CS를 위한 효과적인 상담 Wisdom21 Management Consulting www.wisdom21.co.kr.

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1 CS를 위한 효과적인 상담 Wisdom21 Management Consulting

2 상담품질을 높이기 위한 사전준비 1. 업무시작 15분전에 말하기 연습과 적절한 호응하기를 실시한다.
상담품질을 높이기 위한 사전준비 1. 업무시작 15분전에 말하기 연습과 적절한 호응하기를 실시한다. 2. 고객 문의에 경청하기!! 현재의 자신의 모습을 점검해 봅시다. 3. 우리팀원이 가장 취약한 밝은 음성과 친절한 음성으로 대하기 4. 언제나 스마일 미소를 잃지 맙시다. 거울 자주 보기. 5. 녹음으로 자신을 점검합시다. 일주일에 한 콜 이상 자신의 콜 청취후 스스로에 대한 평가를 합시다. 6. 말을 어떻게 하는가에 따라서 사람의 마음이 변화될 수 있습니다. 효과적인 화법을 통해 스킬 업 합시다.

3 고객에게 호감을 주는 4요소 톤 (억양/강세) 목소리 말의 속도 발음

4 고객에게 호감을 주는 4요소 목소리 추천형 금지형 호의적이며 친근감이 느껴지는 미소가 담긴 목소리
고객에게 호감을 주는 4요소 목소리 추천형 금지형 호의적이며 친근감이 느껴지는 미소가 담긴 목소리 친근감이 결여되어 있는 사무적이거나 형식적인 목소리 자신감과 확신에 찬 목소리 고객 무관심에 대한 환기가 어려운 자신감 없는 목소리 밝고 명쾌한 목소리 신경질적이거나 짜증나는 목소리 부드러우면서도 강약과 볼륨이 있는 목소리 고객과의 마찰 유발이 가능한 강압적인 목소리

5 고객에게 호감을 주는 4요소 톤 (억양/강세) 추천형 금지형 명랑하고 생동감 있는 억양 상담 내내 동일한 억양으로 일관
고객에게 호감을 주는 4요소 톤 (억양/강세) 추천형 금지형 명랑하고 생동감 있는 억양 상담 내내 동일한 억양으로 일관 강조해야 할 부분이나 상황에 따른 억양과 강세 조율 중요한 부분에 대한 강세 없이 일정한 톤으로 일관

6 고객에게 호감을 주는 4요소 말의 속도 추천형 금지형 지나치게 빠르거나 느리지 않은 속도 유지 지나치게 빠르거나 느린 속도
고객에게 호감을 주는 4요소 말의 속도 추천형 금지형 지나치게 빠르거나 느리지 않은 속도 유지 지나치게 빠르거나 느린 속도 강조해야 할 부분이나 전화번호 등은 천천히 안내 강조 부분이나 전화번호 등에서 변화가 없는 속도 유지 상황에 따른 속도 조절 고객의 상황(연령,처한 상황 등)을 무시한 일관된 속도 고객도 말할 기회를 줄 수 있는 속도로 안내 고객이 말할 기회를 주지 않는 쉼 없는 속도

7 고객에게 호감을 주는 4요소 발음 추천형 금지형 명확한 안내 및 빠른 전달이 가능한 정확한 발음 새거나 더듬는 발음
고객에게 호감을 주는 4요소 발음 추천형 금지형 명확한 안내 및 빠른 전달이 가능한 정확한 발음 새거나 더듬는 발음 말끝을 명확히 함 말끝을 흐림

8 말하기 연습 실제 소리처럼 의성어 표현 해 보기 1. 모락 모락 맛있는 만두를 말썽꾸러기 말복이가 마굿간 말들에게 말없이 주어버린 말썽스런 일이 있었습니다. 2. 앙증맞은 우리 아기 앙앙앙 울음보가 터지면 아빠도 엄마도 언니도 오빠도 아무도 못 말려요. 3. 키가 큰 코끼리가 쿨쿨 코를 골며 자고 있는데 쿵쿵쿵 큰 소리를 내며 코뿔소가 키 작은 코알라에게 다가갔어요. 4. 탱글 탱글 토마토를 통째로 한입에 먹을까, 통글 통글 토마토를 토막 토막 썰어서 나눠 먹을까? 5. 하늘의 하얀 구름은 요술쟁인가 봐. 하마도 되고 호랑이도 되고! 해님도 하하하 웃고 있네요.

9 말하기 연습 명확한 발음 연습 해 보기 발음을 할 당시에 입술, 혀, 턱, 입천장 등의 정확하고 분명한 위치를 유념하여 다음을
연습 해 봅시다. 충분한 속도로 자연스럽게 말할 수 있어야 하며, 입을 충분히 크게 벌리고 또박 또박 분명하게 발음 해야 합니다. 1. 육 통 통장 적금 통장은 황색 적금 통장이고 팔 통 통장 적금 통장은 녹색 적금 통장이다. 2. 철구 책상 새 책상, 철수 책장 헌 책장, 칠수 책상 새 책상, 칠수 책장 헌 책장. 작은 토끼 토끼 통 옆에는 큰 토끼 토끼 똥이 있고, 큰 토끼 토끼 통 옆에는 작은 토끼 토끼 똥이 있다. 4. 저기 저 한국 항공 화물 항공기는 출발할 항공 화물 항공기인가 출발 안 할 한국 항공 화물 항공기 인가. 5. 십년 삽 장사 헛 삽 장사, 삼십년 삽 장사 헌 삽 장사 6. 담임 선생님의 담당과목은 도덕 담당이고, 담임 닮은 담임선생님의 단골집 담 큰 주인은 닭장에서 닭 모이를 주는 게 취미이다. 7. 뭉게구름 속에 숨은 햇살은 여름철 햇살이고, 새털구름 속에 숨은 햇살은 겨울철 햇살입니다. 8. 호동이 밥집 술국 밥값 갚고, 외 나무 밥집 장국 밥값은 안 갚고 내빼려고 한다 9. 복씨 땅콩 장수의 막 볶은 따뜻한 땅콩, 안씨 땅콩 장수의 들 볶은 뜨뜻한 땅콩 10. 건넛마을 김부자댁 시렁위에 얹힌 푸른 청청 조 좁쌀은 쓸은 푸른 청청 조 좁쌀이냐 안 쓸은 푸른 청청 조 좁쌀이냐 11. 앞집 안방 장판 장은 노란 꽃 장판 장이고 뒷집 안방 장판 장은 빨간 꽃 장판 장이다 12. 박범복군은 밤 벚꽃놀이를 가고 방범복양은 낮 벚꽃놀이를 간다 13. 정경담당 정선생님 상담담당 성선생님 14. 경찰청 창살은 쇠 쌍 창살이고 검찰청 창살은 철 쌍 창살이다 15. 저기 저 미트 소시지 소스 스파게티는,크림 소시지 소스 스테이크보다 비싸다

10 진정 말을 잘 하는 사람은 듣기를 잘하는 사람이다. – 귀는 크게 입은 작게-
경청하기 지금 이렇게 듣고 있다면… 다음과 같이 바꿔 볼까요 ? 마음의 여유를 갖고 끝까지 듣는다. 지레 짐작한다. 적절한 시기에 호응을 하며 듣는다. 통화 중 다른 생각을 한다. 주관적 감정이나 편견을 갖지 않는다. 무의식 중에 선택해서 듣는다. 적극적인 자세로 메모하며 듣는다. 사소한 말들은 중간에 끊어버린다. 사소한 말도 새겨 듣는다. 불쾌한 말을 마음에 새기거나 맞 대응한다. 고객의 심한 욕설에도 개인 감정으로 받아들이지 않는다. 때로는 상대를 무시한다. 고객의 입장에서 생각한다. 진정 말을 잘 하는 사람은 듣기를 잘하는 사람이다. – 귀는 크게 입은 작게-

11 적절한 호응하기 추천형 금지형

12 효과적인 화법 칭찬 화법 Yes , but 화법 인간은 칭찬에 약하다. 칭찬과 격려는 받는 사람에게 희망과 자신감을 주어
모든 일을 적극적으로 처리하게 하는 의욕을 심어주게 된다. Yes , but 화법 말하는 사람은 본인의 의견을 바로 거절당할 경우 매우 불쾌한 감정이 들게 되므로 상대방의 의견이나 진술내용이 본인과 일치하지 않을 때 바로 ‘틀렸다’, ’아니다’라고 반박하지말고 인정 후 반론을 제기하는 것이 효과적인 응대 방법이다. Ex) 고객님 말씀이 옳습니다, 하지만… , 그 의견에도 일리가 있습니다, 하지만…

13 효과적인 화법 아론슨 화법 부메랑 화법 아론슨이라는 미국 심리학자가 연구한 화법으로서 어떤 상담을 할 때 부정과
긍정의 내용을 혼합해야 하는 경우 이왕이면 부정적 내용을 먼저 말하고 끝날 때는 긍정적 의미의 언어로 마감하는 방식이다. 부메랑 화법 던지면 다시 되돌아오는 부메랑의 성질을 화법에 적용시켜 고객이 변명을 하고 트집을 잡을 때 그것을 오히려 나(회사)에게 이롭게 이용하는 방식의 화법이다.

14 21세기 기업경영의 마르지 않는 샘물 위즈덤21의 정보자료입니다.
21세기 기업경영의 마르지 않는 샘물 위즈덤21의 정보자료입니다. Business Introduction Wisdom 21 Business Introduction Management Consulting Business Introduction Business Introduction

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