에서부터 개발, 제조, 최종검사, 시험, 서비스 등   생산 전 과정에 걸친 품질보증체제 ISO 9001 제품의 설계 및 개발을 제외한 제조와 설치, 최종검사 및 시험, 서비스 부문에 한정된 품질보증체제 ISO 9002 최종검사 및 시험부문에 한정된 품질보증체제임 ISO9000 인증을 받는다고 하는 것은 이들 ISO ISO 9003 중 하나의 규격에 따라서 심사를 받는 것을 의미 함 ISO 9003 ISO 9001: 2000(2000년 2차 개정판)은 ISO9001, ISO9002, ISO9003 이 모두 통합되어 ISO 9001 하나만 존재 과거의 형식주의를 배제하고 지속적인 개선과 고객만족, 규격수의 감소를 보다 강조 서비스산업과 중소기업을 포함한 모든 조직에서 수월하게 도입할 수 있도록 설정 최근에는 ISO 9001: 2008(KS Q ISO 9001: 2009)로 개정됨 順天大學校 經營學科

33 7. 세계의 품질제도와 품질상 많은 국가들은 기업들에게 品質에 대한 認識을 고취시키고,
품질 向上에 대한 지침을 수립해주며, 기업의 競爭力을 향상시키기 위해 품질에 대한 認證制度를 수립하고, 品質向上에 상당한 成果를 달성한 기업들에게 品質賞을 수여하고 있음 기업들은 이러한 品質賞의 심사기준을 기업의 경쟁력과 시스템을 분석하고 개선하는 도구로 활용하고 있음 順天大學校 經營學科

34 7. 세계의 품질제도와 품질상 우리나라의 國家品質賞은 1975년 전국품질관리대회를 시작으로 하여
品質管理大賞과 分任組賞을 국무총리 명의로 포상하였음 1992년에 국무총리상을 대통령상으로 격상하여 포상하였으며, 2000년에는 명칭을 ‘국가품질대회’로 변경하였음 매년 11월에 國家品質經營大會를 개최하여 品質經營活動에 앞장서 온 우수한 업체와 공로자를 발굴하여 포상하고 있으며, 이를 통해서 品質經營을 산업경쟁력 제고의 실천수단으로 전 산업에 확산․정착시켜서 國家競爭力 强化에 기여하기 위한 목적으로 제정되었음(2012년 11월 제38회 국가품질경영대회가 개최되었음) 順天大學校 經營學科

35 7. 세계의 품질제도와 품질상 우리나라 品質經營賞의 審査基準은 미국의 MB상의 틀에 입각하여
제정, 운영되고 있다. 세계 각 국가에서도 자국의 산업계의 실정에 맞는 기준을 정하여 시스템을 심사하여 상을 주고 있음 * 미국의 MBNQA * 일본의 Deming상과 Ishikawa상 * 유럽의 EFQM * 캐나다의 CAE * 호주의 BEA 順天大學校 經營學科

36 Thank you..!! 나 자신의 競爭力을 높이기 위한 Self Quality Management?