제 12 장 유통업체의 서비스 품질 관리.

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1 제 12 장 유통업체의 서비스 품질 관리

2 서비스 품질의 측정방법 1985년 PZB가 서비스 품질의 측정에 대한 개념적 모델을 최초로 제시하였음 서비스 품질 측정 모델에 대한 논란은 계속 진행중이지만 SERVQUAL이 가장 많이 사용되고 있음 SERVQUAL: Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1986, Journal of Retailing - 서비스 품질의 5가지 차원: 품질 Gap (기대-성과 차이) 모형 (1) 신뢰성(Reliability) (2) 응답성(Responsiveness) (3) 확신성(Assurance) (4) 공감성(Empathy) (5) 유형성(Tangibility)

3 SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1986, Journal of Retailing)
서비스 품질의 구성요소 - 서비스 품질의 5가지 차원 (1) 신뢰성(Reliability): 제공되는 서비스에 대한 믿음의 정도 (2) 응답성(Responsiveness): 서비스의 적시성과 신속성 (3) 확신성(Assurance): 서비스 품질에 대한 확신 (4) 공감성(Empathy): 고객의 이익 배려, 고객에 대한 관심 (5) 유형성(Tangibility): 서비스를 수행하기 위한 외형적 시설과 기반

4 서비스품질 측정의 대안적 방법들 1986년 PZB가 제시한 SERVQUAL이후 수 많은 모형들이 개발되어 왔음
SERVPERF (1992 Cronin and Taylor) : 기대 서비스 성과를 제외한 지각된 서비스성과만을 토대로 서비스품질 측정 Retail Service Quality Scale (1996) : 유통업체의 서비스 품질 측정 WebQual (2001) : 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 측정 e-SERVQUAL (2005 PZB): 인터넷상의 서비스 품질

5 유통업체의 서비스 품질이 고객유지와 구전효과에 미치는 영향 분석
PHY1 0.90 Reliability 유통업체의 서비스 품질이 고객유지와 구전효과에 미치는 영향 분석 PHY2 0.93 REL1 0.82 Responsive RET1 0.84 0.88 고객유지 REL2 0.90 0.94 RET2 0.84 0.84 0.91 서비스품질 (SERVQUAL) PER1 RET3 0.94 Assurance 0.94 PER2 0.96 0.91 WM1 구전효과 0.83 0.92 PRO1 0.92 0.90 WM2 Empathy 0.94 PRO2 0.89 WM3 0.90 POL1 0.88 Tangibility 출처: Sang-Lin Han and Sung-Tai Hong, “Effects of Service Quality on Customer Retention and Word-of-Mouth in a Retail Setting,” Proceedings of the Asia-Pacific Advances in Consumer Research, ACR, May 2004. POL2 0.84