3차시: 고객 요구사항 분석 및 CTQ 도출 학 습 목 표 학 습 내 용 1. 고객분류의 중요성 이해

Presentation on theme: "3차시: 고객 요구사항 분석 및 CTQ 도출 학 습 목 표 학 습 내 용 1. 고객분류의 중요성 이해"— Presentation transcript:

1 3차시: 고객 요구사항 분석 및 CTQ 도출 학 습 목 표 학 습 내 용 1. 고객분류의 중요성 이해
2. VOC 분석 방법 습득 3. CTQ 도출 방법 학 습 내 용 1. 고객정의 2. 고객요구 사항 분석 3. CTQ 도출

2 고객정의 D M A I C 고객의 요구사항 의 의 중요성
Step1. 과제 CTQ 확인 고객정의 고객의 요구사항 고객의 요구는 다양하고 끝이 없다. 현재 조직의 자원이 한정되어 있으므로 일의 우선순위를 파악 하여 보다 가치 있는 것부터 실행 하여 기업의 경쟁력을 강화시켜 나가야 한다. 의 의 프로젝트 추진배경 기술 후 개선해야 할 Target이 결정이 되면 우선 대상 고객을 정의하고 적절한 고객 Needs 조사방법을 통해 올바른 고객 핵심요구사항을 도출한다. 중요성 프로젝트 고객이 누구인가를 명확히 정의하고, 고객세분화를 활용하여, 누가 가장 중요한 핵심고객 인지를 결정하여 Target 고객을 선정한다. 모든 고객과 세분화된 고객의 중요성 차이를 인지하고 올바른 CTQ를 도출하기 위해 고객이 원하 는 내용이 무엇인지를 파악한다.

3 고객정의 D M A I C 고객의 소리 (VOC) 고객 분류 내부고객 Anti-Site
Step1. 과제 CTQ 확인 고객정의 고객 분류 내부고객 프로젝트를 지시한 챔피언, 내가 한 일을 받아서 다음 작업을 수행하는 회사 내/외부의 임직원. (협력업체, 해외 사업장 포함) 외부고객 제품, 프로세스나 서비스를 수령하는 회사 외부의 고객 이해관계자 제품, 프로세스에 요구사항을 가진 규격 기관, 소비자 단체, Anti-Site, 주주 등 제품 또는 서비스의 구매자 또는 사용자 제품, 서비스 또는 프로세스에 대한 요구사항을 가진 이해관계자 제품 또는 서비스의 내부이용자 외부고객 주주 규격,규정 집행자 정부 내부 고객 소비자 단체 환경연합 Anti-Site 고객의 소리 (VOC)

4 - 프로젝트 결과에 직간접적으로 영향을 미치는 개인 또는 그룹을 의미
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객정의 이해 관계자(Stakeholder) 란? - 프로젝트 결과에 직간접적으로 영향을 미치는 개인 또는 그룹을 의미 - 이해 관계자들의 영향력이 프로젝트의 성공과 실패의 주요 이유다. - 프로젝트를 정의하고 계획을 수립하는 동안 이해 관계자들의 입장, 즉, 프로젝트를 지지하는지 반대하는지, 그 이유는 무엇 때문인지를 식별하는 것이 무엇보다 중요하다. 프로젝트팀 경영진 고객/최종소비자 내부 고객 스폰서 부문 관리자

5 고객정의 올바른 고객 정의를 위한 질문 D M A I C
Step1. 과제 CTQ 확인 고객정의 올바른 고객 정의를 위한 질문 해당 제품 및 프로세스가 성공을 거두기 위해 누구의 요구사항이 충족되어야 하는가? 모든 고객이 동일하게 중요한가? 기타 잠재 주요 고객이 존재하는가? 고객을 세분화할 필요는 없는가? 어떤 고객을 Targeting 할 것인가? 기존 유사 업무 사례를 참조하였는가?

6 왜 우리는 고객의 소리를 들어야 하는가 ? D M A I C
Step1. 과제 CTQ 확인 왜 우리는 고객의 소리를 들어야 하는가 ? Vision 설정, 비즈니스 전략 수립 및 비즈니스의 지속적 성장에 중요함 Vision 기술 경쟁 VOC 환경 시장 비즈니스 전략 시장 전략 수익성 있는 비즈니스 성장 성장 기회의 발견 경쟁 우위 획득 충성도 구축 신규고객 잠재 고객 정의 고객 추천 증가 고객의 소리 (VOC) 사업의 비젼 설정 및 비즈니스의 전략을 수립할 때 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 고객의 소리(VOC)를 꾸준하게 반영하여 제품과 기술을 개발해야 경쟁에서 앞서 갈 수 있으며 수익을 창출 할 수 있다. 기존고객은 꾸준하게 관리해야 하며, 신규고객을 창출하고, 잠재고객을 개발해서 사업의 비젼 전략 수립에 반영해야 한다. 6시그마는 고객관점에서 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 정확하게 파악하는 것이 출발점이며 이를 내부 프로세스에 반영하여 개선하고자 함이다

7 D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객이 원하는 것은 무엇인가? 고객이 기업의 제품/서비스에 대해 갖는 다양한 요구와 기대를 파악하고 무엇을 더 중요 시 하는가에 대한 이해를 하여야 함 품질 제품이나 서비스의 기능, 신뢰성, 이용 가능성, 기호(taste), 효과성에 관련된 제품이나 서비스 특징, 속성, 차원, 특성 - 물론 불량, 재작업 또는 폐품(scrap) 등이 없어야 함 가격 고객에게 부가되는 가격(초기 + Life Cycle), 수리 비용, 구매 가격, 금융 비용, 감가상각, 잔존가치 납기 리드 타임, 납품 시간, 대응 시간(turnaround time), 준비 시간, 사이클 타임, 지연 시간 서비스와 안전 서비스 요구사항, 구매 후 신뢰성, 부품 유용성, 서비스, 보증, 유지보수 가능성, 고객 요구 보수, 제조물 책임, 제품/서비스 안전 기업의 책임감 윤리적 비즈니스 활동, 환경 영향, 규제 및 법률을 잘 지킴

8 핵심품질특성(CTQ) 도출 과정 D M A I C Step 1 고객 중심 비즈니스 전략 개발 Step 2 VOC 청취
Step1. 과제 CTQ 확인 핵심품질특성(CTQ) 도출 과정 Step 1 고객 중심 비즈니스 전략 개발 - 비즈니스 요구 사항의 평가 - 고객 세분화 Step 2 VOC 청취 - 고객의 정보를 모으기 위한 조사 방법을 선택 - 고객 요구 이해를 위한 조사 Step 3 VOC를 CCR로 전환 - 고객의 니즈에 대한 데이터를 CCR로 구성하고 검증 - CCR 우선 순위 결정 - CCR 측정과 목표를 설정 - Indicator도출 없이 CCR에서 쉽게 CTQ로 변환도 가능함 Step 4 지표 도출 및 CTQ 선정 SIPOC 확인을 통한 Output, Process 및 Input Indicators 도출 Output Indicator중에서 CCR에 영향이 큰 것을 CTQ로 선정 CTQ와 Indicator간의 연관관계 정립 CCR : Critical Customer Requirement CTQ : Critical to Quality

9 Step 1: 고객 중심 비즈니스 전략 80 : 20 Rule A Segment B D M A I C
Step1. 과제 CTQ 확인 Step 1: 고객 중심 비즈니스 전략 모든 고객이 똑같은 가치를 창조하는 것은 아님. 고객 Loyalty를 비즈니스 전략으로 개발하 기 위해서는 고객을 세분화(Customer Segmentation)하는 것이 중요함. 고객 세분화는 VOC 청취에서도 중요한 역할을 하게 됨 다양한 고객 세분화를 통하여 고객별 가치 차이를 이해할 수 있음. 예를 들면 적은 수의 고 객에게서 보다 더 많은 가치를 얻기도 함 예시 : 은행의 고수익성 고객과 저수익성 고객의 구분(서비스 차별화) 고객별로 주문 로트의 크기, 주문횟수가 상이함 Segment B 80 : 20 Rule A 전체 고객 전체 가치

10 Step 2: VOC 청취 D M A I C 고객의 소리 원천 어떤 경로와 방법을 통해 고객 정보를 수집할 것인가를 결정함
Step1. 과제 CTQ 확인 Step 2: VOC 청취 어떤 경로와 방법을 통해 고객 정보를 수집할 것인가를 결정함 고객의 소리를 경청하는 이유 고객의 요구사항을 충족시키는 방법에 대해 신뢰할 수 있는 정확한 정보는 오직 고객만이 줄 수 있음 기업의 비젼(Vision)에 중요함 기업의 효과적인 운영에 중요함 기업이 존재하는 근원임 고객의 소리 형태 제품의 불만족 고객의 언급 고객의 이탈/획득 찬사 계약취소 반품 시장 점유율 변화 구매자행동 시장조사 내부 커뮤니케이션 일상적 접촉 공식/비공식 거래 외부 고객의 소리 원천

11 고객 정보 원천 선택 및 분석 D M A I C 정성적 데이터 : ⊙ 정량적 데이터 : ○
Step1. 과제 CTQ 확인 고객 정보 원천 선택 및 분석 정성적 데이터 : 만족, 니즈(needs), 문제, 희망사항 및 일반적인 고객 피드백의 기술서 분석 방법: 친화도 혹은 Structure Tree 사용. 우선 순위를 결정하기 위해 Kano 혹은 파레토 분석을 수행하며, 고객과 함께 결과를 확인함 정량적 데이터 : 요구사항에 대한 측정과 통계적 검증 분석 방법: 데이터의 유효성을 평가; 통계적 분석(파레토 분석, 가설 검증, 상관관계/회귀 분석) 실시 예: 고객 정보 조직화 고객정보의 원천 데이터 형태 정성적 정량적 ⊙ ○ 인터뷰 Focus Groups 설문 조사 관 찰 불 만 고객서비스 담당자 영업 담당자 기존의 기업정보 산업 전문가 2차 자료 경쟁자 벤치마킹 시장분석 고객조사 방법 Listening Posts 연 구 Kano 분석 ⊙ 강함 ○ 중간 우리 팀은 어떤 VOC 루트를 확보하고 있는가?

12 고객 정보 수집조사 D M A I C 고객 조사는 한 번에 끝나는 것이 아니고 2 ~ 3 단계에 걸쳐 정량화 됨
Step1. 과제 CTQ 확인 고객 정보 수집조사 고객 조사는 한 번에 끝나는 것이 아니고 2 ~ 3 단계에 걸쳐 정량화 됨 고객 조사의 예 기반 이슈들과 운영들을 파악하기 위한 전화 인터뷰 심도 있는 이해를 얻기 위한 Focus Group Interview 검증하고 정량화 하기 위한 Survey

13 VOC 청취 — 인터뷰(Customer Interview)
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 VOC 청취 — 인터뷰(Customer Interview) 인터뷰는 어떤 개인이나 집단으로부터 정보를 수집하는 작업 서비스 이슈, 제품/서비스의 속성, 성과 Indicator에 대한 고객의 구체적인 관심사항을 찾아 냄 1단계 인터뷰 준비 2단계 인터뷰 실시 3단계 인터뷰 정리 필요정보를 추출 인터뷰 후보를 선정 인터뷰 방법(면접,전화,앙케이트,Focus Group 인터뷰 등)을 선정 인터뷰 대상,시간,장소를 선정 인터뷰 질문지를 작성 인터뷰를 시작 - 인사, 감사 표시 및 인터뷰의 목적과 의제를 설명 각 항목에 대한 질문 함 - 인터뷰 대상이 말하도록 유도 인터뷰를 마무리 - 인터뷰 결과 요약 및 인터뷰 상대에게 확인 인터뷰 결과는 그날 안으로 정리 인터뷰 결과를 팀과 공유 인터뷰를 반복하는 사이에 항상 궤도수정을 하며, 새로운 이슈해결을 위해 다음 단계로 진행 감사의 편지를 보냄

14 VOC 청취 — 설문조사(Customer Survey)
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 VOC 청취 — 설문조사(Customer Survey) 설문조사는 고객별 제품/서비스의 니즈(Needs)와 중요도, 만족도 등을 측정할 수 있는 정량 적 데이터 확보 방법 설문조사는 다수로부터 많은 양의 정보를 경제적으로 수집하는데 사용하며, 설문의 정확한 이해 를 통하여 모호한 응답을 피할 수 있는 설문 설계가 필요 설문조사 절차 1. 필요로 하는 정보를 결정 2. 데이터가 필요한 이유와 그것을 어떻게 활용할 것인지에 대해 명확히 함 3. 응답자가 정확하고 애매모호하지 않게 대답할 수 있도록 설문을 요령 있게 개발 4. 설문은 짧고, 간단하고 명료하게 구성하며, 데이터의 통합과 분석방법을 명확히 함 5. 불분명한 질문이 있는지 여부를 확인하기 위해 여러 사람들에게 사전 테스트해 봄 6.누가 가장 신뢰할 수 있는 정보를 가지고 있는지 정함 필요 정보 설문지 작성 샘플링 설문 실시 설문 항목 개별 문항 문항 배열 설문 구성 사전 조사 필요정보 구체화 응답자 중심 흥미 유발 전체 구성 검증

15 D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항 구체화 많은 양의 데이터를 고객으로부터 수집할 수 있으나, 고객의 기대나 요구사항과 관련하여 수집된 데이터를 사용 가능한 정보로 해석할 수 없는 경우가 있음 고객의 가끔은 애매하고 감정적인 발언을 구체적이고 측정 가능한 고객 요구사항으로 바꾸 어야 함 만약 이러한 작업이 데이터 수집과정에 이루어진다면 개선 팀은 덜 구체적인 VOC로부터 CCR을 도출해내는 추가적인 작업을 줄일 수 있을 것임

16 고객요구사항의 구체화 - 친화도 D M A I C 고객 데이터로부터 가치를 도출하는 첫 과정은 테마(theme)별로 체계화함
Step1. 과제 CTQ 확인 고객요구사항의 구체화 - 친화도 고객 데이터로부터 가치를 도출하는 첫 과정은 테마(theme)별로 체계화함 친화도(Affinity Diagram)는 언어로 된 데이터를 체계적으로 Grouping 하는데 좋은 도구임 다른 데이터 툴과 달리 친화도는 논리적 사고보다 창조적이고 직감적인 사고가 필요함 친화도법은 고객의 소리를 유사한 항목에 대해 그룹핑을 통하여 체계화하는 방법으로 세부항목에 대해 1차 그룹핑하고 2차, 3차의 3단계 그룹핑을 통하여 고객의 소리를 체계화하는 방법을 말한다

17 고객 요구사항의 구체화 - Logic Tree
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항의 구체화 - Logic Tree 요구 사항을 구조화 함. 제품/서비스 요구사항들을 정의하기 위해서는 상세한 고객 요구사 항들이 필요함 Level 3의 항목들은 “반응”(response)을 파악할 수 있을 정도로 충분히 상세하여야 함 Logig Tree는 친화도법으로 그룹핑한 고객의 소리를 대항목에서 세부항목으로 전개를 통하여 체계화함으로, VOC를 정확하게 파악하고, 빠진 VOC는 없는지, 중복된 VOC는 없는지를 파악할 수 있는 기법이다

18 고객 요구사항의 분석 - 파레토(Pareto) 분석
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항의 분석 - 파레토(Pareto) 분석 파레토 분석은 중점적으로 개선되어야 할 영역이나 프로세스가 어디에 있는지 나타내거나, 분석되어야 할 문제를 이루는 주요한 요인들이 무엇인지를 보여 주기 위해 사용됨 파레토 차트는 왼쪽부터 시작해서 점차 감소하는 막대 그래프로 구성되어 있음 파레토의 기본 아이디어는 80:20 법칙임 프로세스에 걸린 일수 (마감에서 청구서 우편 발송 = 12일) 목표는 9일 이하이지만 실제는 12일이 걸리고 있음. “신용과 지불금액 조회 ”는 프로세스의 약 50%를 차지하고 있고, “높은 막대”로 나타나며, 이것은 분석 노력을 집중해야 할 영역을 분명히 보여 주고 있음 파레토차트는 고객요구사항을 우선 순위화할 때 사용하는 기법이며 핵심 20%의 고객이 요구하는 80% VOC를 찾아서 우선적으로 개선해야 할 과제를 찾고 집중하고자 할 때 사용하는 기법이다

19 - 고객 요구사항의 분석 - Kano 분석 + D M A I C Kano 분석은 고객의 니즈(needs)를 구분함
Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항의 분석 - Kano 분석 Kano 분석은 고객의 니즈(needs)를 구분함 만족 (Satisfaction) + “많을수록 좋다.” “내가 그것을 원했는지는 모르지만 좋아한다.!” 차별적 요소 (Primary Satisfier) 매력적 요소 (Delighters) 서비스 제공 안됨 서비스가 완전 제공 KANO분석은 고개요구 사항을 3가지 기본적 요소, 차별적 요소 매력적 요소로 구분하는 것이다. 기본적 요소는 서비스가 제공 되지 않으면 불만이 크고 제공되면 당연하게 생각하는 당연품질이며 차별적 요소는 서비스가 제공 되지 않으면 불만이 크고 제공되면 만족도가 높아지는 일원적 품질을 말하며 매력적 요소는 서비스가 제공 되지 않으도 불만이 없으며 제공되면 만족도가 급격히 높아지는 감동적 품질을 말한다. 초창기 핸드폰의 카메라 기능은 매력품질이었지만 시간이 지난 지금은 당연품질로 바꿨으며 고객요구사항은 시간이 흐르면서 매력품질에서 당연품질로 변화며 제품 개발할 때 매력품질을 설계해야 경쟁에서 살아 남을 수 있다 기본적 요소 (Must-be) “만족도가 증가할 수는 없어도 없으면 감소할 수는 있다. ” - 불만족 (Dissatisfaction)

20 고객 요구사항의 분석 - Kano 분석 (계속)
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항의 분석 - Kano 분석 (계속) 요구사항 형태: Must-be(기본적 요소) - 필수 불가결한 요소로서, 제공하지 않는 경우 불만족을 불러 일으킬 수는 있으나 일정 수준이상 계속 제공될 경우 만족을 증대 시키지는 못하는 요소 Primary(차별적 요소) - 많이 제공되어 요구사항이 충족될수록 더 고객을 만족시키는 요소 Delighters(매력적 요소) – 해당 요소가 없더라도 불만족을 초래하지 않으나, 있으면 고객을 기쁘게 함 예시: 호텔 룸 1980(과거) 기본적 요소(Must-be) : 깨끗한 침대, 시트, TV와 모닝콜 서비스였음 매력적 요소 (Delighters) : 아마도 아침식사, 샴푸 그리고 샤워 캡이었을 것임 오늘날(현재) 기본적 요소(Must-be) : 이러한 매력적 요소에 흡연/금연실, 케이블 TV, 다리미와 다리미 판 등이 더해지고 있음. 만약 이러한 기본적 아이템이 제공되지 않을 경우 고객은 불만을 가지게 됨 매력적 요소 (Delighters) : 매력적 요소에는 아마도 HBO를 가진 케이블 TV, Valet 서비스와 비즈니스 업무로 숙박하는 고객이 원할 때 언제든지 제공될 수 있는 무료 “Happy Hour” 등이 포함될 것임 **고객 요구사항은 바뀌며 비즈니스는 고객의 변화하는 니즈를 충족시켜야 할 것임

21 Step 3: VOC를 CCR로 전환 D M A I C
Step1. 과제 CTQ 확인 Step 3: VOC를 CCR로 전환 VOC를 유용하게 사용하기 위해서는 VOC를 통해 프로세스의 성과를 평가할 수 있도록 고 객 핵심 요구사항(CCR)으로 변환시켜야 함. 만약, CCR이 명확한 규격 목표로 설정되어 있 지 않다면 현재의 불량 수준을 결정하는 데 이용되지 못함 CCR(Critical Customer Requirement) 이란? 고객에게 중요한 것 — “고객이 관심을 가지는 것” 가치 제안(Value proposition) 구체적 요구사항 — “ 반드시 갖춰야 할 속성” 또는 “ 반드시 있어야 할 속성들” 궁극적인 만족사항 잠재적인 감동사항 측정 가능한 것 목표 설정 고객의 Spec …. 제조(고객이 결정), 비제조(벤치마킹, 경쟁사 비교, 조사결과 등) 허용될 수 있는 성능의 범위

22 D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객 핵심 요구사항의 명확화 1. VOC:고객으로부터 받은 비슷하거나 공통의 사항을 그룹화함. 고객의 소리를 가장 잘 나타낼 수 있는 한 개의 진술 사항으로 만들기 위해 각 그룹으로부터 언급된 사항을 선택하거나 조정함 2. KCI :고객의 소리를 통해 모아진 명확화된 사항에 기초하여, 각각의 고객의 소리와 관련된 주요 고객 이 슈를(걱정, 가치 또는 기대감) 기술함 3. CCR:주요 고객 이슈와 관련된 고객 요구사항을 측정 가능하고 자세한 형태로 명확화 고객 핵심 요구사항(CCR) 핵심 고객 이슈(KCI) 고객의 소리(VOC) 고객이 주시하는 제품에 대한 구체적이고, 자세하며, 측정 가능한 기대 잔디 깎는 기계의 코드를 힘들이지 않고 24인치정도 2번 당겨 시동 걸림 Voice 시스템을 제품의 아이템으로 추가함(Bad) 고객은 첫번째 통화 30초 안에 담당자와 연결됨(Good) 제품과 서비스에 대해 실제 고객이 주의를 기울이는 것, 가치 혹은 기대. 감정이나 편의를 피하면서, 고객이 제품이나 서비스에 관련된 주요 이슈를 기술하는 것임. 잔디 깎는 기계가 빠르고 쉽게 시동 걸리기를 원함 담당자에게 빠르게 연결되어 얘기하기를 원함 그들이 지각하고 있는 실제 고객 기술서와 의견 제품이나 서비스의 속성 제품, 서비스, 납기에 대한 경험 비즈니스 프로세스나 대리인을 접한 경험 “이 잔디 깎는 기계는 시동 걸기가 너무 어렵다.” “항상 통화대기를 하거나 담당자가 아닌 사람과 통화를 한다.”

23 CCR 전환 및 CTQ 도출 D M A I C VOC를 CCR로 전환하며 이로부터 CTQ를 도출 VOC KCI CCR CTQ
Step1. 과제 CTQ 확인 CCR 전환 및 CTQ 도출 VOC를 CCR로 전환하며 이로부터 CTQ를 도출 VOC 고객의 소리 ex) 초코렛 칩의 씹히는 감각이 일정하지 않다 KCI 고객이 겪고 있는 문제, 관심 사항 ex) 균일하게 씹히는 느낌을 갖도록 유지한다. 정량화된 고객의 요구 Spec ex) 쵸코렛칩이 31 이상의 악력에 견뎌야 하며 입속에서 칩을 깨무는 힘이 33이하여야 한다 CCR VOC(B) : Voice Of Customer(Business) KCI : Key Customer Issue CC(B)R : Critical to Customer(Business) Requirements CTQ : Critical To Quality CTQ 우리가 지켜야 될 프로세스 Spec ex) 파괴강도 31~33 g/㎠

24 고객 요구사항 분석 및 CTQ도출 학습정리 D M A I C
Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항 분석 및 CTQ도출 학습정리 핵심적인 고객을 정의하고, 다양한 고객 세분화를 통하여 고객별 가치 차이를 이해 프로세스의 output(제품/서비스/연구 결과물 등)을 최종적으로 사용하는 고객들의 실질적 인 요구사항을 조사 고객들의 실질적인 요구사항(VOC)으로부터 고객의 핵심적인 요구사항(CCR)을 도출하고 CTQ선정

25 고객 요구사항 분석 및 CTQ도출-QUIZ문제
D M A I C Step1. 과제 CTQ 확인 고객 요구사항 분석 및 CTQ도출-QUIZ문제 1. 다음은 고객의 소리(VOC)를 경청함으로써 고객의 핵심요구사항(CCR)을 파악하기 위한 과정을 나열한 것 입니다. 아래 보기의 설명 중 잘못된 것은? ( 4 ) 1) Step 1 : 고객 세분화 및 고객중심의 비즈니스 전략 개발 2) Step 2 : 고객의 소리(VOC) 청취 3) Step 3 : 고객의 소리(VOC)를 CCR(고객핵심요구사항 )으로 변환 4) Step 4 : 고객핵심요구사항(CCR)에 대한 개선비용을 측정 2. 고객의 소리를 들어 무엇을 측정할 지 결정하는 절차가 바르게 나열된 것은 ?( 3 ) 1) VOC 청취  고객 세분화  Indicator 정의  CCR 도출 2) CCR 도출  고객 세분화  VOC 청취  CTQ 선정 3) 고객 세분화  VOC 청취  CCR 도출  CTQ 선정 4) Indicator 정의  VOC 청취  고객 세분화  CCR 도출 3. 고객의 소리(VOC)를 조사하는 방법 중 정량적 데이터 수집이 용이한 방법은 무엇인가?( 1 ) 1) 설문조사 2)인터뷰 3)포커스그룹 인터뷰 4)관찰